SIC - Resolución 7800 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

(25/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-278013

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas por la Ley 1369 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante, la Dirección), tuvo conocimiento de la denuncia interpuesta el día 1 5 de julio de 2022 1 por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXX contra el operador postal SERVIENTREGA S.A., identificado con NIT. 860.512.330-3 (en adelante , SERVIENTREGA, el operador o la investigada), en la cual manifestó que dicho operador le impidió y le negó el ejercicio de su derecho a presentar PQR y solicitudes de indemnización a través de su página web, relacionadas con la prestación del servicio contratado.

SEGUNDO: Que el 24 de agosto de 20222 y con base en los hechos denunciados, la Dirección requirió a SERVIENTREGA. El 06 de septiembre de 2022 3

SERVIENTREGA dio respuesta a los requerimientos de información, aportando lo solicitado por esta Entidad.

TERCERO. Esta Dirección , para los días 30 de noviembre de 2022 y 1 de

SERVIENTREGA dio respuesta a los requerimientos de información, aportando lo solicitado por esta Entidad.

TERCERO. Esta Dirección , para los días 30 de noviembre de 2022 y 1 de diciembre de 2022, en ejercicio de sus funciones de inspección, control y vigilancia, llevó a cabo una visita de inspección4 al sitio web de SERVIENTREGA, con el de fin de verificar los hechos objeto de denuncia y el debido cumplimiento del Régimen de Protección de los Derechos de los usuarios de servicios postales.

CUARTO. Que esta Dirección en ejercicio de sus funciones legales y con fundamento en los hechos denunciados y los documentos aportados a la denuncia y la respuesta a los requerimientos de información, inició investigación administrativa y formuló pliego de cargos, a través de la Resolución N.º 24008 del 4 de mayo de 2023 5, en contra de SERVIENTREGA, debido a que, presuntamente incurrió en las siguientes transgresiones:

1. No tener a disposición en su página web, en un lugar visible y destacado, un botón para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización por parte de sus usuarios, con lo cual estaría incurriendo en la infracción prevista en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, por desconocer las instrucciones impartidas en el literal b) del numeral 2.1.2. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio6.

1 Radicado 22-278013 Consecutivo No. 0. 2 Radicado 22-278013 Consecutivo No. 3. 3 Radicado No. 22-234932. Consecutivo No. 6.

1 Radicado 22-278013 Consecutivo No. 0. 2 Radicado 22-278013 Consecutivo No. 3. 3 Radicado No. 22-234932. Consecutivo No. 6. 4 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 8 del 7 de diciembre de 2022. 5 Resolución No. 24008 de fecha 4 de mayo de 2023.Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 9. 6 Dichas instrucciones desarrollan lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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1. No asignar ni informar al momento del registro del trámite, el CUN de las PQR radicadas a través de la página web, con lo cual presuntamente incurrió en la infracción dispuesta en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, al desconocer las instrucciones impartidas en los numerales 3.1 y 3.1.1. del Capítulo Tercero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo dispuesto en los artículos 2.2.7.6 y el artículo 2.2.7.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

QUINTO. Que, el 15 de mayo de 20237, se notificó la Resolución N.º 24008 del 4 de mayo de 2023 a la investigada mediante aviso. Dado que el término para

la Resolución CRC 5050 de 2016.

QUINTO. Que, el 15 de mayo de 20237, se notificó la Resolución N.º 24008 del 4 de mayo de 2023 a la investigada mediante aviso. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas finalizó el 6 de junio de 2023 y que los descargos fueron remitidos el 5 de junio de 2023 8, se concluye que fueron presentados dentro del término establecido por la ley.

SEXTO. Que mediante la Resolución N.º 47147 del 10 de agosto de 20239, esta Dirección rechazó la solicitud de la investigada de que se aportaran copias de la autorización presentada por el usuario para el uso de sus datos personales, y del acto administrativo me diante el cual se motivó la práctica de la visita de inspección10, indicándole que no se requería de algún tipo de autorización para llevar a cabo dichas visitas y, por consiguiente , considerar que la prueba solicitada carecía de utilidad para la adopción de la decisión.

