SIC - Sentencia 4196 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 24-435520

Demandante: YESSICA MARCELA PRADA BEJARANO

Demandado: HP COLOMBIA S A S Y ALMACENES ÉXITO S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

La parte actora señaló como sustento fáctico de su demanda:

1.1. Que “el día 06 de noviembre del año 2024 realicé la compra de un computador portátil en Almacenes Éxito de la ciudad de Tuluá (Valle), COMPUTADOR HP PAVILON, SERIE 5CD312Q2BD, compra realizada con un cincuenta por ciento (50%) de descuento con la tarjeta ÉXITO, por valor de UN MILLON SETENCIENTOS SETENTA Y SIENTE MIL

NOVECIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($1.777.996)”.

tarjeta ÉXITO, por valor de UN MILLON SETENCIENTOS SETENTA Y SIENTE MIL NOVECIENTOS NOVENTA Y SEIS PESOS ($1.777.996)”. 1.2. Indicó que, “pagué en su totalidad al mes siguiente, quedando a paz y salvo con el almacén ÉXITO”. 1.3. Manifestó “en el mes de enero empecé a usar el computador por razones de trabajo fuera de la ciudad, en horario fuera de trabajo, es decir, de 6:00 P .M. a 10 P .M. en mi apartamento, empezó con problemas después de varios minutos de uso; el computador empezaba a encender y apagar la pantalla de manera intermitente y se distorsionaban las letras, co mo constan en los videos aportados”. 1.4. Señaló que, “por lo anterior lo llevé a una PRIMERA SOLICITUD DE GARANTIA al almacén ÉXITO de la ciudad de Tuluá, el día 20 de enero del año 2024, generando los siguientes datos: número de caso 01622690, descripción del PLU computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256 GB SSD 15-eg05000la”. 1.5. Que “realizan entrega del equipo el día 08 de febrero del año 2024, con el soporte técnico CSO BBLT342001 ODS HP 107644, documento donde plasman observaciones de diagnóstico y reparación lo siguiente:

4196 2025-04-21Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.6. Que “por persistencia del daño en el equipo, el día 16 de marzo del año 2024 solicité soporte

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.6. Que “por persistencia del daño en el equipo, el día 16 de marzo del año 2024 solicité soporte técnico vía WHATSAPP al abonado telefónico +52 33 19309511, número proporcionado por soporte de garantía de la empresa HP , soporte solicitado desde las 4:49 P .M. y finalizado a las 10:47 P .M., donde la persona que brindo el soporte brindaba la inducción como si yo tuviera todo el conocimiento para realizar todo este tipo de actuaciones y soportes a un computador cuando mi profesión es de abogada y no de ingeniera de tecnología ni nada relacionado. Brindándome como nombre FABIO SILVA y número de atención 5121269097, lo que se configura como una SEGUNDA SOLICITUD DE GARANTIA, siendo esto un abuso para el consumidor que compra de buena fe un equipo de una marca reconocida para obtener mejores beneficios, pero que en realidad proporcionan un equipo con fallas desde el inicio y que además proporcionan unos soportes técnicos pésimos sin pensar que el consumidor que está detrás de un teléfono o un a pantalla es una persona del común sin estos conocimientos”. 1.7. Manifestó que, “teniendo en cuenta que con el soporte realizado el día 16 de marzo de 2024 hasta altas horas de la noche no se solucionó nada, solicite nuevamente soporte por este medio el día 17 de marzo sin poder ser posible teniendo en cuenta que las personas encargadas del soporte responden cada 20 a 30 minutos”. 1.8. Que, “el día 29 de marzo del mismo año insisto en soporte por el medio WhatsApp el cual nuevamente quedo sin atención ni solución. Tras todas estas insistencias en soportes

