SIC - Resolución 8128 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

(26-02-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-404323 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 31729 del 8 de junio de 2023 1, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección), inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. - EN REORGANIZACIÓN 2, identificada con el NIT. 901.354.361-1, en adelante PARTNERS o la recurrente, por la presunta transgresión a lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La anterior formulación tuvo como antecedente la presunta omisión en la que incurrió el proveedor al deber de dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a las PQR presentadas por los siguientes usuarios de servicios de comunicaciones:

Radicado Usuario PQR

incurrió el proveedor al deber de dar respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a las PQR presentadas por los siguientes usuarios de servicios de comunicaciones:

Radicado Usuario PQR 21463683   20211031_00021358478 del 31 de octubre de 2021 21-404323   20210902_00002555864 del 2 de septiembre de 2021 y  20211001_00002950721 del 1 de octubre de 2021.

Fuente: Elaboración propia con base en la Resolución No. 31729 del 8 de junio de 2023

SEGUNDO: Que la Dirección mediante la Resolución No. 3206 del 14 de febrero de 20243, impuso una sanción pecuniaria a la sociedad PARTNERS por la suma

de CIENTO CINCO MILLONES TRESCIENTOS OCHENTA Y NUEVE MIL DIECISÉIS

PESOS M/ L ($105.389.016) equivalente a CIENTO DIECISÉIS SALARIOS

de CIENTO CINCO MILLONES TRESCIENTOS OCHENTA Y NUEVE MIL DIECISÉIS PESOS M/ L ($105.389.016) equivalente a CIENTO DIECISÉIS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES (116 SMLMV), al comprobar la vulneración de las normas imputadas en la formulación de cargos.

A través de la misma resolución la Dirección adoptó las siguientes medidas administrativas, que consisti eron en ordenarle a PARTNERS, otorgar favorabilidad a las pretensiones de los usuarios, así como remitir la prueba de su materialización, de la siguiente manera:

(i) En relación con el radicado No. 21-404323, el proveedor deberá materializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó respecto de las peticiones presentadas el 2 de septiembre y el 1 de octubre de 2021, por el

1 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-404323-12. 2 Mediante el Auto No. 400 -006272 del 2 de mayo de 2024 la Superintendencia de Sociedades ordenó la admisión al proceso de reorganización de la sociedad P ARTNERS. Así mismo, m ediante el Aviso No. 415000108 del 17 de mayo de 2024, inscrito el 21 de junio de 2024 con el No. 00008023 del libro XIX, se ordenó inscribir el aviso por medio del cual se informó sobre la expedición de la providencia que decret ó el inicio del proceso de reorganización. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-404323-44.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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proceso de reorganización. 3 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-404323-44.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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usuario Freddy Antonio Rodríguez Álvarez, atendiendo favorablemente la pretensión allí contenida, referente a la activación de la línea móvil 3122450773. Igualmente, el proveedor deberá remitir a la Dirección bajo el radicado de la presente actuación, el documento que pruebe la activación de la línea móvil 312-2450773, así como el debido funcionamiento del servicio y la compensación realizada por las fallas del servicio.

(ii) Respecto de la petición de la queja con radicado No. 21-463683, el proveedor deberá materializar los efectos del silencio administrativo positivo que operó respecto de la petición presentada el 31 de octubre de 2021 por la usuaria Rocío del Pilar Salcedo Sora , atendiendo favorablemente la pretensión allí contenida, referente a que las 40 gigas de su plan se puedan compartir sin ninguna restricción; a su vez, deberá remitir a la Dirección bajo el radicado de la presente actuación, la siguiente información: documento o grabación MP3 que pruebe la debida aplicación de las 40 gigas de navegación desde la línea móvil de la usuaria, las cuales podrá compartir sin ninguna restricción.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 14 de marzo de 2024 , la recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 5, con el fin de que se revoque la decisión y de forma

recurrente interpuso dentro del término legal 4 el recurso de reposición y en subsidio el de apelación 5, con el fin de que se revoque la decisión y de forma subsidiaria solicitó que se disminuya la sanción impuesta.

CUARTO: Argumentos del recurso: La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Sobre la conducta desplegada por PARTNERS

4.1.1. Queja No. 21-463683

La recurrente manifestó que la usuaria se comunicó con el proveedor el 21 de octubre de 2021 , para obtener detalles sobre la fusión entre Avantel y PARTNERS, y expresó su descontento sobre las condiciones del plan pospago, en especial, en cuanto a la posibilidad de compartir sus gigas con otros usuarios.

