SIC - Resolución 9930 de 2025

Página 1 de 27

RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

(04/03/2025)

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Radicación 22 – 254244

EL DIRECTOR DE INVESTIGACIONES DE PROTECCIÓN DE USUARIOS

DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES

En ejercicio de sus facultades legales y reglamentarias, en especial las conferidas por la Ley 1341 de 2009, la Ley 1978 de 2019, por el artículo 13 del Decreto 4886 de 2011, y

CONSIDERANDO

PRIMERO. Que esta Dirección tuvo conocimiento de la queja presentada el 29 de junio de 202 21, por la señora XXXXXXXXXXXXXXXXXX en contra de PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN , identificado con el NIT 901.354.361 - 1, (en adelante WOM, el proveedor o la investigada), en la cual manifestó su inconformidad, toda vez que, aparentemente el proveedor ejecutó la portabilidad numérica móvil sin respetar la fecha elegida por esta para hacer efectiva la portación, así como por incumplir lo anunciado la decisión empresarial del 6 de junio de 2022 dentro del caso 20220518_00022000345. A continuación, se extracta lo afirmado:

“el día 12 de mayo me llamaron a ofrecerme una portabilidad de wom se me informa que me quedaba efectiva para el día 27/05 cosa que no fue así porque me la realizaron para el día 17/05 donde puse un PQR bajo número TTCODE20220518_00022000345 y obtuve una respuesta

se me informa que me quedaba efectiva para el día 27/05 cosa que no fue así porque me la realizaron para el día 17/05 donde puse un PQR bajo número TTCODE20220518_00022000345 y obtuve una respuesta el día 25/05 de acuerdo a la respuesta como no solucionaba mi inconformidad puse una apelación con subsidio de reposición el día 27/05 quedo bajo radicado TTCODE20220527_00022134314 para el cual recibí respuesta positiva para el día 06/06 donde me indican que efectivamente había un error y que me otorgaban un descuento en la factura del periodo 20/06 al 19/07 cosa que no se dio efectiva al momento que realizaron la facturación que recibí el día 21/06 donde nunca aplicaron el descuento el día 22/06 por medio de atención al cliente de whatsaap me contacte con un asesor y le explique el caso y le envié soporte de la respuesta y que no estaba aplicado el descuento este mismo radico una nueva PQR con número CUN7345 -220000063331 para lo cual el día de h oy me dan respuesta diciendo que la factura no presenta ningún tipo de error adicional al no realizar el pago de la factura hasta no ver el descuento otorgado p or el incumpliendo el servicio”. (NFT) (Sic a lo transcrito)

SEGUNDO. Que luego de adelantar la correspondiente averiguación preliminar, la Dirección inició investigación administrativa, mediante Resolución No. 22742 del 8 de mayo de 20242, con el fin de establecer si WOM:

1. Efectuó la portación de la línea móvil XXXXXXXXX antes del 27 de mayo de 2022, fecha elegida por la usuaria para la portabilidad numérica

del 8 de mayo de 20242, con el fin de establecer si WOM:

1. Efectuó la portación de la línea móvil XXXXXXXXX antes del 27 de mayo de 2022, fecha elegida por la usuaria para la portabilidad numérica móvil, con lo cual el operador habría incumplido la obligación a su cargo de respetar la fecha elegida por la usuaria para ha cer efectiva la portación y, en consecuencia, habría desconocido el derecho de elección de esta, con lo que habría transgredido lo establecido en el numeral 2.6.2.5.2.5 del artículo 2.6.2.5, el artículo 2.1.17.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 y el numer al 1° del artículo 53 de la Ley 1341 de

1 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 0 del Radicado 22-254244. 2 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 5 del Radicado 22-254244.

VERSIÓN PÚBLICARESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 2 de 27

2009, lo conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

1. No atendió de forma efectiva, integral y definitiva las PQR de la usuaria, pues habría incumplido aplicar el descuento del 50% para la facturación del periodo del 20 de junio al 19 de julio de 2022, anunciado en favor de esta mediante la decisión empresarial identificada como recurso de reposición del 6 de junio de 2022 relacionado con el caso

del periodo del 20 de junio al 19 de julio de 2022, anunciado en favor de esta mediante la decisión empresarial identificada como recurso de reposición del 6 de junio de 2022 relacionado con el caso 20220518_00022000345, con lo que habría transgredido el numeral 6° del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como en el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

TERCERO. Que, el 21 de mayo de 2024 3, la investigada quedó notificada por aviso de la Resolución No. 22742 del 8 de mayo de 2024. Dado que el término para presentar descargos venció el 13 de junio de 2024 y que los descargos fueron remitidos en esa misma fecha 4, se concluye que fueron present ados dentro del término establecido por la ley.

