SIC - Sentencia 4134 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 305095

Demandante: ANTHONY FRANCISCO ROJAS ROMERO

Demandado: EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1 Las partes de este proceso tienen una relación derivada de: se compraron vuelos con la agencia nacional viajes éxito.

1.2 El derecho que como consumidor o usuario ha sido vulnerado es: derecho a reclamar, puse dos reclamaciones con el radicado 83638 y me cerraron el caso y me hicieron radicar otro con el radicado 85903

1.3 Las circustancias que rodearon el asunto materia de la demanda se concretan en: Hice una reclamacion con el PQR 85638, Exigiendo la devolucion de un dinero por excedente de dinero de unos vuelos comprados, y ellos me resonden asi: Hola, Te

Hice una reclamacion con el PQR 85638, Exigiendo la devolucion de un dinero por excedente de dinero de unos vuelos comprados, y ellos me resonden asi: Hola, Te informamos que el proveedor de tus servicios ha realizado el reverso por un valor de $ 137.000 COP El tiempo en el que veras reflejado este reembolso depende de tu entidad financiera, te invitamos a consultar con tu banco en caso de no ver reflejado el dinero en 15 dias h abiles. Nota: Si tu tarjeta o medio de pago original fue cancelado, debes consultar con tu entidad financiera otra alternativa para que puedas hacer efectiva la devolucion. El valor reembolsado puede ser diferente al valor pagado inicialmente dependiendo de los terminos y condiciones de los servicios adquiridos ya que pueden aplicarse penalidades por cancelacion o desistimiento del viaje. Fue un gusto para nosotros atenderte y agradecemos tu comprension durante todo el proceso Laura Zuluaga Cordialmente, Equipo de Reembolsos.

1.4 Pasado el tiempo, volvi y llame a la agencia de viajes exito y me comentaron que habian cerrado el caso por que por que no recibian certificacion bancaria de la entidad financiera Nequi y daviplata, luego interpuse otra reclamacion con el suceso anterior, anexando nuevos documentoss, cedula ciudadania, poder especial, certificacion 4134 2025-04-11Sentencia DE HOJA No. 2

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bancaria de la entidad financiera colpatria y pasaron los 15 dias habiles de respuesta segun el proceso que ellos manejan.

2. Pretensiones

1. Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario.

bancaria de la entidad financiera colpatria y pasaron los 15 dias habiles de respuesta segun el proceso que ellos manejan.

2. Pretensiones

1. Que se declare que el demandado vulneró mis derechos como consumidor o usuario.

2. Devolución del dinero.

3. Reparación del bien

4. Cualquier otra pretensión que estime legítima vulnero mi derecho a la reclamacion, cerrandome el caso y no me permitieron hacer efectiva mi devolucion.

3. Trámite de la acción

El día 21 de febrero de 2024 mediante Auto No. 21800 (Con. 2), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado (Con. 3 y 4 ), a la dirección electrónica aportada en el expediente al correo njudiciales@grupo-exito.com, el día 22 de febrero de 2024, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la accionada radicó memorial el día 4 de marzo de 2024, bajo consecutivo 23 – 305095 –5 del expediente, donde presentó escrito de contestación a la demanda a través de la cual no se pronunció respecto de los hechos, y se opuso a la prosperidad de las pretensiones proponiendo los siguientes medios exceptivos: “Imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa , Hecho Superado , Hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial, Enriquecimiento sin causa en cabeza de la parte actora , Silencio da lugar a

medios exceptivos: “Imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa , Hecho Superado , Hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial, Enriquecimiento sin causa en cabeza de la parte actora , Silencio da lugar a declaración negocial, Improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho”.

A su turno, la Secretaría de este Despacho en atención a las disposiciones contenidas en el inciso 6° del artículo 391 mediante fijación en lista obrante bajo consecutivo 23 – 305095 - 6 dispuso el traslado de las excepciones de mérito propuestas por el extremo demandado en el escrito de contestación de la demanda, término que venció el día 5 de abril de 2024 y de las cuales dentro del referido termino la parte demandante, no se pronunció al respecto.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 23-305095-0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

4134 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 3

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La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 5 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 5 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el

para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4134 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 4

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En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado4.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de reclamación previa en sede de empresa, se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio obrante en la página 5 del consecutivo No. 23 - 305095-0 del expediente, a través de los cuales se aportó la respuesta brindada por la accionada de fecha 11 de mayo de 2023.

Surtido lo anterior, en el presente caso se analizarán los presupuestos para reconocer la prosperidad de las pretensiones formuladas por el accionante dirigidas a que se declare la vulneración por parte de la accionada de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la el cambio del bien objeto de Litis.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación

consecuencia, se ordene la el cambio del bien objeto de Litis.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad , idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental obrante en el consecutivo No. 23 – 305095 - 0 del expediente, en virtud de lo cual se acredita que la parte actora, adquirió unos vuelos con la accionada, y posteriormente reclamo la devolución del valor cobra do de más esto es la suma de ciento treinta y siete mil pesos ($137.000).

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es el comprador del producto objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Por su parte, la sociedad demandada no acreditó alguna circunstancia eximente de

por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Por su parte, la sociedad demandada no acreditó alguna circunstancia eximente de responsabilidad, y que en relación a la pretensión del demandante estamos frente a un hecho superado por cuanto el pasado día 15 de agosto de 2023, se realizó el rembolso de la suma de ciento treinta y siete mil pesos ($137.000) correspondiente al excedente cancelado por la accionante, tal y como se evidencia a continuación: .

4 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 4134 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 5

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Cabe resaltar que la documental aportada por la accionada no fue desconocida o tachada de falsa por la parte actora.

En conclusión, está plenamente acreditado en el plenario que la demandada procedió con el cambio del bien objeto de litigio.

• Del hecho modificativo

No obstante lo anterior, se observa que lo que admitiría en un principio despachar de manera favorable la excepción denominada hecho superado, permite establecer que dicho cumplimiento fue realizado por la demandada con posterioridad a la presentación de la demanda, por lo que no es dable la prosperidad de la excepción referida, pues ciertamente para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional, para que, con la acreditación de

ciertamente para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional, para que, con la acreditación de rembolso al momento previo en que el consumidor presentó la acción, no tuviera asidero la pretensión.

Por tanto, al haberse acreditado que la demandada realizó el rembolso solicitado, deviene en un hecho modificativo o extintivo del derecho sustancial en los términos del artículo 281 del Código General del Proceso, más no en la ausencia de vulneración de los derechos discutidos, tal como se ha expuesto.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere a la efectividad de la garantía, pero se abstendrá de impartir orden alguna sobre la materialización de lo pretendido, en tanto que el demandado demostró que el cambio fue realizado.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad EXITO VIAJES Y TURISMO S.A.S. , identificada con NIT. 900.640.173 – 6, vulneró los derechos del consumidor, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

4134 2025-04-112025Sentencia DE HOJA No. 6

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SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido de

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SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materialización de lo pretendido de conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas,

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4134 2025-04-112025 064 14 de Abril de 2025