SIC - Sentencia 4503 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-337777

Demandante: ANIBAL DE JESUS CARDENAS MONTES

Demandado: NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que el demandante el día 20 de mayo de 2023, extravió su celular motivo por el que procedió de manera inmediata reportar ante la compañía accionada la pérdida del teléfono.

1.2. Que la asesora de la sociedad pasiva que atendió su llamada, le informó al accionante que no era necesario reportar la pérdida toda vez que la plataforma era segura.

1.3. Que para el día 21 de mayo de 2023, el actor fue víctima de fraude por la suma de $2.000.000, razón por la cual radicó la respectiva denuncia ante la Fiscalía el 8 de junio de 2023.

1.3. Que para el día 21 de mayo de 2023, el actor fue víctima de fraude por la suma de $2.000.000, razón por la cual radicó la respectiva denuncia ante la Fiscalía el 8 de junio de 2023.

1.4. Que el accionante el día 9 de junio de 2023, e levó reclamación ante la accionada a efectos de obtener información frente a la investigación del caso, quien en comunicación del 30 de junio de la misma anualidad, reiteró la seguridad con la que la plataforma cuenta y que las operaciones alegadas por el actor se habían efectuado desde su teléfono celular.

1.5. Que señala el demandante que al revisar las cámaras de seguridad de Bancolombia se evidencia que la transacción se llevó a cabo desde un cajero de la entidad por un desconocido, lo que muestra que si fue víctima de un fraude.

2. Pretensiones

Conforme lo manifestado, el sujeto activo solicitó que se declare que el demandado vulneró sus derechos como consumidor o usuario. Adicionalmente, que se realice la devolución del dinero, esto es, la suma de $2.000.000.

3. Trámite de la acción

4503 2025-04-30Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

El día 16 de abril de 2024, este Despacho mediante Auto No. 46138 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011. La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección

mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011. La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo notificacijudicial@bancolombia.com.co, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S., visible en el consecutivo No. 23-337777-4 del expediente. Dentro de la oportunidad procesal pertinente, el extremo pasivo guardó silencio

4. Pruebas

− Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23337777-0 del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. − Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no aportó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos: “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozcan de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada. Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el

de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 4503 2025-04-302025Sentencia DE HOJA No. 3

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consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores. En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3. En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

− Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

pactadas o la devolución del precio pagado.

− Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor. En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

− Relación de consumo

La existencia de la relación de consumo se encuentra debidamente acreditada, con base en las manifestaciones del demandante, las cuales no fueron controvertidas por la parte demandada ante la omisión en la contestación de la demanda , aplicando las consecuencias procesales establecidas en el artículo 97 del Código General del Proceso, esto es, presumir como ciertos los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las pretensiones de la demanda, siendo una de ellas, la relación de consumo. De igual manera, obra en el expediente en consecutivo cero (0), pagina 3, folios 3 en adelante, la respuesta emitida por la compañía accionada el 30 de junio de 2023, en la que se reconoce expresamente que el libelista es usuario de los servicios ofrecidos por la entidad y titular de la cuenta Nequi No. 3127426239, objeto del presente litigio. La anterior circunstancia acredita la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante como el titular del servicio objeto de reclamo judicial; y la legitimación por pasiva de la parte demandada como el proveedor, cumpliendo así con los requisitos establecidos

La anterior circunstancia acredita la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante como el titular del servicio objeto de reclamo judicial; y la legitimación por pasiva de la parte demandada como el proveedor, cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la Ley 1480 del 2011.

− Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”. A partir de los hechos expuestos en la demanda, se advierte que la inconformidad del actor radica en la presunta responsabilidad de la entidad financiera frente al fraude sufrido por el demandante,

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 4503 2025-04-302025Sentencia DE HOJA No. 4

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a pesar de haber reportado oportunamente la pérdida de su dispositivo móvil donde se encontraba su cuenta Nequi. Conforme al artículo 5 del Estatuto del Consumidor los consumidores tienen derecho a recibir productos y servicios seguros, así como a obtener información clara y suficiente para tomar decisiones informadas. Igualmente, el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, establece la responsabilidad del proveedor por la prestación indebida del servicio, así como su obligación

productos y servicios seguros, así como a obtener información clara y suficiente para tomar decisiones informadas. Igualmente, el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, establece la responsabilidad del proveedor por la prestación indebida del servicio, así como su obligación de resarcir los daños causados al consumidor. En este caso, el demandante alega haber recibido una asesoría errónea por p arte del pe rsonal de la entidad demandada, lo cual habría incidido directamente en la ocurrencia del hecho fraudulento, pues de haberse aceptado el bloqueo de la cuenta Nequi de manera inmediata, se hubiese evitado la materialización del daño ocurrido al accionante Entonces, del análisis de las pruebas allegadas al expediente, considera el Despacho que existió una falla de seguridad en el servicio prestado por el sujeto pasivo , en tanto no actuó con la diligencia exigible frente al reporte de pérdida del dispositivo móvil y omitió adoptar medidas adecuadas para prevenir el uso indebido de la cuenta del demandante. Lo anterior, por cuanto el actor reportó oportunamente el extravío de su celular el 20 de mayo de 2023, hecho que se puede dar por cierto también por la falta de contestación de la demanda por el extremo pasivo. No obstante, la asesora de la accionada que atendió la llamada le indicó que no era necesario reportar la pérdida, bajo el argumento de que la plataforma era segura , hecho que también se tendrá por cierto como consecuencia del silencio procesal de la pasiva . Tal afirmación, además de no estar respal dada por un procedimiento de verificación de seguridad, implicó una omisión frente a un deber esencial del prestador de servicios financieros: proteger los recursos y la información de sus usuarios ante cualquier indicio de riesgo.

afirmación, además de no estar respal dada por un procedimiento de verificación de seguridad, implicó una omisión frente a un deber esencial del prestador de servicios financieros: proteger los recursos y la información de sus usuarios ante cualquier indicio de riesgo. Esta conducta constituye una falta de diligencia debida que facilitó que, al día siguiente, el demandante fuera víctima de un fraude por la suma de $2.000.000, sin que la entidad adoptara mecanismos de bloqueo, alerta o confirmación previa de transacciones inusuales. Adicional a lo anterior, se presumirá como ciertos los siguientes hechos susceptibles de confesión de la demanda: i) Que el sujeto pasivo no adoptó medidas oportunas y adecuadas frente al reporte de pérdida del dispositivo móvil del demandante y; ii) Que permitió la realización de transacciones no autorizadas que dieron lugar a un fraude. Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio obrante en el proceso el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que a título de efectividad de la garantía , reembolse la suma de DOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.000.000) por concepto del valor sustraído fraudulentamente de la cuenta Nequi del demandante el día 21 de mayo de 2023 , de conformidad con lo previsto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P .C., para la fecha en que se verifique el pago, para lo cual se empleará la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

se verifique el pago, para lo cual se empleará la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada NEQUI S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO identificada con NIT. 901.633.276-0 vulneró los derechos al consumidor, del demandante ANIBAL DE JESUS CARDENAS MONTES identificado con cédula de ciudadanía No. 70.725.569, de conformidad con la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la compañía accionada para que en favor del demandante, dentro de los quince (15) días hábiles a la ejecutoria de esta providencia, reembolse de manera indexada

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(como se indicó en la parte motiva del presente fallo) la suma de DOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.000.000), por concepto del valor sustraído fraudulentamente de su cuenta Nequi el día 21 de mayo de 2023.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta

M/CTE ($2.000.000), por concepto del valor sustraído fraudulentamente de su cuenta Nequi el día 21 de mayo de 2023.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar e l archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo d ispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los

conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCÍA ARTUZ

Proyectó: PfGg

4503 2025-04-302025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4503 2025-04-302025 075 02 de Mayo de 2025