SIC - Sentencia 322 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 24 - 62864

Demandante: GABRIELA PRIETO SANCHEZ

Demandado: AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. - A VIANCA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º d el parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Las partes de este proceso tienen una relación derivada de: Contrato de compra y venta.

1.2. El derecho que como consumidor o usuario ha sido vulnerado es: El derecho a la efectividad por parte de la empresa Avianca S.A., ya que sus respuestas han sido insuficientes casi que nulas y el derecho al reembolso, que se hizo a través de la página autorizada de Avianca S.A. hecha a través de pago electrónico, por lo cual se ve afectado en la medida que la empresa no ha respondido por los hechos. Según el

insuficientes casi que nulas y el derecho al reembolso, que se hizo a través de la página autorizada de Avianca S.A. hecha a través de pago electrónico, por lo cual se ve afectado en la medida que la empresa no ha respondido por los hechos. Según el Decreto 587 del 2016, artículo 2.2.2.514, artículo 2.2.2.51.6, artículo 2.2.2.51.8 y artículo 2.2.2.51.10

1.3. Las circustancias que rodearon el asunto materia de la demanda se concre tan en: El día 21 de noviembre del 2023, se realizó la compra de cinco tiquetes en la página autorizada de Avianca de modo virtual y el lugar fue en mi casa Santa Marta, Magdalena.

1.4. La situación es la siguiente: el 21 de noviembre de 2023 compré cinco tiq uetes en Avianca, bajo la tarifa XS y con equipaje adicional de dos maletas de bodega de 23 kg. El coste total de esta transacción fue de $1.501.690,00. Me informaron que recibiría los tiquetes en un plazo de ocho horas hábiles, sin embargo, esto no ocurri ó.

1.5. El 29 de noviembre de 2023, recibí un correo electrónico indicando que había habido un problema con mi reserva y que debía realizar la compra nuevamente, a pesar de que ya me habían cobrado por la primera. En respuesta a este inconveniente, abrí el caso #6037671 en Avianca, solicitando una solución en forma de reembolso o entrega 322 2025-01-15Sentencia DE HOJA No. 2

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de los tiquetes. Aunque se afirmó que sería contactado, nunca recibí ninguna llamada de su parte. He tenido que hacer múltiples llamadas para seguir el caso, sin obtener una solución satisfactoria.

1.6. El itinerario del viaje era un viaje redondo, con salida el 23 de marzo de 2024 desde Barranquilla a Pereira y regreso el 29 de marzo de 2024 de Pereira a Barranquilla. El número de reserva es 2JHYRO. El 13 de diciembre de 2024, me inf ormaron que el problema radicaba en un supuesto inconveniente con el pago del banco.

1.7. Sin embargo, me puse en contacto con Bancolombia y confirmaron que la transacción se había realizado con éxito. A pesar de esta información, mi caso fue cerrado sin solución, por lo que tuve que abrir otro, el #6600391, el 20 de diciembre de 2023. Hasta la fecha, 26 de diciembre de 2023, no he recibido ninguna respuesta satisfactoria ni se ha resuelto mi problema.

1.8. Solicito una pronta solución, ya sea mediante la entrega de los tiquetes o un reembolso completo de la cantidad pagada. El 17 de enero del 2024 después de tanto llamar me “respondieron” a mi solicitud creando un nuevo ticket y #7218766 donde el señor Juan Camilo Herrera Palomino a través del correo reembolsosprioritarios@avianca.com me solicitaron mis datos de mi cuenta bancaria para realizar dicho reembolso con 30 días hábiles.

señor Juan Camilo Herrera Palomino a través del correo reembolsosprioritarios@avianca.com me solicitaron mis datos de mi cuenta bancaria para realizar dicho reembolso con 30 días hábiles.

1.9. Ese día en seguida les respondí el correo con los datos. Ahora a la fecha de 12 de febrero me volvieron a enviar el mismo correo otra vez s olicitándome los datos que ya yo había enviado, lo cual me pareció extraño y pues volví a enviar todo y llame a Avianca y salen ahora con que nunca recibieron el correo el 17 de enero del 2024 y no me podían confirmar que el segundo correo lo habían recibi do sino que tengo que esperar 3-4 días PARA YO VOVLER A LLAMAR Y PREGUTNSE. Lo cual hace que mi proceso de reembolso se demore 30 días hábiles más (si es que si dicen que recibieron el correo).

2. Pretensiones

PRIMERA: Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario.

SEGUNDA: Devolución del dinero.

3. Trámite de la acción

El día 13 de marzo de 2024 mediante Auto No. 32825, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía obrante en el consecutivo 24 - 62864-0 interpuesta por la parte demandante en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue noti ficada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES), al correo: notificaciones@avianca.com tal y como se evidencia en los consecutivos 24 - 628643 y 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

correo: notificaciones@avianca.com tal y como se evidencia en los consecutivos 24 - 628643 y 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Mediante memorial radicado bajo consecutivo 24 - 628645 del expediente, la sociedad AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. - A VIANCA S.A., presentó escrito de contestación a la demanda a través de la cual se pronuncia frente a los hechos, y se allan ó a la pretensión del demandante relacionada con: “(…) AVIANCA se allana a las pretensiones 322 2025-01-152025Sentencia DE HOJA No. 3

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de la demanda, consistentes en la “Devolución del dinero”. Así las cosas, mi representada ya ha reembolsado, desde el pasado 14 de febrero de 2024, la suma total de COP $1.501.690. (…)”.

