SIC - Resolución 7787 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

(25/02/2025)

“Por medio de la cual se resuelve un recurso de reposición”

Radicado N.º 22-88117

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, la Ley 1480 de 2011, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones 1 realizó una visita de inspección a la sociedad INTER RAPIDÍSIMO S.A.2, el 10 de marzo de 2022, en su oficina de atención ubicada en la carrera 22 N.º 22-29 de la ciudad de Armenia (Quindío), con el fin de verificar el cumplimiento de las normas del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016 y las instrucciones impartida s en el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio.

SEGUNDO. Que la Dirección inició investigación administrativa , mediante la Resolución N.º 24000 del 4 de mayo de 2023 3, con el fin de determinar si el operador postal INTER RAPIDÍSIMO incurrió en la comisión de la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2022, por presuntamente desconocer

operador postal INTER RAPIDÍSIMO incurrió en la comisión de la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2022, por presuntamente desconocer las instrucciones y órdenes impartidas por esta Autoridad, al no contar con un registro visible de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Indemnización y, aparentemente omitió el deber de información para los puntos de atención a usuarios y puntos de prestación de los servicios postales.

TERCERO. El 15 de mayo de 20234, la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución N.º 24000 del 4 de mayo de 2023. Dado que el término para presentar los descargos venció el 6 de junio de 2023 y que el escrito fue presentado en esa misma fecha5, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 47141 del 10 de agosto de 20236, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación administrativa, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 11 de agosto de 20237 por lo que, el término concedido venció el 28 de agosto del 2023. Fecha en la que el operador presentó los alegatos de conclusión8, de forma oportuna.

1 En adelante, la Dirección. 2 En adelante INTER RAPIDÍSIMO la sancionada o la recurrente. 3 Consecutivo 4 del Radicado 22-88117.

1 En adelante, la Dirección. 2 En adelante INTER RAPIDÍSIMO la sancionada o la recurrente. 3 Consecutivo 4 del Radicado 22-88117. 4 Consecutivo 9 del Radicado 22-88117. 5 Consecutivo 10 del Radicado 22-88117. 6 Consecutivo 12 del Radicado 22-88117. 7 Consecutivo 15 del Radicado 22-88117. 8 Consecutivo 16 del Radicado 22-88117.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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QUINTO. Que esta Dirección decidió, mediante la Resolución N.º 58251 del 30 de septiembre de 2024 9, imponer una sanción pecuniaria a INTER RAPIDÍSIMO por la suma de CIENTRO TRES SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (103 SMLMV) equivalentes a CIENTRO TREINTA MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA Y DOS MIL QUINIENTO CUARENTA Y OCHO PESOS M/L. ($ 130.842.548), lo que corresponde a 11.948,000 UVB10.

La decisión se fundamentó, en la comprobación de la configuración de los cargos imputados, así:

Cargo primero: INTER RAPIDÍSIMO vulneró lo dispuesto en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, al desconocer las instrucciones y órdenes impartidas por esta Entidad en el numeral 2.1.6 de la Circular Única de esta Entidad, en

la Ley 1480 de 2011, al desconocer las instrucciones y órdenes impartidas por esta Entidad en el numeral 2.1.6 de la Circular Única de esta Entidad, en concordancia con lo señalado e n el artículo 2.2.7.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, al comprobarse que la sociedad sancionada no cuenta en su registro de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de indemnización, con la siguiente información: (i) identificación del usuario, (ii) el tipo de servicio postal, (iii) canal de recepción, (iv) resumen de la PQR/solicitud de indemnización, (v) tratamiento dado a la PQR / solicitud de indemnización y, (vi) el resumen de la respuesta dada a los usuarios.

