SIC - Resolución 8108 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

(26/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22-408278

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009 modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de una queja presentada el 13 de octubre de 2022 por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante la “usuaria”) contra el operador de servicios DIRECTV COLOMBIA LTDA (en adelante la “investigada”, el “proveedor” o “DIRECTV”), en la cual aducía que este habría incumplido con lo dispuesto en la comunicación obrante en el Radicado 22-128193.

Por lo anterior, la Dirección realizó una revisión en el sistema de trámites de la Entidad, en la cual se evidenció que a través del radicado 22-128193, el 31 de marzo de 2022, la usuaria presentó una denuncia relacionada con la configuración del silencio administrativo positivo ante esta Superintendencia contra DIRECTV. A raíz de aquella denuncia, la Dirección requirió a la investigada quien, en la respuesta al requerimiento1, radicada el 17 de mayo de 20222, accedió favorablemente a las pretensiones presentadas por la usuaria.

contra DIRECTV. A raíz de aquella denuncia, la Dirección requirió a la investigada quien, en la respuesta al requerimiento1, radicada el 17 de mayo de 20222, accedió favorablemente a las pretensiones presentadas por la usuaria.

La respuesta del proveedor condujo a que, mediante documento del 16 de junio de 2022, la Dirección encontrara superado el fundamento fáctico objeto de la reclamación motivo por el cual determinó que no existía mérito para iniciar una actuación administrativa. En todo caso, se le com unicó a la usuaria que “en el evento en el que el proveedor de servicios no materialice la favorabilidad otorgada o unilateralmente modifique las condiciones sustanciales en las que la concedió, tales como las asociadas a los ajustes o devoluciones en dine ro, los plazos informados o las acciones a las que se comprometió, entre otros, le solicitamos amablemente nos ponga en conocimiento de dicha situación a fin de adoptar las medidas correctivas a las que haya lugar, especificando con claridad el número de r adicado que dio origen a su reclamación".

SEGUNDO. Que, esta Dirección dentro sus funciones legales y con fundamento en los hechos narrados, los documentos aportados y la respuesta al requerimiento efectuado 3, inició investigación administrativa mediante formulación de cargos, a través de la Resolución No. 68951 del 2 de noviembre de 20234, en contra de la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA.

Lo anterior con el fin de establecer si transgredió lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado

del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría a la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-128193. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-128193. 3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-408278. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado No. 22-408278.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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1341 de 2009, toda vez que, al parecer, omitió atender de manera efectiva, integral y definitiva la queja presentada ante esta Superintendencia por la usuaria el 31 de marzo de 2022, bajo radicado No. 22 -128192, en la cual el operador resolvió atender de manera favorable bajo decisión empresarial del 16 de mayo de 2022, sin que haya materializado el ajuste, realizado la validación y la reparación de la falla reportada en el servicio de televisión.

TERCERO. Que el 29 de noviembre de 20235,la investigada presentó escrito de descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación

TERCERO. Que el 29 de noviembre de 20235,la investigada presentó escrito de descargos y aportó los medios de prueba que pretende hacer valer en la presente investigación, esto es, dentro de los quince (15) días siguientes a la notificación de la formulación de cargos, conforme a lo establecido en el artículo 47 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en adelante CPACA.6

CUARTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución No. 802 del 25 de enero de 20247, incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, sin considerar necesario la práctica de pruebas adicionales por lo que se declaró cerrada la etapa probatoria. En consecuencia, se corrió traslado a la investigada para que en el término de diez (10) días hábiles posteriores a la comunicación de la mencionada Resolución, presentara los alegatos de conclusión8.

QUINTO. A su turno, la sociedad investigada dentro del término establecido, esto es, el 7 de febrero de 20249 presentó el escrito contentivo de los alegatos de conclusión.

SEXTO. Que en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 6 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa.

SÉPTIMO: ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68951 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo Único

investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 68951 del 2 de noviembre de 2023, mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. Cargo Único

7.1.1 Imputación fáctica

De acuerdo co n la evidencia descrita, se evidencia que la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA presuntamente omitió atender de manera efectiva, integral y definitiva la queja presentada ante esta Superintendencia por la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX el 31 de marzo de 2022, con radicado No. 22-128193, en la que el operador como respuesta a requerimiento de información realizado el 2 de mayo de 2022 resuelve atender la de manera favorable, con escrito emitido el 16 de mayo de 2022, sin que haya materializado el ajuste, realizado la validaci ón y la reparaci ón de la falla reportada en el servicio de televisión.