CUARTO. Que esta Dirección, mediante Resolución N o. 34014 del 27 de junio de 20245, incorporó las pruebas documentales para tener en cuenta a efectos de decidir la investigación, declaró agotada la etapa probatoria y corrió traslado a la investigada para que presentara los alegatos de conclusión en el término de diez (10) días hábiles.

QUINTO. Que, el 27 de junio de 2024 6, se comunicó la Resolución No. 34014 del 27 de junio de 2024 a la investigada. Dado que el término para presentar alegatos venció el 12 de julio de 2024 y que WOM los allegó en esa misma

del 27 de junio de 2024 a la investigada. Dado que el término para presentar alegatos venció el 12 de julio de 2024 y que WOM los allegó en esa misma fecha7, se concluye que fueron presentados dentro del término establ ecido por la ley.

SEXTO. Que, una vez evacuadas las etapas de la investigación, corresponde a la Dirección decidir la presente investigación administrativa, conforme con lo dispuesto por el artículo 67 de la Ley 1341 de 2009 8, en concordancia con el artículo 49 de la Ley 1437 de 2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo (en adelante CPACA) y el numeral 3° del artículo 13 del Decreto 4886 de 2011.

SEPTIMO. ASUNTO POR RESOLVER

La presente investigación administrativa está orientada a estab lecer si la investigada infringió el ordenamiento jurídico en los términos expuestos en la Resolución No. 22742 del 8 de mayo de 2024 , mediante la cual se imputó lo siguiente:

7.1. PRIMER CARGO

7.1.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN probablemente efectuó la portación de la línea móvil XXXXXXXXX antes del 27 de mayo de 2022, fecha elegida por la usuaria para la por tabilidad numérica móvil, con lo cual el operador habría incumplido la obligación a su cargo de respetar la fecha elegida por la usuaria para hacer efectiva la portación y, en consecuencia, habría desconocido el derecho de elección de esta.

móvil, con lo cual el operador habría incumplido la obligación a su cargo de respetar la fecha elegida por la usuaria para hacer efectiva la portación y, en consecuencia, habría desconocido el derecho de elección de esta.

3 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 12 del Radicado 22-254244. 4 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 13 del Radicado 22-254244. 5 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 14 del Radicado 22-254244. 6 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 21 del Radicado 22-254244. 7 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 22 del Radicado 22-254244. 8 Modificada por el artículo 28 de la Ley 1978 de 2019,RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 3 de 27

7.1.2. Imputación jurídica

Esta Dirección considera que, con la conducta antes descrita, la sociedad PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN , probablemente transgredió lo establecido en el numeral 2.6.2.5.2.5 del artículo 2.6.2.5 y el artículo 2.1.17.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016; así como el numeral 1° del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, con lo que se habría configurado el supuesto de hecho prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo

configurado el supuesto de hecho prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009.

El artículo 2.6.2.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 9 de la Resolución CRC 5929 de 2020), establece como obligación de los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones -PRSTen el proceso de portabilidad numérica, e ntre otras, acatar los plazos previstos en la regulación para adelantar las actividades a su cargo:

"ARTÍCULO 2.6.2.5. OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 9 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente: > En los términos del artículo 2.6.1.2 del Título II, los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que sean asignatarios directos de Numerac ión No Geográfica, están obligados a hacer efectivo el derecho a la Portabilidad Numérica de los usuarios al que hace referencia la Ley 1245 de 2008, a partir de la fecha de implementación de la Portabilidad Numérica. Para tal efecto, son obligaciones de dichos Proveedores las siguientes:

(...)

2.6.2.5.2. Obligaciones generales frente al Proceso de Portación:

(...)

2.6.2.5.2.5. Respetar la fecha elegida por el usuario para hacer efectiva la portación, de conformidad con los plazos previstos en el Capítulo 6 del Título II.

(...)".

Adicionalmente, el artículo 2.1.17.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016

efectiva la portación, de conformidad con los plazos previstos en el Capítulo 6 del Título II.

(...)".

