SIC - Sentencia 211 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-121250

Demandante: GLADYS YOLIMA GOMEZ DUARTE y JONATHAN ANDRES MORENO FIGUEROA.

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA SAS y LATAM AIRLINES GROUP S A SUCURSAL COLOMBIA.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que se adquirieron dos tiquetes aéreos con la sociedad demandada para viajar el 27 de agosto de 2022, con el código de re serva UEWBMW, por un valor de $10.603.880 1.2. La ruta se refería a Bogotá-Brisbane-Australia. 1.3. El día del viaje no se dejó abordar porque no se tenía visa de tránsito en Auckland, Nueva Zelanda. 1.4. Que la parada técnica no aparecía en la documentación enviada por la accionada para realizar el vuelo.

1.3. El día del viaje no se dejó abordar porque no se tenía visa de tránsito en Auckland, Nueva Zelanda. 1.4. Que la parada técnica no aparecía en la documentación enviada por la accionada para realizar el vuelo. 1.5. Como la parada no estaba en su voucher, no se preparó para ello. 1.6. Que “La sociedad demandada no brindó de manera oportuna, veraz y suficiente su información, al momento de volar tenía todos los documentos especificados para llegar a mi destino, pero no contaba con esta visa de trán sito de la cual no estaba enterada.” 1.7. La reclamación directa se hizo de manera verbal el 27 de agosto de 2022 y no ha obtenido solución a la inconformidad.

2. Pretensiones

Con apoyo en los hechos aducidos, la parte actora solicita: Declarar vulnerados sus derechos como consumidor y la devolución del dinero pagado por el valor de $10.918.220 debidamente indexado.

3. Trámite de la acción

El día 23 de junio de 2023, mediante Auto No. 66952, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011. 211 2025-01-14Sentencia DE HOJA No. 2

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La anterior providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el Registro Único Empresarial y Social, esto es, al correo administrativoco@despegar.com y erika.zarante@latam.com, con el fin de

dirección electrónica judicial registrada en el Registro Único Empresarial y Social, esto es, al correo administrativoco@despegar.com y erika.zarante@latam.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Hecho verificable en los consecutivos 7 y 8 del expediente.

La sociedad LATAM AIRLINES GROUP S.A. , mediante representante legal, present ó contestación de la demanda mediante memorial visible en consecutivo 9 del expediente, oponiéndose a las pretensiones de la demanda.

Indicó frente a los hechos que el 3 de mayo de 2022 los demandantes adquirieron con la agencia de viajes DESPEGAR los tiquetes bajo reserva UEWBMW con itinerario Bogotá- Santiago de ChileSídney-Brisbane para las fechas 27,28 y 29 de agosto de 2022. La tarifa adq uirida permit ía cambios antes y despu és de la salida del vuelo pagando penalidad. La ruta del viaje tenía una escala con cambio de avión en Santiago de Chile y una parada sin cambio de aeronave en Auckland (Nueva Zelanda), siendo operado por la accionada el vuelo de Bogotá a Santiago de Chile y de allí a Brisbane por QANTAS.

Afirman haber negado el abordaje por no contar con la documentación requerida para el tránsito. Además, desconoce si la información de la documentación fue indicada o no en el voucher dado que no emitieron dicho documento.

Propone como excepciones de mérito: Ausencia de solidaridad entre LATAM y DESPEGAR por información insuficiente que haya emitido la agencia de viajes ; Culpa exclusiva de la víctima – Incumplimiento de requisitos migratorios ; LATAM ofrece información clara, veraz, suficiente, oportuna y verificable ; Improcedencia legal del

DESPEGAR por información insuficiente que haya emitido la agencia de viajes ; Culpa exclusiva de la víctima – Incumplimiento de requisitos migratorios ; LATAM ofrece información clara, veraz, suficiente, oportuna y verificable ; Improcedencia legal del reembolso de los tiquetes objeto del litigio, y Las condiciones tarifarias del tiquete implican que no hay derecho a reembolso.

La sociedad DESPEGAR COLOMBIA SAS contestó la demanda a través del memorial visto a consecutivo 10 del expediente, indicando oponerse a la prosperidad de las pretensiones solicitando declarar que el incumplimiento contractual corresponde a un hecho únicamente imputable a los consumidores y la improcedencia de la reclamaci ón de perjuicios.

