SIC - Resolución 8968 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

(28/02/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación: 22–23652

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones 1, en ejercicio de sus funciones de inspección y vigilancia, consultó los portales web de los periódicos El Espectador, La República, El País y de la emisora W Radio, en los cuales advirtió que los días 18 de enero y 6 de febrero de 2022 las EMPRESAS MUNICIPALES DE CALI EMCALI E.I.C.E. E.S.P. 2, identificada con NIT 890.399.003 – 4, cortó o suspendió el servicio de energía que suministraba a l Proveedor de Servicios COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. 3, identificada con NIT 800.153.993 – 7; acciones que provocaron la afectación del servicio de telecomunicaciones4 en el departamento del Valle de Cauca.

SEGUNDO. Que el 20 de enero de 2022 5 y el 7 de febrero de 2022 6 esta Dirección requirió a CLARO con el fin de que allegara información útil para

telecomunicaciones4 en el departamento del Valle de Cauca.

SEGUNDO. Que el 20 de enero de 2022 5 y el 7 de febrero de 2022 6 esta Dirección requirió a CLARO con el fin de que allegara información útil para determinar si existía mérito para iniciar una investigación administrativa, otorgándole cinco (5) y tres (3) días hábiles, respectivamente, para atender dichos requerimientos.

El proveedor dio respuesta a los mencionados requerimientos el 10 de febrero de 20227 y el 3 de marzo de 20228.

TERCERO. Que la Dirección recibió veinte (20) quejas con ocasión de la presunta falta de disponibilidad o fallas en la prestación de los servicios que son prestados por CLARO, en el departamento del Valle del Cauca. A continuación, se presente un resumen de las manifestaciones realizadas por los usuarios, así:

Tabla .1. Resumen de las denuncias objeto de investigación N.º Radicado Nombre del denunciante Información adicional 1 22-46867 XXXXXXXXXXX XXXXXXX “(…) Desde el día de ayer en CLARO estoy llamando para colocar la queja y reclamación de la afectación del servicio debido al

1 A quien también se hará referencia principalmente como: la Dirección, este despacho o esta Autoridad. 2 En adelante EMCALI. 3 En adelante CLARO, el operador o la sociedad investigada. 4 Entiéndase como: “[p]ara los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que presten servicios de datos a través de ubicaciones fijas y que tengan una participación de más del 1% de la base de suscriptores nacional, se considerará afectación del servicio, cuando no se curse

presten servicios de datos a través de ubicaciones fijas y que tengan una participación de más del 1% de la base de suscriptores nacional, se considerará afectación del servicio, cuando no se curse tráfico de datos por más de 60 minutos en un nodo de acceso de la red, en el horario comprendido entre las 6:00 a. m. a 11:59 p. m. , como consecuencia de una falla en un equipo terminal de acceso CMTS (Cable Modem Termination System), u OLT (Optical Line Terminal), o de un elemento del Backbone central o Core de enrutamiento.” Rs. CRC 5050/16, Art. 5.1.6.3 (modificado por el artículo 66 de la Rs. 5586/19) 5 Consecutivo N.º 0 del Radicado 22-23652. 6 Consecutivo N.º 2 del Radicado 22-23652. 7 Consecutivo N.º 3 del Radicado 22-23652. 8 Consecutivo N.º 4 del Radicado 22-23652.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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N.º Radicado Nombre del denunciante Información adicional NO PAGO OPORTUNO DE CLARO A LA EMPRESA EMCALI , lo cual me ha generado que tenga que gastar dinero adicional de mi presupuesto para poder tener internet y desarrollar las actividades laborales y académicas y esta empresa de claro (sic) ha deshabilitado la línea PQRS e indican que van a enviar un mensaje de texto al celular del suscriptor de los servicios y es falsa publicidad, debido a que nunca lo han realizado en mi caso particularmente. Claro ha vulnerado mis derechos como