Expuso que respondió a la solicitud de la usuaria durante la misma llamada, en la que le explicó que no disponían de un plan que permitiera compartir el 100% de los datos , razón por la que no hubo retraso en la respuesta, y además el personal elevó el requerimiento y generó una respuesta completa.

Como complemento de lo anterior, PARTNERS envió un correo electrónico a la usuaria el 26 de noviembre de 2021, en el que reiteró las condiciones del plan pospago y confirmó la imposibilidad de ofrecer un plan para compartir el 100% de los datos, tal como se había mencionado en la llamada. Para brindar a la usuaria un mejor servicio como cliente, ofreció ampliar su plan con dos gigabytes (GB) adicionales durante tres meses como cortesía, pero la oferta fue rechazada.

La recurrente aclaró que esta oferta no fue una compensación por la demora en

usuaria un mejor servicio como cliente, ofreció ampliar su plan con dos gigabytes (GB) adicionales durante tres meses como cortesía, pero la oferta fue rechazada.

La recurrente aclaró que esta oferta no fue una compensación por la demora en la respuesta, sino un intento de mantenerla como cliente y fidelizarla. Concluyó que no existe una trasgresión a las normas indicadas en la imputación jurídica por el hecho de no contar con el mismo plan de servicio s que tenía la usuaria con el otro operador (Avantel).

Con este proceder, según la recurrente, se garantizaron los derechos de la quejosa y lo informado por el asesor dentro de la llamada.

4 La Resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a la sociedad PARTNERS fue notificada el 1 de marzo de 2024, mediante el Aviso No. 1841 del 28 de febrero de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación, esto es, desde el 29 de febrero de 2024, la sociedad sancionada contaba con diez (10) días hábiles para interponer los recursos de ley, término que venció el 15 de marzo de 202 4; en consecuencia, dado que el recurso de reposición y en subsidio de apelación se interpuso el 14 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto. 5 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21-404323-44.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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4.1.2. Frente a la queja No. 21-404323

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4.1.2. Frente a la queja No. 21-404323

La recurrente señaló que el usuario presentó el 2 de septiembre de 2021 , una solicitud de revisión de su línea móvil debido a problemas en el servicio, por lo que la solicitud fue recibida y registrada bajo el número de caso 20210902_00002555864.

Agregó que, con el fin de atender la solicitud, el área de servicio al cliente de PARTNERS intentó comunicarse en repetidas ocasiones para ofrecer el servicio técnico solicitado y a pesar de los múltiples intentos de contacto telefónico, no se logró establecer comunicación, ya que todas las llamadas fueron desviadas al buzón de voz e incluso se dejó un mensaje en una de ellas.

La recurrente añadió que, dada la imposibilidad de contactar al usuario, el 11 de septiembre de 2021 envió un correo electrónico a la dirección registrada por el señor R odríguez e informó que se había enviado una nueva tarjeta SIM a l domicilio y que se realizó un ajuste de $3.000 en la factura , a pesar de que no se pudo confirmar el tipo de atención requerida por el usuario.

Por último, señaló que quien incumplió fue el usuario por no responder a las llamadas que habrían permitido a la empresa realizar el servicio técnico solicitado.

4.1.3. En cuanto a las medidas administrativas

La recurrente resaltó que el señor Rodríguez no es cliente de PARTNERS, puesto que realizó portabilidad el 5 de julio de 2022, hacía la red del operador Comunicación Celular S.A. (Claro).

La recurrente resaltó que el señor Rodríguez no es cliente de PARTNERS, puesto que realizó portabilidad el 5 de julio de 2022, hacía la red del operador Comunicación Celular S.A. (Claro).

Manifestó que en vista de que el usuario se encuentra en la red de otro operador, el equipo de servicio al cliente de PARTNERS, intentó comunicarse con el usuario con el fin de consultarle si deseaba realizar la activación de la línea en PARTNERS. Aseveró que a pesar de que lo llamó en siete (7) oportunidades, no se logró el contacto ya que no contestó ninguna de las llamadas.

De otra parte, en cuanto las órdenes indicadas en los numerales 3.3.3 y 3.3.4, PARTNERS puso de presente que la señora S alcedo cuenta con un plan de servicio móvil pospago ilimitado, el cual permite que se compartan hasta 80 GB de navegación desde el día 10 de octubre de 2023.

