SIC - Sentencia 3977 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-277379

Demandante: NINI MARCELA POLO CEDEÑO

Demandado: LOYALTY WORLD S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que el 28 de marzo de 2.023, la parte actora se encontraba en un centro comercial, cuando fue abordada por funcionarios de la demandada para que participara en un concurso de ruleta, a lo que accedió y en la tercera oportunidad salió ganadora, pero le informaron que para reclamar el premio debía trasladarse a las oficinas.

1.2. Que adujo la demandante, estando en las oficinas de la pasiva, en la misma fecha, 28 de marzo de 2023, suscribió el contrato de afiliación No. MED1263LY para la prestación del servicio de intermediación para la negociación y reducción de tarifas de servicios turísticos , por la suma de $1.150.000.

marzo de 2023, suscribió el contrato de afiliación No. MED1263LY para la prestación del servicio de intermediación para la negociación y reducción de tarifas de servicios turísticos , por la suma de $1.150.000.

1.3. Que el día 3 de abril de 2024, la accionante presentó ante la sociedad escrito de retracto frente al contrato de afiliación No. MED1263LY , por cobros adicionales con ocasión a la apertura de un crédito para pagar el costo del servicio.

1.4. Que manifestó la actora, e l 1 de abril se acercó a las oficinas del banco a solicitar información de la tarjeta de crédito tramitada por la demandada, y le informaron que la deuda no estaba solo por $1.150.000, sino que adicionalmente, había un cobro por FGA por valor de $236.691.

1.5. Que en comunicación del 22 de abril de 2023, la sociedad demandada atendió de manera desfavorable la solicitud de retracto de la demandante, al señalar que ante la ausencia de incumplimientos en el objeto contractual por parte de la pasiva, no era posible acc eder a la petición aunado a que contaba con una reserva turística.

2. Pretensiones

3977 2025-04-07Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) Conforme con lo manifestado, la accionante solicitó que se declare que la demandada vulneró sus derechos como consumidor. Adicionalmente, solicitó la devolución del dinero pagado los servicios objeto de litis.

3. Trámite de la acción

Conforme con lo manifestado, la accionante solicitó que se declare que la demandada vulneró sus derechos como consumidor. Adicionalmente, solicitó la devolución del dinero pagado los servicios objeto de litis.

3. Trámite de la acción

El día 29 de enero de 2024, este Despacho mediante Auto No. 7056 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011. La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al corre o loyaltycolombia@outlook.com, con el fin que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S, visible en el consecutivo No. 23-277379-6 del expediente. Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la parte demandada allego escrito de contestación visible en el consecutivo 23 -277379-7, a través de la cual se opuso a las pretensiones de la demanda al manifestar que “(…) no puede acceder a las pretensiones ya que por primer motivo esta no está incumpliendo ninguna de sus cláusulas contractuales ni vulnerando ningún derecho de la afiliada, como ya hemos explicado anteriormente el derecho de retracto, la afiliada no cumple con los requisitos de, 1. Realizar la devolución del producto en las mismas características que este salió de la compañía, y 2. El uso del servicio (…)”. Así mismo, señaló que r especto al cobro del FGA es la entidad bancaria la que toma esas decisiones al ver el riesgo financiero que presenta el solicitante, los cobros de intereses y seguros

Así mismo, señaló que r especto al cobro del FGA es la entidad bancaria la que toma esas decisiones al ver el riesgo financiero que presenta el solicitante, los cobros de intereses y seguros hacen parte de las políticas del banco, o entidades financieras, sin embargo, accedió por el bienestar económico de la afiliada a realizarle la devolución de dicho cobro establecido por el banco. Circunstancia que efectuó el 29 de abril de 2023, aportando para el efecto el comprobante de la transacción.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23277379-0. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demanda da aportó como pruebas los documentos que acompañan el escrito de demanda obrante en el consecutivo 23-277379-7. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Sea lo primero señalar que, atendiendo a lo dispuesto en los numerales 15 y 16 del artículo 51 y

cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Sea lo primero señalar que, atendiendo a lo dispuesto en los numerales 15 y 16 del artículo 51 y los artículos 45, 46, 47 y 48 de la Ley 1480 de 2011, las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, fueron objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución, pues precisamente siendo operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento, fue que el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios. De este modo, la normativa busca proteger los derechos de los consumidores y garantizar que en efecto puedan adquirir y recibir bienes y servicios en condiciones de calidad e idoneidad, que además se compadezcan con las características ofrecidas y las condiciones pactadas al momento de realizar la compra.

Bajo esta misma perspectiva, fue claro el legislador al contemplar mecanismos expresos y expeditos que garanticen los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios acordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así como, en el marco del derecho de retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra, esto, siempre y cuando el derecho se ejercite dentro de la oportunidad contemplada para el efecto.

Del derecho de retracto

en el marco del derecho de retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra, esto, siempre y cuando el derecho se ejercite dentro de la oportunidad contemplada para el efecto.

Del derecho de retracto

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 “(…) en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturale za no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado (…) El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios (…), de tal suerte que encontrándose el consumidor en alguna de las circunstancias descritas y obrando 3977 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) dentro del tiempo dispuesto en la norma, estará facultado para deshacer el negocio sin más consecuencias que la devolución del bien al proveedor o productor asumiendo los costos que esto acarree.

