SIC - Resolución 9933 de 2025

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RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

(04-03-2025)

“Por la cual se resuelve un recurso de apelación”

Radicación No. 21-274865 VERSIÓN PÚBLICA

LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA LA PROTECCIÓN DEL

CONSUMIDOR

En ejercicio de sus facultades legales, en especial las conferidas en las leyes 1341 de 2009, 1437 de 2011 y en el numeral 6 del artículo 11 del Decreto 4886 de 2011 y,

CONSIDERANDO

PRIMERO: Que mediante la Resolución No. 61928 del 9 de septiembre de 20221, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en adelante la Dirección, inició una investigación administrativa mediante la formulación de cargos en contra de la sociedad LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S. identificada con el NIT 800.179.5629, en adelante la recurrente o LEGÓN, con ocasión de la denuncia presentada por la señora , identificada con la cédula de ciudadanía No. , por las siguientes conductas:

 PRIMER CARGO: Presunta omisión al deber de atender la petición

 PRIMER CARGO: Presunta omisión al deber de atender la petición presentada el 27 de mayo de 2021, toda vez que no se advierte que la respuesta se haya emitido dentro del término concedido por la ley; que haya sido consecuente con las pretensiones de la PQR y; que haya sido puesta en conocimiento de la usuaria. Por lo tanto, se estaría desconociendo el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009, así como los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, lo que conllevaría la presunta configuración del supuesto de hecho previsto en el numeral 12 del artículo 64 de la citada ley.

 SEGUNDO CARGO: Presunta falta de atención al requerimiento realizado por la Dirección el 28 de julio de 2021. Por lo tanto, se imputó el presunto desconocimiento del numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009 y el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia . En consecuencia, es necesari o determinar si es procedente imponer las sanciones establecidas en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, modificado por el artículo 44 de la Ley 1753 de 2015.

SEGUNDO: Que mediante la Resolución No. 7696 del 7 de marzo de 20242, la Dirección impuso una sanción pecuniaria a LEGÓN por un valor de OCHENTA

Y TRES MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y CUATRO MIL TRESCIENTOS

NOVENTA Y DOS M/L ($83.584.392) equivalente a NOVENTA Y DOS

Dirección impuso una sanción pecuniaria a LEGÓN por un valor de OCHENTA

Y TRES MILLONES QUINIENTOS OCHENTA Y CUATRO MIL TRESCIENTOS

NOVENTA Y DOS M/L ($83.584.392) equivalente a NOVENTA Y DOS SALARIOS MÍNIMOS LEGALES MENSUALES VIGENTES ( 92 SMLMV), al encontrar probadas las conductas imputadas en el pliego de cargos.

Adicionalmente, la Dirección reconoció los efectos del silencio administrativo positivo derivados de la no respuesta oportuna a la petición presentada el día 27 de mayo de 2021 y, en consecuencia, ordenó al proveedor lo siguiente:

 Otorgar favorabilidad integral a las pretensiones que subyacen a la petición presentada el 27 de mayo de 2021 y allegar los soportes de la

1 Sistema de Trámites SIC radicado 21-274865 consecutivo 3. 2 Sistema de Trámites SIC radicado 21-274865 consecutivo 28.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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devolución del dinero «pagado por cobrado (sic) por la suscripción del servicio y el pagado a los instaladores, así como del retiro del servicio».

 Remitir la grabación en formato mp3 sin editar en la cual la usuaria manifieste su conformidad con la solución brindada por el proveedor, facturas, transacción bancaria o cualquier otro documento que efectivamente evidencie que se materializó la favorabilidad.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 19 de marzo de 2024 dentro del

facturas, transacción bancaria o cualquier otro documento que efectivamente evidencie que se materializó la favorabilidad.

TERCERO: Que inconforme con lo decidido, el 19 de marzo de 2024 dentro del término legal3, LEGÓN interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación en contra de la decisión adoptada en la Resolución No. 7696 del 7 de marzo de 2024 , en el que solicitó frente al primer cargo, como pretensión principal eliminar la medida administrativa y archivar la investigación . En caso de no proceder la primera pretensión, solicitó modificar la sanción pecuniaria por una amonestación.

Frente al segundo cargo, solicitó imponer una amonestación , en la medida en que no actuó con dolo.

