SIC - Sentencia 2999 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 169726

Demandantes: PAULA LISET BELTRAN OSORIO

Demandado: COLRESERVAS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Clase de producto: Paquete a Cancún por un valor de 4.511.000 que encontraban incluidos los siguientes productos -Alojamiento en el hotel New Esmeralda. - Tiquetes aéreos ida y regreso con la aerolínea Avianca. -Traslado aeropuerto hotel aeropuerto. -Asistencia médica.

1.2. Lugar donde lo adquirió: Colreservas agencia de viajes.

1.3. Productor o proveedor del producto y/o servicio: Jaime Andrés Martínez Pérez.

1.4. Precio pactado y pagado por el producto: 4.511.000.

1.3. Productor o proveedor del producto y/o servicio: Jaime Andrés Martínez Pérez.

1.4. Precio pactado y pagado por el producto: 4.511.000.

1.5. Defecto o inconformidad: inconformidad en cuanto al producto adquirido ya que no cumplieron con lo pactado.

1.6. Reclamación directa: yo Paula Beltran quien adquirí el tour ya que le quería hacer un regalo a mi esposo el día 25 de marzo me comunico a los números de servicio al cliente 3206935634 y por vía wasap para informarle a la agencia de viajes que migración México iba a devolver a mi esposo a Colombia ya que supuestamente el no podía viajar solo dijo migración México yo muy indignada le dije a la señorita de servicio al cliente de colreservas que ellos me tenían que responder por mi plata ya que cuando yo adquirí el tour pregunte que si el podía viajar solo y el me dijo que no había problema yo les dije que era una irresponsabilidad de ellos vender un tour asi ósea que ellos solo les importaba la plata y robársela a lo que ella me contesta que eso no es problema de ellos que no lo hayan dejado pasar en migración lo que yo le contesto es que me parece tenaz que para vender el tour hay si le inventan a uno miles de cosas con tal de vender y lo que hace ella es colgarme. 2999 2025-03-11Sentencia DE HOJA No. 2

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1.7. Respuesta del producto y/o proveedor: esta es la respuesta del proveedor según ellos el viaje se inició a la fecha prevista, cuando el Sr Cristian David García Aguilar

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1.7. Respuesta del producto y/o proveedor: esta es la respuesta del proveedor según ellos el viaje se inició a la fecha prevista, cuando el Sr Cristian David García Aguilar con cedula 1016067757 patio con destino a la ciudad de Cancún-México.

1.8. Lo primero que se debe advertir es que los servicios que se relacionan fueron reservados y pagados conforme a las fechas establecidas por los proveedores y, por lo tanto, habiéndose presentado el inconveniente el mismo día de check in, no es posible solicitar reembolso de lo pagado, como tampoco por los tiquetes aéreos pues estos fueron utilizados.

1.9. Por otro lado lo acontecido no obedece a un caso fortuito o de fuerza mayor, como tampoco es responsabilidad de la agencia, pues son actos completamente ajenos a colreservas las decisiones que tomen las autoridades migratorias extranjeras como ocurrió con el Sr CRISTIAN DAVID GARCIA AGUILAR, por lo tanto, desconocemos las razones que con llevaron a la negatividad el ingreso del pasajero.

2. Pretensiones

1. Lo que pretendo es que me devuelvan mi dinero ya que ellos me vendieron el plan diciendo que no pasaba nada que el fuera solo ósea me engañaron.

2. Que si no me devuelven la plata me den otro viaje a otro destino ya que mi plata no la pienso regalar así a esta agencia de viajes.

3. Que, si según ellos como dijeron que tenían términos y condiciones, pero en ninguno decía que ellos estaban exceptos de que migración los devolviera.

4. Que se declare que se vulnero el derecho al usuario y al consumidor.

3. Que, si según ellos como dijeron que tenían términos y condiciones, pero en ninguno decía que ellos estaban exceptos de que migración los devolviera.

4. Que se declare que se vulnero el derecho al usuario y al consumidor.

3. Trámite de la acción

El día 12 de septiembre de 2022, mediante Auto No. 98720, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es al correo: gerencia@colreservas.com (Consecutivos 23-169726- -3 y 4 ) el 18 de septiembre de 2023, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, término que fenecía el día 3 de octubre de 2023 a las 4:30 p.m.; Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada COLRESERVAS S.A.S., guardó silencio.

4. . Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el memorial radicado bajo el consecutivo 23-169726 - 0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio. 2999 2025-03-112025Sentencia DE HOJA No. 3

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II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para dirimir la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios.

Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al productor o proveedor cumplir la obligación derivada de la garantía legal, que como regla general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o bien, la devolución del precio pagado.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

Presupuestos de la obligación de garantía

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 2999 2025-03-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 3 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

1. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

Para el caso en concreto, la relación de consumo se encuentra plenamente acreditada en virtud de la manifestación de la parte demandante, derivada de la adquisición de un plan turístico denominado “Paquete Cancún” por la suma de ($4.511.000)

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación en la causa por activa y pasiva. Además, queda probado el agotamiento de la reclamación directa en los términos del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

De la efectividad de la garantía en la prestación del servicio

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

A su vez, el artículo 167 del Código General del Proceso establece que “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen”.

Con lo anterior, queda claro que es el consumidor quien cuenta con la carga de probar el defecto en la prestación del servicio a efectos de solicitar la devolución del dinero en los

persiguen”.

Con lo anterior, queda claro que es el consumidor quien cuenta con la carga de probar el defecto en la prestación del servicio a efectos de solicitar la devolución del dinero en los términos del numeral 3° del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

“En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado”

Pese a lo anterior, desde la presentación de la demanda, la demandante afirmo que Migración México no permitió el ingreso a su territorio nacional del pasajero CRISTIAN DAVID GARCIA AGUILAR, y que dicho evento es responsabilidad de la agencia de viajes quien le vendió el plan turístico objeto de litigio, en razón a que nunca le informo dicha situación.

Así las cosas, para el análisis que nos ocupa en el presente caso, el estatuto del consumidor, estableció en su artículo 16, las causales de exoneración de responsabilidad de la garantía las cuales son:

“(…) ARTÍCULO 16. EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE LA GARANTÍA. El productor o proveedor se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando demuestre que el defecto proviene de: 1. Fuerza mayor o caso fortuito; 2. El hecho

3Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 2999 2025-03-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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de un tercero;3. El uso indebido del bien por parte del consumidor, y 4. Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá s er alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano. (…)”. (subrayas y negrillas fuera de texto).

Ante la causal 3 del referido artículo que estableció – el hecho de un tercero-; en la Litis aquí planteada, es aplicable en relación a que este hecho no corresponde al dominio a control de la sociedad accionada, en tanto que cada est ado condiciona el ingreso a su terri torio, esto obedeciendo sus políticas en torno al tema.

Por lo tanto, este Despacho no a dvierte que la deman dada no hubiese cumplido con la prestación del servicio contratada, ya que c omo s e explicó en párrafos anteriores el no ingreso del pasajero es atribuible al hecho de un tercero -Migración México-.

Del deber de información

El artículo 3 de la Ley 1480 del 2011 , menciona que los proveedores de bienes y servicios frente a los consumidores tienen el deber de informar las condiciones o características de los bienes y servicios ofrecidos en el mercado4, pero al igual los consumidores también ostentan deberes, como el de informarse plenamente respecto de los bi enes y servicios que adquieren5.

bienes y servicios ofrecidos en el mercado4, pero al igual los consumidores también ostentan deberes, como el de informarse plenamente respecto de los bi enes y servicios que adquieren5.

En la presentación de la demanda en el hecho sexto la demandante argumento: “(…) que migración México iba a devolver a mi esposo a Colombia ya que supuestamente el no podía viajar solo dijo migración México yo muy indignada le dije a la señorita de servicio al cliente de colreservas que ellos me tenían que responder por mi plata ya que cuando yo adquirí el tour pregunte que si el podía viajar solo y el me dijo que no había problema (…)”

Respecto del deber de información a cargo de la demandada, este Despacho evidencio en las pruebas allegadas , esto es el voucher se advirtió que el ingreso al país de destino era competencia de la autoridad correspondiente, como se evidencia a continuación:

(Documental extraída Con No. 0 Pagina 5 folio 11)

4 ARTÍCULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS. Se tendrán como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes: 1.3. Derecho a recibir información: Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como sobre los riesgos que puedan derivar se de su consumo o utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. 5 2. Deberes. 2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o

utilización, los mecanismos de protección de sus derechos y las formas de ejercerlos. 5 2. Deberes. 2.1. Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relación con su adecuado uso o consumo, conservación e instalación. 2999 2025-03-112025Sentencia DE HOJA No. 6

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Así mismo se evidencio que se informó por parte d e la sociedad demandada en el mismo voucher los requisitos para ingresar al destino – Cancún – México-, por lo que se dio aplicación lo establecido en los artículos 3 Núm. 1.3, y 23 de la Ley 1480 del 20116.

En conclusión, la parte demandada no incumplió con la prestación del servicio contratado y en tanto no es procedente la solicitud de devolución del dinero, además se concluye que no se vulnero el deber d e información ya que a la demandante le fueron informadas las condiciones para el viaje, incluyendo el no asumir responsabilidad si la autoridad migratoria de destino no permitiese el ingreso del pasajero.

De la falta de contestación de la demanda.

Inicia el Despacho haciendo referencia a los hechos que trajo el accionante en su demanda, expuestos en el numeral primero de esta providencia.

Sea lo primero indicar que, el hecho de que la demandada no hubiese ejercido la defensa a través de argumentos concretos dirigidos a desconocer lo solicitado por el demandante objeto de controversia judicial, no releva a la parte de su carga de probar los supuestos fácticos en los cuales funda sus pretensiones, esto es, acreditar a lo menos el defecto del bien o el

de controversia judicial, no releva a la parte de su carga de probar los supuestos fácticos en los cuales funda sus pretensiones, esto es, acreditar a lo menos el defecto del bien o el incumplimiento de la demandada en la prestación del servicio, valga decir que este Despacho no puede inferir en ellas a menos que vayan en contravía de la efectividad en la garantía o lo consagrado en normas de orden legal. En armonía con lo anterior, sin embargo, que la conducta de la parte demandada sea censurable desde la óptica procesal, como lo deviene del artículo 97 del C.G.P., tal acontecer no lleva a que ineludiblemente se deban acoger las pretensiones de la demanda , pues ese proceder iría en contravía con la norma y del análisis que se debe realizar respecto de los hechos susceptibles de confesión. Al respecto, verificados los hechos, allí no se hizo alusión a defectos de calidad en la prestación del servicio, por el contrario, la consumidora en sus reclamaciones reiteró que el mismo no se prestó por que la autoridad de migratoria de México no permitió el ingreso del pasajero. En conclusión, del análisis individual y colectivo de los medios de prueba, se encontró acreditado: i) la relación de consumo, ii) la reclamación en sede de empresa, iii) que el procedimiento no se llevó a cabo por condiciones ajenas a la demandada que no van en contravía del estatuto de protección al consumidor como quedó reseñadas líneas atrás.

En tal sentido y como lo dispone el artículo 2827 del C.G.P., se declara de oficio la excepción denominada no vulneración de los derechos del consumidor y por consiguiente negar las pretensiones de la demanda.

En tal sentido y como lo dispone el artículo 2827 del C.G.P., se declara de oficio la excepción denominada no vulneración de los derechos del consumidor y por consiguiente negar las pretensiones de la demanda.

De tal manera, se negarán las pretensiones de la demanda por lo expuesto anteriormente.

Sin condena en costas por no aparecer causadas.

6 ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral, tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima, dentro de los treinta (30) días siguientes. 7 En cualquier tipo de proceso, cuando el juez halle probados los hechos que constituyen una excepción deberá reconocerla oficiosamente en la sentencia, salvo las de prescripción, compensación y nulidad relativa, que deberán alegarse en la contestación de la demanda.

oficiosamente en la sentencia, salvo las de prescripción, compensación y nulidad relativa, que deberán alegarse en la contestación de la demanda. 2999 2025-03-112025Sentencia DE HOJA No. 7

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

2999 2025-03-112025 043 12 de Marzo de 2025