Asimismo, en dicho acto se incorporó al expediente las pruebas que se evaluarán en la investigación, se prescindió del término probatorio, se declaró agotada la etapa probatoria y se corrió traslado al operador por el término de diez (10) días hábiles para que presentara sus alegatos de conclusión.

SÉPTIMO. Que el 28 de agosto de 2023, mediante radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 24 y dentro del término legal 11, la investigada presentó los alegatos de conclusión, reiterando los argumentos esgrimidos en su escrito de descargos.

consecutivo N.º 24 y dentro del término legal 11, la investigada presentó los alegatos de conclusión, reiterando los argumentos esgrimidos en su escrito de descargos.

OCTAVO. Que, siguiendo con el curso de la investigación, le corresponde a la Dirección resolver la presente actuación administrativa conforme a lo dispuesto en el artículo 60 de la Ley 1480 de 2011, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

NOVENO: ASUNTO A RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución N.º 24008 del 04 de mayo de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

9.1. CARGO PRIMERO.

9.1.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, SERVIENTREGA presuntamente no tiene a disposición de los usuarios en su página Web http://www.servientrega.com/, un botón destacado y fácilmente identificable, a través del cual puedan los usuarios presentar de forma directa sus peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización.

7 Consecutivo 16 del Radicado 21-398579. 8 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 17 del 5 de junio de 2023. 9 Resolución N. 47147 del 10 de agosto de 2023. Radicado N.º 21-376841 consecutivo N.º 18.

8 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 17 del 5 de junio de 2023. 9 Resolución N. 47147 del 10 de agosto de 2023. Radicado N.º 21-376841 consecutivo N.º 18. 10 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 8 del 7 de diciembre de 2022. 11 Como la Resolución N.º 47147 del 10 de agosto de 2023 se le comunicó al operador el 11 de ago sto de 2023, los diez (10) días hábiles para presentar alegatos vencieron el 28 de agosto de 2023; en esa fecha, el operador radicó dicho escrito.RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

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Lo anterior, teniendo en cuenta que, presuntame nte el botón “crear una PQR” dispuesto por el operador para la presentación de forma directa de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización en su sitio web, no cuenta con características propias que lo destaquen o lo hagan sobresalir de los demás enlaces que se presentan en su sitio web http://www.servientrega.com/, tal como se observa en la imagen 2, de la cual se advierte que dicho enlace no se diferencia de las demás opciones ni en su color ni tamaño de fuente, los cuales además, son iguales a los otros enlaces que ofrece la página, por lo tanto, al parecer no estaría poniendo a disposición del público de manera visible y, de fácil acceso de tal opción, de conformidad con lo instruido por esta Entidad en desarrollo de lo previsto en el art ículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

fácil acceso de tal opción, de conformidad con lo instruido por esta Entidad en desarrollo de lo previsto en el art ículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

9.1.2. Imputación jurídica

Conforme con lo expuesto, esta Dirección considera que SERVIENTREGA, con la conducta antes descrita, presuntamente incurrió en la infracción dispuesta en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, por presuntamente desconocer las instrucciones impartidas en el literal b) del numeral 2.1.2. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio12.

En este sentido el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, dispone:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES . La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)” (Destacado propio)

En línea con lo anterior, el Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, señaló la obligación de los operadores postales de dar cumplimiento a las instrucciones previstas en dicho Capítulo, en el cual, en el literal b) del numeral 2.1.2. 13 , instruyó la obligación

de la Superintendencia de Industria y Comercio, señaló la obligación de los operadores postales de dar cumplimiento a las instrucciones previstas en dicho Capítulo, en el cual, en el literal b) del numeral 2.1.2. 13 , instruyó la obligación de disponer en su portal web un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, para la presentación de PQRs y solicitudes de indemnización, así:

“b) Peticiones, Quejas, Recursos (PQR) y Solicitudes de Indemnización en página web. Con el fin de garantizar el acceso y uso de los mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de PQR y Solicitudes de Indemnización, según lo establecido en el artículo 2.2.7.3 del RPUPO, el operador postal debe disponer en su portal en Internet, un módulo o indicación fija y visible, inclusive desde la página de inicio, que le indique al usuario acerca del derecho que tiene a presentar PQR y Solicitudes de Indemnización y lo direccione a un botón destacado y fácilmente identificable por el usuario, a través del cual pueda realizar la presentación de las mismas. (…)” (Destacado fuera del texto).