CUARTO: Argumentos del recurso. La recurrente fundamentó su recurso en

los argumentos que se resumen a continuación:

4.1. Con relación al cargo primero

Al respecto, afirmó que emitió una respuesta de fondo a la petición presentada el 27 de mayo de 2021, la cual estaba relacionada con el retiro del servicio, el reintegro del dinero cobrado por la suscripción del servicio y del dinero pagado a los instaladores del servicio.

En este sentido, manifestó que el mismo 27 de mayo , mediante el documento denominado «OS (Orden de Servicio) #2268353», dio respuesta a la totalidad de las pre tensiones de la usuaria , de la siguiente forma: accedió al retiro solicitado porque la usuaria hizo entrega de los equipos instalados y devolvió el dinero pagado por la afiliación y por la instalación.

No obstante, expresó que, en el sentir de la Dirección este documento no cumple con los requisitos del artículo 26 de la Resolución CRC 6242 del 2021 . Explicó

dinero pagado por la afiliación y por la instalación.

No obstante, expresó que, en el sentir de la Dirección este documento no cumple con los requisitos del artículo 26 de la Resolución CRC 6242 del 2021 . Explicó que el documento sí cumple a cabalidad los requisitos del referido artículo, en la medida en que contiene, el resumen de los hechos que soportan la petición, pues es claro que la orden de servicios identifica a la usuaria, presenta un resumen de los hechos, cuan do manifiesta que la usuaria solicitó el retiro por estar inconforme con el proceso de instalación. Además, accedió a la cancelación de los servicios , de volvió los dineros correspondientes y, por lo tanto, no procedían recursos porque otorgó plena favorabilidad a las peticiones.

Con base en el mismo argumento, sostuvo que no existe un formato legalmente establecido para la emisión de respuestas a las peticiones, quejas, reclamos o recursos (PQR) y, que la Corte Constitucional reiteradamente se ha pronunciado frente a la prevalencia del fondo sobre la forma, en el sentido de privilegiar a l primer aspecto.

Para finalizar, concluyó: « si se dio respuesta oportuna a la PQR, la cual al parecer no fue debidamente valorada por el despacho en la resolución objeto de recurso, por lo que es importante, que este valore de manera objetiva, y se tenga en cuenta al momento de fallar, no solo para abstenerse de imponer sanción, sino en caso de no estimar los argumentos del investigado, se debe de valorar para la tasación de la sanción situación que a todas luces en la resolución impugnada, no se hizo, por lo que se acude al recurso de reposición para que el

sanción, sino en caso de no estimar los argumentos del investigado, se debe de valorar para la tasación de la sanción situación que a todas luces en la resolución impugnada, no se hizo, por lo que se acude al recurso de reposición para que el

3 Al respecto, se debe tener en cuenta que la resolución por la cual se impuso la sanción administrativa a LEGÓN TELECOMUNICACIONES S.A.S., fue notificada electrónicamente el 7 de marzo de 2024, por lo cual, desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación esto es, desde el 8 de marzo de 2024 la sociedad contaba con diez (10) días hábiles para interponer el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Siendo así, el término para interponer recursos venció el 21 de marzo de 2024, razón por la cual, dado que el operador interpuso el recurso de reposición y en subsidio el de apelación el 19 de marzo de 2024, lo hizo dentro de la oportunidad procesal prevista para tal efecto.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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despacho corrija su yerro y en caso de mantener su posición, al recurso de apelación para que sea el superior, quien al estudiar los argumentos esgrimidos y las pruebas aportadas, procesa (sic) a evaluar nuevamente de manera objetiva el proceso, y tome la determinación que en derecho proceda, la cual en nuestro sentir, no debe de ser otra que, revocar la resoluci ón objeto de recurso, y en su lugar decretar el archivo del presente cargo».

4.2. Con relación en relación con el segundo cargo

en nuestro sentir, no debe de ser otra que, revocar la resoluci ón objeto de recurso, y en su lugar decretar el archivo del presente cargo».

4.2. Con relación en relación con el segundo cargo

Sobre el particular , indicó que revisados sus archivos no encontró el requerimiento efectuado por la Dirección. Sin embargo, dio respuesta al usuario. Por esta razón, solicitó tener en cuenta esta situación que podría enmarcarse en las causales de un caso fortuito.

