SIC - Sentencia 1470 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 24 - 322539

Demandante: EV A CASTELLANOS TAFUR

Demandado: EN REDES CONSULTORES S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágr afo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El 20 de Marzo de 2023 contacté a la empresa REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS a través de su canal de conacto oficial whatsapp +57 310 7096090 con el fin de conocer los servicios ofrecidos y realizar una cotización para mi grupo familiar.

1.2. El 23 de Marzo de 2023 nuevamente me comunique con ell os expresando mi interés por el servicio reagendar mi cita para la visa “Tienes una cita en la embajada Americana para tu visa y deseas reagendar su fecha a una más cercana”, donde me confirmaron los valores por persona, los medios de pago, y

interés por el servicio reagendar mi cita para la visa “Tienes una cita en la embajada Americana para tu visa y deseas reagendar su fecha a una más cercana”, donde me confirmaron los valores por persona, los medios de pago, y me dieron a c onocer los términos y condiciones.

1.3. El 11 de Abril de 2023 contacté nuevamente a la empresa REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS a través del mismo medio y tomé el servicio para el re-agendamiento de las citas de mi grupo familiar como parte del proceso de solicitud de la visa Estado Unidense, este servicio consistía en reagendar (adelantar) por parte de la empresa REAGENDAR la fecha de las citas de toma de huellas y entrevista en embajada de EU a una fecha anterior a Agosto de 2024, fecha que en la que y o había agendado por mi cuenta las citas previo a la toma del servicio.

1.4. El 11 de abril del 2023, realicé la aceptación al tratamiento de datos, llené el formulario solicitado por la empresa e hice la entrega de la información solicitada usuario y contraseña como parte indispensable para el inicio del servicio.

1.5. El 11 de Abril de 2023, realicé el pago por los servicios acordados a la empresa REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS por un valor de $1’125.000 a través de la plataforma Nequi, el comprobante d e dicha transacción fue enviado 1470 2025-02-04Sentencia DE HOJA No. 2

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via whatsapp medio oficial usado por la empresa para la comunicación con los clientes.

1.6. El 12 de Abril del 2023, recibí la Factura electrónica a mi email

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via whatsapp medio oficial usado por la empresa para la comunicación con los clientes.

1.6. El 12 de Abril del 2023, recibí la Factura electrónica a mi email evacastafur@hotmail.com con fecha de emisión el 13 de Abril de 2023 por un valor de 1’125000 pesos. 1.7. Desde ese día la empresa inició su gestión para realizar el re -agendamiento de mis citas, semanalmente a mi correo electrónico me enviaba el reporte de la gestión y los intentos realizados para reagendar mi cita.

1.8. Durante 6 meses el resultado de la gestión fue el mismo, la cita no lograba ser reagendada.

1.9. El 10 de Octubre de 2023, dado que no se lograba el reagendamiento de las citas, y de acuerdo con lo consignado en los términos y condiciones de REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS, realicé la solicitud de la devolución correspondiente al 60% del valor pagado a través de su canal oficial por WhatsApp de PQR +57 310 527 1336.

1.10. A continuación cito la política de reembolso que aplica a nuestro caso: “Si la cita del usuario se encuentra en una fecha después del segundo semestre del año 2024 en adelante. Ofrecemos reembolso del 60% del valor del servicio, si después de 180 días de haber comprado el servicio no ha tenido ninguna reprogramación de una fecha más próxima de su cita en la embajada americana ”

1.11. Al realizar dicha solicitud, la empresa nos realizó el ofrecimiento de otros de sus servicios los cuales no fueron de mi interés, así que la empresa REAGENDAR –

de una fecha más próxima de su cita en la embajada americana ”

1.11. Al realizar dicha solicitud, la empresa nos realizó el ofrecimiento de otros de sus servicios los cuales no fueron de mi interés, así que la empresa REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS inicio el proceso mi solicitud de devolución con el número de radicado REA -426 y me expresó que en un término de 15 días hábiles (lunes -viernes) contaría con una respuesta a mi solicitud y que de aprobarse en un término de 20 días hábiles posteriores a la notificación realizarían el desembolso.

