SIC - Sentencia 4440 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 116478

Demandante: MARIA FERNANDA ROJAS OSPINA

Demandadas: DESPEGAR COLOMBIA S.A.S. Y OPERADORA DE HOTELES AVIA

S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágr afo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, así como lo dispuesto en el artículo 98 ibidem. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El pasado 25 de noviembre de 2022, realice la compra de un paquete turístico en VIAJES FALABELLA del centro comercial Primavera Urbana en Villavicencio, registrado con la solicitud 987086219400. Este paquete incluía vuelos, traslado, estadía en el hotel SAMAWI y tour en la ciudad de San Andrés Isla. (Paquete full – Todo pago), las siguientes son las personas de mi núcleo familiar incluidas en el

estadía en el hotel SAMAWI y tour en la ciudad de San Andrés Isla. (Paquete full – Todo pago), las siguientes son las personas de mi núcleo familiar incluidas en el paquete: • Tiquete número 0353530756913 a nombre de ROJAS OSPINA/MARIA FERNANDA • Tiquete número 0353530756912 a nombre de ROJAS MELO/LUZ ELENA • Tiquete número 0353530756915 a nombre de PULIDO CASTRO/LUZ DARY • Tiquete número 0353530756914 a nombre de NECHA MORA/ORLANDO • Tiquete número 0353530756919 a nombre de NECHA ROJAS /LUCIA • Tiquete número 0353530756920 a nombre de NECHA ROJAS /VALERIA De estas seis personas, solo cinco (5) realizamos el viaje, ya que el señor Orlando Necha Mora tuvo un inconveniente y no pu do realizar el viaje en esta fecha, de manera presencial solicitamos cambio de fecha para que el pudiera viajar, pero viajes Falabella nos daba un costo altísimo por esta opción, así mismo solicitamos cambiar de nombre para ceder el tiquete y de igual mane ra el monto era demasiado alto, tampoco nos hacían devolución del dinero, por lo anterior solo nos fue posible viajar cinco personas de las seis mencionadas anteriormente.

1.2. El día 27 de enero del presente año, realizo registro de ingreso en el hotel SAMAWI, siendo las 3:00 pm con mi grupo familiar.

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SAMAWI, siendo las 3:00 pm con mi grupo familiar.

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1.3. El pasado 30 de enero de 2023, era el último día que me hospedaba en el hotel SAMAWI, en horas de la mañana salimos junto a mi familia quienes son mi tía y madrina (adultas mayores) y mis dos hijas (menores de edad), a realizar unas compras personales por el centro de la ciudad de San Andrés Islas, regreso al hotel junto a una de mis hijas a las 11:41:27, donde llevo conmigo un canguro color azul marca adidas, este canguro lo llevo colgado en mi hombro derecho (como se puede observar en los videos de las cá maras de seguridad del hotel SAMAWI 192.168.10.157.ch10_20230130105801_y 92.168.10.157_ch2_20230130105801_

1.4. En compañía de mi hija mayor, a las 11:42:02, subimos por el ascensor hacia la habitación 1106 donde nos hospedábamos, como se puede ver en video 192.168.10.114ch8-20230130105801_2; y en el video 192.168.10.113_ch27_20230130105916_, entramos a la habitación a las 11:42:42 como se puede ver en el video 192.168.10.52 -ch3120230130105916-. A las 11:44:31 registrado en el video 192.168.10.52_ch31_20230130105916_ llegan mi tía, mi madrina y mi hija menor, a mi habitación 1106, para decirme que

11:44:31 registrado en el video 192.168.10.52_ch31_20230130105916_ llegan mi tía, mi madrina y mi hija menor, a mi habitación 1106, para decirme que organizáramos maletas ya que debíamos entregar a la 1:00 pm las habitaciones 1006 donde se alojaban mi tía y madrina , y la habitación 1106 donde nos alojábamos mis dos hijas y yo, luego de esto salen a las 11:46:38 mis dos hijas, mi tía y mi madrina hacia al ascensor por donde se desplazan a la habitación 1006, esto se puede ver en el video 192.168.10.13_ch27_20230130105916_ donde claramente se puede ver que ninguna de ellas lleva consigo el canguro azul.

1.5. Quedo sola en mi habitación 1106, y me dispongo a arreglar maletas, a las 11:50:17 salgo de la habitación y bajo por las escaleras hacia la habitación 1006 a decirle a mi hija que suba y me colabore a bajar maletas, salgo sin mi canguro y sin ninguna malet a u objeto, esto se puede ver en el video 192.168.10.52_ch31_20230130105916, en este momento la camarera que se ve en el video, me pregunta si ya voy a entregar habitación?, a quien le respondo: si señora, ya casi a la 1 pm.

