SIC - Sentencia 4107 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-275021

Demandante: DIEGO FERNANDO QUEBRADAS ORTIZ

Demandado: DESPEGAR COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que la parte actora, observó un anuncio en la página web de la demandada que ofrecía un descuento del 10% sobre la co mpra de un servicio, si el pago se realizaba a través de determinado medio de pago.

1.2. Que adujo el demandante, motivado por la publicidad referida, el día 15 de mayo de 2023, realizó la reserva y alquiler de un vehículo para los días del 27 de diciembre del 2023 al 7 de enero del 2024, por valor de $ 2.298.384, utilizando como medio de pago la tarjeta débito del Banco BBVA, para obtener el descuento.

enero del 2024, por valor de $ 2.298.384, utilizando como medio de pago la tarjeta débito del Banco BBVA, para obtener el descuento.

1.3. Que de acuerdo con lo manifestado por el accionante, después de efectuar el pago del servicio observó que el descuento del 10% ofrecido no fue aplicado motivo por el que reclamó a la sociedad demandada por lo sucedido y quien a vuelta de correo informó que la compra del demandante no cumplía con los requisitos para aplicar el descuento

2. Pretensiones

Conforme con lo manifestado, el sujeto activo solicitó:

• Se realice la apertura del proceso de investigación y sanción a la compañía despegar.com.co respecto a la campaña promocional de 10% que se encontraba vigente el día 15 de mayo del

2023.

• Se obligue a Despegar Colombia S.A.S. a que realice el reintegro del valor equivalente al 10% OFF de la compra realizada, suma que equivale a doscientos veintinueve mil ochocientos treinta y ocho pesos ($229.838), más los intereses corrientes y moratorios que haya lugar.

• Que se mantenga activa la reserva del vehículo, sin que se presente afectaciones al momento de tomar mi servicio.

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3. Trámite de la acción

El día 24 de enero de 2024, este Despacho mediante Auto No. 4888 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades

3. Trámite de la acción

El día 24 de enero de 2024, este Despacho mediante Auto No. 4888 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo administrativoco@despegar.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S., visible en el consecutivo No. 23-275021-4 del expediente.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la sociedad demandada allegó escrito de respuesta visible en el consecutivo 23-275021-5, a través del cual se opuso a la prosperidad de las pretensiones de la demanda al expresar que en el presente caso no existió publicidad engañosa ya que brindó información veraz, completa y eficiente al momento de la compra, así como en los términos y condiciones de las tarifas publicadas por los prestadores de servicios turísticos, sin incurrir en ningún engaño.

Ahora bien, que lo ocurrido con el consumidor consistió en que este supuso que el pago del servicio se podía realizar con la franquicia visa y aplicar así al descuento, siendo que las tarjetas participantes de la promoción correspondían a máster card . No obstante y ante lo ocurrido , el demandante solicitó la cancelación de la reserva el 13 de diciembre de 2023 con el número CAN7106845, y se realizó la devolución de la suma de $2’298.384 sin efectuar descuento alguno

demandante solicitó la cancelación de la reserva el 13 de diciembre de 2023 con el número CAN7106845, y se realizó la devolución de la suma de $2’298.384 sin efectuar descuento alguno bajo radicado No. RO-58634615.

De esta manera, el extremo demandado solicitó que se declare que la sociedad cumplió sus obligaciones legales y contractuales con el usuario, toda vez que brindó información veraz, completa y eficiente al momento de la compra . Adicionalmente, que se declare el cumplimiento de la garantía legal de los servicios al haberse reembolsado la suma de $2’298.384.00 pagados por la tarifa del alquiler vehicular objeto de reclamación.

Como medios exceptivos, el extremo pasivo propuso la “Cumplimiento de la normatividad que regula la información al pasajero” , “Cumplimiento de la garantía legal y extinción de las obligaciones por pago total” y “No se demostró información o publicidad engañosa”.

Estas excepciones de mérito fueron fijadas en lista el día 11 de junio de 2024, frente a las cuales el demandante durante su traslado allegó escrito visible en el consecutivo 23-275021-7 del expediente, en el cual manifestó que si bien se realizó el reintegro del dinero que canceló por la adquisición de la reserva y que a la fecha no existe reclamación económica ni reconocimiento de compensaciones de parte del sujeto pasivo, consideró que dentro del presente asunto existió actividad engañosa al observar que para acceder al descuento ofrecido no se mencionó que las tarjetas participantes tuvieran que pertenecer a la franquicia Máster Card, pues en la publicidad se hizo mención a varias entidades incluido el banco emisor de su tarjeta y por ello accedió al incentivo ofrecido.

tarjetas participantes tuvieran que pertenecer a la franquicia Máster Card, pues en la publicidad se hizo mención a varias entidades incluido el banco emisor de su tarjeta y por ello accedió al incentivo ofrecido.

Por lo tanto, solicitó que la demandada sea sancionada por el daño que genera a los consumidores que de buena fe que adquieren productos basados en la publicidad de los anunciantes.

4. Trámite de la acción

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23275021-0 del expediente.

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A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demand ada aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23275021-5 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir

proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Sin embargo, es preciso aclara r que si bien el accionante dirige su demanda a la presunta vulneración de sus derechos como consumidor, en l o atinente a información o publicidad engañosa, si se tiene en cuenta que ya no se pretende devolución alguna de dinero de acuerdo

vulneración de sus derechos como consumidor, en l o atinente a información o publicidad engañosa, si se tiene en cuenta que ya no se pretende devolución alguna de dinero de acuerdo con lo consignado en el escrito que descorrió el traslado de excepciones, se observa que los posibles derechos vulnerados, de conformidad con los supuestos facticos se encaminan a temas básicamente relacionados con información u oferta, por lo que el Despacho apuntará su estudio frente a este tema.