encargadas del soporte responden cada 20 a 30 minutos”. 1.8. Que, “el día 29 de marzo del mismo año insisto en soporte por el medio WhatsApp el cual nuevamente quedo sin atención ni solución. Tras todas estas insistencias en soportes técnicos tal y como se evidencia en las pruebas fotográficas aportadas, sin tener una solución definitiva”. 1.9. Señaló que “el día 13 de abril del año 2024 me acerco nuevamente a ALMACENES ÉXITO a realizar TERCERA SOLICITUD DE GARANTÍA CASO N° 01683751, que fue recibido por una funcionaria que además de manifestar que el equipo se encuentra manchado por tener mis huellas sugiere la compra de una base ventilador para que no pasen este tipo de problemas, persona que trab aja como recepcionista más no tiene ningún tipo de conocimiento tecnológico para dar este tipo de asesoramientos a los clientes. Generando un pésimo servicio nuevamente por parte de ALMACENES ÉXITO. Donde a la entrega del equipo manifiesta el reporte técni co cambio del cable LCD, ya que este tipo de fallas reportadas en esta plataforma son aleatorias y puede replicarse después de meses”. 1.10. Que “como CUARTA SOLICITUD DE GARANTÍA CASO N°01768160, persistiendo los mismos daños que se manifestaron desde el inicio, se lleva almacenes ÉXITO TULUÁ, el día 10 de agosto del año 2024, donde en la correspondiente descripción aduce: “CUARTO INGRESO POR EL MISMO PROBLEMA, LA IMAGEN SE DISTORSIONA, SE CORRE LA IMAGEN DE LA PANTALLA, SE ENCIENDE Y SE APAGA SOLO LA PANTALLA, NO DEJA

INGRESO POR EL MISMO PROBLEMA, LA IMAGEN SE DISTORSIONA, SE CORRE LA IMAGEN DE LA PANTALLA, SE ENCIENDE Y SE APAGA SOLO LA PANTALLA, NO DEJA

TRABAJAR, NO GUARDA DOCUMENTOS. CLIENTE DESEA CAMBIO DEL EQUIPO O DEVOLUCIÓN DEL DINERO”. 1.11. Adicionalmente señaló que, “para el día viernes 20 de septiembre del año 2024, me acerco a ALMACENES ÉXITO de la ciudad de Tuluá, con el fin de recibir respuesta a mi solicitud e información, donde me manifiestan que el equipo fue nuevamente reparado, haciendo caso omiso a mis derechos como consumidora, de devolución del dinero, por presentar un equipo en mal estado desde el inicio de la compra”. 1.12. Indicó que “todo lo anterior generando una grave vulneración a mis derechos fundamentales como consumidor, por la mal atención en ALMACENES ÉXITO en donde ponen problema para recibir un equipo nuevo para la solicitud de garantía y además por el almacén HP donde proporcionan una mala atención en soporte técnico, trabajadores que no tienen mínima consideración que la persona que se encuentra detrás del teléfono es una persona que no tiene ningún conocimiento del manejo de soporte de un equipo de cómputo”. 1.13. Por último señaló que “adicional a ello se ven trasgredidos mis derechos fundamentales al trabajo y como consumidor, teniendo en cuenta todos obstáculos puestos para realizar de la mejor manera las garantías y así como a mi Derecho de Petición, pues a pesar de que solicite CAMBIO O DEVOLUCIÓN DEL DINERO, estas empresas realizan caso omiso a mi solicitud”.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido, la parte activa solicitó;

solicite CAMBIO O DEVOLUCIÓN DEL DINERO, estas empresas realizan caso omiso a mi solicitud”.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido, la parte activa solicitó;

4196 2025-04-212025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Primero: “Que a la menor brevedad posible se realice la devolución total del dinero por compra realizada de computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256 GB SSD 15 - eg05000la, equipo de cómputo que fallo desde el primer uso, esto en protección a mi derechos fundamentales, pues no solo me he visto afectada en mi patrimonio económico en la inversión que realice con el pago de este producto, sino también se ha visto afectado y puesto en riesgo mi actividad laboral que depende exclusivamente de un equipo de cómput o. Esto teniendo en cuenta que ya se han realizado tres solicitudes de garantía sin resolución al problema”.

Segundo: “Solicito la devolución del dinero invertido en el producto en su totalidad y con intereses moratorios a la tasa máxima legal permitida, por los perjuicios causados a mi patrimonio económico y laboral”.

Tercero: “Solicito amparo a mis derechos fundamentales como persona y como consumidor por la Superintendencia de Industria y Comercio”.