1.6. Durante este tiempo se puede notar que el video 192.168.10.52_ch31_20230130105916_, es MANIPULADO, ya que del minuto 11:54:32 no sigue su secuencia ni continuidad y se salta retrasándose al minuto

1.6. Durante este tiempo se puede notar que el video 192.168.10.52_ch31_20230130105916_, es MANIPULADO, ya que del minuto 11:54:32 no sigue su secuencia ni continuidad y se salta retrasándose al minuto 11:19:23, de igual manera se vuelve a saltar y a recortar e n varias ocasiones de ahí en adelante, por ejemplo en el minuto 11:19:23 desaparece la camarera, luego del minuto 11:19:52 se salta al minuto 11:53:23 y nuevamente se salta al minuto 11:19:23, luego del minuto 11:19:51 se salta al minuto 11:56:51 habiendo un corte en el video al minuto 11:57:24, de igual manera en el minuto 11:58:14 hay un recorte donde vuelve al minuto 11:56 y luego al 11:57:28, así sucesivamente pasa lo mismo en repetidas ocasiones, cabe aclarar que en este preciso momento donde los videos están recortados la habitación se encuentra sola con todas las maletas y el canguro entre la habitación.

1.7. A las 12:34:54 me dirijo con mi hija por el ascensor hacia el primer piso a entregar maletas y habitaciones, como se puede notar en el video 192.168.10.113_ch27_20230130105916_ donde nuevamente se observa que no llevamos el canguro azul, esto mismo se ob serva en el video 192.168.10.114_ch8.20230130105801_2, en el minuto 12:35:38. A las 12:35:39 se puede ver en el video 192.168.10.157_ch2_20230130105801_, que junto a mi hija

192.168.10.114_ch8.20230130105801_2, en el minuto 12:35:38. A las 12:35:39 se puede ver en el video 192.168.10.157_ch2_20230130105801_, que junto a mi hija entregamos las maletas en la recepción al botón, donde se puede notar que no 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 3

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llevamos el canguro, así mismo en el mismo video a las 12:46:28 se puede observar que bajan mi tía, mi madrina y mi hija menor, se acercan a la recepción a realizar la entrega de maletas de ellas, mi tía me hace entrega de las llaves de la habitación 1006 y las tarjetas de toallas azules, cabe notar que ellas tampoco llevan consigo el canguro azul. Después de realizar entrega de habitaciones, toallas y maletas, y de llenar una encuesta que me entregaron donde debía calificar la atención del hotel, a la cual di una calificación de manera buena y excelente ya que hasta el momento no me había percatado que me hacía falta el canguro. Nos disponemos junto a mi familia al tercer piso a almorzar como se puede ver a las 01:05:15 del video 192.168.10.113_ch20_2023013 0105916_, después de esto nos dirigimos hacia la zona de los cocteles a esperar un poco ya que el señor que nos trasladaba hacia el aeropuerto nos recogía a las 4:00 pm del mismo día. (Este video no lo puedo mostrar ya que el hotel no me entrego video de esta zona).

que el señor que nos trasladaba hacia el aeropuerto nos recogía a las 4:00 pm del mismo día. (Este video no lo puedo mostrar ya que el hotel no me entrego video de esta zona).

1.8. Desafortunadamente hacia las 2:30pm yo todavía no me había percatado la pérdida del canguro, hasta que me vi en la necesidad de usarlo ya que allí tenía guardada unas toallas higiénicas que necesitaba usar, en este momento pensé que lo había entregado jun to con las demás maletas, baje a la recepción apresuradamente ya que allí tenia mis documentos y dinero, a las 14:55:09 a solicitar que me dejaran ver en las maletas que había entregado si allí estaba un canguro azul, el botón me dejo ver las maletas y efe ctivamente no estaba el canguro, inicio con desespero y preocupación a buscar y preguntar en el restaurante y espacios donde yo había estado anteriormente pero por ningún lado estaba el canguro.

