SIC - Resolución 9628 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

(03/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 304168

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS DE

SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones (en adelante la Dirección) tuvo conocimiento de una (1) queja 1 interpuesta por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (en adelante, el usuario) en contra del proveedor de servicios de comunicaciones COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP , identificado con el NIT. 830.122.566-1 (en adelante MOVISTAR, la investigada o el proveedor), en el que manifestó su inconformidad con la atención recibida a sus reclamaciones por parte del proveedor.

SEGUNDO. Que, en atención a la queja presentada, esta Dirección el 2 de septiembre de 2022 requirió2 a MOVISTAR, para que, entre otras cosas, informara el trámite impartido a las PQR presentadas por el usuario y aportara la documentación que sustentara las gestiones realizadas como operador.

TERCERO. En cumplimiento de lo anterior, MOVISTAR dio respuesta 3 al requerimiento de información, con la información que consideró pertinente.

la documentación que sustentara las gestiones realizadas como operador.

TERCERO. En cumplimiento de lo anterior, MOVISTAR dio respuesta 3 al requerimiento de información, con la información que consideró pertinente.

CUARTO. Que, con fundamento en la información recaudada en la averiguación preliminar de la presente actuación, la Dirección mediante Resolución No. 82878 del 29 de diciembre de 20234, inició investigación administrativa y formuló pliego de cargos en contra de MOVISTAR por la presunta trasgresión del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.65 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

Esa transgresión configuraría el supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, al omitir al deber de informarle al usuario los recursos legales que procedían contra la decisión empresarial identificada con CUN 20220722160656449529 del 3 de agosto de 2022 , a pesar de que la queja tenía que ver con asuntos respecto de los cuales aquellos eran procedentes6.

QUINTO. Que la investigada quedó notificada de la Resolución N o. 82878 del 29 de diciembre de 2023, el día 11 de enero de 20247. Dado que el término para presentar descargos y aportar pruebas transcurrió entre el 12 de enero de 2024 y el 1 de febrero de 2 024 y, que el escrito fue presentado ese mismo día8, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

y el 1 de febrero de 2 024 y, que el escrito fue presentado ese mismo día8, se concluye que fue presentado dentro del término establecido por la ley.

1 Radicado N.° 22-304168- -00000-0000 del 04 de agosto de 2022 y, 2) Radicado N.° 22-304168- -000010000 del 04 de agosto de 2022. 2 Radicado N.º 22-304168- -2 del 2 de septiembre de 2022. 3 Radicado N.º 22-304168- -4 del 16 de septiembre de 2022. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado N.º 22-304168. 5 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021. 6 Concretamente se indicó en el considerando NOVENO de la Resolución No. 82878 del 29 de diciembre de 2023, que la reclamación del usuario estaba asociada a un caso de terminación del contrato. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado N.º 22-304168 8 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado N.º 22-304168

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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SEXTO. Que esta Dirección, mediante la Resolución N o. 21319 del 30 de abril de 20249 incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, prescindió del término probatorio y declaró agotada esta etapa. En consecuencia, corrió traslado a la sociedad

de 20249 incorporó las pruebas que se tendrán en cuenta a efectos de resolver la presente investigación administrativa, prescindió del término probatorio y declaró agotada esta etapa. En consecuencia, corrió traslado a la sociedad investigada para que presentara alegatos de conclusión dentro del término de diez (10) días hábiles contados a partir de la comunicación del acto.

SÉPTIMO. Que, la investigada presentó el 17 de mayo de 2023, su escrito de alegatos10 mediante correo electrónico radicado con el N.º 22-304168- -000170000, en el que reiteró los argumentos expuestos en su escrito de descargos.

OCTAVO. Que una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente i nvestigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 11, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 y el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

8.1. ASUNTOS POR RESOLVER

La presente investigación administrativa tiene por objeto establecer si la investigada incurrió en la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en los términos expuestos en la Resolución No. 82878 del 29 de diciembre de 2023, mediante la cual se imputó el siguiente:

8.1. CARGO ÚNICO

8.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunta omisión del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían,

8.1.1. IMPUTACIÓN FÁCTICA

Presunta omisión del operador COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. BIC, a su deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada bajo el CUN 20220722160656449529 del 3 de agosto de 2022, a pesar de que la queja tenía que ver con asuntos respecto de los cuales aquellos eran procedentes.

