SIC - Sentencia 4091 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPUBLICA DE COLOMBIA

I

ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR No. 23-265763.

DEMANDANTES: YOBANY ALBEIRO HERNADNEZ GUZMAN.

DEMANDADO: TICKET FAST S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES.

1. Hechos:

1.1. Afirma el demandante que adquirió con la sociedad demandada por medio de su página web, dos (2) boletas o entradas para el partido de Fútbol BOYACÁ CHICÓ vs AMÉRICA DE CALI por valor de $182.500, el cual se realizaría el 21 de mayo del 2023.

1.2. Expone la parte accionante que al momento de realizar la compra, en el primer intento le arrojó un mensaje indicando que el proceso fue denegado; luego, que al momento de realizar el segundo intento de compra, éste sí fue aceptado, por lo que el portal web de la compañía pasiva lo dirigió entonces a descargar la s boletas, pero que al dirigirse también a correo

el segundo intento de compra, éste sí fue aceptado, por lo que el portal web de la compañía pasiva lo dirigió entonces a descargar la s boletas, pero que al dirigirse también a correo electrónico, apareció que estaba realizado exitosamente los dos intentos o procesos de compra, tanto el rechazado y el que sí fue aceptado, por lo que le enviaron 4 boletas o entradas cuando solo necesitaba 2, cobrándole un excedente o valor adicional de $182.500.

1.3. Manifiesta el libelista que el día del partid o, en la porter ía o recepción de ingreso al estadio, un funcionario de apoyo de la accionada le informó que no había problema por las 2 boletas adicionales compradas o que el fueron enviadas y que ingresara al evento, que después podía solicitar la devolución del dinero que le fue cobrado de más y que la sociedad procedería de tal forma.

1.4. Sin embargo, indica el accionante que cuando presentó la correspondiente reclamación directa ante la demandada por correo electrónico el día 22 de mayo del 2023 , obtuvo respuesta negativa a su petición, alegando la pasiva que al momento de hacer la compra , aceptaba los términos y condiciones de la transacción donde se especificaba en la cláusula Sexta que “El CLIENTE acepta que los datos de evento, numero de tiquetes, ubicaciones, valor de los tiquetes, fechas y horas del evento, han sido revisadas por él”, por lo q ue la información ingresada al sistema de la compañía frente al número de boletas que comprara 4091 2025-04-10Sentencia DE HOJA No. 2

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era de su entera responsabilidad; considerando entonces con base a lo anterior que la

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era de su entera responsabilidad; considerando entonces con base a lo anterior que la sociedad demandada por medio de uno de sus funcionarios, le brindó información engañosa frente al trámite y efectividad de la devolución de dinero por las boletas o entradas al partido compradas de más.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido, la parte activa solicita con la presente acción de protección al consumidor que, ante la presunta información engañosa suministrada por parte de la compañía pasiva a través de su asesor de servicio al cliente respecto del trámite y efectividad de la devolución de dinero por las boletas o entradas al partido de futbol compradas de más; y como consecuencia de lo anterior, se obligue a dicha compañía accionada para que realice en su favor el reembolso de la suma de $182.500 por concepto de las dos (2) boletas o entradas para el partido de Fútbol BOYACÁ CHICÓ vs AMÉRICA DE CALI que fueron pagadas de más.

3. Trámite de la acción

El día 20 de febrero del 2024 y mediante Auto No. 20839, esta Delegatura admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado de acuerdo a lo probado en los consecutivos números del 1 al 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