En ese orden , concluyó que se cumplieron las medidas administrativas impuestas por la Dirección , inclusive antes de ser notificada la resolución impugnada.

4.2. Sobre la dosimetría sancionatoria

4.2.1. Falta de aplicación del principio de proporcionalidad de la sanción

La recurrente recordó que el principio de proporcionalidad tiene como finalidad «la materialización del límite al poder punitivo del Estado, permitiendo controlar que el mismo no se torne en arbitrario»6.

En esa medida, recalcó que se debe tener en cuenta el objetivo de la sanción, así como la importancia del bien jurídico tutelado a proteger. Igualmente, señaló

que el mismo no se torne en arbitrario»6.

En esa medida, recalcó que se debe tener en cuenta el objetivo de la sanción, así como la importancia del bien jurídico tutelado a proteger. Igualmente, señaló la relevancia de evitar que exista una decisión arbitraria o desproporcionada en relación con las situaciones que la originaron y la gravedad de la infracción.

Afirmó que PARTNERS no transgredió lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, ni lo establecido en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC N° 5050 de 2016, modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC N° 6242 de

6 Tribunal Administrativo de Boyacá, Expediente 15001 -33-33-008 2016-00012-01, 11 de marzo de 2020.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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2021, puesto que las respuestas se brindaron de manera oportuna y se atendieron de fondo.

4.2.2. Argumentos frente a los criterios de graduación de la sanción

En este acápite, la recurrente expuso las razones por las cuales solicitó que se reconsideren los criterios de graduación de la sanción , previstos en el artículo 50 de la Ley 1437 de 2011.

En relación con el criterio del daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, aseguró no haber generado un daño, puesto que actuó con diligencia y dio respuesta a las peticiones de los quejosos, lo cual no implic ó que la respuesta debía ser favorable para ellos, sino que estas se brindaran de manera

tutelados, aseguró no haber generado un daño, puesto que actuó con diligencia y dio respuesta a las peticiones de los quejosos, lo cual no implic ó que la respuesta debía ser favorable para ellos, sino que estas se brindaran de manera oportuna.

En ese orden solicitó que este criterio fuera tenido en cuenta como atenuante.

También sostuvo que, según lo señalado por la misma Dirección en el numeral 3.4.1.2. de la resolución impugnada, el proveedor no percibió beneficio económico obtenido a partir de la comisión de la presunta conducta infractora.

En igual sentido resaltó que los ingresos percibidos por la compañía responden al normal desarrollo de su actividad económica en el mercado colombiano.

A su vez, declaró que la Dirección expuso en el numeral 3.4.1.3. de la resolución impugnada, que PARTNERS no fue reincidente en cuanto a la conducta sancionada. Por lo anterior, solicit ó la aplicación de este criterio al evaluar la sanción impuesta, de acuerdo con lo dispuesto en la ley, con el fin de evitar que el cálculo de la multa se defina de mane ra arbitraria y se deje de un lado el principio de proporcionalidad.

Frente al criterio de resistencia, negativa u obstrucción a la acción investigadora o de supervisión, señaló que no se evidenció estas circunstancias, y que, por el contrario, está comprometida en atender cualquier requerimiento, así como las obligaciones impuestas por la entidad, razón por la que debe ser aplicado como atenuante.

En cuanto a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos, infirió que nunca ha

obligaciones impuestas por la entidad, razón por la que debe ser aplicado como atenuante.

En cuanto a la utilización de medios fraudulentos o utilización de persona interpuesta para ocultar la infracción u ocultar sus efectos, infirió que nunca ha utilizado medios fraudulentos para adelantar una actividad comercial, ni ha remitido documentos falsos con información parcial o que desdibujara la naturaleza de los hechos que se investigan.

En relación con el grado de prudencia y diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas legales pertinentes, expresó que actuó, desde el inicio de la investigación, de manera prudente, diligente, sensata y razonable. Esto, en tanto que atendió de manera oportuna las peticiones elevadas por los quejosos, por lo que a su juicio este criterio debe ser aplicado como atenuante.

De otra parte, respecto al criterio referente a la renuencia o desacato en el cumplimiento de las órdenes impartidas por la autoridad competente, manifestó que la Dirección decidió no aplicar este criterio, puesto que, consideró que no se impartieron órdenes administrativas a la recurrente relacionadas con los hechos materia de investigación.