Cargo segundo: INTER RAPIDÍSIMO transgredió lo definido en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, al desconocer lo establecido en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y el literal a) del sub índice 2.1.1.1 del inciso 2.1.1 del numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de esta Entidad, en concordancia con lo dispuesto en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, así como los artículo 2.2.7.1 y 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Lo anterior, al comprobarse que la sociedad sancionada no informó a los usuarios a través de un medio físico o digital ubicado en un lugar visible del punto de atención ubicado en la carrera 22 N.º 22-29 de la ciudad de Armenia (Quindío),

Lo anterior, al comprobarse que la sociedad sancionada no informó a los usuarios a través de un medio físico o digital ubicado en un lugar visible del punto de atención ubicado en la carrera 22 N.º 22-29 de la ciudad de Armenia (Quindío), la información relacionada con: (i) los plazos máximos con los cuales cuentan los usuarios de servicios postales para la presentación de sus solicitudes de indemnización, así como de los recursos procedentes en cas o de que dichas solicitudes sean desfavorables o haya una inconformidad sobre las mismas; (ii) los recursos y términos que proceden contra las decisiones que resuelven las PQR; (iii) los términos que tiene el operador para resolver y notificar las PQR y solicitudes de información; y, (iv) la ocurrencia del silencio administrativo positivo cuando el operador no hubiese resuelto y notificado la PQR y/o solicitud de indemnización dentro de los términos estipulados.

SEXTO. El 9 de octubre de 202411 la investigada quedó notificada mediante aviso de la Resolución N.º 58251 del 30 de septiembre de 2024. Dado que, el término para interponer el recurso de reposición y en subsidio apelación venció el 24 de octubre de 2024 y que el escrito fue presentado el 23 de octubre de 202412, se concluye que fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

SÉPTIMO. Que, se hace necesario analizar los presupuestos de admisión del recurso interpuesto por INTER RAPIDÍSIMO, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante

recurso interpuesto por INTER RAPIDÍSIMO, para lo cual se trae a colación lo establecido en los artículos 76 y 77 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante CPACA), que expresamente señalan:

9 Consecutivo 17 del Radicado 22-88117. 10 Este valor se calculó teniendo en cuenta el valor de la UVB para la vigencia 2024, que según la Resolución N.º 3268 del 18 de diciembre de 2023 emitida por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, corresponde a $10.951. 11 Consecutivo 22 del Radicado 22-88117. 12 Consecutivo 23 del Radicado 22-88117.RESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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“ARTÍCULO 76. Oportunidad y Representación . Los recursos de reposición y apelación deberán interponerse por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los di ez (10) días siguientes a ella, o a la notificación por aviso, o al vencimiento del término de publicación, según el caso. Los recursos contra los actos presuntos podrán interponerse en cualquier tiempo, salvo en el evento en que se haya acudido ante el juez.

Los recursos se presentarán ante el funcionario que dictó la decisión, salvo lo dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones

dispuesto para el de la queja, y si quien fuere competente no quisiere recibirlos podrán presentarse ante el procurador regional o ante el personero municipal, para que ordene recibirlos y tramitarlos, e imponga las sanciones correspondientes, si a ello hubiere lugar.

El recurso de apelación podrá interponerse directamente, o como subsidiario al de reposición y cuando proceda será obligatorio para acceder a la jurisdicción.

Los recursos de reposición y de queja no serán obligatorios.

ARTÍCULO 77. Requisitos. Por regla general los recursos se interpondrán por escrito que no requiere de presentación personal si quien lo presenta ha sido reconocido en la actuación.

Igualmente, podrán presentarse por medios electrónicos.

Los recursos deberán reunir, además, los siguientes requisitos:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido. 2) Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad. 3) Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer. 4) Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por ese medio.

Solo los abogados en ejercicio podrán ser apoderados. Si el recurrente obra como agente oficioso, deberá acreditar la calidad de abogado en ejercicio, y prestar la caución que se le señale para garantizar que la persona por quien obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la

obra ratificará su actuación dentro del término de dos (2) meses.

Si no hay notificación se hará efectiva la caución y se archivará el expediente.

Para el trámite del recurso el recurrente no está en la obligación de pagar la suma que el acto recurrido le exija. Con todo, podrá pagar lo q ue reconoce deber”.