5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-408278. 6 La investigada quedó notificada de la Resolución No. 68951 del 2 de noviembre de 2023 , el mismo 2 de noviembre de 2023, por lo que, conforme a lo establecido en el artículo 47 6 de la Ley 1437 de 2011 (en adelante CPACA), esta contó con quince (15) días hábiles para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas. El término concedido venció el 30 de noviembre de 2023. Dado que la investigada allegó el escrito de descargos el 29 de noviembre de 2023, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término

pruebas. El término concedido venció el 30 de noviembre de 2023. Dado que la investigada allegó el escrito de descargos el 29 de noviembre de 2023, se concluye que el escrito fue presentado dentro del término establecido por la ley. La Superintendencia de Industria y Comercio, mediante Resoluci ones 72982 y 74254 de 2023, resolvió suspender los términos procesales de las actuaciones administrativas y jurisdiccionales que se surtieran ante sus dependencias durante los días veinticuatro (24), veintisiete (27) y veintiocho (28) de noviembre de 2023. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 11 del Radicado No. 22-408278. 8 La citada resolución le fue comunicada el 25 de enero de 2024, por lo que el término concedido vencía el 8 de febrero del 2024. 9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 15 del Radicado No. 22-408278.RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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7.1.2. Imputación jurídica

Teniendo en cuenta la conducta anteriormente descrita, esta Dirección considera que la sociedad DIRECTV COLOMBIA LTDA , presuntamente habría transgredido lo establecido en el numeral 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción

Resolución CRC 5050 de 2016, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, dispone:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección a l usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser pres entadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.

(…)”. (Destacado fuera de texto)

Por su parte, la Resolución CRC 5050 de 2016, prevé en el numeral 2.1.2.1.310 del artículo 2.1.2.1. dentro de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, el siguiente:

“Artículo 2.1.2.1. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: (…)

comunicaciones, el siguiente:

“Artículo 2.1.2.1. Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son: (…)

2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y s e le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica. (…)”

A su vez el numeral 12 del artículo 64 de la referida ley, señala que constituyen infracciones específicas al ordenamiento de tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras:

“12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”

En caso de que se haya incurrido en la infracción objeto de imputación, el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015, autoriza a esta Entidad para imponer al infractor las sanciones allí referidas y de impartir la orden de cesación de dicha conducta.

10 Modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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OCTAVO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

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OCTAVO: ANÁLISIS DE LOS HECHOS, LAS PRUEBAS Y LAS NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor, y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan el cargo formulado.

8.1. Frente al argumento “DIRECTV COLOMBIA LTDA EJECUTÓ LAS

ACCIONES ADECUADAS PARA MATERIALIZAR

LASFAVORABIILIDAD(SIC) INCLUIDA EN LA DECISIÓN EMITIDA EL 16

DE MAYO DE 2022 BAJO EXPEDIENTE 22-408278”.

La investigada en su escrito transcribió apartes de la decisión empresarial del 16 de mayo de 2022, para indicar una serie de acciones a partir de las cuales pretende argumentar la materialización, o el agotamiento de intentos para la materialización de la favorabilidad otorgada a la usuaria en la fecha referida.

Una vez señalados los ajustes y el trámite que, de acuerdo con el contenido del escrito de descargos, se le dio a la favorabilidad otorgada a l a usuaria, concluyendo la investigada:

“Así las cosas, es preciso reiterar que la favorabilidad consistió en el ajuste por $60.000 pesos en el estado de cuenta de la suscripción prepago 75541063, lo cual no implica sino el abono de ese valor a la

“Así las cosas, es preciso reiterar que la favorabilidad consistió en el ajuste por $60.000 pesos en el estado de cuenta de la suscripción prepago 75541063, lo cual no implica sino el abono de ese valor a la suscripción, reactivando el servicio de televisión prepago por el tiempo para el que dicha recarga alcance y no al reembolso del dinero. No obstante, se efectúa una segunda activación como consecuencia de un segundo abono por $60.000 pesos en noviembre de 2022, al no recibir respuesta de la suscriptora sobre el medio de pago al que deseaba se hiciera el reembolso.