1.9. Solicito ayuda en el personal de recepción, solicitando ver las grabaciones de las cámaras de seguridad del hotel desde las 14:55:09 hasta las 15:13:29, se demoraron en mostrar los videos, ya que solo me decían “el jefe ya viene”, yo estaba desesperada, ll oraba y no entendía la demora, vale aclarar que era la primera vez en mi vida que me robaban, estaba sin dinero, sin documentos y sin tarjetas, no sabía qué hacer. Lo anterior lo podemos ver en el video 192.168.10.157_ch2_20230130105801_. Luego de esto el “jefe”, lo llamo así porque desconozco el nombre (anexo fotografía N. 1), junto a un portátil me deja

192.168.10.157_ch2_20230130105801_. Luego de esto el “jefe”, lo llamo así porque desconozco el nombre (anexo fotografía N. 1), junto a un portátil me deja ver los videos de algunas cámaras de seguridad, donde ambos vimos que efectivamente yo entre con el canguro a la habitación pero no lo volví a salir con él.

1.10. Cabe aclarar que durante este tiempo no me dejaron ver bolso o pertenencias de las camareras y mucho menos las sabanas o los útiles de limpieza que utilizaron en la habitación, solamente me dejaron ver las toallas azules que prestan para uso de playa y me llevaron junto a la camarera y otra “jefa” a la habitación 1106, la cual ya estaba ocupada por otros huéspedes.

1.11. Después de tanta espera al ver que no aparecía el canguro y ante la negligencia y demora en el actuar por parte de la administración del hotel ante los hechos ocurridos, solicito al personal de recepción el número telefónico de la Policía de San Andrés Isla, ya que me fue imposible comunicarme al 123, pero ninguno de ellos me lo facilito. Salí del hotel a buscar ayuda con las personas que se encontraban frente al hotel, y estas fueron las que me colaboraron con el número de la Policía. VIGESIMO PRIMERO: La Policía llega casi de inmediato, donde sorprendidos por la negligencia del hotel que pasado tanto tiempo el personal del 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 4

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hotel no haya procedido a comunicar el evento sucedido a las autoridades,

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hotel no haya procedido a comunicar el evento sucedido a las autoridades, solicitan ver las grabaciones de las cámaras de seguridad, la “jefa” nos solicita delante de los agentes de Policía desocupar nuestros bolsos y allí se percataron una vez más que el canguro no estaba.

1.12. Después de esto la agente de Policía solicita al subintendente BERNAL y a otro compañero para que me desplazaran junto a mi hija en la patrulla hasta el aeropuerto Internacional Gustavo Rojas Pinilla (San Andrés), ya que éramos las únicas que no teníamos documentación para abordar a las 7pm, resalto la ayuda tan grande que estas 4 personas pertenecientes a la Policía de San Andrés tuvieron conmigo y mi familia.

1.13. Estando allí en el aeropuerto pensé en instalar la denuncia, pregunte donde quedaba la fiscalía, al cual me fui corriendo y desesperada, cuando llegue ya era un poco tarde pero el señor TEX BRITTON, me colaboro recibiendo mi denuncia. 08 Unidad de Fiscalía local San Andrés Islas, consecutivo 10061, caso noticia criminal 880016001208202310061.

1.14. Por todo lo anterior, solicito respetuosamente revisar el video 192.168.10.113.ch27_20230130105916_, en el minuto 12:24:33 el comportamiento y estado de nerviosismo que presenta la camarera, (tengo entendido que el nombre es ROSA CARRILLO), quien está ubic ada en la parte izquierda del video (anexo foto N. 2).

comportamiento y estado de nerviosismo que presenta la camarera, (tengo entendido que el nombre es ROSA CARRILLO), quien está ubic ada en la parte izquierda del video (anexo foto N. 2).

1.15. El pasado 01 de febrero del presente año, solicito al Hotel SAMAWI por medio de derecho de petición la copia de los videos, basando en la reproducción de estos hago el anterior relato de los hechos, así mismo les expreso que el personal del hotel aprovecho el estado de vulnerabilidad de mi núcleo familiar, ya que éramos solo mujeres, dos de ellas adultas mayores y dos menores de edad, a lo que me responden que “el pilar fundamental del hotel es la seguridad de los huéspedes”, … y si es así ¿Porque no se comunicaron inmediatamente e informaron a la Policía de lo sucedido?, ¿Por qué a mí nunca me mostraron las pertenencias de las camareras?, si no por el contrario a mi núcleo familiar en dos oportunidades nos hicieron desocupar nuestras maletas …¿Por qué esta MANIPULADO y cortado el video donde exactamente las maletas, el canguro y demás pertenencias, quedan solas en la habitación 1106 ?...¿Porque ningún otro video se ve manipulado ni cortado?...

