SIC - Resolución 9288 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

(28/02/2025)

“Por medio de la cual se inicia una investigación administrativa mediante la formulación de cargos”

Radicación: 23–272618

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades constitucionales, legales y reglamentarias, especialmente las previstas en la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el Decreto 4886 de 2011, modificado por el Decreto 092 de 2022 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Por ser Colombia país miembro de la Comunidad Andina –CANse encuentra obligado a garantizar , a través de la normatividad interna, los lineamientos comunitarios sobre el proceso de integración y liberalización del comercio de servicios de telecomunicaciones, particularmente, en materia de protección al usuario1.

La CAN, por medio de la Decisión 897 2 del 14 de julio de 2022, dispuso que los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a que se les reconozca y garantice, el derecho a conservar y a portar su (s) número(s) a otro operador3 de servicios que satisfaga sus necesidades en las mismas condiciones de uso para el número a portar.

Igualmente, se debe garantizar la efectiva protección de la libertad de elección de los usuarios, la cual comprende , entre otros aspectos, la elección libre de los operadores.

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia estableció 4 como fin esencial

Igualmente, se debe garantizar la efectiva protección de la libertad de elección de los usuarios, la cual comprende , entre otros aspectos, la elección libre de los operadores.

SEGUNDO. La Constitución Política de Colombia estableció 4 como fin esencial del Estado, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los derechos de los colombianos.

En igual sentido, protege5 al consumidor desde la perspectiva de un sistema de libre mercado , a través de la ley que regulará la información que debe suministrarse a los consumidores.

1 Cfr. Resolución CRC 5050/16, T. I . “USUARIO EN LA PORTABILIDAD NUMÉRICA : Para efectos de la portabilidad numérica, es la persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio de telecomunicaciones, o con la cual se ha celebrado un contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones.” 2 Que sustituye el lineamiento para la Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones contenido en la Decisión 638. 3 Entendidos como: “los proveedores de redes y servicios de telefonía móvil y fija, acceso a internet fijo y móvil, y operadores de televisión cerrada” de acuerdo con la Resolución 4 C.N. Art. 2. “Son fines esenciales del Estado: servir a la comunidad, promover la prosperidad general y garantizar la efectividad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para

cultural de la Nación; defender la independencia nacional, mantener la integridad territorial y asegurar la convivencia pacífica y la vigencia de un orden justo. Las autoridades de la República están instituidas para proteger a todas las personas residentes en Colombia, en su vida, honra, bienes, creencias, y demás derechos y libertades, y para asegurar el cumplimiento de los deberes sociales del Estado y de los particulares”. 5 C.N. Art. 78. “Artículo 78. La ley regulará el control en calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse al público en su comercialización. Serán responsables de acuerdo a la ley, quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para gozar de este derecho las organizaciones deben ser representadas y observar procedimientos democráticos internos”. (Destacado fuera del texto).

VERSIÓN

PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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TERCERO. La Ley 1341 de 2009 6, establece en el numeral 4 del artículo 2 como principio orientador en la materia, el de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, según el cual:

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su

“ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS ORIENTADORES. (…)

Las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones deben servir al interés general y es deber del Estado promover su acceso eficiente y en igualdad de oportunidades, a todos los habitantes del territorio nacional.

Son principios orientadores de la presente ley:

(…)

4. Protección de los derechos de los usuarios. El Estado velará por la adecuada protección de los derechos de los usuarios de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones, (…) con información clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna para que los usuarios tomen sus decisiones”. (NFT)

En igual sentido, a través del numeral 1 del artículo 4 de la citada Ley, se desarrolló como principio de intervención para el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, entre otros, el siguiente:

“ARTÍCULO 4o. INTERVENCIÓN DEL ESTADO EN EL SECTOR DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES. En desarrollo de los principios de intervención contenidos en la Constitución Política, el Estado intervendrá en el sector las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para lograr los siguientes fines:

1. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Proteger los derechos de los usuarios, incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

incluyendo a los niños, niñas y adolescentes, y a la familia velando por la calidad, eficiencia y adecuada provisión de los servicios, y la promoción de la digitalización de los trámites asociados a esta provisión”.