En consecuencia, es forzoso concluir que no existió un incumplimiento por parte DIRECTV a su deber de cumplir con la favorabilidad otorgada a la suscripción prepago 75541063 del 16 de mayo de 2022, razón por la cual, solicitamos respetuosamente al Despacho que reconozca que la investigada no incurrió en una violación a lo establecido en los numerales 6 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 y 2.1.2.1.3 d el artículo 2.1.2.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificada por el artículo 1° de la Resolución CRC 5111 de 2017”.

8.2. Consideraciones de la Dirección

En aras de hacer un análisis correcto de los argumentos esbozados por la investigada, esta Dirección revisará las actuaciones y documentos que constan en el expediente para caracterizar la situación a partir de la cual, por medio de la Resolución 68951 de 2023, se inició la presente investigación administrativa.

Mediante comunicación del 16 de mayo de 2022 la investigada, en respuesta al

en el expediente para caracterizar la situación a partir de la cual, por medio de la Resolución 68951 de 2023, se inició la presente investigación administrativa.

Mediante comunicación del 16 de mayo de 2022 la investigada, en respuesta al requerimiento realizado por esta Superintendencia11, se comprometió a atender la solicitud sobre el reporte de fallas en el servicio prepago adquirido por la usuaria en los términos que se evidencian en las siguientes imágenes:

11 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado No. 22-128193.RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 1. Respuesta del operador al requerimiento realizado por esta Dirección el 2 de mayo de 2022RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22-128193.

De las imágenes en cita se puede concluir que DIRECTV se comprometió a: (I) atender la solicitud derivada de las fallas presentadas por la usuaria, las cuales se siguieron presentando con posterioridad al 29 de diciembre de 2021.

De las imágenes en cita se puede concluir que DIRECTV se comprometió a: (I) atender la solicitud derivada de las fallas presentadas por la usuaria, las cuales se siguieron presentando con posterioridad al 29 de diciembre de 2021. En ese sentido, el proveedor indicó que el caso había sido escalado al área especializada quienes, a su turno, asegurando que “en los próximos días” sería atendida esa solicitud; y, (II) a realizar ajuste en el estado de cuenta por valor de $60.000 que corresponde a la recarga que efectuó la usuaria el 2 de diciembre de 2021, quien manifestó no poder disfrutar debido a las fallas en la señal reportadas.

Por consiguiente, se procederá a verificar que en efecto la investigada haya materializado la favorabilidad otorgada, así:

• Frente a la materialización del ajuste.

En su escrito de descargos la investigada señaló que, por la naturaleza del tipo de producto que tenía la usuaria, no se manejaba facturación. Esto mismo había sido indicado en la respuesta al requerimiento realiz ado por esta Superintendencia el 2 de mayo de 2022. Al respecto indicó: “Confirmamos que el servicio de televisión que registra a nombre de la señora bajo el numero 75541063 corresponde a una suscripción en la modalidad DIRECTV PREPAGO, la cual funciona a través de recargas y no genera facturación”. Asimismo, la investigada presentó los términos y condiciones vigentes al momento de la adquisición del producto por parte de la usuaria, en los cuales se observa esto mismo, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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por parte de la usuaria, en los cuales se observa esto mismo, así:RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 2. Captura de pantalla sistema del Investigado

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22408278

Imagen No. 3. Términos y condiciones suscripción DIRECTV prepago

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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También adjuntó captura de pantalla de su sistema de información, en la cual se establece una “Bonificación Supervisor” y se indica que: “se ajusta por obsequio ya que el cliente dice que no tuvo señal desde la recarga que hizo el 02/12/2021, hay varios reportes sin atención, presenta queja en la sic se falla a favor se ofrece este ajuste…”, también adjuntó la captura de pantalla de su sistema en el cual, presuntamente, se hace un ajuste “-60.000,00”:

ESPACIO EN BLANCORESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 4. Captura de pantalla del sistema de la investigada

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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Acto seguido , la investigada relacionó capturas de pantalla de su sistema a través de las cuales pretende probar la reconexión y el envío de señal a los decodificadores de la usuaria, así como el momento en el que se desconectó y reconectó la señal (entre el 18 de mayo de 2022 y el 20 de junio de 2022):RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 5. Captura de pantalla del sistema de la investigada

(…)

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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Con lo anterior, la investigada pretende probar la materialización de uno de los

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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Con lo anterior, la investigada pretende probar la materialización de uno de los puntos otorgados en la comunicación del 16 de mayo de 2022, relacionado con el ajuste en el estado de cuenta por valor de $60.000, dentro del término señalado por el proveedor, es decir, dentro de los 5 días hábiles siguientes a la comunicación.