deshabilitado la línea PQRS e indican que van a enviar un mensaje de texto al celular del suscriptor de los servicios y es falsa publicidad, debido a que nunca lo han realizado en mi caso particularmente. Claro ha vulnerado mis derechos como usuario en múltiples ocasiones (enero 18 de 2022 y febrero 06 de 2002) y está reportando información inexacta en la solución de los servicios ofrecidos en sus lín eas telefónicas (…)”. (NFT) 2 22-47228 22-204655 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Como usuario de los servicios de TV, Internet y Telefonía, quiero manifestar a ustedes mi inconformismo y molestia por los sucesos presentados en la ciudad de Cali, donde por una deuda de Claro con las Empresas Municipales de Cali, esta última, en dos oportunidades, ha procedido a suspender los servicios a Claro por una deuda que no han cancelado; ya hace algunos días estuvimos sin servicio por espacio de casi 36 horas y hoy domingo 6 de febrero, a eso de las 4PM (sic) volvemos a lo mismo , perjudicandonos (sic) de una manera que no se imaginan ya que en mi casa t rabajamos virtualmente. Es el colmo que una empresa como Claro caiga en estas incomodidades para sus miles de usuarios que tienen en la ciudad de Cali y donde no tenemos una vía clara para podernos quejar o hacer un reclamo” . (NFT) 3 22-45423 XXXXXXXXXXX XXXXXX “En este momento tenemos servicio de internet televisión y de telefonía con la empresa CLARO en este momento no tenemos servicio y lo cual lo estamos necesitando por qué (sic) tengo mis hijos sin poder usar el servicio para hacer sus actividades de colegio.Pero (sic) si tenemos una factura que llegó

de telefonía con la empresa CLARO en este momento no tenemos servicio y lo cual lo estamos necesitando por qué (sic) tengo mis hijos sin poder usar el servicio para hacer sus actividades de colegio.Pero (sic) si tenemos una factura que llegó y ni siquiera tenemos servicio y con los problemas que tiene con EMCALI quien sabe cuántas veces más vamos a tener este problema (…)”. (NFT) 4 22-47145 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Desde el día de ayer domingo 06 de febrero del 2022 a las 11:36 A.M. la compañía de telecomunicaciones CLARO COLOMBIA NIT. 800.153.993 -7 dejo (sic)de prestar sus servicios en la ciudad los cuales están pactados en un contrato comercial, el cual encapsula la obligatoriedad de su prestación, esta prestación se ha visto afectada por su incumplimiento en los pagos con las empresas municipales de la ciuda d (EMCALI).” (NFT) 5 22-45515 XXXXXXXXXXX XXXXXX “COMCEL S.A. debe como empresa el pago del servicio de energia (sic) a EMCALI, situacion (sic) por la cual le CORTARON (sic) la energia (sic) en la ciudad de Cali. Debido a esta stuacion (sic) los USUARIOS que cumplidamente pagan sus servicios se vieron directamente afectados con el corto tambien (sic) de los servicios de telefonia (sic) e internet”. (NFT) 6 22-45567 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Para el 22 de enero presentamos suspension (sic) total de los servicios de internet,tv (sic) y telefonia (sic) por parte del operador claro, el motivo fue por la suspension (sic) de energia (sic) que realizo (sic) la empresa emcali (sic) por el