8.1.2. IMPUTACIÓN JURÍDICA

Presunta trasgresión de lo previsto en del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como lo previsto en los artículos 2.1.24.5 y 2.1.24.612 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

Las anteriores normas establecen:

• Artículo 54 de la Ley 1341 de 2009:

“ARTÍCULO 54. RECURSOS. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposic ión y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

recursos de reposic ión y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado N.º 22-304168 10 Al respecto, debe indicarse que la Resolución N.º 21319 del 30 de abril de 2024 fue comunicada en esa misma fecha a la apoderada de la investigada, por lo que, el término señalado en el inciso 2° del artículo 48 de la Ley 1437 de 2011 comenzó a partir del 07 de mayo de 2024 y venció el 21 de mayo de 2024; razón por la cual se advierte que el escrito de alegatos presentado por MOVISTAR el 17 de mayo de 2024 , fue presentado dentro de la oportunidad procesal prevista para el efecto. 11 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019 12 Artículo modificado por el artículo 26 de la Resolución CRC 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio adminis trativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con

del proveedor, operará de pleno derecho el silencio adminis trativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario.

El recurso de apelación, en los casos que proceda de conformidad con la ley, será presentado de manera subsidiaria y simultánea al de reposición, a fin que, si la decisión del recurso de reposición es desfavorable al suscriptor o usuario, el proveedor lo remita a la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control para que esta resuelva el recurso de apelación. Siempre que el usuario presente ante el proveedor un recurso de reposición, este último deberá informarle en forma previa, expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, paraque en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad competente decida de fondo.” ” (Destacado fuera de texto)

• Artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 25. Modificar el artículo 2.1.24.5 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

ARTÍCULO 2.1.24.5. RECURSOS. Cuando el operador de servicios de telefonía y/o de internet, no resuelva a favor del usuario la petición o queja, que ha presentado el usuario (en relación con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la dec isión, que el operador revise

del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, o corte y facturación); tiene derecho a solicitar dentro de los 10 días hábiles siguientes a que le sea notificada la dec isión, que el operador revise nuevamente su solicitud (lo cual se llama recurso de reposición).

En caso que el operador insista en su respuesta total o parcialmente, la PQR será remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), para que decida al respecto (lo cual se llama recurso de reposición y en subsidio de apelación).

En el momento en que el operador dé respuesta a la PQR deberá informarle al usuario, el derecho que tiene de presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación.

El usuario puede presentar el recurso de reposición a través de cualquiera de los medios de atención (salvo que la respectiva interacción objeto de PQR haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario po drá presentar siempre el recurso de reposición a través de la línea de atención telefónica.”

El formato dispuesto en el Anexo 2.2 del Título “ANEXOS TÍTULO II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador para la presentación de PQR; si n o lo hace, deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, su número de identificación, el motivo de su solicitud y si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual

de apelación.

Si el usuario presenta el recurso de reposición de manera verbal, el operador le preguntará si desea presentar únicamente recurso de reposición, o recurso de reposición y en subsidio apelación, de lo cual debe guardar evidencia.

Si el usuario presenta recurso de reposición y en subsidio de apelación, el operador deberá en los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que le notifique la decisión frente al recurso de reposición, remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y C omercioSICpara que resuelva el recurso de apelación”. (Destacado fuera de texto)RESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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• Artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016:

“ARTÍCULO 26. Modificar el artículo 2.1.24.6 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, el cual quedará así:

“ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR. b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario. c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador e n relación con la PQR le será enviada al

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión. d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador e n relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente informado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”. (Destacado fuera de texto)

Para el cargo plantead o, se previó que, en caso de establecerse las transgresiones normativas señaladas en el mismo, daría lugar a la configuración del numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que dispone:

“ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(…)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones”.

8.2. ANÁLISIS DEL CASO EN CONCRETO

En ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de servicios de comunicaciones, esta Dirección evaluará jurídicamente la totalidad de elementos probatorios y argumentos que obran en el expediente, para determinar si se configuró o no la infracción imputada a la investigada.

Al respecto, se precisa que, por economía procesal, el análisis de los argumentos se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados conjuntamente.

8.2.1. Argumento de la investigada: FALSA MOTIVACIÓN

se realizará simultáneamente para aquellos que versen sobre el mismo tema o puedan ser abordados conjuntamente.