Así mismo, la Comisión de Regulación de Comunicaci ones (en adelante la Comisión o la CRC), en la Sección 7 del Capítulo 2 de la Resolución CRC 5050 de 2016, determinó, entre otros asuntos, la obligación para los operadores de servicios postales de tener disponibles de los usuarios, formatos de presentación de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención, así:

12 Que desarrolla lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

de peticiones, quejas, recursos y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención, así:

12 Que desarrolla lo previsto en el artículo 2.2.7.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016. 13https://www.sic.gov.co/sites/default/files/normatividad/052022/T%C3%ADtulo%20III%20Comunicaciones %20Circular%20005%20d e%202022.pdfRESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

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“ARTÍCULO 2.2.7.3. FORMA DE PRESENTACIÓN. Los usuarios de los servicios postales pueden presentar las PQR y las solicitudes de indemnización en forma verbal, escrita o mediante cualquier medio tecnológico o electrónico dispuesto para tal fin por los operadores postales. (…)

Los operadores de los servicios postales deberán tener disponibles formatos de presentación de PQR y solicitudes de indemnización en todos los puntos de atención al usuario y en su página web. En dichos formatos deberá constar únicamente la información prevista en el inciso anterior, sin que el operador pueda solicitar información adicional a la indicada anteriormente. Lo anterior sin perjuicio del derecho que le asiste al usuario de presentar la PQR y la solicitud de indemnización en cualquier forma. (…)”. (Destacado fuera de texto)

9.2. CARGO SEGUNDO

9.2.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que SERVIENTREGA, presuntamente no asigna ni informa el Código Único Numérico (CUN) al momento del registro del trámite,

9.2.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que SERVIENTREGA, presuntamente no asigna ni informa el Código Único Numérico (CUN) al momento del registro del trámite, como constancia de la presentación de la PQR o solicitud de indemnización radicadas a través de su portal web http://www.servientrega.com.

9.2.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta lo anterior, la Dirección advierte que SERVIENTREGA con la conducta antes descrita, presuntamente incurrió en la infracción dispuesta en el artículo 61 de la Ley 1480 de 2011, al desconocer las instrucciones impartidas en los numerales 3.1 y 3.1.1. del Capítulo Tercero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, en concordancia con lo dispuesto en los artículos 2.2.7.6 y el artículo 2.2.7.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

El artículo 61 de la citada Ley, faculta a esta Entidad para sancionar por la inobservancia de las instrucciones y órdenes que sean impartidas, previa investigación administrativa, así:

“ARTÍCULO 61. SANCIONES . La Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponer, previa investigación administrativa, las sanciones previstas en este artículo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley, de reglamentos técnicos, de normas de metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los

metrología legal, de instrucciones y órdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta ley, o por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios (…)” (Destacado propio)

En desarrollo de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio en la Circular Única (publicada en la página WEB 14) en el numeral 3.1 del Capítulo Tercero del Título III, instruyó lo siguiente:

“3.1 Código Único Numérico -CUN

En virtud de los regímenes de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones y servicios postales, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones/quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales), así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUN asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones o el operador postal, según corresponda, al momento de la presentación de la respectiva petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de Indemnización (servicios postales) por parte del usuario.