A su turno, la Secretaría de este Despacho en atención a las disposiciones contenidas en el inciso 6° del artículo 391 mediante fijación en lista obrante bajo consecutivo 24 – 62864 - 6 dispuso el traslado de las excepciones de mérito propuestas por el extremo demandado en el escrito de contestación de la demanda, término que venció el día 17 de abril de 2024, ante lo cual la parte demandante no se pronunció al respecto .

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la demanda bajo el radicado No. 24 - 628640 del expediente.

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la demanda bajo el radicado No. 24 - 628640 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la contestación de la demanda bajo el radicado No. 23 – 62864 - 5 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales y en ausencia de nulidades q ue impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a dictar sentencia teniendo en cuenta que el memorial aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto de la pretensión de la consumidora, cumpliéndose de dicha forma lo preceptua do en el artículo 98 del Código General del Proceso, en concordancia con lo dispuesto en el inciso segundo del parágrafo 3° del artículo 390 ibídem1.

Al respecto el escrito de contestación de la demanda contiene un allanamiento expreso respecto de la pret ensión de la presente acción judicial, de este modo, en procura de la economía procesal y la materialización efectiva de los derechos del consumidor, el Despacho encuentra que ante la intención de acceder favorablemente a la pretensión de la demanda,

respecto de la pret ensión de la presente acción judicial, de este modo, en procura de la economía procesal y la materialización efectiva de los derechos del consumidor, el Despacho encuentra que ante la intención de acceder favorablemente a la pretensión de la demanda, debe primar la manifestación de voluntad expresada en tal sentido.

Ahora bien, atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 2, los productores y/o proveedores deben

1 Artículo 390. Asuntos Que Comprende. Se tramitarán por el procedimiento verbal sumario los asuntos contenciosos de mínima cuantía, y los siguientes asuntos en consideración a su naturaleza: (…) parágrafo 3°. Cuando se trate de procesos verbales sum arios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar (Negrillas fuera del texto).

2 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

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responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

Sumado a lo anterior, es preciso señalar en este aspecto que el legislador fue claro al contemplar mecanismos expresos y expeditos que garanticen los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra.

En el caso concreto, la demandada encuentra que procurando la satisfacción del consumidor, acepta la pretensión del rembolso de la suma de un millón quinientos un mil seiscientos noventa pesos ($1.501.690), por lo que frente a tal pedido recaerá la orden que imparta este Despacho.

Frente a lo anterior, si bien se argumenta que se dispondrá con la materialización de lo pretendido, lo cierto es que el material probatorio aportado no es suficiente para tener por cierto el efectivo rembolso de la suma de un millón quinientos un mil seiscientos noventa pesos ($ 1.501.690), por lo que además de a ceptar el allanamiento frente a lo pretendido, habrá de ordenarse su efectiva materialización en caso de no haberse hecho.

Conforme lo expuesto es dable señalar que dicho allanamiento cubre la totalidad de las

habrá de ordenarse su efectiva materialización en caso de no haberse hecho.

Conforme lo expuesto es dable señalar que dicho allanamiento cubre la totalidad de las pretensiones que en este caso el juzgador puede examinar en el marco de la presente acción. Es así como se dispondrá aceptar el allanamiento presentado por la parte demandada, por considerar que cumple lo dispuesto en el artículo 98 del Código General del Proceso, no obstante ordenar la efectiva m aterialización de lo pretendido en caso de no haberse hecho.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Aceptar el allanamiento presentado por la sociedad AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. - A VIANCA S.A., identificada con NIT . 890.100.577 - 6, a través de su representante legal.

SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. - AVIANCA S.A., identificada con NIT . 890.100.577 - 6, que, a favor de

GABRIELA PRIETO SANCHEZ identificada con cédula de ciudadanía No. 1.083.048.492, dentro de los diez (10) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, proceda con el rembolso de la suma de un millón quinientos un mil seiscientos noventa pesos ($1.501.690), si es que a la notificación de la p resente providencia no lo hubiese hecho.

el rembolso de la suma de un millón quinientos un mil seiscientos noventa pesos ($1.501.690), si es que a la notificación de la p resente providencia no lo hubiese hecho.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de analizar y resolver la viabilidad de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo

3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: T odo bien o servicio.” 322 2025-01-152025Sentencia DE HOJA No. 5

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señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, ante el eventual incumplimiento de la demandada y una vez transcurrido el término aquí concedido, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, jurisdicción civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una m ulta a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una m ulta a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

322 2025-01-152025 004 16 de Enero de 2025