SIC - Sentencia 2688 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-243132

Demandante: PATRICIA CABEZA MOLINA

Demandado: RESERVA COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del a rtículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El día 6 de febrero de 2023, la parte actora adquirió un plan de viaje con la empresa Reserva Colombia S .A.S., el cual tenía como objetivo conocer los municipios de Finlandia Salento y Valle del Cócora, incluía: alojamiento con desayuno y cena, tiquetes ida y regreso, traslados aeropuerto – Hotelaeropuerto, pasaporte múltiple para el Parque del Café (traslado incluido), tour panorámico, para dos persona, tres (3) días y dos (2) noches.

aeropuerto, pasaporte múltiple para el Parque del Café (traslado incluido), tour panorámico, para dos persona, tres (3) días y dos (2) noches.

1.2. Que según lo manifestado por la accionante, se canceló un total de $2.674.000, los cuales fueron pagados de la siguiente manera: un primer pago por valor de $802.000 (6 de febrero de 2023 ) y un segundo pago por valor de $1.872.000 (24 de febrero de 2023).

1.3. El día 2 de marzo de 2023, un día antes del viaje, la accionante se comunicó insistentemente con la demandada para solicitar información respecto al viaje, ya que no se le había enviado ningún tiquete, recibiendo como respuesta que no habían tiquetes porque la aerolínea VIVA se encontraba en paro.

1.4. El día 3 de marzo de 2023, la accionante elevó reclamación directa ante la pasiva de forma escrita.

1.5. Así mismo, señaló que se vio en la obligación de instaurar acción de tutela para que la demandada diera respuesta a su reclamación, recibiendo dos respuestas, la primera manifestándole que le harían la devolución del dinero y la segunda señalando que no era posible la devolución.

2688 2025-03-03Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

2. Pretensiones

Con fundamento en lo anterior, el extremo activo solicitó:

 Que se declare que la empresa demandada RESERVA COLOMBIA SAS, identificada con Nit. No. 901201741violó las normas de protección contractual.

Con fundamento en lo anterior, el extremo activo solicitó:

 Que se declare que la empresa demandada RESERVA COLOMBIA SAS, identificada con Nit. No. 901201741violó las normas de protección contractual.

 Que se ORDENE a la empresa RESERVA COLOMBIA SAS, identificada con Nit. No. 901201741 que me DEVUELVA la suma de DOS MILLONES SEISCIENTOS SETENTA Y CUATRO MIL PESOS MONEDA CORRIENTE ($ 2.674.000) por motivo de INCUMPLIMIENTO TOTAL al CONTRATO DE PRESTACION DE SERVICIOS TURISTICOS - VOUCHER No.1102 DEL 24 DE FEBRERO DE 2023 suscrito con dicha entidad, el cual debía ejecutarse el día 3 de marzo del año 2023.

 Que se DECLARE que las condiciones negociables generales del contrato objeto de controversia, no reúnen las exigencias del artículo 37 de la Ley 1480 de 2.011, y por lo tanto las mismas son ineficaces.

3. Trámite de la acción

El día 1 de febrero de 202 4, mediante Auto No. 10382, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debi damente al extremo demandado al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es: abdala_9412@hotmail.com bajo el consecutivo No.23-24313200008, el día 2 de febrero de 2024, con el fin que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

judicial registrado en el RUES, esto es: abdala_9412@hotmail.com bajo el consecutivo No.23-24313200008, el día 2 de febrero de 2024, con el fin que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

Es preciso advertir, que la demandada radicó escrito de contestación de manera extemporánea, tal y como se dejó constancia en el documento obrante en el consecutivo No. 23-243132-00010 del expediente, toda vez que el término para contestar la demanda venció en silencio el día 19 de febrero de 2024 a las 4:30 p.m.

4. Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en el consecutivo No.23-243132-00000, 00001 y 00004 , esto es en el escrito de demanda y subsanación de la demanda.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

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 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó, ni solicitó prueba alguna, toda vez que guardó silencio dentro de la oportunidad pro cesal para contestar la demanda, pues radic ó escrito de contestación de manera extemporánea como se dej ó constancia en el documento

La parte demandada no aportó, ni solicitó prueba alguna, toda vez que guardó silencio dentro de la oportunidad pro cesal para contestar la demanda, pues radic ó escrito de contestación de manera extemporánea como se dej ó constancia en el documento obrante en el consecutivo No. 23-243132-00010.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo d e fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el

demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/ o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto .”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio. ”

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 2688 2025-03-032025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. D icho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación se verificarán l os presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

 Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto

para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

 Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante los documentos obrantes en los consecutivos Nos.23-243132-00000 y 00004 del expediente, e n virtud de los cuales se acredita que la parte actora adquirió de la demandada una reserva tour eje cafetero – 2 pax, con fecha de salida 3 de marzo de 2023 y regreso 6 de marzo de 2023, el cual incluía: tiquetes ida y regreso, traslados aeropuerto – Hotelaeropuerto, pasaporte múltiple para el Parque del Café (traslado incluido), tour panorámico, para dos persona, tres (3) días y dos (2) noches, por un valor de $2.674.000.