8.2.1. Argumento de la investigada: FALSA MOTIVACIÓN

Al respecto, el operador expresó lo siguiente:

“(…)

Así las cosas, partiendo de lo expuesto líneas atrás y de la solicitud expresa por el señor XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, relacionada a la solicitud de información respecto a una posventa que presuntamente fue ofertada, encontramos que el Usuario en ningún mo mento manifestó de manera expresa pretensión alguna relacionada con la “terminación del contrato”, como asegura la Superintendencia de Industria y Comercio en la Resolución 82878 de 2023, apreciación que motivó la apertura de la presente investigación admi nistrativa, motivo por el cual no encuentra Colombia Telecomunicaciones asidero para la imputación emitida, donde señala que, la Compañía al dar respuesta a la PQR asociada al radicado 20220722160656449529, “no hubiera informado del derecho a interponer lo s recursos legales y elRESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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plazo para su presentación, a pesar de que la reclamación del usuario estaba asociada a la terminación del contrato, supuesto sobre el que, a la luz del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, resulta procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.”, aun cuando el Usuario nunca elevó tal pretensión, como puede evidenciar de manera indiscutible el Despacho al hacer la lectura a penas somera del escrito de petición o

resulta procedente la interposición de los mencionados medios de impugnación.”, aun cuando el Usuario nunca elevó tal pretensión, como puede evidenciar de manera indiscutible el Despacho al hacer la lectura a penas somera del escrito de petición o la escucha de la grabación de la solicitud, interpuesta en Sede Empresa, más aún cuando, para la fecha de presentación de la PQR, la línea N° XXXXXXXXX ya se encontraba cancelada en razón a la portabilidad tramitada por el titular ante otro operador, como se demostrará en desarrollo del siguiente numeral.

Así las cosas, tenemos que al no existir los hechos que dieron origen a la imputación de cargos, no hay motivo para dar apertura a la investigación y, en consecuencia, ha de archivarse la misma.

Haciendo énfasis en lo señalado, encontramos una imprecis ión en el análisis de las pretensiones elevadas por el Usuario, que llevó al Ente de Vigilancia y Control a suponer que Colombia Telecomunicaciones habría omitido el deber de informar acerca de los recursos legales que procedían, así como el plazo para su presentación, en la decisión empresarial identificada bajo el CUN 20220722160656449529 del 3 de agosto de 2022, cuando la solicitud no tenía que ver con asuntos respecto de los cuales aquellos eran procedentes como consta a continuación”. (Destacado propio).

Consideraciones de la Dirección:

Con relación al argumento expuesto por la sociedad investigada, al que denominó “FALSA MOTIVACIÓN”, debe mencionarse que la falsa motivación es una causal de nulidad que se presenta cuando los supuestos de hecho en los que se fundamentó el acto administrativo son contrarios a la realidad, ya sea,

denominó “FALSA MOTIVACIÓN”, debe mencionarse que la falsa motivación es una causal de nulidad que se presenta cuando los supuestos de hecho en los que se fundamentó el acto administrativo son contrarios a la realidad, ya sea, por error o por razones engañosas o simuladas o porque la Administración les ha dado a los hechos un alcance que no tienen.

Al respecto, la Doctrina ha señalado que esta causal de nulidad:

“alude al elemento ‘causa’ o ‘motivo’ del acto administrativo que, consiste en las circunstancias de hecho y/o de derecho que sirven de fundamento o determinan la decisión o la declaración contenida en el acto. Este vicio se presenta cuand o la sustentación fáctica del acto carece de veracidad, es decir, no hay correspondencia entre lo que se afirma en las razones de hecho o de derecho que se aducen para proferir el acto y la realidad fáctica y/o jurídica”13.

Así, la falsa motivación tiene la virtud de afectar la validez del acto cuando el error afecta el sentido de la decisión, de allí que los errores puramente mecanismos o formales, no generan la nulidad de este.

En igual sentido, lo explicó la Sección Cuarta de la Sala de lo Contencioso Administrativo del Consejo de Estado en la sentencia del 26 de julio de 2017, con ponencia del Consejero Milton Chaves García, en la cual determinó que:

“Para que prospere la pret ensión de nulidad de un acto administrativo con fundamento en la causal denominada falsa motivación, la Sala ha señalado que ‘es necesario que se demuestre una de dos circunstancias: a) O bien que los hechos que la Administración

con fundamento en la causal denominada falsa motivación, la Sala ha señalado que ‘es necesario que se demuestre una de dos circunstancias: a) O bien que los hechos que la Administración tuvo en cuenta como motivo s determinantes de la decisión no estuvieron debidamente probados dentro de la actuación administrativa; o b) Que la Administración omitió tener en cuenta hechos que sí estaban demostrados y que si hubiesen sido considerados habrían conducido a una decisió n sustancialmente diferente”.