los servicios de internet,tv (sic) y telefonia (sic) por parte del operador claro, el motivo fue por la suspension (sic) de energia (sic) que realizo (sic) la empresa emcali (sic) por el no pago de la facturas adeudadas por claro a dicha empresa, situacion (sic) que para el consumidor final debe de ser transparente y no debe y no verse afectado (…) Pero nuevamente ayer 6 de febrero emcali (sic) ordena la suspension (sic) del servicio de energia (sic) a los equipos de claro argumentando que este operandor (sic) imcumplio (sic) dicho acuerdo de pago, quedando de nuevo el consumidor final inmerso eentre (sic) una bataya (sic) de dos empresas, segun (sic) lo informando por claro se realizo (sic) el pago pero por ser fin de semana este no se visualiza por parte de emcali (sic). Al comunicarnos con soporte tecnico (sic) se claro argumentan que es una falla masiva que se reanudara a la 1am”. (NFT) 7 22-45476 XXXXXXXXXXX XXXXXX “En la ciudad de Cali se está presentando una gravísima situación, esta compañía de Claro no está pagando los servicios a EMCALI, exponiéndonos a los usuarios que si pagamos el servicio de internet a cortes de energía de sus máquinas que repercute directamente en el servicio prestado a nosotros los que si pagamos porque nos quedamos sin nuestros servicios como internet y televisión.” (NFT) 8 22-45536 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Vivo en la ciudad de Cali - Valle del cauca y por el no pago de CLARO a EMCALI, desde el comienzo de año, hoy es la segunda vez que nos quedamos los caleños sin prestacion

8 22-45536 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Vivo en la ciudad de Cali - Valle del cauca y por el no pago de CLARO a EMCALI, desde el comienzo de año, hoy es la segunda vez que nos quedamos los caleños sin prestacion (sic) del servicio de claro (sic), (…)”. (NFT) 9 22-47963 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Buena noche La presente es con el.fin (sic) de solicitar remuneracion (sic) de los meses de pago del.servicio (sic) de claro hogar. Debido a 1. Desde la fecha de instalacion (sic) se han venido presentando fallas diarias en el inyernet, (sic) las cuales deben estar debidamente registradas en su sistema. 2. Cortes tambien (sic) por el incumplimiento de ustedes cOn (sic) EMCALI. Con todo esto hay un claro incumplimientoRESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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N.º Radicado Nombre del denunciante Información adicional por parte de CLARO . Y tengo todo el derecho a recibir una indemnizacion (sic) por incumplimiento.” (NFT) 10 22-46750 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Solicitó de su colaboración para cancelar mi plan de claro (sic) hogar que tengo con ustedes con el número de contrató.

49934469. Motivo la NO prestación de los servicios adquiridos con ustedes en dos ocasiones. Aparte dejaron por fuera de servicio la lín ea de servicio al cliente, lo cual es poco profesional (sic) y ético lo que ustedes hacen con sus usuarios.

No brindarle soporte o por lo menos dar la cara con este tema contractual que presentan con la empresa Emcali

fuera de servicio la lín ea de servicio al cliente, lo cual es poco profesional (sic) y ético lo que ustedes hacen con sus usuarios. No brindarle soporte o por lo menos dar la cara con este tema contractual que presentan con la empresa Emcali (prestadora de servicio de energía en la ciudad de Cali) ”. (NFT) 11 22-45816 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Como es sabido, los señores de claro en la cuidad (sic) de cali (sic) adeudan más de 11.000 millones de pesos, a lo cual emcali (sic) decidió retirar la energía de todos los equipo, por lo cual miles de usuarios estamos siendo afectados, intento llamar a la operadora y simplemente dicen que están trabajando en reestablecer el servicio y que es una falla ajena a ellos, en ningún momento hablo con una persona, siempre es la contestadora, trabajo desde mi hogar, y pago mi servicio puntualmente, es inaceptable que ellos no me den el servicio por el cual pago”. (NFT) 12 22-46373 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Por medio de la presente quisiera solicitar una ayuda con el caso de mi operador de servicios de telefonía, internet y tv hogar, a saber; claro. Puesto que al no cumplir con un acuerdo con la empresa municipal de electricidad me fue quitado el servicio.” (NFT) 13 22-46314 XXXXXXXXXXX XXXXXX “El pasado 6 de febrero de 2022 el servicio de televisión, internet y telefonía fija de mi domicilio fue suspendido por el Operador Comcel S. A. (Claro Colombia) aun cuando la facturación a mi domicilio está saldada, pues cada mes se realizan los pagos de manera puntual; según los medios de comunicación oficiales esto se debe a que Claro no ha