Dado lo anterior, esta Dirección encuentra que el recurso interpuesto cumple en su integridad con cada uno de ellos, así:

1. Interponerse dentro del plazo legal, por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido.

El 9 de octubre de 2024, la investigada quedó notificada de la Resolución N.º 58251 del 30 de septiembre de 2024 . Dado que, el término para presentar recurso de reposición y en subsidio apelación, venció el 24 de octubre de 2024 y que el escrito fue presentado el 23 de octubre de 2024, se concluye que el recurso fue interpuesto dentro del término establecido por la ley.

Así mismo, se evidencia que fue presentado por XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXX, representante legal para asuntos judiciales de INTER RAPIDÍSIMO, calidad que se encuentra acreditada en el expediente13.

2. Sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad.

Revisado el escrito de recurso se encuentra que presenta los motivos de

13 Consecutivo 10 página 4 del Radicado 22-88117.RESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resol vió la

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inconformidad en relación con la resolución por medio del cual se resol vió la actuación administrativa.

3. Solicitar y aportar las pruebas que se pretende hacer valer.

En el recurso, el apoderado de la sancionada incluyó un documento en formato Excel que se denomina “ Base_Armenia_Corregida.xls”, el cual se entiende incorporado y será apreciado con el valor legal que le corresponda.

4. Indicar el nombre y la dirección del recurrente, así como la dirección electrónica si desea ser notificado por este medio.

Al respecto, la sociedad sancionada no aportó en el escrito contentivo del recurso información respecto a la dirección de notificación; no obstante, en el expediente reposa el Certificado de Existencia y Representación Legal de la sociedad sancionada, de donde se tomaron los datos relativos a la dirección de notificación física ( xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx en la ciudad de Bogotá) y electrónica (xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx).

Así las cosas, el escrito radicado el 23 de octubre de 2024 cumple con los requisitos señalados en la Ley, por lo cual la Dirección dará el trámite correspondiente.

OCTAVO. Que, en cumplimiento de lo previsto en el artículo 80 del CPACA, esta Dirección procede a pronunciarse frente a cada uno de los argumentos expuestos por la sociedad recurrente, precisándose al respecto que, por economía procesal, el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

8.1. “Indebida valoración probatoria”

el análisis se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados bajo un mismo análisis:

8.1. “Indebida valoración probatoria”

Argumento del recurso. La sociedad sancionada resumi ó los hechos que dieron origen a la presente actuación administrativa y manifestó que comunicó la información relacionada con el trámite para interposición de PQRS y solicitudes de indemnización de manera clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita . También afirmó que las imágenes que dan cuenta de lo anterior fueron allegadas en el alcance dado a la respuesta del acta de visita de inspección.

Adicionalmente, manifestó que, el material probatorio incluye contratos de mensajería y de transporte de c arga y otros documentos, lo que, a su juicio demuestra que ha cumplido con la obligación de publicar en su página web la información, de conformidad con lo establecido en el artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Normativa que exige al operador postal publicar en sus puntos de atención y en su página web, información sobre el contrato de prestación de servicios y el procedimiento de PQRS e indemnizaciones, pero no requiere una individualización detallada de documentos, siempre que la información cumpla con los requisitos de claridad, veracidad, precisión, completitud, oportunidad y gratuidad.

Argumentó que, mediante la publicación de los contratos y demás documentos en su página web, ofrece a los consumidores los elementos necesarios para tomar decisiones informadas sobre la contratación de sus servicios. Por lo tanto, concluye que cumple los r equisitos normativos en este aspecto, lo que , en su criterio, deja sin fundamento el cargo segundo de la presente actuación administrativa.

tomar decisiones informadas sobre la contratación de sus servicios. Por lo tanto, concluye que cumple los r equisitos normativos en este aspecto, lo que , en su criterio, deja sin fundamento el cargo segundo de la presente actuación administrativa.

8.1.1. Consideraciones de la Dirección . Sea lo primero indicar que, el cuestionamiento de la sociedad recurrente está encaminado a determinar que, la Dirección no realizó una debida valoración de los elementos probatorios que reposan en el expediente, los cuales , a su juicio, demostrarían que existe una comunicación de la información clara, veraz, precisa, completa, oportuna y gratuita en el trámite para presentación de PQRS y solicitudes de indemnización; lo anterior, toda vez que dicha información se encuentra plasmada en losRESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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contratos de mensajería, en los de transporte de carga y en las imágenes que se adjuntaron al alcance a la respuesta del acta de visita de inspección remitida por parte de la sociedad sancionada.