al extremo demandado de acuerdo a lo probado en los consecutivos números del 1 al 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que la parte accionada dentro del término de traslado de traslado de la demanda y mediante memorial identificado bajo consecutivo No. 23-265763- -00005 de fecha 6 de marzo del 2024, contestó la misma oponiéndose totalmente a las pretensiones elevadas por la parte actora por los siguientes motivos: en primer lugar, reconoció como cierta la relación de consumo configurada con el accionante mediante la comercializo las boletas para el partido BOYACA CHICO VS AMERICA originarios de la presente litis , y que era cierto que las dos (2) compras realizadas por el demandante fueron a través de la página web de “Tuboleta”; en segundo lugar, afirmó que NO existe constancia de que la primera compra realizada identificada bajo el expediente 11600026 haya sido rechazada, pues en su sistema ambos procesos de compra fueron aprobad os de manera exitosa, ni tampoco el accionante aporta soporte de l presunto rechazo de la primera transacción, por lo que el libelista recibió la confirmación de cada una de las compras a su correo electrónico registrado como bien lo reconoció en los hechos de la demanda, y se puede evidenciar que las confirmaciones de las compras las recibió a la misma hora en la que se realizaron, es decir a las 4:03 pm, y a las 4:12 pm; tercero, expuso la pasiva que el demandante contaba con la posibilidad de comunicarse con el área del servicio al cliente para confirmar si la transacción había sido fallida, antes de efectuar una nueva compra, pero que omitió realizar tal conducta y decidió seguir adelante con otro proceso de com pra, por lo que

que el demandante contaba con la posibilidad de comunicarse con el área del servicio al cliente para confirmar si la transacción había sido fallida, antes de efectuar una nueva compra, pero que omitió realizar tal conducta y decidió seguir adelante con otro proceso de com pra, por lo que debe asumir la responsabilidad que ello implica; y por último, señaló que en ningún momento le brindó informa ción engañosa sobre el trámite y efectividad de alguna devolución de dinero, insistiendo que no hay prueba de ello en el expediente, y que se evidencia que el demandante no comprobó que la primera transacción sí se había efectuado, por lo que era su deber verificar la información respectiva, lo anterior de acuerdo con los términos y condiciones establecidos por la compañía en donde fija que: “Sexto: El CLIENTE acepta que los datos de evento, número de 4091 2025-04-102025Sentencia DE HOJA No. 3

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tiquetes, ubicaciones, valor de los tiquetes, fechas y horas del evento, han sido revisadas por él y la información ingresada al sistema TUBOLETA es de su responsabilidad. (…)”.

En este orden de ideas, considera la compañía que la acción iniciada por la demandante carece de fundamento factico , probatorio y jurídico, por lo cual no está llamada a prosperar toda vez que la sociedad no ha quebrantado ninguno de sus derechos que como consumidor le asisten, ni está llamada a cumplir con la petición requerida por el libelista. Por esta razón, la sociedad alegó como excepciones de mérito las siguientes: “AUSENCIA DE OBJETO ” y “CULPA

EXCLUSIVA DEL CONSUMIDOR”.

ni está llamada a cumplir con la petición requerida por el libelista. Por esta razón, la sociedad alegó como excepciones de mérito las siguientes: “AUSENCIA DE OBJETO ” y “CULPA

EXCLUSIVA DEL CONSUMIDOR”.

Las anteriores excepciones de mérito se corrieron traslado y fueron fijada en lista (véase fijación No. 049 obrante en consecutivo 6 del expediente) el día 1° de abril del 2024 por el término de 3 días hábiles para efectos de que la parte demandante se pronunciara al respecto y solicitara o aportara más pruebas, con plazo máximo para hacerlo hasta el 3 de abril del mismo año. Sin embargo, dicho traslado venció en silencio , por lo que el accionante omitió realizar pronunciamiento alguno y aportar o solicitar más pruebas.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora dentro de su demanda, aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número cero (0) del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte accionada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo número cinco (5) del expediente allegados con la contestación de la demanda. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es preciso advertir que si bien la parte demandada solicitó la práctica de una prueba de un

estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es preciso advertir que si bien la parte demandada solicitó la práctica de una prueba de un interrogatorio de parte a la accionante para esclarecer los hechos del proceso de la referencia, teniendo en cuenta que se dará aplicación al artículo 390 parágrafo tercero del C.G.P., no será necesario su decreto por cuanto se evidencia que los hechos y objeto del proceso judicial que nos incumbe resolver son totalmente claros para el Despacho en virtud de los documentos aportados por cada una de las partes (es decir, es una prueba inconducente al tenor de lo establecido en el art. 168 del mismo C.G.P). En consecuencia de lo anterior, se rechaza de plano el interrogatorio de parte solicitado.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir 4091 2025-04-102025Sentencia DE HOJA No. 4