el Operador Comcel S. A. (Claro Colombia) aun cuando la facturación a mi domicilio está saldada, pues cada mes se realizan los pagos de manera puntual; según los medios de comunicación oficiales esto se debe a que Claro no ha realizado los pagos puntuales del servicio de energía que alimenta los nodos para la prestación del servicio de Internet, telefonía y televisión; insisto, teniendo saldos al día con este operador”. (NFT) 14 22-46252 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Desde el día 6 de febrero del 2022 se presenta fallas en el servicio de internet (gracias al incumplimiento de las obligaciones del operador con Emcali)”. (NFT) 15 22-47304 XXXXXXXXXXX XXXXXX “La Personería Municipal de Yumbo con Nit 805000348 -8, como usuario de los servicios de internet de fibra óptica y telefonía fija y móvil, nos preocupa las versiones y/o rumores q ue se viene suscitando desde días anteriores que puedan afectar la continuidad del servicio solicitamos información clara y veraz respecto a si se va a suspender el suministro de energía a los equipos de la compañía Claro por parte de EMCALI, puesto que en esta entidad la mayoría de sus trámites y atención a nuestro usuarios depende única y exclusivamente los servicios que nos suministra la compañía CLARO.

Lo anterior se requiere para poder contar con un plan de contingencia que nos permita dar respuesta oportuna ante una posible falla y/o interrupción en el servicio.” (NFT) 16 22-46213 XXXXXXXXXXX XXXXXX “La empresa claro, desde el dia (sic) de ayer 6 de febrero por causas ajenas a las voluntades contractuales con mi

una posible falla y/o interrupción en el servicio.” (NFT) 16 22-46213 XXXXXXXXXXX XXXXXX “La empresa claro, desde el dia (sic) de ayer 6 de febrero por causas ajenas a las voluntades contractuales con mi familia, quienes somos clientes y pagamos cumplidamente nuestra facturación, nos ha dejado sin ninguno de los tres servicios que tenemos pactados en un contrato con ellos (televisión, internet y telefonia (sic)) lo que no solo es un incumplimiento al contrato comercial con nosotros como usuarios de las tic”. (NFT) 17 22-46467 XXXXXXXXXXX XXXXXX “Buenas tarde, El siguiente es para solicitar seguimiento a la empresa claro Colombia, por el abuso de cual estamos siendo victimas (sic), en 2 ocasiones nos han dejado sin servicios por que (sic) ellos no pagan sus deudas con emcali (sic), nos dejan sin servicio pero para cobrar si estan (sic) pendientes, la empresa claro nos cobra un monto en la factura normal sabiendo que no estan (sic) prestando el servicio por el cual estamos pagando Les pido por favor que no permitas mas (sic) abusos por parte de esta empresa gracias.” (NFT) 18 22-45867 XXXXXXXXXXX XXXXXX “…solicitamos su amable colaboración sea investigada la empresa de telecomuniciones (sic) Claro ya que esta empresa le adeuda una suma de dinero a las empresas de Emcali por energía eléctrica de sus equipos y al no pagar oportunamente, Emcali corta el servicio eléctrico y por ende todos los suscritores de Internet y TV Claro de esos sectores se quedan sin servicio. (…)

El servicio de Internet y Televisión (sic) fue cortado abruptamente el día domingo 6 de febrero 2022 en horas

suscritores de Internet y TV Claro de esos sectores se quedan sin servicio. (…)