Teniendo en cuenta el argumento expuesto, se analizará nuevamente el material probatorio que reposa en el expediente, con la finalidad de determinar si le asiste o no la razón a la sociedad recurrente.

En primer lugar, es importante señalar que el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, estableció de forma clara la información que los operadores de servicios postales deben divulgar en medios físicos o digitales en todos los puntos de atención a usuarios. Entre los requisitos

2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, estableció de forma clara la información que los operadores de servicios postales deben divulgar en medios físicos o digitales en todos los puntos de atención a usuarios. Entre los requisitos obligatorios, se incluye el procedimiento y trámite para la presentación de PQRS y solicitudes de indemnización.

La norma exige que la información suministrada a los usuarios sea clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, para que estos puedan dar su consentimiento de forma libre y con todos los elementos necesarios al contratar los servicios postales.

Así mismo, en cuanto al procedimiento y trámite de PQRS y solicitudes de indemnización, el artículo 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016 dispone que los operadores deben resol ver las PQRS o solicitudes de indemnización en un plazo de quince (15) días hábiles desde su recepción. En caso de que no se dé respuesta dentro de este período, operará el silencio administrativo positivo, lo cual implica que la solicitud será considerada resuelta favorablemente para el usuario, sin perjuicio de posibles sanciones.

Además, dicho artículo establece que, contra las decisiones adoptadas por parte de los operadores postales, los usuarios pueden interponer los recursos de reposición, y en sub sidio de apelación, siendo este último resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio como Autoridad responsable de la protección de los usuarios.

Por su parte, el artículo 2.2.7.1, señala que los recursos pueden presentarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión sobre la PQR o solicitud de indemnización.

protección de los usuarios.

Por su parte, el artículo 2.2.7.1, señala que los recursos pueden presentarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión sobre la PQR o solicitud de indemnización.

En este contexto, el 10 de marzo de 2022, la Dirección realizó una visita de inspección en la oficina de atención a usuarios del operador INTER RAPIDÍSIMO en la ciudad de Armenia (Quindío), con la finalidad de verificar el cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales. Durante la cual, se advirtió un aparente incumplimiento al deber de información, por lo cual se requirió al operador poner a disposición de los usuarios el formulario de PQR y solicitudes de indemnización, actualizar la cartelera informativa con los parámetros de calidad del servicio en términos de cobertura, frecuencia, tiempos de entrega y tarifas, incluyendo impuestos, tasas y contribuciones y otros cargos.

Además, se le solicitó que publicara, en un lugar visible de la oficina, la información sobre el procedimiento, trámite y presentación de PQRS y solicitudes de indemnización.

Al respecto, y para soportar el cumplimiento de lo solicitado por parte de esta Autoridad, el 17 de marzo de 2022 la sociedad sancionada allegó14 las siguientes imágenes, con las cuales pretendió demostrar el cumplim iento del deber de información en la oficina visitada:

ESPACIO EN BLANCO

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• Formulario para la presentación de PQRS dispuesto al público en la

oficina de atención visitada:

Imagen N.º 1

Fuente: Radicado 22-088117- -00002-0000 del 17 de marzo de 2022.

• Información disponible al usuario en la cartelera de información:

Imagen N.º 2

Fuente: Radicado 22-088117- -00002-0000 del 17 de marzo de 2022.

• Información disponible para los usuarios en la “CARPETA SIC”:

Imagen N.º 3

Fuente: Radicado 22-088117- -00002-0000 del 17 de marzo de 2022.