Adicionalmente, el artículo 2.1.17.3 de la Resolución CRC 5050 de 2016 (modificado por el artículo 5 de la Resolución CRC 5929 de 2020) al definir el trámite de portación dispuso como facultad del usuario elegir el día hábil a partir del cual se hará efectiva la portación, así:

"ARTÍCULO 2.1.17.3. TRÁMITE DE PORTACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5929 de 2020. El nuevo texto es el siguiente: > El usuario podrá elegir el día hábil a partir del cual s e hará efectiva la portación. Si el usuario presenta la solicitud de portación dentro del día hábil en la portabilidad numérica (8 a. m., a 3 p. m., de lunes a viernes) su número deberá ser activado en la ventana de cambio del día hábil siguiente.

Si la solicitud de portación no fue realizada en una oficina física de atención al cliente, el número deberá ser activado en la ventana de cambio del día hábil siguiente al recibo de la SIM card por parte del usuario, caso en el cual, el tiempo entre la presenta ción de la solicitud y la portación efectiva no podrá ser superior a 3 días hábiles. Si transcurrido este término el usuario no ha recibido la SIM card, procederá la compensación automática por falta de disponibilidad del servicio de acuerdo con lo estable cido en el artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1 del Título JI de la Resolución CRC 5050 de 2016" (destacado fuera del texto).

servicio de acuerdo con lo estable cido en el artículo 2.1.11.1 del Capítulo 1 del Título JI de la Resolución CRC 5050 de 2016" (destacado fuera del texto).

De otra parte, el numeral 1 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, establece como un derecho de los usuarios de los servicios de comunicaciones el de elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de acuerdo con lo autorizado por el regulador. La norma en mención dispone específicamente:RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 4 de 27

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuari o, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispuesto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general de protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella.

En todo caso, es de la esencia de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones el derecho del usuario a presentar peticiones y/o reclamaciones sobre el servicio ofrecido, y a que estas sean atendidas y resueltas de manera oportuna, expedita y sustentada. De la misma forma, el derecho a recibir atención de forma eficiente y adecuada en concordancia con los parámetros que defina la CRC.

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones , salvo las condiciones pactadas

Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios:

1. Elegir y cambiar libremente el proveedor y los planes de precios de acuerdo con lo autorizado por la Comisión de Regulación de Comunicaciones , salvo las condiciones pactadas libremente en el contrato, las cuales deben ser explícitas, claras y previamente informadas al usuario” (Destacado fuera de texto).

Finalmente, el incumplimiento de estas disposiciones configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones" (Destacado fuera de texto).

7.2. CARGO SEGUNDO

7.2.1. Imputación fáctica

Esta Dirección advierte que, de acuerdo con la información recaudada, PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN probablemente no atendió de forma efectiva, integral y definitiva las PQR de la usuaria XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, pues habría incumplido aplicar el descuento del 50% para la facturación del periodo del 20 de junio al 19 de julio de 2022, anunciado en favor de esta mediante la decisión empresarial identificada como recurso de reposición del 6 de junio de 2022 relacionado con el caso 20220518_00022000345.

7.2.2. Imputación jurídica

de 2022, anunciado en favor de esta mediante la decisión empresarial identificada como recurso de reposición del 6 de junio de 2022 relacionado con el caso 20220518_00022000345.

7.2.2. Imputación jurídica

Conforme con lo expuesto, esta Dirección advierte que PARTNERS TELECOM COLOMBIA S.A.S. – EN REORGANIZACIÓN, con la conducta antes descrita, probablemente transgredió lo previsto en el numeral 6° del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, así como en el numera l 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la configuración de la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

La Ley 1341 de 2009, en relación con la protección al usuario del servicio de comunicaciones, reconoce como un derecho de los usuarios obtener respuesta efectiva a sus solicitudes, así:

“ARTÍCULO 53. RÉGIMEN JURÍDICO. El régimen jurídico de protección al usuario, en lo que se refiere a servicios de comunicaciones, será el dispu esto en la regulación que en materia de protección al usuario expida la CRC y en el régimen general deRESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 5 de 27

protección al consumidor y sus normas complementarias en lo no previsto en aquella. (…) Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios.

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de

previsto en aquella. (…) Se reconocerán, al menos, los siguientes derechos a los usuarios.

6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC” (Destacado fuera de texto).