13 Berrocal Guerrero, Luis Enrique. Manual del acto administrativo: según la ley, la jurisprudencia y la doctrina. 7ª Edición, 2016, págs. 547 a 555.RESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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Ahora bien, continuando con el análisis de esta causal de nulidad, es oportuno indicar que el fundamento jurídico del acto administrativo mediante el cual inició la investigación y se formuló el Cargo Único al proveedor, se en cuentra en el inciso segundo del artículo 47 de la Ley 1437 de 2011, que dispone:

“Concluidas las averiguaciones preliminares, si fuere del caso, formulará cargos mediante acto administrativo en el que señalará, con precisión y claridad, los hechos que lo originan, las personas naturales o jurídicas objeto de la investigación, las dispo siciones presuntamente vulneradas y las sanciones o medidas que serían procedentes.”

Sobre el acto administrativo en virtud del cual se formuló el pliego de cargos, la doctrina ha señalado lo siguiente14:

vulneradas y las sanciones o medidas que serían procedentes.”

Sobre el acto administrativo en virtud del cual se formuló el pliego de cargos, la doctrina ha señalado lo siguiente14:

“Como puede advertirse el pliego de cargos, es un acto reglado, pues debe individualizar al presunto infractor y señalar sin equívocos las normas que infringió y las circunstancias de tiempo, modo y lugar en las que ocurrieron los hechos, para fijar el marco fáctico y jurídico de la actuació n administrativa sancionatoria y el ejercicio del derecho de defensa de la persona natural o jurídica investigada. El pliego de cargos marca el derrotero de la actuación sancionatoria, al punto que debe existir plena congruencia entre el pliego y el acto sancionatorio (art 49, CPACA), so pena de nulidad del acto definitivo.

Es indiscutible que la redacción del artículo 47 obliga a la Administración a hacer un proceso de adecuación típica, lo que implica un juicio de inmersión del hecho probado en cada uno de los elementos integrantes de la norma a través de una interpretación bajo los criterios textual, sistemático y teleológico, en forma razonada y razonable.

Nótese que, como consecuencia de la referida adecuación típica para la formulación de cargos, se requiere de “mérito” que lo sustente, el cual no puede ser otro que la existencia de pruebas que, por lo menos preliminares, acrediten los hechos que dan origen al pliego. En otras palabras, con la formulación de cargos, por exigencia del artículo 47 del C PACA y en virtud de los principios de

preliminares, acrediten los hechos que dan origen al pliego. En otras palabras, con la formulación de cargos, por exigencia del artículo 47 del C PACA y en virtud de los principios de transparencia y publicidad (art 3, CPACA) se deben presentar (descubrir) las pruebas recaudadas hasta ese momento por la autoridad, para posibilitar el derecho de defensa y contradicción del investigado.

Ejemplo de lo expuesto es lo que suele ocurrir con las visitas que adelantan las autoridades. Una vez terminadas, se evalúan los documentos de trabajo y se elabora un informe de visita. Hasta ese momento se trata de una recolección de información para evaluar la proced encia o no de la investigación. Si en esa evaluación surgen los elementos previstos en el artículo 47 del CPACA para adelantar la investigación administrativa, se formula pliego de cargos y, como sustento de ese acto administrativo el informe de visita consolidado, los documentos de trabajo y las pruebas practicadas se trasladan a la entidad investigada para que rinda sus descargos. (Destacado fuera del texto).

De lo anterior, se desprende que la formulación de cargos se debe fundamentar en los hechos que se establecieron en la etapa preliminar de la investigación y en las pruebas recaudadas en la misma. Aunado a ello, se debe realizar una adecuación típica para determinar las normas que podrían resultar infringidas o vulneradas por parte del investigado, con la finalidad de que este pueda ejercer su derecho de defensa y contradicción, y presentar las pruebas que pretende hacer valer.

14 Manual de Derecho Administrativo; Laverde Álvarez Juan Manuel. Editorial Legis; Segunda Edición (2018).

su derecho de defensa y contradicción, y presentar las pruebas que pretende hacer valer.

14 Manual de Derecho Administrativo; Laverde Álvarez Juan Manuel. Editorial Legis; Segunda Edición (2018).

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Por consiguiente, con el objetivo de analizar los argumentos presentados por la sociedad investigada, esta Dirección estudiará el contenido de la Resolución No. 82878 del 29 de diciembre de 2023, para determinar si este acto administrativo cumple con las circunstancias sustanciales relacionadas con la realidad fáctica y jurídica de este.

Conforme con lo expuesto, el origen de la presente investigación administrativa atendió a la queja presentada por el usuario en contra de MOVISTAR por presuntas inconformidades con la atención recibida a sus reclamaciones por parte del proveedor. En atención a la queja present ada, esta Dirección en una etapa preliminar practicó e incorporó al expediente, entre otras, las siguientes pruebas:

• Requerimiento de información radicado con el N.º 22 -304168- -2 del 2 de septiembre de 2022, realizado por esta Dirección a MOVISTAR, con ocasión a la queja presentada por el usuario, para que, entre otras cosas, aportara copia de las PQR presentadas por el usuario, con las respectivas respuestas que se emitieron a las mismas.