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sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Asistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilidad en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 231 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en e l mercado y así, adoptar

garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en e l mercado y así, adoptar decisiones de consumo razonables.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad2, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.3

1 Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuo sos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. 2 Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. 3 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios

términos de dicha publicidad. 3 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o cu lpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las s anciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. 4091 2025-04-102025Sentencia DE HOJA No. 5

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Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“…Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”. (Subrayado fuera de texto)

Y es que centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que comercializan, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

que comercializan, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

La obligación de informar y publicitar transparentemente, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto del mismo. Por lo tanto , el bien o servicio deberá ajustarse a las características objetivas de uso y funcionamiento anunciadas, so pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todo caso, es importante resaltar desde ya que le corresponde siempre al consumidor demostrar la existencia de una información y/o publicidad engañosa, aportando la respectiva prueba documental al respecto; de lo contrario y prima facie, las pretension es no están llamadas a prosperar.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo.

En el caso en concreto, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal A de la ley 1480 del 2011)

• Relación de consumo.

En el caso en concreto, tanto la relación de consumo como el cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad (artículo 58, numeral 5°, literal A de la ley 1480 del 2011)

4 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 4091 2025-04-102025Sentencia DE HOJA No. 6

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se encuentran debidamente demostrados a raíz de la concordancia en la versión expuesta por cada uno de los sujetos integrantes de la Litis. Por ende, es claro para el Despacho que en fecha 27 de abril del 2022, el accionante adquirió con la sociedad demandada por medio de su página web, las boletas o entradas para el partido de Fútbol BOYACÁ CHICÓ vs AMÉRICA DE CALI originarias de la presente litis por valor de $182.500, el cual se realizaría el 21 de mayo del 2023.

La anterior circunstancia fáctica acredita la calidad de “consumidor” final de la parte demandante y la consecuente legitimación en la causa por activa para obrar en este proceso, teniendo en cuenta que adquirió los servicios referenciados originarios de la reclamación judicial como destinatario final del mismo para su uso y disfrute en pro de la satisfacción de una necesidad personal o privada (cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la ley 1480 del 2011); y también se comprueba la legitimación en la causa por pasiva respecto de la sociedad demandada, pues está llamada a soportar la carga de la acción de protección al consumidor objeto de estudio por el Despacho, precisamente por ser la “proveedora” de tales

de la sociedad demandada, pues está llamada a soportar la carga de la acción de protección al consumidor objeto de estudio por el Despacho, precisamente por ser la “proveedora” de tales servicios de entretenimiento (punto que no fue objeto de debate por la accionada).

Adicionalmente, la pasiva no pro puso objeción alguna que el día 22 de mayo de l 2023, el accionante elevó reclamación directa ante la compañía, solicitando la devolución de la suma de $182.500 por concepto de las boletas no utilizadas que considera, pagó o se le cobró de más, contestando su reclamación de manera desfavorable

• Verificación de algún incumplimiento de la i nformación entregada sobre el producto al consumidor.

La demandante pretende que se declare la existencia de una información engañosa suministrada en su contra , pues según el libelista, la compañía accionada por medio de uno de sus funcionarios de apoyo que atendían en la entrada del estadio, le informó que no había problema por las 2 boletas adicionales compradas o que le fueron enviadas, que después podía solicitar la devolución del dinero que le fue cobrado de más , asegurándole presuntamente que la compañía procedería con el reembolso del dinero requerido.