Adicional a lo anterior, el artículo 7 de la Ley en mención 7, dispone que el citado cuerpo normativo se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en promoción y garantía de la libre y leal competencia y la protección de los derechos de los usuarios, entre otros.

CUARTO. El artículo 37 de la Ley 1978 de 20198, en cuanto a la protección de los usuarios, estableció lo siguiente:

“ARTÍCULO 37. Funciones en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales y en cuanto a la protección de los usuarios. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 1340 de 2009, la Ley 1341 de 2009 y la Ley 1480 de 2011, respectivamente, la Superintendencia de Industria y Comercio ejerce funciones como autoridad única de protección de la competencia en el sector TIC, entre otras en materia de prácticas restrictivas de la competencia e integraciones empresariales, así como de autoridad de control y vigilancia encargada de la protección de los usuarios de los servicios que integran el sector TIC . Para

6 Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6

Tecnologías de la Información y las Comunicaciones –TIC– se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. 7 “ARTÍCULO 7o. CRITERIOS DE INTERPRETACIÓN DE LA LEY. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Ley 1978 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Esta Ley se interpretará en la forma que mejor garantice el desarrollo de los principios orientadores establecidos en la misma, con énfasis en la protección de los usuarios, la garantía y promoción de la libre y leal competencia y la promoción de la inversión”. 8 “Por la cual se moderniza el sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), se distribuyen competencias, se crea un regulador único y se dictan otras disposiciones”.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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el ejercicio de estas facultades, la Superintendencia de Industria y Comercio aplicará el régimen de inspección, vigilancia y control previsto en la Ley 1341 de 2009 y demás normas que la modifiquen o sustituyan. Así mismo, seguirá conociendo de las funciones del literal d) del artículo 5º de la Ley 182 de 1995” (Destacado fuera de texto).

QUINTO. El artículo 53 de la Ley 1341 de 2009 ubicado en el Título VI “Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que

“Régimen de Protección al Usuario”, prevé lo siguiente:

“Artículo 53. Régimen Jurídico. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella (…)”.

SEXTO. Que esta Superintendencia, adicional a las facultades antes mencionadas, tiene dentro de sus funciones vigilar el cumplimiento de la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones — CRC—, respecto de la protección de los usuarios de los servicios de comunicaciones, conforme con lo establecido por el numeral 26 9 del artículo 1 del Decreto 4886 de 2011:

“ARTÍCULO 1o. FUNCIONES GENERALES. <Artículo modificado por el artículo 1º del Decreto 92 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las funciones establecidas en la Ley (…) 1341 de 2009, (…), y aquellas que modifiquen o adicionen las anteriores, las demás que le señalen las normas vigentes y las que le delegue el Presidente de la República.

La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones:

(…)

26. Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten”.

Asimismo, los numerales 30 y 57 del citado artículo facultaron a esta

Superintendencia para:

“30. Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.

(…)

57. Solicitar a las personas naturales y jurídicas el suministro de datos, informes, libros y papeles de comercio que se requieran para el correcto ejercicio de sus funciones.”

SÉPTIMO. Que la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) de esta Superintendencia, tiene dentro de sus funciones la de adelantar las investigaciones que considere pertinentes con el fin de salvaguardar los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, así lo específica el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011:

9 Modificado por el artículo 1º del Decreto 092 del Decreto 092 de 2022.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

“ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección a Usuarios de

Servicios de Comunicaciones:

(…)

3. Tramitar y decidir las investigaciones en contra de proveedores de servicios de telecomunicaciones por presuntas infracciones al régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones y adoptar las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley”.