A su vez, el numeral 2.1.2.1.3 del artículo 2.1.2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala como uno de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones, recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, así:

“ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS. <Artículo m odificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de los demás desarrollados en el presente Régimen, son:

(…)

2.1.2.1.3. <Numeral modificado por el artículo 4 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso), recibir atención integral y obtener una respuesta oportuna, a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (salvo que la respectiva interacción haya migrado a la digitalización y se le haya informado previamente al usuario). En todo caso el usuario podrá presentar cualquier PQR a través de la línea de atención telefónica.

(…)” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el incumplimiento de estas disposiciones legales y regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

(…)” (Destacado fuera de texto).

Por su parte, el incumplimiento de estas disposiciones legales y regulatorias configura la infracción prevista en el numeral 12 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, que establece:

"ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes:

(...)

12. Cualquier otra forma de incumplimiento o violación de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales o regulatorias en materia de telecomunicaciones" (Destacado fuera de texto).

OCTAVO. ANÁLISIS DE LOS HECHOS, DE LAS PRUEBAS Y DE LAS

NORMAS

La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en ejercicio de sus funciones y velando por la observancia de las disposiciones sobre protección a usuarios de este tipo de servicios, evaluará jurídicamente la denuncia, los argumentos de defensa planteados por el proveedor, y el material probatorio allegado al expediente, para determinar si por parte de la investigada se transgredieron o no las normas que sustentan los cargos formulados.

8.1. Frente al cargo primero

8.1.1. Argumentos del proveedor

WOM afirmó que no comparte el alcance de la imput ación fáctica que realiza esta Dirección, y como consecuencia, difiere de la imputación jurídica que de ella se desprende.RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 27

ella se desprende.RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 6 de 27

Señaló que, respecto de la fecha de portabilidad, dicho proceso se llevó a cabo conforme a las normas y disposiciones contempladas en la ley y en la regulación, siendo fundamental destacar que la prestación y facturación del servicio contratado se ejecutó de acuerdo con lo pactado con la usuaria.

Informó que, “(…) dentro del expediente se encuentra demostrado que, pese a la novedad en la fecha de la portabilidad, la usu aria contó con los recursos pactados, situación que refleja que no se presentó alguna vulneración o perjuicio en cuanto a la prestación del servicio contratado. Así, dentro de los soportes que hacen parte del expediente se observa que la usuaria, una vez r ealizada la portabilidad, pudo tener acceso y hacer uso de los servicios contratados con PTC, garantizando con esto sus derechos como usuaria de servicios de telecomunicaciones”.

Así las cosas, planteó que, ante la novedad presentada en la fecha de portabilidad y en virtud de lo solicitado por la usuaria, realizó el acompañamiento y gestión necesaria no solo para prestar el servicio en debida forma, sino también, para realizar las compensaciones pertinentes, circunstancia que se ve materializada en el ajuste del descuento del 100% de la factura y la devolución del dinero.

8.1.2. Consideraciones de la Dirección

De acuerdo con lo expresado por el operador de servicios, esta Dirección estima procedente analizar las pruebas aportadas en relación con la solicitud de portación de la línea móvil XXXXXXXXX.

8.1.2. Consideraciones de la Dirección

De acuerdo con lo expresado por el operador de servicios, esta Dirección estima procedente analizar las pruebas aportadas en relación con la solicitud de portación de la línea móvil XXXXXXXXX.

Para tal efecto, en la respuesta al requerimiento de informaci ón9, WOM aclaró que el proceso de portación fue realizado el 13 de mayo de 2022, para tal fin allegó la grabación que soporta la solicitud de portabilidad realizada, a la cual le asignó el número de orden 34089952.

A continuación, se trascribe apartes de la llamada donde la usuaria aceptó que la línea sea portada el 27 de mayo de 2022, así:

“(…) 03:24 Usuaria: Y qué? ¿Y cuándo empezaría el primer mes? Qué me dice.

Asesora: Bueno, nosotros nos tardamos de tres a cinco días en llevarle la SIM card a la dirección que usted nos indique, ¿cierto?

03:36 Asesora: O sea que... En este caso, estaríamos hablando de que su ciclo de facturación empezaría los días 19. El día 19 le cargaríamos el plan cuando usted ya haya recibido la SIM card,

03:47 Asesora: porque según la Comisión de Regulación de Colomb ia, una portabilidad debe hacerse en un día a día, ¿cierto? Pero nosotros, para no afectarle que nos dejen incomunicados, solicitamos esa autorización para que la portabilidad se realice después de que usted reciba la SIM card.

