SIC - Sentencia 24-111789 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 24-111789

Demandante: JOHAN LEONARDO BUSTOS

Demandado: COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A

I. ANTECEDENTES

1. Hechos de la Demanda El demandante, titular de la línea móvil 3208904727 (inicialmente en modalidad prepago y posteriormente pospago según la contestación), manifestó que el día 21 de febrero de 2024 presentó una reclamación directa ante la sociedad demandada solicitando la desactivación del servicio de buzón de voz.

Argumenta el consumidor que dicho servicio le resulta incómodo y molesto, dado que al rechazar llamadas (especialmente comerciales o de promociones), estas son desviadas automáticamente al buzón, llenándolo de mensajes no deseados. La sociedad demandada respondió el 11 de marzo de 2024 negando la solicitud, indicando que "no es posible retirar el buzón de su número" por ser un servicio incluido en todas las líneas. El demandante insiste en que, como usuario, no desea dicho servicio y que existen líneas que no lo tienen activo.

2. Pretensiones El demandante solicita que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y se ordene a la demandada realizar el proceso de desactivar el buzón de voz de su línea celular.

tienen activo.

2. Pretensiones El demandante solicita que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y se ordene a la demandada realizar el proceso de desactivar el buzón de voz de su línea celular.

3. Trámite de la Acción La demanda fue admitida mediante Auto No. 76103 del 18 de junio de 2024 y notificada a la demandada el día 19 de junio de 2024, conforme a las reglas del artículo 291 del Código General del Proceso.

4. Contestación de la Demanda La sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. contestó la demanda oponiéndose a las pretensiones. Formuló las excepciones de mérito denominadas: "Indebida elección de la acción y ausencia de vulneración a derechos del consumidor" e "Improcedencia de la multa".

Argumentó que el buzón de voz es una "facilidad" otorgada por los proveedores para evitar la pérdida de llamadas, que no tiene costo adicional y que no existe regulación que obligue a su desactivación. Afirmó que la incomodidad del usuario proviene de llamadas de terceros y no del servicio en sí.

5. Pruebas Se incorporaron al expediente las siguientes pruebas documentales:

12165 2025-11-26Sentencia DE HOJA No. 2

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• Del Demandante: - Constancia de radicación de la demanda y reclamación directa. - Capturas de pantalla de chats de WhatsApp con el servicio al cliente de Claro, donde se evidencia el intento fallido de desactivación mediante códigos (#31#, #21#, ##002#) y la negativa final de la empresa. • Del Demandado: - Imágenes del sistema de información de clientes

donde se evidencia el intento fallido de desactivación mediante códigos (#31#, #21#, ##002#) y la negativa final de la empresa. • Del Demandado: - Imágenes del sistema de información de clientes - Contrato único de servicios móviles pospago - Documento explicativo sobre el buzón de voz Respecto a la solicitud del interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada este Despacho la niega. Conforme a los principios de celeridad y economía procesal, y tras un análisis exhaustivo del acervo probatorio aportado por las partes, se concluye que este es más que suficiente para emitir una decisión de fondo. Por lo tanto, no es indispensable ni justificable la programación de la audiencia que consagra el artículo 392 del C.G. del P., para practicar los interrogatorios, lo anterior teniendo en cuenta lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia, Sala Civil, Radicado No. 47001 22 13 000 2020 00006 01, Sentencia del 27 de abril 2020. Magistrado ponente: Octavio Augusto Tejeiro Duque.”

II. CONSIDERACIONES De conformidad con el inciso 3° del artículo 390 del Código General del Proceso , aplicable a estos asuntos por remisión del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, esta sentencia se profiere por escrito al encontrarse pruebas documentales suficientes para resolver de fondo la controversia, haciendo innecesaria la convocatoria a audiencia.

