SIC - Sentencia 4004 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-295705

Demandante: Hernán Alonso Restrepo Rojas

Demandado: Directv Colombia Ltda.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que adquirió un combo Plata HD 02108A 3 Abril 2023 para la prestación de los servicios de internet 30 MB y televisión.

Que se realizó la instalación de un servicio donde no hay cobertura, pero el servicio no funcionó acorde a las condiciones de calidad e ido neidad. Añadió que únicamente le cancelaron el servicio de internet, pero solicitó la cancelación por incumplimiento del servicio.

Señaló que la cláusula de permanencia plasmada por la demandada es abusiva.

Que se realizó visita técnica y se evidenció falta de cobertura.

Solicitó por lo tanto, a título de pretensiones que:

Señaló que la cláusula de permanencia plasmada por la demandada es abusiva.

Que se realizó visita técnica y se evidenció falta de cobertura.

Solicitó por lo tanto, a título de pretensiones que:

“1 Que se declare que el(los) demandado(s) violó(aron) las normas de protección contractual 2 Que como consecuencia de la anterior declaración, el demandado se abstenga de dar aplicación a la siguiente cláusula Clausula de permanencia (Exoneración de la misma)”.

Trámite de la acción

El día 16 de febrero de 2024 mediante Auto No. 19162, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial – RUES. Esto es, al correo electrónico: notificacionesjudiciales@directvla.com.co, el 19 de febrero de 2024, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-295705- -00003 y 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. 4004 2025-04-07Sentencia DE HOJA No. 2

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Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial a través del cual contestó la demanda bajo el consecutivo No. 23-295705- -00005 del expedie nte, donde manifestó que la

Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial a través del cual contestó la demanda bajo el consecutivo No. 23-295705- -00005 del expedie nte, donde manifestó que la instalación del servicio se llevó a cabo el 4 de abril de 2023.

Señaló que validó los soportes con el área encargada y se determinó que efectivamente no se cuenta con cobertura para la zona indicada por el demandante por lo que procedió a dar favorabilidad a la petición del demandante y como consecuencia desde el 22 de febrero de 2024 se materializó la exoneración de cláusulas de permanencia total del servicio, por lo tanto el demandante no está obligado a pagar ninguna indemnización por cláusulas de permanencia una vez cancele el servicio de televisión.

Excepcionando que se trata de un hecho superado.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 22-295586- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 22-295586- -00005 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decret ar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 3

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Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por

la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la efectividad de la garantía. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 2, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie,

gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas4.

2El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.5

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derechos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible a firmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

En el presente caso, este Despacho considera acreditada la legitimación en la causa tanto por activa como por pasiva. Esta conclusión se fundamenta en que la manifestación de las partes tendiente a la contratación de los servicios de internet y televisión instalados el 4 de abril de 2023.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al acervo probatorio allegado en la página 6 del consecutivo No. 0 del plenario, donde se observan el CUN de reclamación formulado por la parte activa.

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se di eron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad de la usuaria por los defectos de calidad e idoneidad

5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 5

5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 5

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que presentaron los servicios adquiridos a instancias de la pasiva debido a la falta de cobertura y el cobro de la cláusula de permanencia. Por lo que este Despacho analizará las inconformidades expuestas.

Frente al cobro de cláusulas de permanencia mínima para servicios fijo por parte de los operadores de servicios de telecomunicación, advierte el Despacho que l a Comisión de Regulación de Comunicaciones emitió la Resolución 5111 de 2017, que en su artículo 2.1.4.1, señaló que dichas cláusulas solo tendrán lugar al pactarse por una sola vez al inicio del contrato, por un período no mayor a doce meses y así mismo, tendrán aplicación cuando el usuario la haya aceptada por escrito y le sea otorgado un descuento o diferido sobre el valor del cargo por conexión. De igual forma, dicha cláusula será informada a través del contrato y de las facturas del servicio.

En relación con las condiciones de prestación del servicio y su relación con la terminación del contrato en vigencia de una cláusula de permanencia, el artículo 2.1.10.12, señala:

“IMPOSIBILIDAD TÉCNICA DE PRESTAR EL SERVICIO. Cuando el usuario cambie su domicilio y por razones técnicas el operador no pueda seguir prestándole el servicio contratado, se dará la terminación del contrato, salvo que el usuario decida ceder su contrato a una tercera persona, caso en el cual debe atender

razones técnicas el operador no pueda seguir prestándole el servicio contratado, se dará la terminación del contrato, salvo que el usuario decida ceder su contrato a una tercera persona, caso en el cual debe atender las reglas dispuestas en el artículo 2.1.8.5 del capítulo 1 del título II de la presente resolución. Cuando en virtud de este artículo proceda la terminación y el usuario tenga una cláusula de permanencia mínima vigente, deberá pagar las sumas que debe asociadas a dicha cláusula, proporcional al tiempo que falta para que termine la misma”.