Frente a los hechos manifest ó ser cierta la adquisici ón por valor de $10’556.420.00 de tiquetes a éreos operados por LATAM con itinerario de Bogotá- Santiago de ChileSydney-Brisbane. Precisa que en la ruta contratada sí se informó que había una parada de 2 horas y 25 minutos en Auckland-Nueva Zelanda, siendo informada incluso la documentación requerida de la autorización NZeta para escalas a partir del 1 de octubre de 2019, estas características fueron informadas en el proceso de compra y enviadas en la confirmación. Pese a dar a conocer a la consumidora esta situaci ón, no se registró retracto o cambio de itinerario previo al viaje.

Presentó excepciones tituladas como: CUMPLIMIENTO DE LA NORMATIVIDAD QUE

REGULA LA INFORMACION AL PASAJERO, CAUSAL DE EXONERACION LEY 1480

ART 16 NUMERALES 2 Y 4, y DESPEGAR.COM cumplió con su deber de información y

REGULA LA INFORMACION AL PASAJERO, CAUSAL DE EXONERACION LEY 1480

ART 16 NUMERALES 2 Y 4, y DESPEGAR.COM cumplió con su deber de información y no vulneró los derechos del consumidor, y por tanto, SE OPONE A LA TOTALIDAD DE

PRETENSIONES DE LA DEMANDA.

211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 3

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Las excepciones de mérito fueron fijadas en la lista No. 131 del 26 de julio de 2023 , durante dicho término la parte demandante se manifest ó frente a las excepcione s de mérito reiterando la no información del itinerario.

4. Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo cero (0) del expediente

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 9 y 10 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

1. Oportunidad para emitir fallo

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que

II. CONSIDERACIONES

1. Oportunidad para emitir fallo

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

2. Sobre la información

Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

2. Sobre la información

211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

A los compradores les asiste el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilidad en cabeza de los productores y proveedor es por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 23 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes q ue les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y así, adopten decisiones de consumo razonables.

Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente t iene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene. De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intensión de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma rel evancia a la hora de proteger los derechos de los

adoptar la decisión que más le conviene. De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intensión de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma rel evancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

La información tiene una doble connotación en el Estatuto del Consumidor viéndose tanto como en un derecho como en un deber de los consumidores, as í lo dispone el numeral 2.1 del artículo tercero: “Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación.” En ese orden de ideas, una vez suministrada la información por parte del proveedor o productor, el consumidor debe adecuar su comportamiento a fin de lograr de su parte el cumplimiento de l contrato acorde a las indicaciones e instrucciones.

Respecto del deber de las Aerolíneas y las Agencias de Viajes de suministrar información se tiene el literal g) del artículo 3.10.1.1. del Reglamento Aeronáutico Civil capítulo 3:

“… Las referencias que en esta Parte se hacen a obligaciones y derec hos del pasajero, se entienden cumplidas directamente por él o a su favor cuando actúe a través de un tercero. Durante la solicitud de la reserva y el proceso de compra del tiquete, el pasajero tiene derecho a que el transportador, agencia de viajes o intermediarios le informe sobre:” (…) (g) Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar, y en general los derechos, deberes,

o intermediarios le informe sobre:” (…) (g) Las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar, y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo, como también las indicadas anteriormente. Dicha información deberá ser suministrada de manera escrita, legible y clara al pasajero una vez adquirido su tiquete aéreo, indicando cuando corresponda, el link al que puede acceder el pasajero para obtener la información.” (Negrilla fuera de texto).

211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 5

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Dependiendo de la manera en que se efectuó la compra, le corresponde a la agencia de viajes o a la aerolínea (cuando la compra se haga de manera directa) informar al pasajero sobre los deberes y requisitos que debe cumplir el pasajero para que se le preste el servicio aéreo.

Respecto de la responsabilidad, hay que tener en cuenta que, el Estatuto del Consumidor solo estableció la solidaridad respecto de productor y proveedor en los eventos sobre la efectividad de la garant ía y no sobre la informaci ón, pues quien responde por la inadecuada o insuficiente información es quien la suministra al consumidor.

3. El caso en concreto

 Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto

inadecuada o insuficiente información es quien la suministra al consumidor.

3. El caso en concreto

 Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la factura elect rónica de venta FV-5570678 que est á a nombre del señor Jonathan Andrés Moreno y cuyo pasajero se encuentra la señora Gladys Yolima Gomez Duarte, factura emitida por la sociedad DESPEGAR COLOMBIA SAS para la venta de tiquetes a LATAM AIRLINES GROPU S.A. sucursal Colombia.