4.3 Frente a la sanción a imponer y criterios de dosificación

4.3.1 Con relación a la sanción a imponer

Al respe cto, señaló que en el acto recurrido brilló por su ausencia la argumentación jurídica que tuvo en cuenta la Dirección para establecer el tipo de sanción a aplicar, conforme al artículo 65 de la Ley 1341 de 2009, norma que enumera varias alternativas de san ción, como lo son, la amonestación, la multa, la suspensión y la caducidad.

De esta forma, concluyó que la falta de motivación para imponer como sanción la multa, deriva en la aplicación de una responsabilidad objetiva, puesto que, la Dirección se limitó a citar normas sin explicar las razones por las que no impuso una amonestación, aun cuando, se demostró que no vulneró ninguna norma de protección de los usuarios y, la gran mayoría de los criterios de dosificación de la sanción son inaplicables.

4.3.2 Criterios de dosificación

En relación con el criterio de daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, manifestó que se valoró como agravante, con base en la supuesta

4.3.2 Criterios de dosificación

En relación con el criterio de daño o peligro generado a los intereses jurídicos tutelados, manifestó que se valoró como agravante, con base en la supuesta falta de respuesta a la petición de la usuaria, situación que no es cierta, pues como se evidenció dentro de las pruebas aportadas, la respuesta se produjo en la forma en que explicó en los argumentos dirigidos a desvirtuar el primer cargo.

Reiteró que al acceder de manera inmediata a las peticiones de la quejosa, no se le puede endilgar ningún peligro generado a los intereses de la usuaria, es decir que, actuó con la mayor diligencia. Adicionalmente, cuestionó que la Dirección haya impuesto la sanción, sin tener en cuenta la ausencia del daño o perjuicio derivado de la vulneración de la ley o del régimen de protección de usuarios.

Para finalizar, afirmó que en la presente actuación administrativa no se demostró que hubiera actuado de mala fe ni con dolo, pues, por el contrario, realizó todos los esfuerzos para atender los requerimientos de esta Superintendencia y garantizar los servicios que presta.

4.4 Frente a la medida administrativa

Al respecto, la recurrente reprochó que la Dirección ignoró las pruebas obrantes en el expediente, pues frente a la terminación del contrato y la devolución de l dinero pagado por la usuaria, se dio respuesta a la petición del 27 de mayo de 2021, tal como explicó en el acápite de argumentos del primer cargo.

Del m ismo modo, expresó que el documento aportado como prueba de la respuesta está firmado por la usuaria y demuestra claramente la devolución del

2021, tal como explicó en el acápite de argumentos del primer cargo.

Del m ismo modo, expresó que el documento aportado como prueba de la respuesta está firmado por la usuaria y demuestra claramente la devolución del dinero y la terminación del contrato. Por esta razón, advirtió que no entiende el objeto de la medida administrativa, aun cuando, una de las pruebas solicitadas en el escrito de descargos fue precisamente la declaración de la señoraRESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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, prueba que fue rechazada por la Dirección al considerarla impertinente, inconducente e inútil.

Para concluir este punto, añadió: «y luego dicta una medida administrativa, para obtener una declaración o prueba que, si se hubiera accedido a la prueba solicitada por la defensa, ya estaría dentro del expediente, pues parece olvidar el despacho que, en los procesos sancionatorios como este, la norma permite utilizar todos los medios de prueba para la defensa, entre ellos l a declaración. Así las cosas, está claramente probado, que no existe lugar a la medida administrativa, por lo que se solicita que igualmente se modifique eliminando esta».

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 55198 del 20 de septiembre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición y modificó el artículo

administrativa, por lo que se solicita que igualmente se modifique eliminando esta».

QUINTO: Que mediante la Resolución No. 55198 del 20 de septiembre de 20244, la Dirección resolvió el recurso de reposición y modificó el artículo primero de la Resolución No. 7696 del 7 de marzo de 2024 en el sentido de actualizar el valor de la multa impuesta de acuerdo con su equivalencia a la Unidad de Valor Básico (UVB) del año 2 024, en lo demás confirmó la parte resolutiva de la resolución impugnada.

Igualmente, trasladó el recurso de apelación ante la superintendente delegada para la protección del consumidor.

SEXTO: Que de conformidad con lo establecido en el artículo 80 de la Ley 1437 de 2011, este Despacho resolverá las cuestiones planteadas en el recurso, para lo cual se abordarán los siguientes temas: i) los argumentos frente al primer cargo; ii) los argumentos frente al segundo cargo; iii) la sanción y los criterios de dosificación y; iv) la medida administrativa.

