SIC - Sentencia 1567 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 158869

Demandantes: CARLOS MARIO ZULUAGA DOMINGUEZ

Demandado: DIRECTV COLOMBIA LTDA.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presu puestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1 Las partes de este proceso tienen una relación derivada de: El dia 6 de marzo de 2023, adquiri el servicio combo, de la plataforma directvgo (https://www.directvgo.com/co/home). El servicio combo, segun menciona la misma plataforma contiene los servicios de directv, mas las plataformas star y disney, por un valor mensual, cargado a la tarjeta de credito, de $77.800.

1.2 El derecho que como consumidor o usuario ha sido vulnerado es: Desde el dia 7 de marzo, luego de hacer la activacion a las tres plataformas menciondas, una de ellas,

valor mensual, cargado a la tarjeta de credito, de $77.800.

1.2 El derecho que como consumidor o usuario ha sido vulnerado es: Desde el dia 7 de marzo, luego de hacer la activacion a las tres plataformas menciondas, una de ellas, star, dejo de funcionar. Al hacer el ingreso aparecia el mensaje \"cuenta eliminada\". Mediante chat, disponible en la pagina web de la demandada, el dia 7 de marzo se expuso la situacion, indicandose que la solucion podria ser esperada en 24 horas habiles. Dicho tiempo se cumplia el 9 de marzo. Al usar nuevamente el servicio tecnico, se me indico que ya no eran 24 sino 72 horas habiles el tiempo esperado para el restablecimiento del servicio. De manera paralela, se presento la queja al correo help@directvgo.com, de acuerdo a los terminos y condiciones (numeral 1.3 https://www.directvgo.com/co/terminoscondiciones). Para el 17 de marzo, cumplidas las 72 horas habiles, no se h abia solucionado el inconveniente, razon por la cual nuevamente accedi mediante chat a servicio tecnico, indicandose que para ellos ya estaba solucionado el problema, no obstante aun no funcionaba la plataforma.

1.3 Las circustancias que rodearon el asunto materia de la demanda se concretan en: Realizaron un nuevo procedimiento, con unas nuevas 72 horas habiles para dar solucion. Al dia de hoy (3 de abril, la empresa no ha dado respuesta, ni de la queja radicada al correo electronico, ni ha dado una solucion mediante la plataforma, por lo cual casi un mes despues no he tenido acceso a star ). Por lo anterior, se presentan las siguientes pretensiones: 1. Ordenar a Directv la devolucion del dinero de manera

radicada al correo electronico, ni ha dado una solucion mediante la plataforma, por lo cual casi un mes despues no he tenido acceso a star ). Por lo anterior, se presentan las siguientes pretensiones: 1. Ordenar a Directv la devolucion del dinero de manera proporcional a la no prestacion del servicio star, com prometido en el plan combo, cuyo valor total mensual es de $77.800. 2. Instar a Directv a dar respuesta a las 1567 2025-02-06Sentencia DE HOJA No. 2

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reclamaciones presentadas via oral o escrita, como en este caso, en el que pasados 15 dias habiles aun no se presenta una respuesta a mi reclamaci on. 3. Ordenar a Directv implementar una herramienta visible en la pagina web para la radicacion de PQRS, ya que solamente pude acceder a este correo electronico gracias a la lectura de los terminos y condiciones. (sic).

2. Pretensiones

1 Que se declare que el demandado vulner ó mis derechos como consumidor o usuario 2 Devolución del dinero 3 Cumplimiento del contrato .

3. Trámite de la acción

El día 7 de julio de 2023 mediante Auto No. 71401 (Con. 2), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado (Con. 3, 4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada guardó

debidamente al extremo demandado (Con. 3, 4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada guardó silencio, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica regi strada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES) al correo: notificacionesjudiciales@directvla.com.co, el día 10 de julio de 2023 (Con. 4) con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, término que fenecía el día 26 de julio de 2023 a las 4:30 p.m.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada DIRECTV COLOMBIA LTDA., guardó silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 23 – 158869 - 0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, t oda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a de cidir la instancia, teniendo en cuenta que

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a de cidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de prot ección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de 1567 2025-02-062025Sentencia DE HOJA No. 3

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las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el l itigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía en la prestación de servicios, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien po r otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas 3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las co ndiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado 4.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

originalmente pactadas o la devolución del precio pagado 4.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad , idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente p roceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental obrante en el consecutivo No. 23 – 158869 - 0 del expediente, en virtud de lo cua l se acredita que la parte actora contrato el servicio de nominado plan Full

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 201 1 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 201 1 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 201 1, artículo 1 1. 4 Numeral 3 del artículo 1 1 de la Ley 1480 de 201 1 1567 2025-02-062025Sentencia DE HOJA No. 4

3 Ley 1480 de 201 1, artículo 1 1. 4 Numeral 3 del artículo 1 1 de la Ley 1480 de 201 1 1567 2025-02-062025Sentencia DE HOJA No. 4

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Combo+, con acceso a plicaciones como Star+ y Disney+ , por la suma mensual de setenta y siete mil ochocientos pesos ($77.800), sin embargo no tuvo acceso a la plataforma Star+ por un lapso de 72 horas, por lo cual solicito la devolución del dinero proporcional al tiempo de falla en el servicio.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es el comprador del producto objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demost rar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad …”.