El servicio de Internet y Televisión (sic) fue cortado abruptamente el día domingo 6 de febrero 2022 en horas de la madrugada, y hoy lunes 7 febrero no tenemos servicio, se llama al call center Claro el domingo al medio dia (sic) y manifiestan que es un daño en la zona, mintiéndole al usuario.” (NFT)RESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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N.º Radicado Nombre del denunciante Información adicional 19 22-53369 XXXXXXXXXXX XXXXXX “…el 18 de enero 2022, al momento de su llegada no podíamos atenderlo porque estabamos (sic) en una reunión de trabajo así que le dije que viniera más tarde y cumpliera con otras visitas que tuviera programadas mientras terminaba la reunión para no hacerle perder su tiempo, en la tarde de ese mismo 18 de enero se cayó el servicio de internet en toda la ciudad de Cali debido a la deuda que tenía CLARO con la empresa EMCALI, por lo que no avisé nuevamente al técnico que volviera ya que no había servicio y no culminamos la visita tecnica (sic). El día (sic) Domingo (sic) 6 de febrero 2022 nuevamente el internet se cayó en toda la ciudad debido a la persistencia del problema que tenía CLARO con Emcali.” (NFT) 20 22-62962 Anónimo “llevamos (sic) varios dias (sic) del mes sin internet en cali (sic)... por q segun (sic) tengo entendi (sic) claro no quiere

del problema que tenía CLARO con Emcali.” (NFT) 20 22-62962 Anónimo “llevamos (sic) varios dias (sic) del mes sin internet en cali (sic)... por q segun (sic) tengo entendi (sic) claro no quiere pagar los servicios de energia (sic) con emcali (sic)... y los dias (sic) q (sic) se apaga el internet a nivel territorial quien me devuelve el d inero? ... cobran por reconexión cuando desconectan el internet con un boton (sic) desde la central son $20mil por solo una reconexión DIGITAL... no es como antes q alguien venia y reconectaba un humano es entendible pagar la reconexión por la contratación de personal y ahora claro no quiere pagar los servicios de energia (sic) con EMCALI y les tienen suspendido a ellos y nosotros los perjudicados y quien responde?”. (NFT)

CUARTO. Que la Dirección, con ocasión de las quejas atrás identificadas , dio alcance a los requerimientos de información realizados, los días 24 de mayo de 20229, 14 de diciembre de 202210 y 23 de mayo de 202411.

A los cuales CLARO dio respuesta los días 24 de junio de 202212, 16 de enero de 202313 y el 13 de junio de 202414.

QUINTO. Que esta Dirección inició investigación administrativa , mediante Resolución N.º 77867 del 12 de diciembre de 202415, con el fin de determinar si el operador CLARO; en primer lugar:

1. Desconoció el derecho de los usuarios asociados a los radicados 22-46867, 22-45567, 22-45536, 22-47963, 22-45816, 22-46467 y 22-53369 a recibir

1. Desconoció el derecho de los usuarios asociados a los radicados 22-46867, 22-45567, 22-45536, 22-47963, 22-45816, 22-46467 y 22-53369 a recibir información veraz, suficiente, precisa y comprobable respecto de la facturación de los servicios de telecomunicaciones que tenían contratados en modalidad pospago, durante el primer trimestre de 2022.

Adicionalmente, si aplicó la compensación del servicio de internet dentro del servicio de telefonía.

1. Probablemente presentó de forma incompleta la información requerida mediante los consecutivos 20 y 25 del radicado 22-23652. Asimismo, presentó de forma inexacta la información que le fue requerida mediante consecutivo 11 de la misma actuación.

SEXTO. Que el 23 de diciembre de 2024, la investigada qu edó notificada por aviso16 de la Resolución N.º 77867 del 12 de diciembre de 2024 ; razón por la que el término para presentar descargos y aportar o solicitar pruebas venció el 16 de enero de 2025. Dado que el escrito fue presentado en esa misma fecha17, se concluye que los descargos fueron presentados dentro del término establecido por la Ley.

SÉPTIMO. Que el 31 de diciembre de 202 4, CLARO presentó documento que denominó “Acreditación de atenuantes 22-23652 Comunicación Celular S.A. - Comcel S.A.” 18, el cual será analizado en el curso de la presente actuación.