14 Ver artículo 119 de la Ley 489 de 1998 y el artículo 65 de la Ley 1437 de 2011.RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

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(…)

En atención a lo anterior, el Código Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de

(…)

En atención a lo anterior, el Código Único Numérico -CUN-, debe ser asignado por el proveedor de servicios de comunicaciones y/o el operador postal, a toda petición, queja/reclamo, recurso y solicitud de indemnización, esta última para los servicios postales, salvo las que esta misma Circular contemple. Dicho Código deberá comunicarse en el momento de registro del trámite de conformidad con las condiciones establecidas en el presente Capítulo.” (Destacado fuera de texto).

A su vez, el artículo 3.1.1 del Capítulo 3° del Título lll de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, dispone lo siguiente:

“‘(…) 3.1.1. Estructura del Código Único Numérico -CUNLos operadores, tanto de servicios de comunicaciones como de servicios postales, según corresponda deben implementar en su sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos o solicitudes de indemnización los dieciséis (16) dígitos del Código Único Numérico CUN que está compuesto de la siguiente estructura:

(…)

IO, Identificador Operador: Corresponde a los cuatro (4) primeros dígitos que identifican al operador de Servicios de Comunicaciones y al Operador Postal. El Identificador Operador IO será designado por la Superintendencia de Industria y Comercio en la fecha prevista en el cronograma para la implementación del Código Único Numérico – CUN- .

AA, Año de Radicación: Corresponde a los dos (2) últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de recepción de peticiones,

cronograma para la implementación del Código Único Numérico – CUN- .

AA, Año de Radicación: Corresponde a los dos (2) últimos dígitos del año en el que se registra en el sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales) del operador de servicios de comunicaciones u operador postal, la primera radicación de la solicitud.

CR, Consecutivo de Radicación: Es un número secuencial ascendente de diez (10) dígitos generados por el sistema de recepción de peticiones, quejas/reclamos, recursos y solicitudes de indemnización (servicios postales) de cada operador de servicios de comunicaciones u operador postal a cada asunto nuevo originado en el año en que se radicó la primera comunicación. Se inicia en 0000000001 el primer día de cada año.’’

Adicionalmente, el artículo 2.2.7.6 y el artículo 2.2.7.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos, así como a consultar el estado actualizado de su trámite, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUNasignado por el operador, al momento de presentación de la PQR por parte del usuario:

“ARTÍCULO 2.2.7.6. REGISTRO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los operadores postales deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes d e indemnización presentadas por los usuarios, en el cual se identifique: el nombre, identificación y la dirección del usuario; la fecha de presentación; el Código Único

electrónica o por cualquier otro medio, un registro debidamente actualizado de las PQR y solicitudes d e indemnización presentadas por los usuarios, en el cual se identifique: el nombre, identificación y la dirección del usuario; la fecha de presentación; el Código Único Numérico asignado; el motivo de la PQR o solicitud de indemnización; la fecha en que el operador dio respuesta y un resumen de dicha respuesta.

PARÁGRAFO 1. Los operadores deben entregar al usuario, por cualquier medio idóneo, un Código Único Numérico –CUNque identifique la PQR o solicitud de indemnización presentada el cual deberá manten erse durante todo el trámite, incluido el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. En el caso de PQRs presentadas por escrito, el operador deberá entregar adicionalmente una constancia que incluya la fecha de radicación.

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ARTÍCULO 2.2.7.7. SEGUIMIENTO DE PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. Los usuarios que hayan presentado PQR o solicitudes de indemnización, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, acerca del estado del trámite de l as mismas, mediante la utilización del Código Único Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de la acción. Los operadores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.”

Numérico suministrado por el operador al momento de la presentación de la acción. Los operadores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso de su página web y de la línea o líneas de atención al usuario.”

DÉCIMO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y DE LAS NORMAS

La Dirección, en ejercicio de sus funciones y vela ndo por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios postales, evaluará jurídicamente la denuncia presentada por el usuario, el material probatorio obrante en el expediente y los argumentos de defensa planteados por el operador, para determinar si se transgredieron o no las normas imputadas.