No obstante, la recurrente consideró que este criterio debe ser tenido en cuenta como atenuante, puesto que la Dirección la requirió el 27 de octubre y el 2 de diciembre de 20217, para que enviara información relacionada con las peticiones de los quejosos, las cuales fueron atendidos de forma completa, oportuna y diligente, los días 4 de noviembre y 18 de diciembre de 2021, respectivamente.

diciembre de 20217, para que enviara información relacionada con las peticiones de los quejosos, las cuales fueron atendidos de forma completa, oportuna y diligente, los días 4 de noviembre y 18 de diciembre de 2021, respectivamente.

7 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -463683-1, página 1.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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Finalmente, en cuanto al r econocimiento o aceptación expresa de la infracción antes del decreto de pruebas , manifestó que d ebido a que PARTNERS no incumplió con lo dispuesto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, ni lo establecido en el artículo 2.1.24.3 de la Resolución CRC N° 5050 de 2016, modificado por el artículo 24 de la Resolución CRC N° 6242 de 2021, no había lugar a un reconocimiento o aceptación de la infracción.

QUINTO: Que la Dirección, mediante la Resolución No. 51376 del 3 de septiembre de 20248, resolvió confirmar la decisión adoptada en la Resolución No. 3206 del 14 de febrero de 2024.

Consecuentemente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que, de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la conducta desplegada por PARTNERS

de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso de apelación.

6.1. Consideraciones frente a la conducta desplegada por PARTNERS

6.1.1. Queja No. 21-463683

Con el fin de abordar este punto, resulta necesario indicar que la petición del 31 de octubre de 2021 se presentó a través de la línea telefónica . La llamada se realizó entre la peticionaria y una asesora comercial de PARTNERS, la cual fue allegada en la respuesta al requerimiento de información, de cuyo contenido se destacan los apartes que se relacionan a continuación:

”Minuto 00:02

Asesora comercial. (…) ¿En qué te puedo ayudar?

Usuaria. (…) primero quiero saber si es cierto lo que me dijeron, AVANTEL se fusionó con WOM

Asesora comercial. Sí señora se está fusionando.

Usuaria. Ok, listo. Entonces, a mí me llamaron que pues AVANTEL no iba a seguir funcionando, que debía hacer la portabi lidad con WOM, porque ahorita AVANTEL se iba a llamar WOM y mis datos siempre los tenía 100% para compartir porque son los que usa mi hijo, o sea yo los comparto con mi hijo, me dijeron que eso se mantenía, resulta que bueno, iniciamos a compartir para lo del colegio y esto, cuando me doy cuenta que comparte solo 10 del total de mis gigas y así no me es funcional, yo fui clara cuando me hicieron el cambio, yo tengo 35 -40 gigas, 40 gigas, las cuales eran para compartir.

Asesora comercial. De acuerdo, sí señora, pero en este caso WOM los planes que están manejando tiene límites de gigas para compartir.

gigas, 40 gigas, las cuales eran para compartir.

Asesora comercial. De acuerdo, sí señora, pero en este caso WOM los planes que están manejando tiene límites de gigas para compartir.

Usuaria. No porque yo fui clara y les dije que, si me mantenían todo el plan igual, entonces quedamos concretos al final hice el resumen de todo el plan y eso está en grabación, porque todo se hizo el contrato y todo por teléfono

Asesora comercial. Sí, sí señora, pero en este caso los planes de WOM tienen límites de gigas para compartir

Usuaria. No me sirve así, no me sirve así porque mi hij o todo lo del colegio depende de mi celular.

Asesora comercial. Comprendo si señora.

Usuaria. Entonces qu é hacemos, d ónde presento un derecho de petición o algo con ustedes, porque yo tenía un plan con AVANTEL tal cual, y yo le dije AVANTEL siempre me lo ha permanecido así y desde

8 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -404323-48.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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esa disposición con AVANTEL he tenido mi plan y no he tenido inconveniente con AVANTEL, no u sted sigue con las mismas condiciones porque usted viene de AVANTEL porque AVANTEL se fusionó con WOM (…) todo lo que le dicen a uno de que le aseguran que todo sigue igual, al final antes de dar el sí final del contrato, le dije entonces, en resumen quedo igual con mis minutos ilimitados, con mis mensajes ilimitados, quedo con mis 40 gigas igual las cuales todas son

que todo sigue igual, al final antes de dar el sí final del contrato, le dije entonces, en resumen quedo igual con mis minutos ilimitados, con mis mensajes ilimitados, quedo con mis 40 gigas igual las cuales todas son para compartir porque eso depende del estudio de mi hijo, queda igual, sí señora, listo, siendo así doy el sí para el contrato.