OCTAVO. Que la Dirección tuvo conocimiento de la denuncia10 que interpuso la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, identificada co n NIT 901.354.361 – 1 (en adelante WOM), en contra de la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A., identificada con NIT 800.153.993 – 7 (en adelante CLARO), por presuntamente no acatar los plazos máximos previstos para entregar al usuario el Número de Identificación Personal de Confirmación para la Portabilidad Numérica –NIPque envió el Administrador de la Base de Datos para la Portabilidad Numérica –ABDen los procesos de generación de NIP durante los días 26, 27, 28 y 29 de mayo de 2023.

Para una mejor comprensión, a continuación, se transcribirán apartes de la denuncia:

“(…)

1. En menos de tres meses, Comcel ha presentado 2 eventos en los cuales los usuarios que han realizado su solicitud de portabilidad hacia otros operadores no han logrado efectuarla en los tiempos previstos regulatoriamente, dado que el

“(…)

1. En menos de tres meses, Comcel ha presentado 2 eventos en los cuales los usuarios que han realizado su solicitud de portabilidad hacia otros operadores no han logrado efectuarla en los tiempos previstos regulatoriamente, dado que el sistema de mensajería de Comcel como operador donante no ha realizado la entrega del NIP de confirmación, a pesar de que el ABD reporta haber emitido el NIP en los tiempos regulatorios, limitando así la libertad de elección del usuario al obstaculizar su capacidad para cambiar de proveedor según sus necesidades y preferencias.

(…)

7. Si bien es cierto que en el mundo de las telecomunicaciones, las fallas técnicas ocasionales pueden ocurrir debido a diversos factores, cuando estas fallas se empiezan a presentar de manera reiterada, se convierten en un motivo de preocupación en el sector, tal como está ocurriendo frente al envío de los SMS con el NIP por parte de Comcel cuando sus usuarios solicitan la portabilidad hacia otro operador, pues se empieza a tornar reiterada la afectación a los derechos de los usuarios.

8. En efecto, el segundo incidente empezó a presentar el viernes 26 de mayo desde las 4:00 p.m y tuvo una duración de prácticamente 4 días , en donde se evidenció una actitud poco diligente por parte del operador Comcel frente a las innumerables solicitudes efectuadas por los demás operadores y por el ABD, en su calidad de administrador de la base de datos, tal

como se muestra en la siguiente cronología:

8.1. PTC reportó al ABD que varias líneas del operador Comcel (donante) no estaban recibiendo el correspondiente mensaje de

y por el ABD, en su calidad de administrador de la base de datos, tal como se muestra en la siguiente cronología:

8.1. PTC reportó al ABD que varias líneas del operador Comcel (donante) no estaban recibiendo el correspondiente mensaje de NIP al realizar la solicitud desde PTC , y se solicita indicar que si contaba con algún reporte de incidencia del Operador Claro por la falla del mensaje NIP.

10 Sistema de Trámites SIC – consecutivo 0 Radicado 23-272618.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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8.2. El ABD dio respuesta a las 7:46 pm y reportó que no se observa ninguna falla y que el proceso se surte con normalidad por lo cual no visualiza incidencia técnica , en la medida que reciben la confirmación de entrega de NIP al Operador Claro.

8.3. A las 9:39 pm PTC envió comunicado al ABD reportando la inconsistencia de líneas que no reciben mensaje con el NIP de Claro, en el cual se relacionaron varias líneas:RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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8.4. Teniendo en cuenta que el ABD reporta que no ve falla en la entrega de NIP a Comcel, PTC envió comunicado a correos de Claro solicitando información de la incidencia con copia al ABD, el ABD nos informó que ellos escalaron al Operador el reporte realizado

entrega de NIP a Comcel, PTC envió comunicado a correos de Claro solicitando información de la incidencia con copia al ABD, el ABD nos informó que ellos escalaron al Operador el reporte realizado por varios requerimientos, pero no han recibido ninguna respuesta del Operador donante.