04:01 Asesora: O sea que el primer mes gratis empezaría el 19 de mayo al 19 de junio. ¿Vale?

Usuaria: ¿Vale a la primera factura cuándo? ¿En julio? ¿O en junio?

04:01 Asesora: O sea que el primer mes gratis empezaría el 19 de mayo al 19 de junio. ¿Vale?

Usuaria: ¿Vale a la primera factura cuándo? ¿En julio? ¿O en junio?

Asesora: En junio. Recuerde que usted en WOM paga lo que se va a consumir, ¿cierto?

04:13 Asesora: Entonces, el 20 d e junio le emitiría su primera factura por 29.500 pesos, que es lo que usted se consume desde el 19 de junio al 19 de julio.

Usuaria: Bueno, es que ahí es donde tengo el inconveniente,

9 Sistema de Trámites SIC – Consecutivo 4 del Radicado 22-254244.RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 7 de 27

04:26 Usuaria: porque nosotros tenemos ciclo de facturación con MOVISTAR y se vence el 1 de junio. Entonces, perdería toda esta vigencia que tengo de todos estos meses.

Asesora; El 1 de junio, el 19... Serían 10 días de diferencia.

04:41 Usuaria: Exactamente. Pero igualmente. Pero los recursos que ya cancelé.

Asesora: También pagó con ellos por adelantado.

Usuaria: Sí, claro.

04:49 Asesora: Bueno, pues en ese caso lo que podemos hacer entonces es programar la portabilidad. Si quiere, entonces programamos la portabilidad para el día viernes 27 de mayo , ¿cierto? Así usted no perdería nada con ellos.

05:02 Asesora: Haríamos el proceso de los días antes de su fecha

entonces es programar la portabilidad. Si quiere, entonces programamos la portabilidad para el día viernes 27 de mayo , ¿cierto? Así usted no perdería nada con ellos.

05:02 Asesora: Haríamos el proceso de los días antes de su fecha de corte. A ver, el día... Sí, serían los tres días hábiles antes de su fecha de corte, para el día viernes 27 de mayo.

05:14 Asesora: Así, el ciclo de facturación de ustedes quedaría los días 29 de cada mes, le digo, encargando el plan, los días 30, fecha de emisión de factura, y cinco días más para pagar la factura, o sea, los primeros cinco días de cada mes, ¿le parecen?

05:27 Asesora: Para que no pierda esos 10 días que todavía le quedarían faltando del servicio.

Usuaria : La portabilidad es el viernes 27 y la simcard, de todas formas, ¿me llegaría a cuando?

Asesora: De todas maneras, la Simcard...

05:39 Asesora: De tres a cinco días.

Usuaria: Ok. Pero... seria la otra semana.

Asesora: Exacto, pero ya sabe que el día en que se va a hacer efectivo el proceso sería el día viernes 27 de mayo,

05:49 Asesora: para que usted tenga tiempo entonces de consumirse ese valor que ya pagó con su operadora actual.

6:01 Usuaria: ¿Y yo cómo puedo validar esa información? Porque es que resulta que cuando hicimos la otra vez que nos pasamos a Wom con mi esposo, a él le hicieron el cambio de facturación, le dijeron exactamente lo que se me está diciendo, que iban a hacer la portabilidad para tal fecha, y resultó que no, que no lo

a Wom con mi esposo, a él le hicieron el cambio de facturación, le dijeron exactamente lo que se me está diciendo, que iban a hacer la portabilidad para tal fecha, y resultó que no, que no lo hicieron para esa fecha, sino que él perdió valores del plazo.

06:13 Asesora: Bueno, toda la información que yo le estoy entregando a ustedes, grabado y monitoreado, ustedes en cualquier momento pueden calificar la grabación de esta llamada, ¿cierto? Para garantizarles pues de igual manera la calidad del servicio. De igual manera, como yo le indico, a mí lo que me interesa es que ustede s se pasen a WOM,

06:26 Asesora: pero que también se puedan quedar mucho tiempo con nosotros, porque eso es muy importante tanto para Wong como para mí como asesora, ¿cierto? Entonces, simplemente lo que yo hago en el sistema es, en el momento de realizar la facturación, programar la portabilidad.