De lo que deviene indicar que, en el caso en concreto, la parte demandada no puede efectuar el cobro de la cláusula de permanencia por cuanto en el lugar no existe cobertura para la prestación de los servicios y no es posible técnicamente que los servicios se presten bajo condiciones de calidad e idoneidad.

Adicionalmente, el extremo demandado señaló que en lugar donde se pretendía prestar los servicios carece de cobertura y con ello, la imposibilidad en la prestación del servicio. Ante estas situaciones es evidente que la usuaria estaba habilitada en requerir a la pasiva la terminación del contrato de servicios fijos.

En consecuencia, la consumidora legitimada por lo dispuesto en la Resoluc ión 5111 de 2017 solicitó la cancelación de los servicios, el no cobro de los servicios facturados y que no se prestaron como de la cláusula de permanencia. Sin embargo, la sociedad demandada no brindó una solución efectiva frente a las solicitudes, pese a haber recibido reclamación directa.

Por consiguiente, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de l o dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el

Por consiguiente, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de l o dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada, se abstenga de cobrar a la parte demandante suma alguna por concepto de cláusula de permanencia en el contrato de prestación de servicios del demandante.

Téngase en cuenta que si bien la sociedad demandada adujó en la contestación de la demanda (consecutivo No. 5 del sumario) que otorgó favorabilidad a la pretensión de la parte actora. Este Despacho analizará la favorabilidad otorgada y verificará si se generó una vulneración a los derechos discutidos.

Favorabilidad otorgada por la sociedad accionada.

Por su parte, téngase en cuenta que bajo el consecutivo No. 5 del expediente, la sociedad accionada manifestó que: “se procedió a dar favorabilidad a la petición del demandante y como consecuencia desde el 22 de febrero de 2024 se materializó la exoneración de cláusulas de permanencia total del servicio , por lo tanto el demandante no está obligado a pagar ninguna indemnización por cláusulas de permanencia una vez 4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 6

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cancele su servicio de televisión (que es lo único activo ac tualmente) tal como se prueba a continuación”. Sin embargo, se desconoce si la demandada notificó e informó en debida forma al demandante sobre dicha decisión.

cancele su servicio de televisión (que es lo único activo ac tualmente) tal como se prueba a continuación”. Sin embargo, se desconoce si la demandada notificó e informó en debida forma al demandante sobre dicha decisión.

Nótese que dicha favorabilidad se efectuó con posterioridad a la presentación de la demanda (22 de febrero de 2024), por lo que no es dable la prosperidad de las excepciones propuestas por la pasiva, denominadas “se trata de un hecho superado”, pues ciertamente, para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional y en vigencia de la reclamación efectuada por el extremo actor, y, por ende, con acreditación de que para el momento en que el consumidor presentó la acción, no tenía asidero su pretensión.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere a la efectividad de la garantía; y ordenará la materialización de lo pretendido pues se desconoce si la parte demandada dio cumplimiento a la favorabilidad otorgada.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad Directv Colombia Ltda., identificada con NIT. 805.006.014-0, vulneró los derechos de la efectividad de la garantía de la parte actora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

PRIMERO: Declarar que la sociedad Directv Colombia Ltda., identificada con NIT. 805.006.014-0, vulneró los derechos de la efectividad de la garantía de la parte actora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Aceptar la intención de acceder favorablemente frente a lo pretendido y, en consecuencia, ordenar a la sociedad Directv Colombia Ltda., identificada con NIT. 805.006.014-0, que a favor del señor

Hernán Alonso Restrepo Rojas , identificado con cédula de ciudadanía No. 1.143.972.595, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia , elimine cualquier cobro relacionado con cláusula de permanencia respecto de los servicios de telecomunicaciones contratados por la parte demandante y objeto de reclamo judicial.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable térm ino de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anteri or, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que trans currido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto litera l a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

4004 2025-04-072025Sentencia DE HOJA No. 7

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SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4004 2025-04-072025 060 08 de Abril de 2025