(…)

8.7. Así mismo, desde el chat del Comité de Decisiones Conjuntas de portabilidad (CDC) el representante de PTC solicitó a los delegados de Comcel un reporte de la situación y hora estimada de la solución. En el chat adicionalmente se observa que los representantes de otros operadores también manifiestan que desde el viernes a las 4:00 p.m. Comcel no está entregando el NIP de confirmación de la portabilidad:

(…)

8.9. El día domingo 28 de mayo de 2023 a las 22:48 (10:48 pm), PTC recibe respuesta del ABD en la cual ratifica lo indicado los días anteriores, esto es, que el ABD no registro inconveniente en la comunicación del ABD hacia el Operador, y que no han recibido ningún reporte de falla por parte del Operador Comcel:RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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8.10. El lunes 29 de mayo, el representante de Claro en el CDC reporta que la intermitencia fue superada y que los servicios se prestan con normalidad, sin justificar cuáles fueron los motivos que generaron la indisponibilidad del servicio durante el fin de semana:

(…)

reporta que la intermitencia fue superada y que los servicios se prestan con normalidad, sin justificar cuáles fueron los motivos que generaron la indisponibilidad del servicio durante el fin de semana:

(…)

8.11. El 29 de mayo nuevamente se recibieron reportes de falla del

Operador Claro:

9. Durante las intermitencias presentadas los días 26, 27, 28 y 29 de mayo de 2023, fechas que curiosamente coinciden con el cierre de ventas del mes, resultaron impactados 1673 usuarios que buscaban portar su número desde Comcel hacia PTC, desconocemos el impacto que esta conducta pudo generar a usuarios que iban hacia otros operadores.

10. En cuanto a los 1673 usuarios impactados con destino a PTC, se pone de presente al Despacho que frente a estos usuarios se debieron efectuar 6526 solicitudes de NIP, en promedio 4 por cada usuario y que el promedio de tiempo para que los usuarios recibieran el mensaje con su NIP para 403 usuarios fue superior a 24 horas, 408 usuarios lo recibieron en un lapso entre 1 y 23 horas y los restantes 862, recibieron su NIP en un periodo superior al periodo establecido

regulatoriamente:

11. Como se observa son cientos de usuarios los que resultan gravemente afectados, ante un operador que no toma una acción clara frente a una presunta intermitencia que persiste durante más de 3 días, que ocurre por segunda vez en menos de 3 meses y que estaría constituyendo una infracción a los tiempos establecidos en el régimen de portabilidad vigente, por lo cual resulta fundamental que el Despacho tome medidas que permitan prevenir este tipo de

3 días, que ocurre por segunda vez en menos de 3 meses y que estaría constituyendo una infracción a los tiempos establecidos en el régimen de portabilidad vigente, por lo cual resulta fundamental que el Despacho tome medidas que permitan prevenir este tipo de comportamientos, de tal forma que se garantice el pleno ejercicio del derecho de los usuarios a elegir el proveedor de telecomunicaciones de su preferencia.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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NOVENO. AVERIGUACIÓN PRELIMINAR

9.1. CONSIDERACIONES PREVIAS

En este caso, resulta adecuado precisar que la denuncia antes descrita señala que CLARO, al parecer, desconoció el derecho que les asiste a los usuarios de los servicios de comunicaciones a elegir 11, en todo momento, de forma libre y exclusiva, el operador para acceder al servicio de telefonía móvil. Derecho que se materializa, entre muchas maneras, cuando el usuario puede portar su número de forma efectiva dentro del proceso y los plazos definidos por el regulador para tal fin.

Así las cosas, para poner en contexto la denuncia interpuesta en contra de CLARO, resulta adecuado precisar:

• Que el proceso inicia12 con la Generación del NIP13 de Confirmación, el cual se cumple una vez el Operador Receptor14 lo solicita15 al ABD16, tercero que lo envía17 al usuario a través de un mensaje corto de texto en un lapso no mayor 18 a 5 minutos y, en ningún evento, podrá exceder los 10 minutos.

tercero que lo envía17 al usuario a través de un mensaje corto de texto en un lapso no mayor 18 a 5 minutos y, en ningún evento, podrá exceder los 10 minutos.