En todo caso, también advirtió el proveedor en su escrito de descargos que, teniendo en cuenta el nuevo requerimiento realizado por esta Dirección en noviembre de 2022, aplicó nuevamente el proceso presuntamente llevado a cabo el 18 de mayo de 2022:RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 6. Captura de pantalla del sistema de la investigada

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Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-408278RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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• Frente a la atención a la solicitud derivada de las fallas presentadas, para la cual existía una visita técnica en seguimiento.

La investigada indicó que la orden técnica fue creada el 13 de mayo de 2022 y asignada a una de las empresas de instalación el mismo día, pero que la usuaria desistió de la visita, para lo cual adjuntó, nuevamente, una captura de pantalla de su sistema:

Imagen No. 7. Captura de pantalla del sistema de la investigada

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del

Radicado No. 22-408278

De otro lado, señaló que, tras el segundo requerimiento realizado por esta Dirección en noviembre de 2022, se crea una nueva orden técnica que, nuevamente, argumenta la investigada, la usuaria rechazó.

Imagen No. 8. Captura de pantalla del sistema de la investigada

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No. 22-408278RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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• En relación con las demás pruebas allegadas por la investigada

Como única prueba de la comunicación sostenida con la usuaria desde la comunicación empresarial del 16 de mayo de 2022, la investigada remitió correo a la dirección XXXXXXXXXXXXXXXXX, en el cual se adjuntó respuesta escrita como se demuestra a continuación:

Imagen No. 9. Correo electrónico enviado el 25 de noviembre de 2022 a la usuaria

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del

Radicado No. 22-408278

Imagen No. 10. Archivo adjunto al Correo electrónico enviado el 25 de noviembre de 2022 a la usuariaRESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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Partiendo de lo anterior, esta Dirección encuentra que los documentos remitidos por la investigada para acreditar la materialización de la favorabilidad otorgada a la usuaria en comunicación del 16 de mayo de 2022 no ostentan la fuerza probatoria suficiente, teniendo en cuenta algunos aspectos que a continuación se señalan:

Dentro de las pruebas remitidas por la investigada se encuentran dos correos electrónicos, uno del 29 de diciembre de 2021, previo al documento en el cualRESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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se otorgó la favorabilidad, y otro del 25 de noviembre de 2022, fecha para la cual se dio respuesta al requerimiento realizado por esta Superintendencia12.

Sin embargo, advierte esta Dirección que no obra prueba en el plenario que acuse el recibo de la usuaria o un documento equivalente que certifique el envío del mensaje y estado del mismo, por lo cual no es posible constatar el acceso de la usuaria a las dos co municaciones remitidas. Aunque se advierte, en todo

acuse el recibo de la usuaria o un documento equivalente que certifique el envío del mensaje y estado del mismo, por lo cual no es posible constatar el acceso de la usuaria a las dos co municaciones remitidas. Aunque se advierte, en todo caso, que el correo al que se remitió la información coincide con el que ha usado la quejosa en el curso de la presente investigación administrativa.

Si bien, teniendo en cuenta que los correos electrónicos fueron remitidos en su formato original, de forma que esta Dirección advirtió la fecha, el contenido y el destinatario al cual se envió, no existe prueba en el expediente que permita acreditar, con certeza, que la usuaria recibió dichas comunicaciones y conoció su contenido, pues dentro del expediente, no se halló constancia de certimail, o certificación expedida por parte de una Compañía postal, que acreditara el envío de referidas comunicaciones.