En ese orden de ideas, se encuentra acreditado que el extremo demandante tiene la calidad de consumidor de los tiquetes objeto de litigio y que una de las accionadas vendió los tiquetes y la otra ejecutaría el transporte aéreo.

 El litigio sobre el producto

La inconformidad señalada por los actores se enmarca en la negativa al abordaje por no cumplir con la documentación necesaria para ejecutar el contrato de transporte a éreo y que dicha circunstancia no se les había informado.

Frente a la negativa del abordaje, la sociedad LATAM manifestó ser cierta, no obstante, estaba facultad a para no prestar el servicio. Esta afirmaci ón es de recibo para el Despacho por cuanto el artículo 3.10.2.21: “El pasajero deberá identificarse y presentar sus documentos de viaje (tiquete, pasaporte, etc.) cuando se lo solicite el transportador o las autoridades de migración, policiales o aduaneras en los aeropuertos. Si el pasajero no presenta los documentos de identificación exigidos, la aerolínea podrá rehusarse a su

o las autoridades de migración, policiales o aduaneras en los aeropuertos. Si el pasajero no presenta los documentos de identificación exigidos, la aerolínea podrá rehusarse a su embarque.” Y el artículo 3.10.2.3. “El pasajero deberá ser admitido para su embarque y posterior transporte, previa presentación del tiquete y/o pasabordo, a no ser que el transportador tenga justificación legal para negarse a prestarle el servicio. En ningún caso podrán existir consideracio nes que impliquen discriminación de tipo racial, político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del pasajero. El transportador deberá verificar la identidad de quien embarca, de acuerdo con la documentación que presente el pasajero; así como su destino y correspondencia del vuelo al momento del embarque”.

En ese sentido, la aerolínea al verificar la documentación puede negar el abordaje al no contar con la documentación necesaria para el trayecto.

En cuanto a la responsabilidad por la información de los documentos necesarios para el cumplimiento del contrato, se evidencia que la adquisici ón de los tiquetes no se hizo directamente con la aerolínea sino con DESPEGAR COLOMBIA SAS, por lo tanto, no es 211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 6

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posible endilgar responsabilidad alguna a LATAM por informaci ón insuficiente o deficiente.

Conforme lo anterior, prospera la excepci ón titulada “Ausencia de solidaridad entre LATAM y DESPEGAR por información insuficiente que haya emitido la agencia de viajes”

deficiente.

Conforme lo anterior, prospera la excepci ón titulada “Ausencia de solidaridad entre LATAM y DESPEGAR por información insuficiente que haya emitido la agencia de viajes” procediéndose a negar las pretensiones incoadas contra LATAM AIRLINES GROUP S A

SUCURSAL COLOMBIA.

Respecto de las pretensiones incoadas contra DESPEGAR COLOMBIA SAS , se evidencia que para la reserva No. 609233198900 visible en la página 3 del consecutivo 10 del expediente, que sí se indicó que se realizaría una espera en el avi ó de 2 horas y 25 minutos para Auckland:

Igualmente, para dicha reserva se evidencia en la p ágina 2 del mismo consecutivo la información relacionada con Auckland:

Es decir, que los consumidores debieron informarse sobre la documentación requerida para que el contrato de transporte aéreo se efectuara.

En ese sentido, si bien el artículo 16 del Estatuto del Consumidor se centra en la exclusión de responsabilidad por garantía, sí se evidencia que los con sumidores no acataron su deber de informarse respecto de las caracter ísticas del servicio a fin de poder disfrutar del producto, con lo cual, se procede a negar las pretensiones incoadas en la demanda

frente a DESPEGAR COLOMBIA SAS.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, 211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 7

General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley, 211 2025-01-142025Sentencia DE HOJA No. 7

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RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda.

SEGUNDO: Ejecutoriada la sentencia, proceder con el archivo de las diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFIQUESE,

FRM_SUPER

JUAN GUILLERMO SANDOVAL MONTERO1

JGSM

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

1 Profesional universitario adscrito al Grupo de Trabajo de Defensa del Consumidor de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, autorizado para el ejercicio de funciones jurisdiccionales mediante Resolución 14371 de 29 de marzo de 2017, expedida en desarrollo de lo previsto en el inciso segundo del parágrafo primero del artículo 24 del Código General del Proceso. 211 2025-01-142025 003 15 de Enero de 2025