Para poder comprender el procedimiento atrás descrito, debemos acudir a la descripción del proceso que aparece en el Manual de Interfaces y Procesos19 -Especificaciones técnicas de portabilidad numérica en Colombia-.

Paso 1: El Operador receptor enviará al ABD un mensaje 0001 de solicitud de generación de NIP, indicando la numeración a portar y el operador donante.

Paso 2: El ABD realizará las siguientes validaciones:

2.1. Confirma si la numeración se encuentra portada al operador receptor.

2.2. Identifica si existe otro NIP vigente para el número a portar.

2.3. Verifica que el operador donante en la solicitud es el que tiene el número activo en ese momento.

Paso 3: Validada la solicitud de generación del NIP, el ABD genera de forma aleatoria un número compuesto de un número configurable de dígitos, que inicialmente será igual a 5 dígitos. NIP que debe ser almacenado.

Paso 4: El ABD entrega o envía el NIP al centro de mensajes del operador

11 Cfr. L. 1341/09, Art. 53-1, en concordancia con la Resolución CRC5050/16, Art. 2.1.1.2-2.1.1.2.2. 12 Cfr. Resolución CRC 5050/16, Art. 2.6.4.1 , modificado por el artículo 13 de la Resolución CRC 5929 de 2020. 13 Entiéndase como: “Es el número único asignado por el ABD que permite verificar la identidad del Usuario

2020. 13 Entiéndase como: “Es el número único asignado por el ABD que permite verificar la identidad del Usuario solicitante de la portación de su número.” Resolución CRC 5050/16, T. I. 14 Entiéndase como: “Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones hacia el cual es portado un determinado número como resultado del Proceso de Portación.” Resolución CRC 5050/16, T. I. 15 Cfr. Resolución CRC 5050/16, Art. 2.6.4. 2, modificado por el artículo 3 de la Resolución CRC 7151 de 2023. 16 Entiéndase como: “Persona jurídica que tiene a su cargo la administración, gestión e integridad de la Base de Datos Administrativa, la mediación de los cambios de Proveedor de Servicios de Telecomunicaciones y la coordinación de la sincronía de la actualización de las Bases de Datos Operativas involucradas en la Portabilidad Numérica.” Resolución CRC 5050/16, T. I. 17 De acuerdo con el numeral 5.1.5 del Manual de Interfaces y Procedimientos del proceso de portabilidad numérica “El ABD entregará a la red del donante el NIP para que este sea enviado al usuario vía SMS.

Para la entrega de los SMS, cada operador móvil establecerá un enlace físico o vía Internet, y se realizará mediante protocolo SMPP (Short Message Peer -to-Peer Protocol)” la duración máxima establecida es de 10 minutos. 18 Cfr. Resolución CRC 5050/16, Art. 2.6.4. 2, modificado por el artículo 3 de la Resolución CRC 7151 de 2023. 19 Documento establecido entre los operadores y el ABD (en el presente caso INETUM) en el que se describe el procedimiento y normas a seguir para asegurar el correcto funcionamiento de todos los

2023. 19 Documento establecido entre los operadores y el ABD (en el presente caso INETUM) en el que se describe el procedimiento y normas a seguir para asegurar el correcto funcionamiento de todos los procesos administrativos que componen la aplicación, garantizando el servicio con las funcionalidades y niveles de calidad requeridos. Versión: 16.1 con fecha de revisión del 3 de mayo de 2024.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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donante “para que el mismo remita dicho NIP al usuario.” (NFT)

Paso 5: El ABD envía al operador receptor un mensaje 0002 indicando aceptación de generación y confirmación de envío de NIP.

Con el ánimo de ejemplificar el proceso, a continuación, se inserta el diagrama establecido por las partes para tal fin:

Imagen 1

Fuente: Manual de Interfaces y Procesos v.16.1

TR1: Tiempo de generación y envío del NIP a la red donante contado desde la recepción de la solicitud del operador receptor en el ABD – Duración máxima 10 minutos.