La anterior circunstancia da cuenta de la sati sfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la compradora del paquete turístico objeto de reclamo judicial.

En cuanto a la reclamación directa, se encuentra acredita que la parte actora elevó reclamación directa ante la pasiva de forma escrita, el día 3 de marzo de 2023, conforme se demuestra en el documento obrante en la página 4 del consecutivo No. 23 -241313200000, sin obtener respuesta dentro del t érmino de 15 d ías hábiles establecido en el Estatuto del Consumidor.

 Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Ahora bien, sea lo primero precisar que si bien la demandante dirige su demanda por una presunta vulneración al derecho a la protección contractual, lo cierto es que este

Estatuto del Consumidor.

 Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Ahora bien, sea lo primero precisar que si bien la demandante dirige su demanda por una presunta vulneración al derecho a la protección contractual, lo cierto es que este Despacho como director del proceso y atendiendo a quien radica la dema nda no tiene conocimiento específico en la norma, se advierte que el problema jurídico analizar será el determinar si la sociedad RESERVA COLOMBIA S.A.S. incumplió con la prestación de los servicios turísticos contratados por la señora PATRICIA CABEZA MOLINA en virtud al

4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 2688 2025-03-032025Sentencia DE HOJA No. 5

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numeral 3 del art ículo 11 de la Ley 1480 de 2011, como a continuación pasara a estudiarse:

Dispone el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 “En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. ”

En el presente caso se encuentra demostrado con el material probatorio obrante en los consecutivos Nos. 23 -243132-00000, 00001 y 00004 del expediente, sumado a las consecuencias procesales de la no contestación de la demanda, que la demandada no prestó el servicio de tour eje cafetero – 2 pax programado del 3 de marzo de 2023 hasta

consecuencias procesales de la no contestación de la demanda, que la demandada no prestó el servicio de tour eje cafetero – 2 pax programado del 3 de marzo de 2023 hasta el 6 de marzo de 2023 , pese a que la consumidora cancel ó su totalidad, no lográndose satisfacer la necesidad para la cual se adquirió el servicio.

Y fue ante dicho panorama, que la consumidora de conformidad a lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, le requirió a la demandada la devolución del dinero, quien no dio respuesta a la reclamación, teniendo que acudir la accionante a otro mecanismo judicial como la acción de tutela para recibir respuesta de la demandada, situación que se tendrá en cuenta como indició grave en contra de la sociedad RESERVA

COLOMBIA SAS.

Por otra parte, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se contrató el servicio.

Así mismo, vale la pena precisar que la reclamación pr evia y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.5

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97

dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.5

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demand a, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: i) que la parte actora adquirió un tour eje cafetero – 2 pax programado del 3 de marzo de 2023 hasta el 6 de marzo de 2023, por un valor de $2.674.000; ii) que la consumidora se comunicó un día antes de la realización del viaje con la dema ndada para solicitar información respecto a los tiquetes y esta le comunic ó que no habían tiquetes porque la aerolínea VIVA se encontraba en paro y iii) que la demandada incumplió con la prestación del servicio contratado por la consumidora, toda vez que a la fecha de radicación de la demanda no se había realizado ni la prestación del servicio, ni la devolución del dinero.

5"3. Las demandas para efectividad de garantía, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía y las controversias netamente contractuales, a más tardar dentro del año siguiente a la terminación del contrato, En los demás casos, deberán presentarse a más tardar dentro del año siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamación. En cualquier caso deberá aportarse prueba de que la reclamación fue efectuada durante la vigencia de la garantía." 2688 2025-03-032025Sentencia DE HOJA No. 6

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garantía." 2688 2025-03-032025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad sobre el daño causado a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará al demandado que a título de efectividad de la garantía del servicio, devuelva el 1 00% del dinero cancelado por el tour eje cafetero – 2 pax programado del 3 de marzo de 2023 hasta el 6 de marzo de 2023 , esto es la suma de dos millones seiscientos setenta y cuatro mil pesos m/cte ( $2.674.000), de conformidad al numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

La suma referida deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I. P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad RESERVA COLOMBIA S.A.S. identificada con NIT .901.201.741-0, vulneró los derechos de la consumidora, por las razones expuestas en la parte considerativa de la presente providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad RESERVA COLOMBIA S.A.S. identificada con NIT .901.201.741-0, que a título de efectividad de la garantía, a favor de la señora

PATRICIA CABEZA MOLINA, identificada con cédula de ciudadanía No. 1.051.658.964, dentro de los quince (1 5) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, devuelva el 1 00% del dinero cancelado por el tour eje cafetero – 2 pax programado del 3 de marzo de 2023 hasta el 6 de marzo de 2023 , esto es la suma de dos millones seiscientos setenta y cuatro mil pesos m/cte ( $2.674.000), de conformidad al numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

La suma referida deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I. P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de

inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, la demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

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CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por ca da día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el c ierre temporal del

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el c ierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JENNY LORENA MURILLO LOZANO

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

2688 2025-03-032025 037 04 de Marzo de 2025