Sobre este punto, es necesario resaltar por parte del Despacho desde ya, que en el expediente, no existe prueba alguna de la presunta información engañosa alegada por la libelista. Ninguno de los documentos anexados a la demanda y obrantes en consecutivo cero (0), paginas 2, 3 y 4, consistentes en la copia de las boletas o entradas al partido de futbol adquiridas o cobradas originarias de la presente litis (página 2 del consecutivo c ero), el resumen de los hechos que

4, consistentes en la copia de las boletas o entradas al partido de futbol adquiridas o cobradas originarias de la presente litis (página 2 del consecutivo c ero), el resumen de los hechos que fundamentaron la demanda (página 3 del consecutivo cero) y la respuesta bridada por la pasiva frente a la reclamación directa presentada (página 4 consecutivo cero ), ninguno de estos documentos acredita la información anteriormente referenciada y alegada por el consumidor.

Luego, no existe prueba en la foliatura que demuestre de manera suficiente que la demandada le haya informado y asegur ado al consumidor , por medio de uno de sus funcionarios que atendían en la entrada o recepción del estado , que se le devolvería el dinero pagado por las boletas originarias de la litis.

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Por lo tanto, el extremo pasivo, al negar dicha acusación de suministrar información engañosa frente a la cobertura del servicio adquirido, le traslada la carga de la prueba a la parte demandante para demostrar que efectivamente la compañía accionada le suministró tal información que tacha como engañosa. Así lo establece claramente el numeral 5°, literal (a) del artículo 58 de la ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor), al expresar que “cuando la pretensión principal sea (…) por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de la inconformidad. (…)” Conforme a lo anterior, y en consonancia con el artículo 167 del Código General del Proceso 5, le corresponde en este caso

documental e indicarse las razones de la inconformidad. (…)” Conforme a lo anterior, y en consonancia con el artículo 167 del Código General del Proceso 5, le corresponde en este caso al consumidor demandante y debido a la distribución e inversión de la carga de la prueba, demostrar la existencia de una información engañosa suministrada por la compañía accionada en el sentido de que se hubiese asegurado le reembolsaría la suma de $182.500 por concepto de las boletas fuente de este litigio.

De igual manera, debe resaltar este juzgador que el accionante tampoco aportó prueba documental fehaciente de que el primer intento o proceso de compra realizada haya sido rechazada por la pasiva; y que de haber sido así, concuerda el Despacho que lo más pertinente hubiese sido por parte del libelista, que presentar la respectiva queja o reclamación de manera inmediata al área de servicio al cliente de la sociedad pasiva para que el confirmara si el dinero entró en las arcas de la compañía y las boletas le serían expedidas o no , para saber si era pertinente intentar de nuevo el proceso de compra. Sin embargo, omitió tal deber de cuidado, actuando de manera negligente la parte accionante, por lo que debe hacerse responsable de las consecuencias de su conducta omisiva, no siendo posible beneficiarse de su propia culpa.

Luego, y a juicio de este Despacho, no existe prueba de que la sociedad demandada, en momento, le haya suministrado información y/o publicidad engañosa respecto de las características y coberturas del servicio adquirido. Por ende, considera este juzgador que la sociedad pasiva tiene la razón al manifestar que l a demanda iniciada por la accionante carece

características y coberturas del servicio adquirido. Por ende, considera este juzgador que la sociedad pasiva tiene la razón al manifestar que l a demanda iniciada por la accionante carece de fundamento probatorio pertinente que permita inferir la vulneración a su derecho de obtener información en los términos establecidos por el estatuto del consumidor. Luego, el cobro realizado por la compañía accionada a l demandante respecto de l proceso de compra de las boletas o entradas al partido de fut bol y originarias de la presente litis, resulta ser válida, por lo que no hay lugar a reembolsar suma de dinero alguna a la parte activa.

En conclusión y por todo lo expuesto, no cabe más que despachar negativamente las suplicas invocadas por la accionante en su libelo de demanda, declarar probadas las excepciones de mérito propuestas por la compañía accionada y ordenar el archivo del expediente.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

5 CÓDIGO GENERAL DEL PROCESO. ARTÍCULO 167. CARGA DE LA PRUEBA. “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen. (…)” 4091 2025-04-102025Sentencia DE HOJA No. 8

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RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en

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RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

CUARTO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4091 2025-04-102025 063 11 de Abril de 2025