SIC - Sentencia 4295 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-337377

Demandante: VALENTINA PEÑA CARVAJAL Demandado: VALENTINA LOPEZ SARRIA en calidad de propietaria del establecimiento

VIAJES BONNE STARE

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que la demandante el día 15 de febrero de 2023, realizó una transferencia bancaria por valor de $8.000.000 a la cuenta No.72300000118 a nombre de la señora Valentina López Sarria en calidad de representante legal de la empresa VIAJES BONNE AVENTURE, por concepto de reserva para vuelo de 2 personas a España.

1.2. Que dicho pago fue confirmado por la demandada, sin embargo, le informó a la accionante que en atención a las fechas de vencimiento de los pasaportes no enviaba información de la reserva hasta que los mismos fueran renovados y por lo tanto la solicitud

1.2. Que dicho pago fue confirmado por la demandada, sin embargo, le informó a la accionante que en atención a las fechas de vencimiento de los pasaportes no enviaba información de la reserva hasta que los mismos fueran renovados y por lo tanto la solicitud quedaba en estado de “pre-reservado”

1.3. Que para el día 16 de marzo de 2023, la demandante realizó otra transferencia esta vez por valor de $900.000 para completar el pago de la reserva y allegó los pasaportes actualizados.

1.4 Que la demandante al intentar solicitar información acerca de los vuelos, la pasiva agendó citas que no cumplía, omitiendo brindar una solución efectiva a su caso.

1.5. Que según lo manifestado por la accionante, la pasiva le informó que para el 24 de marzo de 2023, realizaría la devolución del dinero pagado por la reserva aérea efectuada; sin embargo, que llegado el día referenciado, el reintegro nunca se efectuó.

1.6. Que frente a lo sucedido la libelista, presentó reclamación directa ante la demandada el día 30 de mayo de 2023, cuya respuesta brindada consistió en indicarle que se programaría una cita para el día 17 de julio de 2023, con el fin de realizar la entrega del dinero, hecho que según lo afirmado por la demandante, tampoco ocurrió.

2. Pretensiones

Conforme con lo manifestado, el sujeto activo solicitó que esta Entidad declare que el extremo pasivo vulneró sus derechos como consumidora al no tener respuesta y solución efectiva frente a la reclamación directa presentada, así como por el incumplimiento a lo pactado por un servicio 4295 2025-04-24Sentencia DE HOJA No. 2

pasivo vulneró sus derechos como consumidora al no tener respuesta y solución efectiva frente a la reclamación directa presentada, así como por el incumplimiento a lo pactado por un servicio 4295 2025-04-24Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

que canceló y que a la fecha de radicación de la demanda, no ha recibido la devolución del dinero; y que como consecuencia de lo anterior, se realice el reembolso en su favor de la suma de $8.900.000 por concepto de la reserva aérea no cumplida. Adicionalmente, solicitó se impongan sanciones a la pasiva por incumplimiento a sus derechos como consumidora.

3. Trámite de la acción

El día 8 de abril de 2024, este Despacho mediante Auto No. 42128 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo viajesbonnestare@gmail.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S., visible en el consecutivo No. 23-337377-4 del expediente.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la sociedad demandada guardó silencio.

4. Trámite de la acción

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos y mensajes de datos obrantes en el

4. Trámite de la acción

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos y mensajes de datos obrantes en el consecutivo 23-337377-0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar

de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada. 4295 2025-04-242025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Así las cosas, asistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabi lidad en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 231 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en e l mercado y así, adoptar decisiones de consumo razonables.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien

permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en e l mercado y así, adoptar decisiones de consumo razonables.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad2, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.3

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“…Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”. (Subrayado fuera de texto)

Y es que centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que comercializan, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de

decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

La obligación de informar y publicitar transparentemente, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas

1 Artículo 23 . Información mínima y responsabilidad . Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnic a metrológica, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. 2 Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. 3 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios

términos de dicha publicidad. 3 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o cu lpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio d e las sanciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. 4 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 4295 2025-04-242025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

anunciadas respecto del mismo. En consecuencia, el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, so pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

1.1. Relación de consumo y cumplimiento de la reclamación directa como requisito de procedibilidad:

A raíz de la falta de contestación de la demanda por el extremo accionado, el cual trae como consecuencia según el artículo 97 del Código General del Proceso, que el juzgador presuma por cierto los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las prete nsiones de la demanda, se tendrá por cierto por parte del despacho los siguientes hechos, máxime cuando no existe en el expediente alguna prueba documental o de algún otro tipo que desvirtúe lo contrario, sino que

cierto los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las prete nsiones de la demanda, se tendrá por cierto por parte del despacho los siguientes hechos, máxime cuando no existe en el expediente alguna prueba documental o de algún otro tipo que desvirtúe lo contrario, sino que todo lo contrario, como anexos de la demanda obrante en consecutivo cero (0), páginas 4, 5, 6 y 7 del expediente, se aportaron los documentos que corroboran lo siguiente:

• La relación de consumo, consistente que la demandante, en fecha 15 de febrero de 2023, realizó una transferencia por valor de $8.000.000 a favor de la parte accionada en calidad de representante legal de la empresa VIAJES BONNE AVENTURE, por concepto de reserva para vuelo de 2 personas a España; y que posteriormente, para el día 16 de marzo de 2023, la accionante realizó otra transferencia a favor de la pasiva por valor de $900.000 para completar el pago de la reserva y allegó los pasaportes actualizados . Lo anterior conlleva a dar por cierto también la calidad de “consumidora final” de la parte actora respecto de los servicios turísticos y de transporte aéreo de pasajeros adquiridos para la satisfacción de una necesidad de tipo personal, familiar y/o privada, mientras que la accionada se le presumirá la calidad de comerciante habitual de estas clases de servicios, y ostenta la calidad de “proveedora” a lo luz de lo establecido en la ley 1480 del 2011.

• Que el día 30 de mayo de 2023, y ante la falta de confirmación de la reserva solicitada por la consumidora, la accionante presentó reclamación directa ante la demandada, solicitando el reembolso del dinero pagado por la reserva aérea que no pudo disfrutar ante

por la consumidora, la accionante presentó reclamación directa ante la demandada, solicitando el reembolso del dinero pagado por la reserva aérea que no pudo disfrutar ante la falta de confirmación del extremo pasivo.

1.2. Información entregada sobre el producto o servicio.

De igual manera, y a raíz de la falta de contestación de la misma, el Despacho presumirá como cierto que la demandada le informó a la parte actora que para el día 17 de julio de 2023 , procedería con el reembolso del dinero solicitado, resolviendo su solicitud de manera favorable.

Por otra parte, se tendrá por cierto también de que la agencia de viajes pasiva no cumplió con la información suministrada al libelista, y q ue a la fecha de emisión de esta sentencia, no ha procedido con el reembolso reconocido en favor de la parte actora, en virtud de la reserva aérea de tiquetes para España que no pudo utilizar en las condiciones previstas.

En conclusión, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad a la luz de lo dispuesto en el parágrafo del artículo 24 5 del Estatuto del Consumidor (ley 1480 del 2011), el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada ante el incumplimiento de la información brindada, realice el reembolso indexado en favor del accionante de la suma de OCHO MILLONES NOVECIENTOS MIL PESOS M/C ($8.900.000), por concepto del dinero pagado por la consumidor en razón de la

reembolso indexado en favor del accionante de la suma de OCHO MILLONES NOVECIENTOS MIL PESOS M/C ($8.900.000), por concepto del dinero pagado por la consumidor en razón de la

5 ARTÍCULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. “(…) PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que la información fue adulterada o suplantada sin que se hubi era podido evitar la adulteración o suplantación.” 4295 2025-04-242025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

reserva aérea de tiquetes para España que no pudo disfrutar la libelista en las condiciones previstas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia, RESUELVE PRIMERO: Declarar que comerciante demandada VALENTINA LOPEZ SARRIA identificada con cédula de ciudadanía No. 1.004.734.573, en calidad de propietaria del establecimiento VIAJES BONNE STARE, vulneró los derechos al consumidor de la demandante VALENTINA PEÑA CARVAJAL identificada con la cedula de ciudadanía número 1.088.323.066, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la accionada que, ante el incumplimiento de la información brindada,

lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la accionada que, ante el incumplimiento de la información brindada, realice en favor de libelista y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, el reembolso de la suma de OCHO MILLONES NOVECIENTOS MIL PESOS M/CTE ($8.900.000) cancelados por concepto de compra de un vuelo internacional con destino a España objeto de litis, y que no pudo disfrutar la demandante en las condiciones previstas.

PARÁRAFO: La anterior suma de dinero deberá ser devuelta al accionante debidamente indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos

la siguiente fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P .C. actual) ____________

(I.P .C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial”, el que estuvo vigente para los meses en los cuales la accionante realizó cada uno de los pagos en favor de la demandada respecto del servicio originario de la litis), e “IPC actual”, el que estuviere vigente al momento de que la compañía accionada proceda con la devolución y pago del dinero.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental

cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, la demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo d ispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

4295 2025-04-242025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCÍA ARTUZ

Proyectó: PfGg

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4295 2025-04-242025 071 25 de Abril de 2025