3. Trámite de la acción

El día 31 de octubre de 2024, mediante Auto No. 151257, este Despacho admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente

mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente a la dirección electrónica para notificaciones judiciales registrada en el Registro Único Empresarial y Social (RUES), esto es, a la sociedad HP COLOMBIA S A S, al correo notificacioneshpcolombia@hp.com y a la sociedad A LMACENES ÉXITO S.A. al correo njudiciales@grupo-exito.com, el 01 de noviembre de 2024, tal como se evidencia en los consecutivos 24-435520- -00004, -00005, -00006 y -00007, del expediente, con el fin que ejercieran su derecho de defensa.

La sociedad HP COLOMBIA S A S, dentro del término concedido para dar contestación a la demanda, radicó memorial bajo consecutivo No. 24-435520- -00008, del expediente, de fecha 14 de noviembre de 2024, donde manifiesta que tras analizar el caso, procederán con el cambio del equipo.

La sociedad ALMACENES ÉXITO S.A., d entro de la oportunidad procesal pertinente, radicó memorial bajo consecutivo No. 24-435520- -00009, del expediente, de fecha 20 de noviembre de 2024, donde manifiesta expresamente allanarse a la pretensión de cambio del producto por uno igual o similares características en los términos del artículo 98 del Código General del Proceso.

4. Pruebas aportadas por las partes.

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos allegados bajo consecutivo 24-435520- -00000, del expediente.

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos allegados bajo consecutivo 24-435520- -00000, del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos allegados al expediente, bajo consecutivos 24-435520 -00008, -00009, del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5. Oportunidad para proferir la sentencia

4196 2025-04-212025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Agotadas las etapas procesales correspondientes y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta la facultad prevista en el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso.

Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempr e que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar,

vencido el término del traslado de la demanda, siempr e que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a dictar sentencia teniendo en cuenta que el memorial aportado por la demandada contiene una aceptación expresa respecto a la pretensión principal del consumidor, así como de los fundamentos fácticos de la acción, cumpliéndose de dicha forma lo preceptuado en el artículo 98 del Código General del Proceso 1, en concordancia con lo dispuesto en el inciso segundo del parágrafo 3° del artículo 390 ibídem2.

Atendiendo a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios. Así las cosas, en caso de incumplimiento de esta disposición, en concordancia con el artículo 11 de la misma ley, corresponde de manera solidaria al productor o proveedor cumplir la obligación derivada de la garantía legal, que como regla general, corresponde a la reparación totalmente gratuita de los defectos de bien, y en caso de repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma espec ie. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista

repetirse la falla, y atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor una nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma espec ie. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o bien, la devolución del precio pagado.

Ahora bien, como quiera que las sociedades HP COLOMBIA S A S y ALMACENES ÉXITO S.A., manifiestan que se allanan al cambio del producto por uno igual o de similares características al adquirido, y teniendo en cuenta que dentro de los documentos radicados por la accionante bajo consecutivo 24-435520 -00001, el 10 de octubre de 2024, se encuentran dos memoriales, uno de fecha 14 de abril de 2024 en el que solicita el cambio total del producto o devolución del dinero, y otro de fecha 23 de septiembre de 2024 donde solicita la devolución del dinero, es preciso señalar que en uso de lo dispuesto en el numeral 9 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, al adoptar la decisión definitiva, la Superintendencia de Industria y Comercio resolverá sobre las pretensiones de la forma que considere más justa para las partes según lo probado en el proceso, con plenas facultades para fallar infra, extra y ultrapetita; por lo que en el caso objeto de estudio, el Despacho acogerá la pretensión de “cambio total del producto computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256 GB SSD 15-eg05000la, por uno totalmente nuevo de iguales o mejores condiciones al adquirido”.

acogerá la pretensión de “cambio total del producto computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256 GB SSD 15-eg05000la, por uno totalmente nuevo de iguales o mejores condiciones al adquirido”.

1ARTÍCULO 98.Allanamiento A La Demanda. En la contestación o en cualquier momento anterior a la sentencia de primera instancia el demandado podrá allanarse expresamente a las pretensiones de la demanda reconociendo sus fundamentos de hecho, caso en el cual se procederá a dictar sentencia de conformidad con lo pedido. Sin embargo, el juez podrá rechazar el allanamiento y decreta r pruebas de oficio cuando advierta fraude, colusión o cualquier otra situación similar.