Entonces, uno de los aspectos básicos regulados en este tipo de operaciones es el deber de información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la

esto acarree.

Entonces, uno de los aspectos básicos regulados en este tipo de operaciones es el deber de información que recae en cabeza de los productores y/o proveedores; quienes, previo la celebración del contrato, deben poner de presente al consumidor todas las condiciones comerciales de la transacción, entre ellas, el derecho de retracto y el termino para ejercerlo, pues fue claro el legislador al contemplar este mecanismo expreso y expedito para garantizar los derechos del consumidor a recibir bienes y servicios ac ordes con las condiciones ofrecidas y a replantear su decisión de compra cuando su consentimiento se vio determinado por las condiciones en las que se le abordó para concretar el negocio. Es así como, en el marco del derecho de retracto, se habilita al consumidor para modificar su decisión de compra.

Lo anterior, contrasta con las disposiciones en materia contractual, que trae consigo el Estatuto del Consumidor en los denominados contratos de adhesión, en los cuales, de conformidad con lo previsto en los artículos 37, 38, 39, 40, 41 y 42, de la precitada norma, también se establecen ciertos parámetros, entre los cuales se encuentra la necesidad que los consumidores sean informados suficiente, anticipada, y expresamente acerca de los términos de la relación contractual.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos estipulados en las acciones de protección al consumidor.

• Relación de consumo

Considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el presente asunto, toda vez que está demostrada la relación de consumo existente entre la demandante y la sociedad

protección al consumidor.

• Relación de consumo

Considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el presente asunto, toda vez que está demostrada la relación de consumo existente entre la demandante y la sociedad demandada, pues de las documentales allegadas al plenario por las partes se tiene que el día 28 de marzo de 2023, la demandante suscribió con la sociedad demandada el contrato de afiliación No. MED1263LY para la prestación del servicio de intermediación para la negociación y reducción de tarifas de servicios turísticos, por la suma total de $1.386.691, incluido el valor de la FGA.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es la contratante de los servicios objeto de reclamo judicial.

• Reclamación previa

Frente a este aspecto, se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio obrante en el plenario , específicamente en la página 3 del consecutivo No. 23-277379-0 del expediente.

Así las cosas, se precisa que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

− Oportunidad en el ejercicio del derecho de retracto

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, ventas de tiempo compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días se entenderá pactado el derecho de retracto.

o proveedor, ventas de tiempo compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días se entenderá pactado el derecho de retracto.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) De este modo, descendiendo al caso en concreto se encuentra demostrado que el día 3 de abril de 2023, esto es, dentro de la oportunidad legal concedida para ejercer el retracto, la actora presentó reclamación directa a instancias de la pasiva (consecutivo 23-277379-0 página 3 del expediente), por lo que la única opción que tenía el proveedor era proceder con la devolución del dinero, habida cuenta que en materia de derecho de retracto el consumidor no debe justificar ni exponer las razones por las cuales de sea finiquitar la relación negocial, simplemente debe presentar su retracto de forma oportuna.

Vale la pena señalar a la demandada que la norma es clara al relacionar los efectos del ejercicio del derecho de retracto, por lo que no le es dable negarse, guardar silencio, condicionar la devolución del dinero o presionar al consumidor para aceptar un bien diferente al inicialmente adquirido, pues como se ha indicado, la única acción procedente una vez ejercido el derecho dentro del término oportuno, es la devolución del dinero cancelado a título de precio por el bien o servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada, la cual se debe efectuar sin exceder los treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho.

servicio adquirido mediante la venta a distancia o financiada, la cual se debe efectuar sin exceder los treinta (30) días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho.

Por lo tanto, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de los dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que, por violación al derecho de retracto, REEMBOLSE la suma de UN MILLON CIENTO CINCUENTA MIL PESOS M/CTE ($1.150.000) cancelados con ocasión a la suscripción del contrato de afiliación objeto de controversia, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE PRIMERO: Declarar que la sociedad , LOYALTY WORLD S.A.S . identificada con NIT. 901.434.061-0 vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

RESUELVE PRIMERO: Declarar que la sociedad , LOYALTY WORLD S.A.S . identificada con NIT. 901.434.061-0 vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad LOYALTY WORLD S.A.S. identificada con NIT. 901.434.061-0, que por vulneración al derecho de retracto, a favor de la señora NINI MARCELA POLO CEDEÑO identificada con la cedula de ciudadanía número 36.308.744, dentro de los quince (15) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, reembolse UN MILLON CIENTO CINCUENTA MIL PESOS M/CTE ($1.150.000) cancelados con ocasión a la suscripción del contrato de afiliación objeto de controversia , debidamente indexada como se indicó en la parte motiva del presente fallo.

En consecuencia, el Despacho declara terminado el contrato celebrado entre las partes el 28 de marzo de 2023. Así mismo, deberá expedir en el plazo señalado anteriormente, los documentos que acrediten la terminación del contrato de afiliación No. MED1263LY, efectúen la devolución del o los documentos del que se deriven obligaciones para la accionante y expida el correspondiente paz y salvo y deberá abstenerse de realizar cobros adicionales en virtud del contrato que se declaró terminado.

TERCERO: Se ORDENA a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la deman dada dio

(30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la deman dada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de 3977 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación.

En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los

conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

3977 2025-04-072025 060 08 de Abril de 2025