En la respuesta brindada por la directora regional de INTER RAPIDÍSIMO de la ciudad Armenia (Quindío) indicó que, respecto al procedimiento y trámite de PQR y solicitudes de indemnización, se había solicitado al área correspondiente la elaboración de los avisos para exhibirlos en la oficina de atención visitada.RESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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Posteriormente, el 22 de abril de 2022, en la etapa preliminar de la actuación el operador complementó su respuesta inicial del 17 de marzo de 2022, con dos (2) videos de la oficina de atención a usuarios en los que se observa que en la cartelera informativa, en el repositorio denominado “ CARPETA SIC”, se incluyó

operador complementó su respuesta inicial del 17 de marzo de 2022, con dos (2) videos de la oficina de atención a usuarios en los que se observa que en la cartelera informativa, en el repositorio denominado “ CARPETA SIC”, se incluyó información sobre el contrato de prestación de servicios postales, el consolidado de tarifas, los indicadores actualizados, y el procedimiento y trámite de PQR y solicitudes de indemnización. Además, señaló que tal información se había ubicado en un lugar visible de la oficina, con lo que se habría dado cumplimiento a lo previsto en el literal g) del numeral 2.1.1.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única expedida por esta Entidad.

Adicionalmente, afirmó haber dado cumplimiento a lo definido en el artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Lo que pretende soportar con la siguiente imagen:

Imagen N.º 4

Fuente: Radicado 22-88117- -00003-0000 del 22 de abril de 2022.

En el análisis de la imagen, se estableció que informa que cualquier PQR o solicitud de indemnización relacionada con la prestación del servicio contratado, cumple con los procedimiento s establecidos en la Ley 1369 de 2009 y en la Resolución CRC 3038 de 2011 , indicándole a los usuarios los canales de comunicación para presentación de PQRS y solicitudes de indemnización.

A partir de la información aportada por la sociedad sancionada los días 17 de marzo y 22 de abril de 2022, no se verificó que la oficina de atención visitada de INTER RAPIDÍSIMO cumpliera adecuadamente con el deber de informar,

A partir de la información aportada por la sociedad sancionada los días 17 de marzo y 22 de abril de 2022, no se verificó que la oficina de atención visitada de INTER RAPIDÍSIMO cumpliera adecuadamente con el deber de informar, respecto del procedimiento y trámite de PQRS y solicitudes de indemnización.

Ante esto, la sociedad sancionada señaló, tanto en su escrito de descargos como en el recurso objeto de análisis en la presente actuación administrativa, que dicha información estaba disponible en su página web. No obstante, es importante aclarar que esta investigación se centra en verificar el cumplimiento del deber de información en la oficina de atención a usuarios , para el cas o el Punto de Atención de la ciudad de Armenia (Quindío). Luego, la publicación de la información en el sitio web, no exime en manera alguna al operador de su obligación de divulgarla también en sus oficinas de atención a usuarios.

Aunado a lo anterior, la sociedad sancionada manifestó que, el procedimiento y trámite para PQRS y solicitudes de indemnización, estaba detallado en el contrato de prestación de servicios postales , sin embargo, para cumplir con el deber de información en los puntos de atención no es suficiente remitir a losRESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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usuarios a lo establecido en el contrato, pues esto no se acompasa con lo exigido por la norma, ni garantiza la claridad y precisión necesarias.

Ya que, el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, diferencia entre (i) la divulgación del contenido del contrato de prestación

Ya que, el numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, diferencia entre (i) la divulgación del contenido del contrato de prestación de servicios postales, y (ii) la publicación del procedimiento de PQRS y solicitudes de indemnización; en consecuencia, es claro para la Dirección que , una cosa es informar el contenido del contrato, el cual a todas luces debe cumplir con una serie de requisitos legales, y otra cosa es la publicación del procedimiento y trámite para la interposición de PQRS y solicitudes de indemnización en los puntos de atención a usuarios.

En la visita de inspección llevada a cabo por parte de esta Dirección a la oficina de atención a usuarios ubicada en Armenia, no se comprobó que en dicha oficina se hubiera publicado la información del procedimiento y trámite para la interposición de PQRS y solicitudes de indemnización.

Por lo tanto, INTER RAPIDÍSIMO no cumplió con lo dispuesto en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En relación con las imágenes que fueron aportadas con el escrito de descargos, y que hacen parte del material probatorio de la presente actuación administrativa, las mismas no reflejan el estado de la oficina visitada al momento en que se llevó a cabo la diligencia de inspección. De hecho, tal y como lo había manifestado la directora regional de la sociedad sancionada, los avisos necesarios para exhibir la información que se echó de menos en la visita, se estaban elaborando.