6.1. En cuanto al primer cargo

Respecto al primer cargo , sea lo primero precisar que la conducta contraria a derecho objeto de la presente actuación administrativa, consistió en la no respuesta oportuna y adecuada de la petición presentada el 27 de mayo de 2021. Por esta razón, la Dirección imputó el desconocimiento del artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y de los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En efecto, esta normatividad constituye el marco jurídico que protege los

1341 de 2009 y de los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En efecto, esta normatividad constituye el marco jurídico que protege los derechos de los usuarios frente a la aten ción de fondo, oportuna y la debida notificación de dicha respuesta al reclamante, así:

Artículo 54. Recursos. Proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios. El recurso de apelación lo resolverá la autoridad que ejerza insp ección, vigilancia y control en materia de usuarios. Las solicitudes de los usuarios, así como los recursos de reposición y apelación, deberán resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por el proveedor, o su interposición o recibo en la autoridad que ejerza inspección, vigilancia y control, respectivamente.

Este término podrá ampliarse por uno igual para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación. Transcurrido dicho término, sin que se hubiere resuelto la solicitud o el recurso de reposición por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la solicitud, reclamación o recurso ha sido resuelto en forma favorable al usuario. (Destacado fuera de texto)

A su vez, la Resolución CRC 5050 de 2016, reitera e l término legal para emitir respuesta a las PQR presentadas por los usuarios so pena de configurarse el silencio administrativo positivo . Además, establece el contenido mínimo de la decisión que resuelve la PQ R y la forma en la que se debe notificar dicha

respuesta a las PQR presentadas por los usuarios so pena de configurarse el silencio administrativo positivo . Además, establece el contenido mínimo de la decisión que resuelve la PQ R y la forma en la que se debe notificar dicha respuesta, así:

ARTÍCULO 2.1.24.3. RESPUESTA A LA PQR. El operador dará respuesta a la

4 Sistema de Trámites SIC radicado 21-274865 consecutivo 39.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó . En caso que el operador requiera practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones por las cuales se requieren practicar, caso en el cual tendrá 15 días hábiles adicionales para dar respuesta a la PQR.

Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, el operador debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que el operador haga efectivo los efectos de dicho silencio.

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, que ja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

ARTÍCULO 2.1.24.6. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Cuando un operador resuelva una PQR (petición, que ja/ reclamo o recurso), la decisión deberá contener:

a. El resumen de los hechos en que se soporta la PQR.

b. La descripción de las acciones adelantadas por el operador para verificar los hechos presentados por el usuario.

c. Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.

d. Si procede recurso y el plazo que tiene para presentarlo.

La decisión del operador en relación con la PQR le será enviada al usuario a través de un canal digital el cual le deberá ser previamente info rmado, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó.

Así las cosas, correspondía a esta Superintendencia analizar que la respuesta cumpliera con los presupuestos normativos que señala el Régimen de Protección a los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a saber: i) que haya sido emitida dentro del término de los quince (15) días hábiles concedidos por la ley, ii) que la respuesta haya sido congruente con las pretensiones de la PQR , iii) que el contenido de la respuesta se adecúe a los postulados legales y iii) que haya sido puesta en conocimiento del usuario dentro del término legal.

Bajo esta óptica, conforme al material probatorio obrante en el plenario, se evidencia que en la denuncia presentada por la usuaria el 9 de julio de 20215, informó que el 27 de mayo de la misma anualidad radicó una petición ante LEGÓN, en la que solicitó el retiro de los servicios y el reintegro del dinero

evidencia que en la denuncia presentada por la usuaria el 9 de julio de 20215, informó que el 27 de mayo de la misma anualidad radicó una petición ante LEGÓN, en la que solicitó el retiro de los servicios y el reintegro del dinero pagado por concepto de la suscripción e instalación del servicio y, que pasados más de quince días hábiles, no recibió una respuesta por parte del proveedor . Como prueba de sus afirmaciones, la usuar ia aportó la copia de la petición radicada ante la recurrente, así:

ESPACIO EN

BLANCO

5 Sistema de Trámites SIC radicado 21-274865 consecutivo 0.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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Imagen No. 1. Tomada del radicado 21-274865-0, “presentación - página 2”