Por otra parte, La Superintendencia de Industria y Comercio es competente para conocer este asunto según el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, toda vez que se debate una presunta vulneración a los derechos del consumidor (derecho de elección) en el marco de una relación de consumo.

asunto según el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, toda vez que se debate una presunta vulneración a los derechos del consumidor (derecho de elección) en el marco de una relación de consumo. Se desestima la excepción de "Indebida elección de la acción". Aunque el demandante mencionó el derecho de petición en los hechos, el núcleo de la controversia es la negativa del proveedor a modificar una condición del servicio (desactivar una funcionalida d), lo cual afecta la calidad y la facultad de elección del usuario, materias propias del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). Análisis del Caso Concreto El problema jurídico consiste en determinar si la negativa de COMCEL S.A. a desactivar el servicio de buzón de voz, bajo el argumento de que es una funcionalidad inherente e imposible de retirar, vulnera el derecho de libre elección del consumidor. a) El Derecho de Elección y las Ventas Atadas: El artículo 3 de la Ley 1480 de 2011 consagra como derecho fundamental de los consumidores "Elegir libremente los bienes y servicios que requieran". A su vez, el artículo 36 prohíbe las ventas atadas, estableciendo que "no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la adquisición de otros". b) Análisis Probatorio: Del material probatorio, específicamente el Contrato de Servicios Móviles aportado por la demandada , se observa que el objeto del contrato es la prestación de servicios de: Telefonía móvil, Internet y Mensajes de texto (SMS ). En la descripción del plan "Conectados V 4.1 Mx" no se enuncia el "Buzón de Voz" como un componente esencial e inescindible del servicio de telefonía, sino como una funcionalidad adicional.

4.1 Mx" no se enuncia el "Buzón de Voz" como un componente esencial e inescindible del servicio de telefonía, sino como una funcionalidad adicional. 12165 2025-11-262025Sentencia DE HOJA No. 3

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La demandada argumenta que es una "facilidad" técnica. Sin embargo, en las pruebas aportadas por el demandante (capturas de chat de soporte), se evidencia que los propios agentes de Claro intentaron desactivar el servicio mediante códigos MMI (#21#, ##002# ), lo cual indica que técnicamente el desvío de llamadas al buzón de voz es configurable y desactivable . El hecho de que los códigos arrojaran error en ese momento específico no prueba una imposibilidad técnica absoluta, sino una falla en la gestión del requerimiento. c) Conclusión sobre la Vulneración: Obligar a un consumidor a mantener activo un servicio de buzón de voz que no desea, y que le genera cargas administrativas (borrar mensajes, recibir notificaciones no deseadas), constituye una limitación injustificada a su derecho de elección. El consumidor contrató una línea telefónica para comunicarse, no un servicio de almacenamiento de mensajes de voz obligatorio. Si bien el proveedor argumenta que el buzón no tiene costo adicional, el "costo" para el consumidor radica en la imposición de una funcionalidad no deseada que altera su experiencia de uso (el demandante explícitamente indica que desea que las llamadas se corten al no contestar, no que se desvíen). La negativa de la demandada a desactivar el desvío de llamadas al buzón vulnera el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011.

demandante explícitamente indica que desea que las llamadas se corten al no contestar, no que se desvíen). La negativa de la demandada a desactivar el desvío de llamadas al buzón vulnera el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011. No es de recibo el argumento de la demandada sobre la falta de regulación específica que "obligue" a desactivarlo. En el derecho de consumo, la libertad de elección es la regla general; las restricciones a esta libertad deben ser expresas y justificadas té cnica o legalmente, lo cual no se acreditó en este proceso. En mérito de lo expuesto , la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la ley

III. RESUELVE PRIMERO: Declarar que la sociedad COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. vulneró los derechos del consumidor JOHAN LEONARDO BUSTOS , específicamente el derecho a la libre elección consagrado en el artículo 3 de la Ley 1480 de 2011.

SEGUNDO: Ordenar a COMUNICACIÓN CELULAR S.A. COMCEL S.A. que, dentro del término de diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta providencia, proceda a DESACTIVAR el servicio de buzón de voz y/o el desvío de llamadas al buzón de voz de la línea móvil número 3208904727, garantizando que cuando el usuario rechace una llamada o no conteste, la llamada finalice sin ser redirigida al sistema de grabación de mensajes.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta

la llamada finalice sin ser redirigida al sistema de grabación de mensajes.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el a rchivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del

12165 2025-11-262025Sentencia DE HOJA No. 4

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salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumi dor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN STEVEN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

12165 2025-11-262025 216 27 de Noviembre de 2025