1.16. A continuación nombro los objetos y pertenecías que llevaba en el canguro el día del hurto: -Cedula de ciudadanía a nombre de María Fernanda Rojas Ospina, No. 40327809 -Tarjeta de Identidad a nombre de Valeria Necha Rojas, No 1029993489 -Tarjeta debito BANCOLOMBIA a nombre de María Fernanda Rojas Ospina -Cinco Millones de pesos en efectivo ($5.000.000), M/CTE fajo billetes de 50.000. -Cien

-Tarjeta debito BANCOLOMBIA a nombre de María Fernanda Rojas Ospina -Cinco Millones de pesos en efectivo ($5.000.000), M/CTE fajo billetes de 50.000. -Cien Mil pesos ($100.000), M/CTE, este dinero se encontraba entre un monedero entre el canguro. -Un paquete de toallas higiénicas. -Tapabocas

1.17. El dinero que me fue hurtado, es producto de los ahorros que realice durante diez meses de trabajo, dinero que obtuve por contrato de prestación de servicios No. 039 de 2022 con el Consorcio Fortalecimiento Integral Casabe, como Técnica de Bienestar en la ciudad de Villavicencio. (anexo copia del contrato). Por causa del Clima, fuertes vientos y lluvias que se presentaron durante nuestra estadía en San Andrés, se nos fue cancelado los tours a Isla Johnny Cay, manglares y acuario por 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 5

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lo tanto no tuve necesidad de gastar el dinero que en el canguro llevaba, los cuatro días fueron en el hotel SAMAWI y en las playas cercanas, donde teníamos todo incluido y no tuve necesidad de gastar demasiado dinero.

2. Pretensiones

1. Que se repare el bien y se me realice la devolución del dinero hurtado el día 30 de enero del presente año, en la habitación 1106 del hotel SAMAWI, San Andrés Islas. • Cinco Millones de pesos en efectivo ($5.000.000), M/CTE fajo billetes de 50.000.

enero del presente año, en la habitación 1106 del hotel SAMAWI, San Andrés Islas. • Cinco Millones de pesos en efectivo ($5.000.000), M/CTE fajo billetes de 50.000. • Cien Mil pesos ($100.000), M/CTE, este dinero se encontraba en un monedero dentro del canguro.

2. JURAMENTO ESTIMATORIO En forma razonable y bajo la gravedad de juramento, expreso que la suma total hurtada es de Cinco Millones Cien Mil Pesos

Colombianos ($5.100.000)

(escrito de subsanación) PRIMERA: DECLARAR que las sociedades demandadas vulneraron mis como consumidor establecidos en la ley 1480 del 2011

SEGUNDA DECLARAR que entre las partes existió una relación de consumo que consistió en la compra de un paquete turístico

TERCERA: ORDENAR a la sociedad demandada, la devolución del dinero perdido el cual estaba bajo la custodia del contrato de hospedaje, que asciende a la suma de $ 5.100.000 debidamente indexado.

CUARTA: CONDENAR a la sociedad demandada a la multa de acuerdo con el numeral 10 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011

QUINTA: CONDENAR al demandado a pagar las costas del proceso y la agencia en derecho

3. Trámite de la acción

El día 22 de junio de 2023 mediante Auto No. 66719, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial aportada

demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial aportada en el expediente , esto es a los correos jonathan.rodriguez@aviatur.com y administrativoco@despegar.com (Cons. 23 – 116478 – 15 y 16), el 23 de junio de 2023, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Mediante memorial radicado bajo el consecutivo No. 23 – 116478 – 16 del expediente, la sociedad OPERADORA DE HOTELES AVIA S.A.S. , formuló recurso de reposición contra la providencia No. 66719 del 22 de junio de 2023, el cual fue resuelto mediante el Auto No. 82438 del 25 de junio de 2024, disponiendo no revocar la providencia objeto de impugnación, y contabilizando a partir de su ejecutoria el termino para que la demandada ejerciera su derecho de defensa y contradicción , término que fenecía el 11 de julio de 2024 a las 4:30 pm.