9 Consecutivo N.º 11 del Radicado 22-23652. 10 Consecutivo N.º 20 del Radicado 22-23652.

Comcel S.A.” 18, el cual será analizado en el curso de la presente actuación.

9 Consecutivo N.º 11 del Radicado 22-23652. 10 Consecutivo N.º 20 del Radicado 22-23652. 11 Consecutivo N.º 25 del Radicado 22-23652. 12 Ver: Consecutivos 15 al 20 del radicado 22-23652. 13 Consecutivo N.º 23 del Radicado 22-23652. 14 Consecutivo N.º 27 del Radicado 22-23652. 15 Consecutivo N.º 28 del Radicado 22-23652. 16 Consecutivo N.º 73 del Radicado 22-23652. 17 Consecutivo N.º 77 del Radicado 22-23652. 18 Consecutivo N.º 75 del Radicado 24-121858.RESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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OCTAVO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 1110 del 24 de enero de 202519, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de resolver la investigación administrativa, rechazó otras, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 24 de enero de 202520.

NOVENO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 3686 del 7 de febrero de 2025 21, corrigió una irregularidad en la actuación administrativa y corrió

NOVENO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N.º 3686 del 7 de febrero de 2025 21, corrigió una irregularidad en la actuación administrativa y corrió traslado a la investigada para que presentara alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles, nuevamente.

La resolución referida fue comunicada a la investigada el 7 de febrero de 202522 por lo que el término concedido venció el 21 de febrero de 2025, ahora dado que la investigada presentó alegatos el 7 23 de febrero y 21 24 de la misma anualidad, se concluye que los mismos fueron presentados dentro del término establecido.

DÉCIMO. Que, le corresponde a esta Dirección decidir la presente actuación administrativa en cumplimiento de lo previsto en el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 –Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) –, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 25 -modificado por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019-, y el numeral 3 del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

DÉCIMO PRIMERO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a establecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución N.º 77867 del 12 de diciembre de 2024, mediante la cual se imputó lo siguiente:

11.1. CARGO PRIMERO. DERECHO DE INFORMACIÓN

11.1.1. Imputación fáctica

CLARO probablemente desconoció el derecho que les asistió a los usuarios

lo siguiente:

11.1. CARGO PRIMERO. DERECHO DE INFORMACIÓN

11.1.1. Imputación fáctica

CLARO probablemente desconoció el derecho que les asistió a los usuarios asociados a los radicados 22-46867, 22-45567, 22-45536, 22-47963, 22-45816, 22-46467 y 22-53369, a recibir información veraz, suficiente, precisa y comprobable respecto de la facturación de los servicios de telecomunicaciones que tenían contratados, en modalidad pospago, durante el primer trimestre de 2022.

Lo anterior, debido a que, en las facturas de servicios números R 968069367, R 967890655, R 967973682, R 968170222, R 968214857, R 968278664 y R 968168931, el operador relacionó unos períodos de “fallas masivas, indisponibilidad masiva o fallas en vivienda de cliente” que oscilaban entre 19 y 23 días o sin informar un período de tiempo específico. Afectaciones de los servicios de telecomunicaciones que, según lo manifestado por el operador, como se destacó en el numeral 9.3.1, no correspondían a días de indisponibilidad o fallas.

19 Consecutivo N.º 78 del Radicado 22-23652. 20 Consecutivo N.º 121 del Radicado 24-121858. 21 Consecutivo N.º 122 del Radicado 22-23652. 22 Consecutivo N.º 127 del Radicado 24-121858. 23 Consecutivo N.º 125 del Radicado 22-23652. 24 Consecutivo N.º 128 del Radicado 22-23652.