Asesora comercial. Comprendo sí señora.

Usuaria. No pero no hay pero.

Asesora comercial. En WOM no se maneja los planes así. WOM tiene límite de megas para poderlas utilizar.

Usuaria. No me dijeron eso en el contrato, es decir que ustedes me están incumpliendo el contrato, la señorita que me hizo el contrato.

Asesora comercial. De acuerdo, si señora, quiere colocar una queja.

Usuaria. Sí, toca colocarla, sí señora.

Asesora comercial. Eres tan amable y me puedes confirmar tu número de cédula. (…).

Minuto 04:41

Asesora comercial. Me indicas por favor que es lo que quieres colocar en tu queja.

Usuaria: ok, incumplimiento de las condiciones de contrato al recibir la indicación de pasar de Avantel a WOM con las mismas condiciones específicamente en la cantidad de datos compartidos en la cual 40 gigas eran 100% para compartir si así lo deseaba y me encuentro que se comparten solo, como decirlo, al ya tener uso de WOM encuentro solo 10 gigas para compartir, solicito amablemente el mantener el contrato y el plan como se grabó, como quedo la grabación del contrato. (Destacado propio).

En la conversación se observa que la asesora comercial le informó a la usuaria

solo 10 gigas para compartir, solicito amablemente el mantener el contrato y el plan como se grabó, como quedo la grabación del contrato. (Destacado propio).

En la conversación se observa que la asesora comercial le informó a la usuaria que los planes de PARTNERS tienen límites de gigas para compartir y le sugirió que interpusiera una queja. Para ello, le solicitó el número de la cédula y la petición que deseaba dejar registrada.

La queja fue radicada el 31 de octubre de 2021, como aparece a continuación:

Imagen 1. Radicado No. 21-463683, consecutivo 3, página 3.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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Como se puede verificar en el registro de la conversación telefónica y en la radicación de la queja presentada el 31 de octubre de 2021, la usuaria dejó constancia de su inconformidad respecto a las condiciones relacionadas con los datos compartidos. Por lo tanto, y en contraste con lo señalado por el proveedor en su recurso, en el que se afirma que la solicitud de la usuaria fue resuelta durante la llamada telefónica, el registro revela que en dicha llamada la usuaria presentó una queja frente a la cual el operador debía emitir la respuesta de manera oportuna.

Por consiguiente, no es cierto como lo afirma la recurrente, que en la llamada se dio respuesta a la solicitud.

Por lo tanto, con base en los plazos legales para dar respuesta a las PQR, esto es, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud, la

se dio respuesta a la solicitud.

Por lo tanto, con base en los plazos legales para dar respuesta a las PQR, esto es, dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la solicitud, la respuesta debió llevarse a cabo el 23 de noviembre de 2021.

Sin embargo, la respuesta se emitió el 26 de noviembre de 2021 en los siguientes términos:

Imagen 2. Radicado No. 21-463683, consecutivo 3, página 12.

En este documento, le fue señalado a la usuaria, que la línea se enc ontraba en el plan L40_GB y se enumeraron sus beneficios. Entre ellos, que tenía acceso a 10 Gb para compartir 9.

De lo anterior, se colige que la respuesta no se emitió en los términos oportunos, ya que fue brindada de manera extemporánea, incumpliéndose de este modo, lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en el artículo 2.1.24.3 y de la Resolución CRC 5050 de 2016 , lo que conlleva la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

6.1.2. Queja No. 21-404323

Para analizar los argumentos de la recurrente frente a esta queja, es oportuno traer a colación que el usuario realizó dos peticiones a través de llamadas telefónicas que quedaron registradas en la página del proveedor 10. La primera, el 2 de septiembre y la segunda, el 1 de octubre de 2021 . La respuesta a la

9 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -404323-3, página 7.

el 2 de septiembre y la segunda, el 1 de octubre de 2021 . La respuesta a la

9 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -404323-3, página 7. 10 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -404323-4, páginas 11 y 12.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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primera de ellas vencía el 23 de septiembre y la de la segunda, el 25 de octubre de 2021.