1.12. El 01 de Noviembre de 2023 consulté nuevamente con el canal de PQR a cerca de la solicitud REA -426, allí me solicitan la certificación bancaria de la cuenta a la que quiero me envíen la devolución, documento que compartí con la empresa ese mismo día por el mismo medio.

1.13. El 14 de Noviembre de 2023 nuevamente me comunique con el canal de PQR para conocer el tiempo de devolución y allí me indican que debo esperar los 20 días hábiles a partir de la fecha de entrega de la información bancaría.

1.14. El 27 de Noviembre de 2023, recibí la notificación de la empresa que debido a la carga operativa el proceso de devolución se encuentra temporalmente suspendido que esperaban a partir de febrero del siguiente año retomar el proceso de devolución.

1.15. El 30 de N oviembre de 2023, me comunico con el canal de PQR para aclarar el estado de mi proceso posterior a la notificación debido a que el plazo se vencía el 01 de Diciembre, la persona encargada me comenta que nosotros por tener un proceso ya avanzado esperan en el trascurso del mes de Diciembre del 2023,

estado de mi proceso posterior a la notificación debido a que el plazo se vencía el 01 de Diciembre, la persona encargada me comenta que nosotros por tener un proceso ya avanzado esperan en el trascurso del mes de Diciembre del 2023, realizarnos el desembolso por tener un bloque de devoluciones atrasadas y con ello lograr cerrar el año contablemente a paz y salvo con las personas, así mismo, me confirman que nos enviarían el comprobante de pa go.

1470 2025-02-042025Sentencia DE HOJA No. 3

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1.16. El 29 de Diciembre de 2023, me comunico con el canal de PQR debido a que el desembolso no se ha dado, allí me comentan que tienen dificultades con el sistema contable y el Banco ha retardado el proceso de devolución que esperan entre la primera y segunda semana de Enero de 2024 darnos una solución.

1.17. Dado que no recibí el desembolso en Enero, decidí comunicarme nuevamente con la empresa REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS por el canal oficial de whatsapp de PQR el 12, 15 y 19 de Enero, finalmente el 29 de Enero la empresa me responde que harán la devolución en el transcurso del mes de Febrero.

1.18. El 22 de Febrero al no recibir la devolución vuelvo a escribirles preguntando por la fecha de consignación, me solicitan enviar el email con el que registr amos el servicio el comprobante para localizar la información, en ese momento, le comento a la persona que atiende el canal le comparto el radicado de la solicitud y le hago

fecha de consignación, me solicitan enviar el email con el que registr amos el servicio el comprobante para localizar la información, en ese momento, le comento a la persona que atiende el canal le comparto el radicado de la solicitud y le hago un breve recuento de los acontecimientos, sin embargo, la empresa guarda silencio y no me contesta la solicitud allí termina la conversación ese día sin respuesta.

1.19. El 23, 28 y 29 de Febrero del 2024, le escribí nuevamente a REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS por el canal oficial de whatsapp de PQR sin embargo no hay ninguna respues ta por parte de la empresa a mis mensajes.

1.20. Como quiera que la sociedad REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS, acepto la devolución del dinero, sin establecer el porcentaje solicitado, y debido a la demora en el cumplimiento de la devolución del dinero, d eberá ordenarse que sea el 100% de lo pagado es decir la suma de UN MILLON CIENTO VENTICINCO MIL PESOS MCTE ($1’125.000) a mi favor.

1.21. Al no tener haberse efectuado la devolución de lo pagado conforme la respuesta del 01 de noviembre del 2023 y sus consec uentes prorrogas conforme su respuesta de la solicitud de devolución con el número de radicado REA -426, inicie la acción de protección del consumidor en causa propia .