• Respuesta del 16 de septiembre de 2022 radicada con el N.º 22-304168- -4 brindada por MOVISTAR al requerimiento de información efectuado por esta

emitieron a las mismas.

• Respuesta del 16 de septiembre de 2022 radicada con el N.º 22-304168- -4 brindada por MOVISTAR al requerimiento de información efectuado por esta Dirección, en la cual aportó, entre otras cosas, la PQR de fecha 22 de julio de 2022 identificada con CUN 20220722160656449529, así como copia de la decisión empresarial de fecha 03 de agosto de 20202 identificada con CUN 20220722160656449529; documento respecto el cual, esta Dirección advirtió que el proveedor al parecer, habría omitido informar al usuario los recursos que procedían, la forma y plazo para su presentación en contra de su decisión empresarial.

Con fundamento en los hechos que se pudieron determinar en la etapa preliminar y con base en las pruebas que en ella se recaudaron, la Dirección inició investigación administrativa y formuló pliego de cargos en cont ra de MOVISTAR, mediante la Resolución N o. 82878 del 29 de diciembre de 2023 , por la presunta transgresión de lo establecido en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y el artículo 2.1.24.515 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (imputación jurídica), por apar entemente n o informar al usuario acerca de los recursos legales que procedían en contra de la decisión empresarial identificada con CUN 20220722160656449529 del 03 de agosto de 2022 (imputación fáctica).

No obstante, en atención a la manifestación realizada por la investigada, respecto a que la PQR presentada por el usuario no estaba relacionada con la terminación del contrato, esta Dirección analizó nuevamente la grabación de la

No obstante, en atención a la manifestación realizada por la investigada, respecto a que la PQR presentada por el usuario no estaba relacionada con la terminación del contrato, esta Dirección analizó nuevamente la grabación de la PQR de fecha 22 de julio d e 2022 identificada con radicado del operador SN20220722160656449529 y de la cual se extrae lo siguiente:

“00:05 MOVISTAR: Muy buenas tardes bienvenido a la línea de MOVISTAR, habla con Dayana en qué le puedo colaborar el día de hoy? (…)

00:17 USUARIO: Hablas con XXXXX muchísimas gracias y en este momento estoy grabando la llamada por usted, la Superintendencia de Industria y Comercio me lo está pidiendo, ya que estoy tratando de poner una queja con ustedes y pues la verdad no estoy consiguiendo resultados, entonces pues ya no me gusta llegar a estas instancias, pero espero usted me pueda atender la llamada y que pues podamos tener un diálogo favorable, no? (…)

01:53 MOVISTAR: Dígame, la línea sobre la cual vas a hacer la consulta

02:01 USUARIO: XXXXXXXXX. (…)

02:15 MOVISTAR: Motivo de su llamada señor XXXXX

15 Artículo modificado por el artículo 25 de la Resolución 6242 de 2021.RESOLUCIÓN NÚMERO 9628 DE 2025

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02:18 USUARIO: Eh, claro que sí. Quiero montar una queja para Movistar y quiero que me otorgues el número del CUN, el cual tengo derecho.

02:24 MOVISTAR: ¿Cuál es la queja?

02:18 USUARIO: Eh, claro que sí. Quiero montar una queja para Movistar y quiero que me otorgues el número del CUN, el cual tengo derecho.

02:24 MOVISTAR: ¿Cuál es la queja?

02:26 USUARIO: Son varios puntos.

02:29 MOVISTAR: Vale que me cuentas más o menos. Primero, pues yo necesito saber cuál es la queja para poder abrir el formulario correcto y poder montar la PQR por donde tú la estás solicitando, ya que si lo montamos por donde no es, puede que no nos salga favorable.

02:45 USUARIO: No igual manera yo necesito que ustedes me brinden en una respuesta escrita porque yo necesito hacer en caso, de hacer una cosa con la Superintendencia, entonces te voy a contar punto por punto. Primero mmm, tengo una inconformidad con ustedes, yo estaba con ustedes, yo esta línea se la regalé a mi esposa y, pues en su momento, pues yo hice una portabilidad a otro operador, entonces pues mi esposa quería quedarse con esta línea, pues yo tenía un beneficio con el cual pues ella dijo, yo quiero disfrutar el beneficio que usted tiene. De igual manera, ella la va