10.1. De los argumentos: “FALTA DE AUTORIZACIÓN DEL USUARIO QUEJOSO PARA EL USO DE SUS DATOS PERSONALES EN LA SUPLANTACIÓN QUE REALIZÓ LA SIC PARA OBTENER LA PRUEBA EN QUE SE BASA LA IMPUTA CIÓN DEL CARGO ”, “ VICIO DEL ACTO

ADMINISTRATIVO (RESOLUCIÓN No. 24008 DE 2023) EN LO REFERENTE

AL CARGO SEGUNDO” y “VIOLACIÓN AL DEBIDO PROCESO”

a) Argumentos de la defensa

La investigada señaló que el artículo 3 de la Ley 1581 de 2012, dispone que los responsables y encargados del tratamiento de los datos personales deben contar con la autorización previa, expresa e informada del titular sobre el tratamiento de datos, lo cual obedece a una finalidad legítima ajustada a la Constitución y a la ley.

Argumentó que la Dirección vulneró dicha norma porque no contó con la autorización expresa del usuario para usar sus datos personales y lo suplantó

de datos, lo cual obedece a una finalidad legítima ajustada a la Constitución y a la ley.

Argumentó que la Dirección vulneró dicha norma porque no contó con la autorización expresa del usuario para usar sus datos personales y lo suplantó con el fin de tramitar una PQR en su nombre , sin acreditar que el usuario lo hubiera autorizado. Finalmente, arguyó que, si bien, es cierto que en algunos casos las autoridades administrativas no requieren de autorización para el tratamiento de datos, también lo es que no es aceptable jurídicamente que se acuda a este tipo de excepciones para usar la identidad de una persona para quebrantar la ley.

Así mismo, el operador insistió en que la Dirección usó irregularmente los datos personales del usuario, lo que vicia de nulidad la decisión. Alegó que el cargo segundo se basó en una prueba ilegal o ilícita, en tanto fue obtenida con violación de la ley o vulneración de derechos fundamentales , como el derecho a la privacidad o la protección de datos personales, mediante engaños o actuaciones no autorizadas.

Además, SERVIENTREGA argumentó que tanto las actuaciones judiciales como las administrativas deben aplicar y respetar el derecho al debido proceso, previsto en el artículo 29 de la Constitución Política. Sostuvo que la prueba en la cual se basó el cargo segundo vulneró las garantías y derechos fundamentales del usuario y de la investigada, puesto que la información hallada en la visita de inspección fue obtenida irregularmente, esto es, sin respetar disposiciones legales y principios jurídicos fundamentales, y agregó que la irregularidad a que se refiere es sustancial, porque si dicha prueba no existiera la decisión de la investigación sería diferente.RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

legales y principios jurídicos fundamentales, y agregó que la irregularidad a que se refiere es sustancial, porque si dicha prueba no existiera la decisión de la investigación sería diferente.RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

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b) Consideraciones de la Dirección

La investigada refiere que, en la práctica de la prueba de inspección judicial a la página web se configuró una transgresión al debido proceso pues se obtuvo una prueba mediante el uso no autorizado de los datos personales de un tercero para la radicación de la PQR. Sobre este argumento, que es reiterativo en varios apartes de sus descar gos y alegatos de conclusión, esta Dirección considera necesario advertir que la visita de inspección a la página web debe ser excluida del acervo probatorio.

Lo anterior, teniendo en consideración que, en efecto, al ingresar al sistema de presentación de quejas en línea se utilizaron datos del quejoso para realizar el registro, usando así sus datos para fines no autorizados por éste o por la ley. Por esta razón, la prueba en su totalidad debe considerarse nula o inexistente. Así lo ha dicho la Corte Constitucional en sentencia C-591 de 200515:

“En materia probatoria, la iniciativa queda en manos de las partes y se aplica la regla de exclusión entendida como la inadmisibilidad, en la etapa de juicio, de evidencia obtenida en el curso de un registro o detención contrarias a las garantías constituc ionales, extendiéndose a aquella cuyo origen está vinculado estrechamente con ésta, conocida, a partir del asunto Silverthorne Lumbre Co. vs. United States como

detención contrarias a las garantías constituc ionales, extendiéndose a aquella cuyo origen está vinculado estrechamente con ésta, conocida, a partir del asunto Silverthorne Lumbre Co. vs. United States como doctrina del árbol envenenado o “fruits of the poisonous tree”, la cual ha venido siendo atenua da en casos de vínculo atenuado, fuente independiente y descubrimiento inevitable.