2. Pretensiones

1. Que se declare que el demandado REAGENDAR – EN REDES CONSULTORES SAS, vulneró mis derechos como consumidor o usuario, al omitir el cumplimiento de la obligación de la devolución del dinero por incumplimiento de los res ultados del servicio contratado.

SAS, vulneró mis derechos como consumidor o usuario, al omitir el cumplimiento de la obligación de la devolución del dinero por incumplimiento de los res ultados del servicio contratado.

2. En consecuencia se ordenen la devolución de la suma de UN MILLON CIE NTO VENTICINCO MIL PESOS MCTE ($1’125.000), a mi favor, por concepto del valor pagado del servicio de BUSQUEDA DE NUEV A FECHA ESTANDARCITA EMBAJADO AMERICANA, conforme la factura de venta No. FE 2599 del 13 de abril del 2023 .

3. Trámite de la acción

El día 10 de septiembre de 2024 mediante Auto No. 125381, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía obrante en el consecutivo 24-3225390 interpuesta por la parte demandante en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existenci a y Representación Legal (RUES), al correo: contabilidadenredesconsultores@gmail.com, tal y como se evidencia en los consecutivos 24-3225395 y 6 del expediente, el día 26 de octubre de 2023, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. 1470 2025-02-042025Sentencia DE HOJA No. 4

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El extremo pasivo contestó en oportunidad la demanda el día 25 de septiembre de 2024, visto a consecutivo 24 – 3225397 del expediente, a través del cual se pronunció sobre los hechos

El extremo pasivo contestó en oportunidad la demanda el día 25 de septiembre de 2024, visto a consecutivo 24 – 3225397 del expediente, a través del cual se pronunció sobre los hechos de la demandada y acepto las pretensiones, informando que: “(…) En relación con los hechos y pretensiones expuestas por la parte demandante, en las que se solicita la devolución de la suma de UN MILLÓN CIENTO VEINTICINCO MIL PESOS M/CTE ($1.125.000), correspondiente al valor del servicio de reprogramación de citas en la Embajada de los Estados Unidos de América, es preciso informar que la sociedad ha procedido con la devolución íntegra del valor solicitado. El reembolso se ha efectuado mediante consignación a la misma cuenta de or igen desde la cual fue recibido el pago. Como consta el comprobante adjunto dicho reembolso se realizó el día 25 de septiembre de 2024. En este sentido, se considera que la sociedad EN REDES CONSULTORES S.A.S ha dado cumplimiento total a las exigencias for muladas por la parte demandante. (…)”

4. Pruebas

Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la demanda bajo el radicado No. 24 – 322539 -0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos

artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la contestación de la demanda bajo el radicado No. 24 – 322539 – 7 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las prev isiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el inciso 2° del parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más

escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” . (Negrillas fuera de texto).”

Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una 1470 2025-02-042025Sentencia DE HOJA No. 5

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vez vencido el término del traslado de la d emanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

En cuanto a la ocurren cia del presupuesto de reclamación previa en sede de empresa, se observa su debido cumplimiento, conforme a lo manifestado en la presentación de la demanda obrante en la página 1 del consecutivo No. 0 del expediente, a través de los cuales informo que: “(…) Manifiesto que efectué el reclamo directo ante el productor y/o proveedor, de forma ESCRITA, el día 2023 -10-10. Así mismo, me permito indicar que el demandado dio

informo que: “(…) Manifiesto que efectué el reclamo directo ante el productor y/o proveedor, de forma ESCRITA, el día 2023 -10-10. Así mismo, me permito indicar que el demandado dio respuesta a mi reclamación el día 2023 -11-27, manifestando que debido a la carga operativa el proceso de devolución se encuentra suspendido y en el próximo año en el mes de febrero estarán retomando el proceso de devoluciones para brindar un servicio .(…)”.