Por su parte, en el escrito de descargos la recurrente afirmó que dio respuesta inmediata a la usuaria, a través de la orden de servicio número 2268353 del 27 de mayo de 2021, mediante la cual ordenó la desconexión del servicio y la devolución del dinero que había pagado por la afiliación y por la instalación de un punto adicional. Preliminarmente, es importante resaltar que el término legal para emitir respuesta a la petición estaba comprendido entre el 28 de mayo y el 21 de junio de 2021 . En la siguiente imagen, se observa el documento mencionado por LEGÓN:

un punto adicional. Preliminarmente, es importante resaltar que el término legal para emitir respuesta a la petición estaba comprendido entre el 28 de mayo y el 21 de junio de 2021 . En la siguiente imagen, se observa el documento mencionado por LEGÓN:

Imagen No. 2. Tomada del radicado 21-274865-11, “descargos - página 4”RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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Así las cosas , es importante mencionar que el documento exhibido por la recurrente, de ninguna manera se puede catalogar como una respuesta de fondo y oportuna a la petición del 27 de mayo de 2021, presentada por la usuaria, en la medida en que, su contenido no cumple con los requisitos legales que establece el artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016.

En efecto, el documento no contiene el resumen de los hechos de la PQR, ni la descripción de las accio nes adelantadas por el operador ; tampoco las razones jurídicas, técnicas o económicas que apoyan la decisión, ni la información referente a la procedencia de los recursos legales y, finalmente, tampoco se evidencia su notificación a través de un canal digital o escrito, situación que dio lugar a la configuración del silencio administrativo positivo.

En relación con los elementos que debe contener la respuesta empresarial emitida por el proveedor en respuesta a una PQR, es fundamental aclarar que el proveedor confunde los casos en los que proceden los recursos legales con la información que debe proporcionar sobre dicha procedencia en sus respuestas.

En relación con los elementos que debe contener la respuesta empresarial emitida por el proveedor en respuesta a una PQR, es fundamental aclarar que el proveedor confunde los casos en los que proceden los recursos legales con la información que debe proporcionar sobre dicha procedencia en sus respuestas. El literal d) del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016 , establece de manera expresa que, dentro del contenido de cada decisión, debe incluirse la información sobre «si procede recurso y el plazo para presentarlo». Esto significa que, en cada decisión relacionada con una PQR, corresponde al proveedor señalar si dicha respuesta es suscepti ble de ser impugnada mediante los recursos legales correspondientes, lo cual no sucedió en el presente caso.

Igualmente, es importante resaltar que contrario a lo mencionado por la recurrente, no se trata de que exista un formato preestablecido legalment e al que deba ceñirse para emitir respuesta a sus usuarios, sino que el contenido de estas cumpla con los parámetros que le exige la normatividad imputada en el pliego de cargos.

Pues bien, respecto a la indebida valoración probatoria alegada por la recurrente, vale la pena enfatizar que el documento en mención sí fue valorado por la Dirección, solo que el análisis realizado llevó a concluir que no existió una respuesta de fondo y oportuna a la petición de la usuaria.

Al respecto el análisis del caso, permite arribar a las siguientes conclusiones : i. En primer lugar, la usuaria demostró la radicación de la petición escrita del 27 de mayo de 2021; por lo tanto, tenía derecho a recibir respuesta escrita dentro del término legal de quince días hábiles siguientes. ii. En segundo lugar, la orden de

En primer lugar, la usuaria demostró la radicación de la petición escrita del 27 de mayo de 2021; por lo tanto, tenía derecho a recibir respuesta escrita dentro del término legal de quince días hábiles siguientes. ii. En segundo lugar, la orden de servicios a la que alude la recurrente, corresponde a la evidencia de entrega de los equipos de la usuaria al operador y a la radicación de la petición, de hecho, en observaciones indica textual mente las pretensiones de la usuaria y a continuación se lee: «se radica 00130000», que corresponde al mismo radicado de la petición aportada por la usuaria.

Aunado a lo anterior, advierte este Despacho que en el resumen de la observación que aparece en la orden de servicios se indica que la usuaria presentó una carta de retiro porque quedó inconforme con el proceso de instalación, respecto de lo cual anexó «devolución de dinero de la afiliación y un punto adicional», anotación que no corresponde a una respuesta de fondo a las pretensiones incoadas por la usuaria en su petición , como incorrectamente lo pre tende hacer valer la recurrente. En efecto, nada indica respecto a las acciones que adelantó el proveedor, la fecha en la que se terminará el contrato, el valor devuelto, entre otros aspectos.