Entonces, a sistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilidad en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 231 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y así, adoptar decisiones de consumo razonables.

1 “Artículo 23 . Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnic a

insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnic a metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones”. 4107 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad2, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado3.

Lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“(…) Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

(…) Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado (…)”.

Y es que centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y

o necesidades para las cuales está destinado (…)”.

Y es que centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del deber de información

La obligación de informar, en los términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto de este.

Por lo tanto , el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, so pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

− Relación de consumo Considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el presente asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana de l acervo probatorio allegado al plenario y visible en el consecutivo 23 -275021-0 páginas 2-6, que

tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana de l acervo probatorio allegado al plenario y visible en el consecutivo 23 -275021-0 páginas 2-6, que da cuenta que el actor realizó ante la página web de la demandada una reserva para el alquiler de un vehículo para los días 27 de diciembre de 2023 al 7 de enero de 2024, motivado por un descuento del 10% sobre el valor de la misma el cual no se aplicó al momento de realizarse el respectivo pago.

2 “Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, e n los términos de dicha publicidad.” 3“Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados.” 4107 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es el contratante del servicio objeto de reclamo judicial.

− Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Para el presente asunto, lo alegado por la parte demandante involucra el derecho a la información

de la parte demandante, quien es el contratante del servicio objeto de reclamo judicial.

− Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Para el presente asunto, lo alegado por la parte demandante involucra el derecho a la información que tiene todo consumidor sobre los productos o servicios ofertados, al expresar que el día 15 de mayo de 2023, realizó la reserva y alquiler de un vehículo a través de la página web www.despegar.com.co para los días del 27 de diciembre del 2023 al 7 de enero del 2024, por valor de DOS MILLONES DOSCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL TRESCIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($ 2.298.384).

Que dicha reserva la realizó el actor motivado por un incentivo anunciado en el portal web de la sociedad demandada relacionado con el 10% de descuento sobre el valor del servicio de alquiler de vehículos, sin embargo, al momento de efectuar el pago evidenció que dicho estimulo no se aplicó motivo por el cual solicitó al sujeto pasivo la devolución del dinero equivalente al 10% del precio de la reserva adquirida. En respuesta a la petición del accionante, la sociedad demandada expresó no reunir los requisitos para acceder al descuento ofrecido.

De conformidad con las prerrogativas, frente al derecho de información, el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 que a su tenor literal dispone: “ (…) Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán

veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información”. (Resaltado fuera de texto).

Igualmente, frente al deber de información, se recuerda que el mismo no solo recae en los productores o proveedores de bienes y servicios, los consumidores deben actuar de forma diligente, en cuanto a verificar e informarse sobre las condiciones esenciales, que posee el producto que pretenden adquirir, o en el caso en concreto, los términos del servicio ofertado objeto de reclamo.

Entonces, frente a la soli citud de declarar para el presente caso publicidad e información engañosa, este Despacho precisa que es necesario que se cumpla con lo dispuesto en la parte final del literal c) del numeral 5°, artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 que dispone: “(…) Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad (…)” situación que en el presente caso no se presenta y no se prueba que haya existido por parte de la sociedad demandada una publicidad engañosa al momento de contratar el servicio de alquiler de vehículo motivo de inconformidad:

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Lo anterior, porque de la imagen expuesta tan solo se observa una promoción del 10% de

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Lo anterior, porque de la imagen expuesta tan solo se observa una promoción del 10% de descuento para tarjetas débito emitidas por determinadas entidades bancarias y que cuenten con la franquicia “Máster Card”.

Entonces, las circunstancias aparentemente irregulares, que rodearon la adquisición del servicio de alquiler de vehículo y la aplicación o no del descuento ofrecido , debieron ser acreditadas por el demandante de conformidad con el artículo 167 del Código General del Proceso, el cual señala “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen”, situación que no fue demostrada dentro del caso bajo estudio.

Por otra parte, en cuanto a la excepción planteada por el sujeto pasivo como excepción “No se demostró información o publicidad engañosa”, lo cierto es, que está llamada a prosperar por las razones ya planteadas por este Despacho. Por lo tanto, en aplicación al inciso 3° del artículo 282 del Código General del Proceso, no se examinarán las excepciones restantes. Con base en lo anterior, a través de la acción de protección al consumidor este Despacho no podría acceder a lo solicitado por el demandante, pues se estaría pasando por alto las indicaciones señaladas en el Ley 1480 de 2011 y de este modo, imponiéndole cargas excesivas al extremo demandante, más aún cuando no se encuentra probada la falta de información o publicidad engañosa, por lo que se considera procedente despachar negativamente las pretensiones de la parte activa, procediendo al archivo de las presentes diligencias.

al extremo demandante, más aún cuando no se encuentra probada la falta de información o publicidad engañosa, por lo que se considera procedente despachar negativamente las pretensiones de la parte activa, procediendo al archivo de las presentes diligencias. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia, RESUELVE PRIMERO: Declarar probada la excepción “No se demostró información o publicidad engañosa” de conformidad con la parte motiva de la presente de la decisión.

SEGUNDO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE

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MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

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Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

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De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4107 2025-04-112025 064 14 de Abril de 2025