En la PQR con el radicado No. 20210902_00002555864 del 2 de septiembre de 2021, el usuario solicitó la revisión de la línea por «fallas en voz», la cual quedó radicada en la página de PARTNERS, como aparece a continuación:

Imagen 3. Radicado No. 21-404323, consecutivo 4, página 11.

Posteriormente, el 1 de octubre de 2021, solicitó nuevamente la revisión de su línea telefónica por fallas en voz:

Imagen 4. Radicado No. 21-404323, consecutivo 4, página 12.

Como se observa en las anteriores imágenes, en ambos registros se pusieron de presente las fallas en el servicio de telefonía móvil.

De conformidad con lo manifestado por la recurrente, referente a que el usuario no respondió las siete (7) llamadas telefónicas y, por ello, aportó las grabaciones en las que se evidencia la imposibilidad de comunicarse por ser remitidas al buzón de voz 11, se recuerda que la regulación actual establece que se debe

no respondió las siete (7) llamadas telefónicas y, por ello, aportó las grabaciones en las que se evidencia la imposibilidad de comunicarse por ser remitidas al buzón de voz 11, se recuerda que la regulación actual establece que se debe priorizar los canales digitales, excepto cuando el usuario haya autorizado recibirlo por el mismo medio por el cual presentó la PQR, lo cual no aconteció en el presente caso.

De acuerdo con lo anterior, dentro de las pruebas que obran en el expediente, no se evidencia que al usuario se le haya enviado un correo electrónico en el

11 Sistema de Trámites de esta Superintendencia. Radicado No. 21 -404323-44, páginas 3 a 9.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

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que se abordaran las solicitudes presentadas, sino que la recurrente señaló que los intentos de realizar las llamadas telefónic as eran suficientes para que se entendieran como una respuesta al usuario.

Tampoco se demuestra que el usuario hubiera manifestado que deseaba recibir la respuesta a las peticiones únicamente a través de una llamada telefónica. Por lo tanto, la decisión del operador debió haberle sido enviada a través de un canal digital informado previamente.

Si bien, PARTNERS señaló que, ante la imposibilidad de comunicarse, a través de un correo electrónico, le informó que se hizo el despacho de la sim, la cual le llegaría a la dirección física de la calle 10b #2-51, urbanización la Modelia de la ciudad de FlorenciaCaquetá, no existe prueba de que hubiera s ido recibida ni notificada la respuesta.

llegaría a la dirección física de la calle 10b #2-51, urbanización la Modelia de la ciudad de FlorenciaCaquetá, no existe prueba de que hubiera s ido recibida ni notificada la respuesta.

Contrario a lo arriba señalado, el operador envió el 11 de septiembre de 2021 una decisión empresarial al señor Rodríguez, que corresponde a un radicado distinto, esto es, al caso 20210903_00002569053 y no a la reclamación que fue objeto de investigación, es decir, el radicado No. 20210902_00002555864:

Imagen 5. Radicado No. 21-404323, consecutivo 4, página 11.

En la anterior decisión empresarial, se observa que el 11 de septiembre de 2021, PARTNERS emitió la respuesta a un radicado distinto al que fue objeto de la petición. Por lo tanto, no se logra demostrar la respuesta oportuna a la reclamación No. 20210902_00002555864 en la que se anunciaban fallas en el servicio.

Aunado a lo anterior, tampoco se evidencia la respuesta a la petición del 1 de octubre de 2021 . En el recurso, el proveedor no hizo mención al respecto y tampoco allegó los soportes que demostraran la respuesta oportuna, por lo que se demuestra la configuración del silencio administrativo positivo por la falta de respuesta en los términos correspondientes.

Por lo tanto, la recurrente vulneró las normas imputadas , al n o haber proporcionado una respuesta dentro del término legal. Debido a lo expuesto y sin que sea necesario abordar más elementos, se considera que los argumentos

respuesta en los términos correspondientes.

Por lo tanto, la recurrente vulneró las normas imputadas , al n o haber proporcionado una respuesta dentro del término legal. Debido a lo expuesto y sin que sea necesario abordar más elementos, se considera que los argumentos del proveedor no están llamados a prosperar.RESOLUCIÓN NÚMERO 8128 DE 2025

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

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6.1.3. En cuanto a las medidas administrativas

Señaló el operador en relación con el radicado No. 21-404323, que el usuario realizó portación de su línea al proveedor COMCEL S.A. el 5 de julio de 2022, por lo que no le es posible activar la línea móvil y garantizar su correcto funcionamiento.

Al respecto, la Dirección al momento de resolver el recu