Es preciso advertir que, dentro del término establecido la sociedad OPERADORA DE HOTELES AVIA S.A.S., no dio contestación a la demanda. 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 6

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Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., radicó memorial el día 10 de julio de 2023 , bajo consecutivo 23 –

Dentro del término otorgado para contestar la demanda, la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., radicó memorial el día 10 de julio de 2023 , bajo consecutivo 23 – 116478 –17 del expediente, donde presentó escrito de contestación a la demanda a través de la cual no se pronunció respecto de los hechos, y se opuso a la prosperidad de las pretensiones proponiendo los siguientes medios exceptivos: “CUMPLIMIENTO DE LA

NORMATIVIDAD QUE REGULA LA INFORMACIÓN AL PASAJERO , CAUSAL DE

EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD , FUERZA MAYOR O CASO FORTUITO ,

DESATENCIÓN A LAS INSTRUCCIONES DE INSTALACIÓN, USO Y

MANTENIMIENTO, FALTA DE COMPETENCIA DE LA SIC PARA DIRIMIR

RECLAMACIONES QUE EXCEDE LA RELACION DE CONSUMO”.

Mediante memorial radicado el 8 de agosto de 202 3, la parte demandante se pronunció respeto de las excepciones planteadas por la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., oponiéndose a su prosperidad.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos aportados en la demanda bajo el radicado No. 23 – 116478 – 0, 3, 4, 5, 6 , 7, 8 y 9 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 17 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Sobre los demás medios probatorios, la parte demandada DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., solicitó el interrogatorio de parte.

Sobre el particular, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria, en este orden de forma breve y concisa se expondrán las razones para negar la práctica de la prueba:

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, y ii) la presentación de la reclamación previa al empresario.

En adición, las partes aportaron suficiente material probatorio siendo abiertamente innecesaria la práctica del interrogatorio. Por lo tanto, la demanda, la contestación de demanda, y las pruebas documentales aportadas al plenario resultan suficientes para emitir una decisión de fondo.

innecesaria la práctica del interrogatorio. Por lo tanto, la demanda, la contestación de demanda, y las pruebas documentales aportadas al plenario resultan suficientes para emitir una decisión de fondo. 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 7

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La parte demandada OPERADORA DE HOTELES AVIA S .A.S., no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que, dentro del término concedido para dar contestación a la demanda, guardo silencio.

Fijación del litigio : El despacho verificará cual aspecto de la garantía legal está solicitando la accionante a efectos de las pretensiones solicitadas.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aq uellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar

por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392 , si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. Asimismo, quien preste el servicio de parqueadero asume la custodia y conservación adecuada del bien, y de la integridad de los elementos que la componen.

En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los

En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 8

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efectos de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor3 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la compra de un paquete turístico No. 987086219400, realizada el 25 de noviembre de 2022 , por la suma de ocho millones ciento cuatro mil quinientos noventa pesos ($8.104.590).

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante.

Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Ahora bien y para efectos de definir el asunto, se observa con relevancia lo siguiente:

• La relación de consumo entre la demandante y el demandado respecto del servicio adquirido.

• Reclamación.

• Fotografías.

• Videos

• Declaración de la parte demandante.

• Querella por hurto en la fiscalía general de la Nación, San Andrés Isla, caso

880016001208202310061.

• Contestación al derecho de petición por parte de Viajes FALABELLA

La demandante indicó que adquirió con la sociedad DESPEGAR COLOMBIA S.A.S., el paquete turístico No. 987086219400 con destino a la Isla de San Andrés, realizada el 25

3 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

paquete turístico No. 987086219400 con destino a la Isla de San Andrés, realizada el 25

3 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 4440 2025-04-292025Sentencia DE HOJA No. 9

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

de noviembre de 2022, por la suma de ocho millones ciento cuatro mil quinientos noventa pesos ($8.104.590).

Adicionó que durante su estancia en el hotel SAMAWI, le fue hurtado de su habitación un canguro, con la suma de cinco millones cien mil pesos ($5.100.000).

Manifestó que presentó el reclamo directo en sede de empresa el día 1ª de febrero de 2023, solicitando copia de los videos de l día en que ocurrió el hurto , el cual le fue adjuntado en la respuesta brindada el dia 9 de febrero de 2022.

Para desatar el asunto debemos en primer lugar analizar los aspectos incluidos en la garantía legal a efectos de determinar qué tipo de garantía se puede predicar en relación al contrato de arrendamiento objeto de controversia judicial.

De los aspectos incluidos en la garantía legal:

Dispone el artículo 11 de la ley 1480 de 2011 que corresponde a la garantía legal las siguientes obligaciones:

“(…) 1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las

repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.

2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien po r otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.

3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.

4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.

5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo adicional al precio.

6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma oportuna.

7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin perjuicio