En todo caso, a partir de lo expuesto en esta sección y teniendo en cuenta la información que reposa en las capturas de pantalla del sistema de información de la investigada, advierte esta Dirección:

(i) Ausencia de pruebas suficientes frente al ajuste de los $60.000: La Dirección evidencia que las pruebas apor tadas por el proveedor son insuficientes para verificar que se haya ajustado el valor correspondiente. Si bien la investigada pretende demostrar el ajuste a través de capturas de pantalla de su sistema, no reposa en el plenario prueba que permita advertir que a la usuaria se le hubiera informado sobre las fechas en que se activaría y desactivaría la señal para su uso, ni tampoco existe prueba que demuestre que durante las fechas en que presuntamente se activó la señal la usuaria consumió dicha

se le hubiera informado sobre las fechas en que se activaría y desactivaría la señal para su uso, ni tampoco existe prueba que demuestre que durante las fechas en que presuntamente se activó la señal la usuaria consumió dicha activación. Así las cosas, esta Dirección considera que la falta de la solución a la queja presentada por la usuaria, solo permiten advertir que dicha favorabilidad no se materializó.

(ii) No hay prueba de comunicación con la usuaria: Más allá de los dos correos a los que se hizo referencia líneas atrás , no reposa en el expediente comunicación alguna que, en principio, le hubiese permitido a la usuaria conocer el estado de las favorabilidades otorgadas.

Sumado a lo anterior, no debe perderse de vista que la misma usuaria radicó una queja a esta Dirección el 14 de octubre de 2022 manifestando que: “HASTA EL DIA DE HOT NO ME HAN LLAMADO DE DIRECTV PARA SOLUCIONAR NADA! NO CONTESTAN NI POR WASAP NI POR LOS FIJOS QUE

APARECEN EN INTERNET” (SIC).

De otra parte, se evidenció que en la respuesta al requerimiento realizado por esta Dirección el 8 de noviembre de 2022, el proveedor señaló que la usuaria realizó consultas informativas en relación con inconvenientes en el funcionamiento de la señal de televisión por medio del sistema de audio respuesta, así: el 24, 25 y 26 de julio de 2022, el 6 y 7 de octubre de 2022, y el 15 de noviembre de 2022.

Al respecto, señaló la investigada que “se brindó información del proceso a seguir sobre la falla identificada en la pan talla del televisor”. Sin embargo, no

el 15 de noviembre de 2022.

Al respecto, señaló la investigada que “se brindó información del proceso a seguir sobre la falla identificada en la pan talla del televisor”. Sin embargo, no obra en el expediente grabaciones o reportes que de alguna forma respalden dicha afirmación.

12 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 1 del Radicado No. 22-408278.RESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

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Imagen No. 11. Respuesta al requerimiento del 8 de noviembre de 2022

Fuente: Respuesta a requerimiento. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 3 del Radicado

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(iii) Ausencia de pruebas suficientes frente a la atención de la solicitud derivada de las fallas presentadas por la usuaria:

La investigada, nuevamente a partir de la información que presuntamente reposa en su sistema, indicó que el 13 de mayo se creó una orden (No. 29429902), que supuestamente es la orden de visita técnica a la que se refirió la investigada en la comunicación del 16 de mayo de 2022, que fundamentó la apertura de la presente investigación administrativa. Al respecto, DIRECTV señala que la usuaria desistió de dicha visita (Imagen No. 7):

Imagen No. 12. Respuesta empresarial del 16 de mayo de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22señala que la usuaria desistió de dicha visita (Imagen No. 7):

Imagen No. 12. Respuesta empresarial del 16 de mayo de 2022

Fuente: Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado No. 22128193.

Imagen No. 13. Captura de pantalla del sistema de la investigada

Fuente: Escrito de Descargos. Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 10 del Radicado No.

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Se observa que la orden de trabajo número 29429902, presuntamente, se canceló porque la usuaria desistió “por problemas personales”. Sin embargo, no reposa en el expediente evidencia que indique un posterior contacto con la usuaria.

Únicamente, tras el requerimiento realizado por esta Dirección en noviembre de 2022, la investigada creó una nueva orden técnica (Imagen No. 8) en la cual seRESOLUCIÓN NÚMERO 8108 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

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evidencia la orden (No. 30390251) que presuntamente se canceló al no permitirse la entrada al respectivo apartamento.

Se advierte que, en ambos casos, presuntamente, la orden se canceló sin que se evidenciara un contacto posterior por parte de DIRECTV para generar otra cita, ni un documento diferente por parte de la empresa de instalación que, según la investiga da, fue asignada. A su vez tampoco consta comunicación previa con la usuaria en la cual se le informara o acordara una fecha para llevar a cabo la visita.

Tanto en la respuesta al requerimiento, como en la comunicación derivada de ésta, la investigada