22 Consecutivo N.º 127 del Radicado 24-121858. 23 Consecutivo N.º 125 del Radicado 22-23652. 24 Consecutivo N.º 128 del Radicado 22-23652. 25 “Artículo 67. Procedimiento general. Para determinar si existe una infracción a las normas previstas en esta ley se deberá adelantar una actuación administrativa que estará siempre precedida de las garantías del debido proces o, el cual incluye el derecho de defensa y contradicción. A dicha actuación se aplicarán las reglas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. (…)”.RESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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Adicionalmente, para los radicados 22-45567, 22-45536, 22-47963, 22-45816, 22-46467 y 22-53369, CLARO clasificó o aplicó la compensación del servicio de internet dentro del servicio de telefonía, aclaración que solo pudo ser objeto de entendimiento a través de la explicación que entregó mediante el consecutivo 27 del radicado 22-23652.

11.1.2. Imputación jurídica

Con esa conducta CLARO presuntamente habría trasgredido lo establecido en el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016; lo que conllevaría a la configuración del supuesto de hecho del numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece, entre otros,

de hecho del numeral 12 del artículo 64 la Ley 1341 de 2009.

Que el numeral 2 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece, entre otros, el derecho que les asiste a los usuarios a recibir información:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

(…)

2. Recibir de los proveedores, información clara, veraz, suficiente y comprobable sobre los servicios ofrecidos, su consumo, así como sobre los precios, de manera tal que se permita un correcto aprovechamiento de los mismos”.

Por su parte, el artículo 2.1.13.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, establece, entre otros, la información que se debe de suministrar en la factura de servicios:

“ARTÍCULO 2.1.13.1. FACTURA DE SERVICIOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>

“ARTÍCULO 2.1.13.1. FACTURA DE SERVICIOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario encontrará en su factura la siguiente información, discriminada según aplique para cada servicio prestado:

a) Unidad de consumo y su precio; b) Número de unidades consumidas en periodo de facturación (Si contrató servicios empaquetados, el consumo de manera separada de cada servicio); c) Período de facturación, indicando claramente su fecha de corte; d) Fecha de pago oportuno; e) Valor pagado en factura anterior; f) Servicios adicionales; g) Sumas que debe y los intereses causados; h) Medios de atención al usuario. En relación con oficina física, se informará la más cercana a la dirección suministrada por el usuario; i) <Literal modificado por el artículo 3 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Información de contacto (al menos: nombre, dirección, correo electrónico y teléfono) de la Entidad que ejerce funciones de vigilancia y control sobre la prestación de sus servicios, esto es la Superintendencia de Industria y Comercio, si se trata de servicios de comunicaciones. j) Derecho a no pagar sumas que sean objeto de reclamación, si la PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) es presentada antes de la fecha de pago oportuno hasta que la misma sea resuelta”.RESOLUCIÓN NÚMERO 8968 DE 2025

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A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye

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A su turno, el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituye como infracción al ordenamiento de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otras, la siguiente:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracci ones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquiera otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

Así las cosas, en caso de comprobarse el incumplimiento o violación de las disposiciones legales y regulatorias aquí imputadas, se configurará la infracción de que trata el precitado numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 y, en consecuencia, será procedente imponer las sanciones previstas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 201526, además de la orden de cesación inmediata de la conducta infractora.

11.2. CARGO SEGUNDO. PRESENTAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA DE

FORMA INCOMPLETA E INEXACTA.

11.2.1. Imputación fáctica

CLARO, probablemente presentó de forma incompleta la información requerida mediante los consecutivos 20 y 25 del radicado 22-23652. Asimismo, presentó de forma inexacta la información que le fue requerida mediante consecutivo 11 de la misma actuación.

Lo anterior, debido a que a través de los requerimientos de información que se

de forma inexacta la información que le fue requerida mediante consecutivo 11 de la misma actuación.

Lo anterior, debido a que a través de los requerimientos de información que se realizaron a través de los consecutivos 20 y 25 del radicado 22-23652 la Dirección explícitamente solicitó: los consumos de internet que presentaron determinadas cuentas en períodos específicos, de acuerdo con la pregunta número 2 de ambos requerimientos.