Del análisis de dichas imágenes, se advierte que el texto de estas presenta información parcial sobre los derechos de los remitentes y destinatarios para

necesarios para exhibir la información que se echó de menos en la visita, se estaban elaborando.

Del análisis de dichas imágenes, se advierte que el texto de estas presenta información parcial sobre los derechos de los remitentes y destinatarios para presentar solicitudes de indemnización, además omite elementos importantes, por ejemplo: no especifica el tiempo que tiene el operador para responder , ni brinda claridad de que esta Entidad resolverá el recurso de apelación. Tampoco informa a los usuarios que, si la solicitud no se resuelve dentro del plazo establecido, operará el silencio administrativo positivo y la solicitud se considerará favorable para el usuario.

Teniendo en cuenta lo anterior, es claro que INTER RAPIDÍSIMO incumplió su deber de informar, de conformidad con lo establecido en el literal g) del numeral 2.2.2.1.1 del artículo 2.2.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, el procedimiento y trámite de las PQR así como de las solicitudes de indemnización. En consecuencia, es claro que la sociedad sancionada proporcionó información parcial al no cumplir con los requisitos de claridad, veracidad y suficiencia exigidos por el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Con este incumplimiento, también se infringió lo definido en la instrucción prevista en el literal a) del subíndice 2.1.1.1 del inciso 2.1.1 del numeral 2.1 del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de esta Entidad, que obliga a informar sobre el procedimiento de PQRS y solicitudes de indemnización en medios disponibles para consulta inmediata de los usuarios en cada oficina de atención. Al no hacerlo, afecta el derecho de los usuarios a conocer el trámite

a informar sobre el procedimiento de PQRS y solicitudes de indemnización en medios disponibles para consulta inmediata de los usuarios en cada oficina de atención. Al no hacerlo, afecta el derecho de los usuarios a conocer el trámite de sus solicitudes y los recursos disponibles en caso de informidad. De manera que, con la omisión que ha sido demostrada, la sociedad recurrente transgredió lo establecido en los artículos 2.2.7.1 y 2.2.7.10 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Finalmente, es claro que esta Entidad no incurrió en una indebida valoración probatoria, pues los elementos probatorios que se encuentran en el expediente fueron analizados y valorados por esta Instancia, demostrando el efectivo incumplimiento de la sociedad recurrente de la normatividad que le fue endilgada mediante la Resolución N.º 24000 del 4 de mayo de 2023.

En consecuencia, no prosperan los argumentos expuestos por la sociedad recurrente en este acápite de la alzada.RESOLUCIÓN NÚMERO 7787 DE 2025

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8.2. “INDEBIDA APLICACIÓN DE CRITERIOS DE GRADUACIÓN ANTE

SUBSANACIÓN DEL YERRO” y “BUENA FE EXCENTA DE CULPA”

Argumentos del recurso. La sociedad sancionada manifestó que, a su juicio, se configuró una indebida aplicación de los criterios de graduación de la sanción, en cuanto al cargo primero, manifestó que, la Dirección realizó un ejercicio errado al no haber tenido en cuenta los numerales 2, 4 y 5 del parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

en cuanto al cargo primero, manifestó que, la Dirección realizó un ejercicio errado al no haber tenido en cuenta los numerales 2, 4 y 5 del parágrafo 1 del artículo 61 de la Ley 1480 de 2011.

Luego de trascribir el artículo mencionado, afirmó que los criterios de que tratan dichos numerales debieron ser tenidos en cuenta; pues demostró su disposición de remitir la información que le fue solicitada por esta Entidad.

Adicionalmente, manifestó que en ningún momento se vulneraron los derechos de los usuarios, lo que confirmaría que, a pesar de un error inicial, INTER RAPIDÍSIMO ha sido diligente en el cumplimiento de sus obligaciones legales por lo que no debería ser sancionada de