Cuando la parte demandada sea la Nación, un departamento o un municipio, el allanamiento deberá provenir del representante de la Nación, del gobernador o del alcalde respectivo.

Cuando el allanamiento no se refiera a la totalidad de las pretensiones de la demanda o no provenga de todos los deman dados, el juez proferirá sentencia parcial y el proceso continuará respecto de las pretensiones no allanadas y de los demandados que no se allanaron.

2ARTÍCULO 390.Asuntos Que Comprende. Se tramitarán por el procedimiento verbal sumario los asuntos contenciosos de mínima cuantía, y los siguientes asuntos en consideración a su naturaleza: (…) PARÁGRAFO 3o. Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado

de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.

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En ese sentido es dable señalar que dicho allanamiento cubre la totalidad de las pretensiones que en este caso el juzgador puede examinar en el marco de la presente acción. Es así como se dispondrá a aceptar el allanamiento presentado por la parte demandad a, por considerar que cumple lo dispuesto en el artículo 98 del Código General del Proceso.

Así las cosas, la demandada deberá proceder con el cambio del computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256 GB SSD 15-eg05000la, objeto de controversia judicial, por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.

Por su parte la accionante deberá, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, devolver el producto objeto de litigio en las instalaciones de la accionada, momento a partir del cual se computará el término concedido al extremo demandado. (Art. 9 decreto 735 del año 2015, compilado por el decreto 1074 del año 2015 y el numeral 9 del Art. 58 de la ley 1480 de 2011), esto en caso de encontrarse en su poder.

El Despacho se permite realizar la siguiente precisión , teniendo en cuenta que la consumidora solicitó como pretensión “la devolución del dinero invertido en el producto en su totalidad y con

El Despacho se permite realizar la siguiente precisión , teniendo en cuenta que la consumidora solicitó como pretensión “la devolución del dinero invertido en el producto en su totalidad y con intereses moratorios a la tasa máxima legal permitida, por los perjuicios causados a mi patrimonio económico y laboral ”, siendo este perjuicio generado a la consumidora. Por tal razón, es pertinente señalar que frente a las pretensiones de la parte accionante relativas al pago de una indemnización de perjuicios, es oportuno señalar, que esta Entidad no tiene competencia para reconocer este tipo de indemnizaciones, mucho m enos si los mismos devienen de incumplimientos contractuales propiamente dichos, derecho de retracto, respecto de procesos de efectividad de la garantía encaminados a obtener la entrega, reparación, cambio o reembolso del dinero de bienes y servicios. Bajo ese mismo hilo conductor, por ser este un proceso de efectividad de la garantía, la Superintendencia de Industria y Comercio no cuenta con competencia para su reconocimiento, pues su conocimiento se reservó a la justicia ordinaria, esto, por expresa dispo sición del Decreto 1074 de 2015 en su artículo 2.2.2.32.6.4. “El reconocimiento de la garantía por parte de los obligados o por decisión judicial no impide que el consumidor persiga la indemnización por los daños y perjuicios que haya sufrido por los mismos hechos, ante la jurisdicción ordinaria. (Decreto 735 de 2013, arto 22).

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Aceptar el allanamiento presentado por la s sociedades HP COLOMBIA S A S identificada con NIT. 900824185, y ALMACENES ÉXITO S.A. identificada con NIT. 890900608-9.

SEGUNDO: En consecuencia, ORDENAR a las sociedades HP COLOMBIA S A S identificada con NIT. 900824185, y ALMACENES ÉXITO S.A. identificada con NIT. 890900608-9, que, a favor de ÁNGELA YESSICA MARCELA PRADA BEJARANO, identificada con cédula de ciudadanía No. 1116259554, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al cumplimiento de lo dispuesto en el parágrafo, proceda con el cambio del Computador HP Pavilion Intel Core i5 1135G7 8 GB 256

GB SSD 15-eg0500la, objeto de litigio.

PARÁGRAFO: Para el efectivo cumplimiento de la orden, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, en caso de no haberlo hecho , la parte actora deberá devolver el bien objeto de litigio en las instalaciones de la accionada, momento a partir de cual se computará el término concedido al extremo demandado.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de

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verificación de cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, la demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de las órdenes que se imparten la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de

2011.

Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

RICARDO ARIAS FLÓREZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4196 2025-04-212025 068 22 de Abril de 2025