Surtido lo anterior, en el presente caso se a nalizarán los presupuestos para reconocer la prosperidad de las pretensiones formuladas por el accionante dirigidas a que se declare la vulneración por parte de la accionada de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del di nero cancelado objeto de Litis.

 De la efectividad de la garantía.

Habiéndose agotado las etapas procesales y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a dictar sentencia teniendo en cuenta que el memorial aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto a una d e las pretensiones de la actora “cualquier otra pretensión que estime legítima” , así como de los fundamentos facticos de la acción.

De este modo , lo cierto es que la demandada voluntariamente accedió a conceder favorablemente el objeto principal de la ac ción jurisdiccional, lo que se analizará por parte de este Despacho a efectos de las pretensiones avocadas por la demandante.

Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado

Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios. Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al p roductor o proveedor cumplir la obligación derivada de la garantía legal, que como regla general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las caracterís ticas del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el cons umidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o bien, la devolución del precio pagado.

 Del defecto en la prestación del servicio

Al respecto el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 dispone que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

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Este punto es importante señalar, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que

Este punto es importante señalar, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor es el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defe cto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Descendiendo al caso en particular, la parte demandante manifestó que una vez realizado e l pago del servicio contratado, no se agendo la cita ante la embajada de Estados Unidos , esto por la suma de un millón ciento veinticinco mil pesos ($1’125.000).

Por su parte, la sociedad demandada no acreditó alguna circunstancia eximente de responsabilidad, y que en relación a la pretensión del demandante estamos frente a un hecho superado por cuanto el pasado día 25 de septiembre de 2024, se realizó la correspondiente consignación por medio de transferencia bancaria a la cuenta aportada por la demandante, por la suma de un millón ciento veinticinco mil pesos ($1.125.000), tal y como se evidencia a continuación:

Cabe resaltar que la documental aportada por la accionada no fue desconocida o tachada de falsa por la parte actora.

En conclusión, está plenamente acreditado en el plenario que la demandada procedió con el rembolso objeto de litigio.

3. Del hecho modificativo

falsa por la parte actora.

En conclusión, está plenamente acreditado en el plenario que la demandada procedió con el rembolso objeto de litigio.

3. Del hecho modificativo

No obstante lo anterior, se observa que lo que admitiría en un principio despachar de manera favorable la excepción denominada hecho superado, permite establecer que dicho cumplimiento fue realizado por la demandada con posterioridad a la presentación de la demanda, por lo que no es dable la prosperidad de la excepció n referida, pues ciertamente para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional, para que, con la acreditación de reintegro al momento previo en que el consumidor presentó l a acción, no tuviera asidero la pretensión.

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Por tanto, al haberse acreditado que la demandada realizó el rembolso solicitado, deviene en un hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial en los términos del artículo 281 del Código General del Proce so, más no en la ausencia de vulneración de los derechos discutidos, tal como se ha expuesto.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere a la efectividad de la garantía, pero se abstendrá de impartir orden alguna sobre la materialización de lo pretendido, en tanto que el demandado demostró que el rembolso fue realizado.

Sobre la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio

orden alguna sobre la materialización de lo pretendido, en tanto que el demandado demostró que el rembolso fue realizado.

Sobre la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio

Sea lo primero señalar frente a las pretensiones de la parte accionante relativas al reconocimiento de una indemnización por daños y perjuicios, que esta Entidad no tiene competencia para reconocer indemnizaciones de perjuicios o incumplimientos contractuales propiamente dichos respecto de procesos de efec tividad de la garantía encaminados a obtener la entrega, reparación, cambio o reembolso del dinero de bienes y servicios, en esa medida no se realizará pronunciamiento sobre el particular.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad EN REDES CONSULTORES S.A.S. , identificada con NIT . 901.099.431 - 5, vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido de conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

1470 2025-02-042025Sentencia DE HOJA No. 8

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

1470 2025-02-042025 018 05 de Febrero de 2025