De esta forma, se precisan dos aspectos:

El primero, tiene relación con el término que tiene el ABD para generar y enviar/entregar a la red (centro de mensajes) del operador donante el NIP de confirmación para la portabilidad numérica en un lapso no mayor a 5 minutos y, en ningún evento, excediendo los 10 minutos.

El segundo, corresponde a la obligación que le asiste al operador donante de enviar a través del servicio de mensaje corto de texto el NIP que pone

y, en ningún evento, excediendo los 10 minutos.

El segundo, corresponde a la obligación que le asiste al operador donante de enviar a través del servicio de mensaje corto de texto el NIP que pone el ABD en su red (centro de mensajes). Envío que debe ser inmediato de tal forma que se contribuya a maximizar20 el nivel de portaciones exitosas.

NIP que debe conocer el usuario –persona natural o jurídica – para solicitar la portación. Requisito indispensable para dar inicio21 al proceso de portación.

9.2. Actuación desplegada

El 1º de septiembre de 2023, la Dirección requirió de CLARO22, entre otros, lo siguiente:

• Conforme con lo previsto en el parágrafo del artículo 2.6.16.2 y el artículo 2.6.4.24 de la Resolución CRC 5050 de 2016, indique si durante los días 11 de marzo, 26, 27, 28 y 29 de mayo de 2023, el servicio de mensajes cortos de texto (SMS) que informan el Número de Identificación Personal de Confirmación de Portabilidad Numérica –NIP-, presentó fallas o intermitencias. En caso afirmativo, indique los períodos de cada incidencia, discriminados por fecha y hora, las causas o motivos discriminadas por cada una y las soluciones que implementó. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer y allegue las mediciones mensuales de los indicadores de efectividad, de acuerdo con lo previsto en el artículo

20 Cfr. Resolución. CRC 5050/16, Art. 2.6.2.1 – 2.6.2.1.7

los indicadores de efectividad, de acuerdo con lo previsto en el artículo

20 Cfr. Resolución. CRC 5050/16, Art. 2.6.2.1 – 2.6.2.1.7 21 Cfr. Resolución CRC 5050/16, Art. 2.6.4. 3, modificado por el artículo 4 de la Resolución CRC 7151 de 2023. 22 Sistema de Trámites SIC – consecutivo 2 Radicado 22-272618.RESOLUCIÓN NÚMERO 9288 DE 2025

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2.6.16.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 1º de la Resolución CRC 6333 de 2021.

• Asimismo, indique la cantidad de solicitudes de envío de SMS que recibió por parte del ABD durante los días 11 de marzo, 26, 27, 28 y 29 de mayo de 2023, como resultado de la solicitud de portación que presentó el usuario a través del proveedor receptor. Discrimine la información de la siguiente

forma:

o La cantidad de NIP que no pudieron ser entregados a los usuarios en un tiempo inferior a los 10 minutos. Adicional al NIP, relacione los números a portar y aclare quién era el proveedor receptor.

o Informe cuál fue la cantidad de intentos de envío que realizó respecto de cada NIP atrás enunciado. Soporte su respuesta en los documentos que pretenda hacer valer y allegue la información en un archivo Excel editable.

El 523 de octubre de 2023, CLARO dio respuesta24 y aportó 4 documentos en los que se observó la siguiente información:

que pretenda hacer valer y allegue la información en un archivo Excel editable.

El 523 de octubre de 2023, CLARO dio respuesta24 y aportó 4 documentos en los que se observó la siguiente información:

• Documento denominado “Soporte Punto No. 1”.

Aquí, señaló que el servicio de SMS presentó “ una excepción intermitente con respecto a la conexión generada hacia la base de datos SMSSERV. Dicha excepción se presentaba por la desactualización del driver de conexión usado por la aplicación (ojdbc14.jar).”

Agregó que “[p]ara dar solución a dicha incidencia, fue necesario reconstruir, recompilar y actualizar el código fuente de la aplicación para poder actualizar el driver, en donde se reemplazó el objeto DriverManager por OracleDataSource para que fuera compatible