(…)

Al respecto de la disposición acusada, considera la Corte que el legislador, actuando dentro de su margen de configuración normativa, reguló un conjunto de criterios que le servirán al juez para realizar una ponderación cuando deba proceder a excluir de la actuación procesal pruebas derivadas, es decir, las que son consecuencia de las pruebas excluidas o que solo puedan explicarse en razón de su existencia. Para tales efectos, el juez deberá adelantar una valoración acerca de los hechos; examinar la incidencia, relación y dependencia existentes entre unos y otros; y además, determinar si el supuesto fáctico se tipifica o no en alguna de las reglas legales dispuestas co n el propósito de determinar si el vínculo causal se rompió en el caso concreto»”

En virtud de lo anterior, esta Dirección excluirá la prueba de inspección a la página web bajo radicado 22-278013 consecutivo No. 8, lo que en consecuencia da lugar al archi vo del cargo primero . Esto, considerando que la visita administrativa fue el sustento que dio lugar a la formulación de cargos, con el que se pretendía estudiar si la investigada incumplió las disposiciones del literal b) del numeral 2.1.2. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única, al

administrativa fue el sustento que dio lugar a la formulación de cargos, con el que se pretendía estudiar si la investigada incumplió las disposiciones del literal b) del numeral 2.1.2. del Capítulo Segundo del Título III de la Circular Única, al no disponer en su página web, en un lugar visible y destacado, un botón para la presentación de PQR y solicitudes de indemnización.

Sin embargo, contrario a lo pretendido por la investigada, la exclusión de la prueba de visita de inspección a página web16, no da lugar a desestimar el cargo segundo, toda vez que, este tiene por finalidad establecer si la investigada presuntamente no estaría asignando ni informando el CUN de las PQR radicadas. En ese sentido, esta Dirección encuentra que esta imputación puede ser analizada a la luz de las pruebas aportadas por el quejoso y que fueron incorporadas por medio de la Resolución No. 47147 del 10 de agosto de 2023, así como de las pruebas al legadas por la investigada en la respuesta al requerimiento de información17.

15 Corte Constitucional. Sentencia C-591 de 2005. Magistrada Ponente: Dra. Clara Inés Vargas Hernández. 9 de junio de 2005. Citada en: Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Penal. Radicado 30711. Sentencia 27 de mayo de 2009. 16 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 8 del 7 de diciembre de 2022. 17 Radicado N.º 22-278013 consecutivo N.º 6 del 6 de septiembre de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 7800 DE 2025

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En consecuencia, en virtud del principio de economía procesal, no se abordarán los argumentos relacionados con el cargo primero, y el análisis se centrará exclusivamente en los argumentos relacionados con el cargo segundo.

10.2. Argumento “(…) CARGO SEGUNDO. El operador postal, presuntamente no está asignando ni informando al momento del registro del trámite, el CUN de las PQR radicadas a través de la página web (…)”

a) Argumentos de la defensa

El operador señaló que de acuerdo con lo establecido en el numeral 3.2.2 del Capítulo Tercero del Título III de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, las radicaciones que cuentan con el Código Único Numérico (CUN) corresponden a las que coinciden con las tipologías que se describen en dicha regulación.

Adicionalmente, explicó que las demás solicitudes que no conllevan una queja o inconformidad del usuario, sino que tratan sobre el servicio y se pueden atender rápidamente, se radican con un número corto que corresponde a una “TAREA INTERNA” que debe llevar a cabo SERVIENTREGA, y que no necesariamente requieren de una respuesta formal escrita al usuario, así como tampoco la opción de consulta en la página web o en los demás medios de atención al usuario. SERVIENTREGA también señaló que la radicación N o6681976 está relacionada con la solicitud que hizo la Superintendencia con los datos del usu