06:38 Asesora: Así el sistema analizaría el proceso en la fecha que yo le estoy diciendo. O sea, todo sería como realizar el proceso correctamente para que ustedes queden conformes y podamos realizar el proceso.RESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 8 de 27

06:51 Usuaria: Ok. Entonces, hagamos la portabilidad.

(…)

16:33 Asesora: Bueno, señora, también solicito su autorización para enviar el código, que es el código que nos va a permitir realizar el proceso de portabilidad, ¿de acuerdo?

Usuaria: Ok.

16:43 Asesora: Bueno, entonces, mientras le voy actualizando los datos

enviar el código, que es el código que nos va a permitir realizar el proceso de portabilidad, ¿de acuerdo?

Usuaria: Ok.

16:43 Asesora: Bueno, entonces, mientras le voy actualizando los datos en el sistema, le recuerdo, entonces, cómo es el proceso de portabilidad. Es muy fácil. Como le indicaba en este caso, pues vamos a programar la portabilidad para el día 27 de mayo.

16:55 Asesora: El viernes 27 de mayo se haría efectiva la portabilidad, ¿cierto? Entonces, ya sabe que ese día ustedes se quedan sin señal en el operador actual. Su esposo también maneja el mismo ciclo de facturación. Para comentarle a él ahorita.

Usuaria: Sí, sí, señora. Si el también tiene el mismo ciclo

17:08 Asesora Listo. Entonces , ese día se quedan sin señal en el operador actual, cambian la SIM card, configuran el teléfono y les empieza a funcionar el servicio. ¿cierto?

Usuaria: O sea, el 27 ya no tengo servicio de MOVI STAR o al dia siguiente?.

17:20 Asesora: Es correcto. En el transcurso de ese día. O sea, que bien. En el transcurso de ese día.En cualquier momento, cuando el sistema analiza el proceso, ustedes ven que se quedan sin señal, entonces cambian la SIM card.

17:31 Usuaria: Bueno. Ah, no es medianoche ni nada, sino este día.

Asesora: Regularmente, el sistema siempre analiza la información a las cero horas, o sea, efectivamente a la medianoche, para que al día siguiente ustedes hagan el cambio. Bueno, pero pues a veces sí la hace antes.

Asesora: Regularmente, el sistema siempre analiza la información a las cero horas, o sea, efectivamente a la medianoche, para que al día siguiente ustedes hagan el cambio. Bueno, pero pues a veces sí la hace antes.

17:50 Asesora: Pero para que ustedes lo tengan en cu enta. Entonces, recuerden que cuando empiecen a recibir factura, ustedes pueden pagar con el número de la línea o con el número de la cuenta que les va a aparecer en la parte superior de la factura. Usted nos autoriza para que la facturación llegue a su correo electrónico.

(…)

18:50 Asesora: Bueno, verifique por favor, doña Tatiana, si recibió un mensaje de texto con un código NIP, que es el código de la portabilidad.

Usuaria Sí. Es 65-042.

Asesora: ¿65? 042. 042.Y eso, permítanme un momento, por favor. Ya vamos a finalizar con la gestión . Le acabo de enviar un mensaje de texto con un código de validación de seis dígitos.

Verifica, por favor.

19:53 Usuaria Espérame un momento. 173-807.

Asesora: 1-7-3-8-0-7.

Usuaria: Sí, señora.

Asesora: Bueno, ya hemos validado correctamente su identidad. Para finalizar entonces con el proceso, doña Tatiana, la voy a dejar con la grabación del contrato (…)”

De la anterior interacción, se puede confirmar que la usuaria aceptó la portación de la línea el 27 de mayo de 2022. Sin embargo, como se detalla en la siguienteRESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

de la línea el 27 de mayo de 2022. Sin embargo, como se detalla en la siguienteRESOLUCIÓN NÚMERO 9930 DE 2025

“Por medio de la cual se decide una investigación administrativa”

Página 9 de 27

imagen, la activación del servicio de la línea No. XXXXXXXXX se llevó a cabo el 17 de mayo de 2022, así:

Imagen No. 1: Fecha de activación línea XXXXXXXXX

Fuente: Respuesta requerimiento de información, Página 3 del Consecutivo 4 del Radicado 22-254244. Archivo PDF “Activación de línea pospago XXXXXXXXX.pdf”

De acuerdo con lo anterior, esta Dirección encuentra que efectivamente aun cuando la usuaria eligió como fecha efectiva para la portación de la línea móvil No. XXXXXXXXX el 27 de mayo de 2022 , dicha fecha no fue respet