En el presente caso se encuentra demostrado que la accionada no cumplió con brindar la respectiva garantía legal del producto objeto de litigio, el cual fue incumplido por la accionada, toda vez que no procedió con proceder a rembolsar la suma de cien mil pesos ($ 100.000) que fue abonada por el servicio objeto de litigio, pese a que la demandante lo solicito el día 25 de octubre de 2022.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad de l objeto vendido o del servicio prestado, sino también el

25 de octubre de 2022.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad de l objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados de sde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Es importante señalar que la relación de consumo es además una obligación mutua de carácter contractual por lo que las partes deben de dar estricto cumplimiento a las obligaciones adquiridas por virtud de este acuerdo de voluntades. T odo contrato legalmente celebrado es ley para los contratantes, conforme lo señala el artículo 1602 del Códig o Civil, por lo que el incumplimiento de la demandada de cara a las obligaciones adquiridas con

celebrado es ley para los contratantes, conforme lo señala el artículo 1602 del Códig o Civil, por lo que el incumplimiento de la demandada de cara a las obligaciones adquiridas con CARLOS MARIO ZULUAGA DOMINGUEZ le genera una responsabilidad frente a la infracción de las normas que protegen al consumidor.

 De la no contestación de la demanda

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P , la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el pre sente caso son: (i) Las partes de este proceso tienen una relación derivad a de: El dia 6 de marzo de 2023, adquiri el servicio combo, de la plataforma directvgo (https://www .directvgo.com/co/home). El servicio combo, segun menciona la misma plataforma contiene los servicios de directv, mas las plataformas star y disney, por un v alor mensual, cargado a la tarjeta de credito, de $77.800 , 1567 2025-02-062025Sentencia DE HOJA No. 5

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y (ii) El derecho que como consumidor o usuario ha sido vulnerado es: Desde el dia 7 de marzo, luego de hacer la activacion a las tres plataformas menciondas, una de ellas, star, dejo de funcionar. Al ha cer el ingreso aparecia el mensaje \"cuenta eliminada\". Mediante chat, disponible en la pagina web de la demandada, el dia 7 de marzo se expuso la situacion, indicandose que la solucion podria ser esperada en 24 horas habiles. Dicho tiempo se

chat, disponible en la pagina web de la demandada, el dia 7 de marzo se expuso la situacion, indicandose que la solucion podria ser esperada en 24 horas habiles. Dicho tiempo se cumplia el 9 de marzo. Al usar nuevamente el servicio tecnico, se me indico que ya no eran 24 sino 72 horas habiles el tiempo esperado para el restablecimiento del servicio. De manera paralela, se presento la queja al correo help@directvgo.com, de acuerdo a los termin os y condiciones (numeral 1.3 https://www .directvgo.com/co/terminoscondiciones). Para el 17 de marzo, cumplidas las 72 horas habiles, no se habia solucionado el inconveniente, razon por la cual nuevamente accedi mediante chat a servicio tecnico, indicandos e que para ellos ya estaba solucionado el problema, no obstante aun no funcionaba la plataforma (sic).

El numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 20115, establece que corresponde a la garantía legal en la prestación de servicios, cuando haya incumplimiento , a elección del consumidor la prestación del mismo en las condiciones en que fue contrata do o en su defecto la devolución del precio pagado por el mismo, lo que implica que cuando el consumidor acudió a ejercitar la efectividad de la garantía en sede de empresa, a la demandada no le quedaba otro camino en virtud de su incumplimiento, que proceder con la garantía, esto es rembolsar el cobro aplicado de más por la compra del computador objeto de litigio , en la medida que la sola prestación de la garantía no es suficiente para exonerar al demandado de responsabilidad pues se requiere que esta se preste en debida forma conforme a derecho, y para mayor claridad, en el presente caso se ha determinado que fre nte al incumplimiento, la

sola prestación de la garantía no es suficiente para exonerar al demandado de responsabilidad pues se requiere que esta se preste en debida forma conforme a derecho, y para mayor claridad, en el presente caso se ha determinado que fre nte al incumplimiento, la demandada no ha procedido con la entrega del bien, ni con la devolución del dinero abonado por el mismo , que como se ha probado adolece de incumplimiento consistente en que nunca se efectuó la garantía correspondiente al bien objeto de litigio, derivando así en la vulneración de los derechos del actor.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará al demandado que a título de efectividad de la garantía en la prestación del servicio proceda a ajustar la facturación correspondiente al mes de marzo de 2023, respecto de los días que no se prestó el servicio objeto de litigio , de conformidad con lo dispuesto en los numerales 3 y 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de C olombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que DIRECTV COLOMBIA LTDA., identificada con NIT . 805.006.0140, vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que DIRECTV COLOMBIA LTDA., identificada con NIT . 805.006.0140, vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a DIRECTV COLOMBIA LTDA., identificada con NIT . 805.006.014 - 0, que a título de efectividad de la garantía en la prestación del servicio, a favor de CARLOS MARIO ZULUAGA DOMINGUEZ, identificad o con cedula de ciudadanía No. 80.240.793, dentro de los quince (15) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia , proceda a ajustar los tres (3) días de la facturación del mes de marzo de 2023 que no se prestó el

5 Art 11 Num 3 Ley 1480 del 2011: “(…) En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. (…)” 1567 2025-02-062025Sentencia DE HOJA No. 6

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servicio contratado, en caso de que la demandante no tenga contratado el servicio, deberá proceder a rembolsarle dicha suma de dinero .

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sent encia, informe a este Despacho si la

treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sent encia, informe a este Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta providencia, lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de declarar el archivo de la actuación en sede de verificación del cumplimiento, con sustento en el desistimiento tácito contemplado en el numeral 1° del artículo 317 del Código General del Proceso.

CUARTO: El retraso en el c umplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformida d con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

1567 2025-02-062025 020 07 de Febrero de 2025