De conformidad con lo expuesto, quedó demostrada la transgresión a lo previsto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009 y a los artículos 2.1.24.3 y 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución 6242 de 2021, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

la Resolución CRC 5050 de 2016, modificados por los artículos 24 y 26 de la Resolución 6242 de 2021, respectivamente.RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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Por esta razón, se desvirtúa el argumento referente a que una orden de servicios hace las veces de la respuesta a la petición radicada por la usuaria.

6.2 En cuanto al segundo cargo

Ahora bien, en relación con el segundo cargo imputado, la Dirección estableció la configuración de la infracción prevista en el numeral 5 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, en consonancia con lo previsto en el literal a) del numeral 1.5.1. del Título III de la Circular Única expedida por esta Superintendencia, por no allegar la respuesta al requerimiento de información efectuado el 28 de julio de 2021. En efecto, esta norma contempla como infracción:

ARTÍCULO 64. INFRACCIONES. Sin perjuicio de las infracciones y sanciones previstas en otras normas, constituyen infracciones específicas a este ordenamiento las siguientes: (…)

5. Abstenerse de presentar a las autoridades la información requerida o presentarla de forma inexacta o incompleta.

(Destacado propio)

En este sentido, se logró establecer que el 28 de julio de 2021, la Dirección efectuó un requerimiento de información a LEGÓN, relacionado con la denuncia presentada por la usuaria, en el que solicitó expresamente lo siguiente:

Imagen No. 3 Tomada del radicado 21-274865-1, “requerimiento operador/proveedorefectuó un requerimiento de información a LEGÓN, relacionado con la denuncia presentada por la usuaria, en el que solicitó expresamente lo siguiente:

Imagen No. 3 Tomada del radicado 21-274865-1, “requerimiento operador/proveedorpágina 2”RESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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Imagen No. 4. Tomada del radicado 21-274865-2, “aviso de recibo - página 2”

De las anteriores imágenes se puede advertir que conforme al certificado E52259097-S emitido por el operador postal 4-72, el requerimiento se envió el mismo 28 de julio de 202 1 al correo electrónico del operador de servicios legon@legoncomunicaciones.com. Por lo tanto, el plazo de diez (10) días hábiles otorgado para emitir respuesta, vencía el 11 de agosto de la misma anualidad, no obstante, el operador incumplió la obligación de emitir respuesta.

Al respecto, la recurrente indicó que revisados sus archivos no encontró el referido requerimiento de información y, por esta razón, no emitió respuesta, sin embargo, consideró que esta situación se debería enmarcar dentro de una de las causales de caso fortuito.

Frente al argumento del proveedor debe indicar este Despacho que no le asiste razón a la recurrente, comoquiera que, desde el punto de vista legal, se ha definido el caso fortuito como el acaecimiento de una situación imprevista que no se puede evitar. Adicionalmente, reiterada jurisprudencia del Consejo deRESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

definido el caso fortuito como el acaecimiento de una situación imprevista que no se puede evitar. Adicionalmente, reiterada jurisprudencia del Consejo deRESOLUCIÓN NÚMERO 9933 DE 2025

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Estado, ha establecido su alcance, así:

En hilo de lo dicho, puede concluirse que la jurisprudencia del Consejo de Estado ha diferenciado la fuerza mayor del caso fortuito, en tanto la fuerza mayor es una causa extraña y externa al hecho demandado, es un hecho irresistible e imprevisible que es ajeno y exterior a la actividad o al servicio que causó el daño. El caso fortuito, por el contrario, proviene de la estructura de la actividad de aquél, y puede ser desconocido permanecer oculto, y en la forma que ha sido definido, no constituye una verdad era causa extraña, con virtualidad para suprimir la imputabilidad del daño.6

(Destacado propio)

Sumado a ello, además de la afirmación realizada por la recurrente, no aportó pruebas que demuestren la configuración de una situación irresistible e imprevisible, máxime si se tiene en cuenta que, en desarrollo de su objeto comercial le exige ser especialista en la materia y ceñirse al régimen jurídico aplicable a su actividad. Por lo tanto, debe contar con los canales y mecanismos tecnológicos adecuados, tanto para los usuarios como para las autoridades de inspección, vigilancia y control que aseguren la respuesta a las PQR y a las diversas comunicaciones o requerimientos que reciba la c