SIC - Sentencia 4849 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-325891

Demandante: Clara Isabel Castañeda Márquez

Demandado: Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que el 18 de septiembre de 2015 adquirió a instancias de la pasiva de Internet y telefonía para su vivienda bajo el contrato No. 2231613 y referencia de pagos 675788596, número que después se cambió a 6012236038.

Que el 2 de febrero de 2023 solicitó la canc elación definitiva del servicio, pero debido a la fecha le indicaron que debía realizar el pago de febrero de 2023. Que el 21 de febrero de 2023 pagó la suma de $56.200.

Que el 20 de junio de 2023 solicitó el paz y salvo pero no se le expidieron en dicha fecha informándole que debía transcurrir 90 días.

$56.200.

Que el 20 de junio de 2023 solicitó el paz y salvo pero no se le expidieron en dicha fecha informándole que debía transcurrir 90 días.

Que recibió un mensaje de texto informándole que tenía una deuda por la línea 6016801230. Sin embargo, esa línea nunca le perteneció y añadió que desde el 6 de marzo de 2023 su operador es Movistar.

Que su línea 3059397960 sí pertenecía a la pasiva pero se portó el 6 de marzo de 2023 al operador Movistar. Portabilidad que se efectuó a paz y salvo.

Que desde el 20 de junio de 2023 solicitó a la pasiva los paz y salvo de las líneas 675788596 de Internet y telefonía y de su línea móvil 305997960, documentos que fueron negados.

El extremo activo solicitó a título de pretensiones que:

“De manera atenta, solicito se ordene a la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA - ETB, expedir los PAZ Y SALVO correspondientes a la línea 6012236038 bajo cuenta para pagos 675788596 y la línea celular 305997960.”

Trámite de la acción

4849 2025-05-08Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

El día 22 de marzo del 2024 mediante Auto No. 38094, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

El día 22 de marzo del 2024 mediante Auto No. 38094, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal (RUES), al correo electrónico : notificaciones.judiciales@etb.com.co, el 26 de marzo del 2024, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-325891- -00005 y 6 del sumario, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro del término otorga do para contestar la demanda, la accionada radicó memoria l a través del cual contestó y señaló que es cierta la relación de consumo derivada de la adquisición de los servicios de internet y la línea telefónica 6012231613 con cuenta de facturación No 675788596.

Que el 22 de enero de 2019 se cambió el número de la línea telefónica.

Que el 2 de febrero de 2023 se acercó a un centro de servicios de ETB y solicitó la cancelación de los servicios de internet y la línea telefónica 6012236038, con cuenta de facturación No 675788596, trámite que fue ingresado bajo CUN 4347 -23-0000270628 radicado interno MDMFIBRA-014609824, el cual se cumplió el 01 de marzo de 2023.

Que es cierto que el último pago se efectuó por valor de $56.200 incluido IVA, correspondiente al periodo de consumo del 01 al 28 de febrero de 2023, quedando de esta manera sin saldos pendientes por cancelar y a

Que es cierto que el último pago se efectuó por valor de $56.200 incluido IVA, correspondiente al periodo de consumo del 01 al 28 de febrero de 2023, quedando de esta manera sin saldos pendientes por cancelar y a paz y salvo por todo concepto.

Que la facturación No 675788596 asociada a la línea telefónica 6012236038, no presenta reporte negativ o ante las centrales de riesgo Datacredito y Transunion/CIFIN, de acuerdo a la consulta efectuada el 9 de abril de 2024.

En cuanto a la línea móvil 3059397960 el 21 de diciembre de 2021 se activó el 6 de marzo de 2023 se realizó la inactivación de la línea móvil debido a solicitud de portabilidad al operador Movistar.

Que es cierto que último pago se efectuó por la suma de $12.870, quedando de esta manera sin saldos pendientes por cancelar, es decir a paz y salvo por todo concepto y no se evidencian rep ortes ante las centrales de riesgo Datacredito y Transunion/CIFIN.

En cuanto a las pretensiones señaló que se opone a la declaratoria de vulneración y respecto de la expedición de paz y salvo indicó que: “Frente a esta pretensión, se indica que, el 24 de julio de 2023, se registró en el sistema de ETB una atención interna identificada bajo radicado CUN 4347 -23-0001543674 derivada de un nuevo proceso preventivo implementado para retomar el análisis de solicitudes previas de clientes y/o usuarios y procurar su solución, en este caso en particular, el registro pretendió realizar seguimiento a la solicitud de la solicitud de expedición de paz y salvo, por lo que hemos realizado la gestión pertinente y

usuarios y procurar su solución, en este caso en particular, el registro pretendió realizar seguimiento a la solicitud de la solicitud de expedición de paz y salvo, por lo que hemos realizado la gestión pertinente y emitido comunicación a la usuaria el 08 de agosto de 2023, donde se confirmó que se encontraba a paz y salvo por todo concepto de las obligaciones 12054193592 y 675788596 asociada a las líneas 3059397960 y 6012236038. Adjunto soporte de lo antes indicado como anexo 3, del acápite de pruebas del presente escrito.” Decisión que notificó a la parte actora.

En consecuencia, excepcionó: i) Inexistencia de la obligación por favorabilidad otorgada.

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante: 4849 2025-05-082025Sentencia DE HOJA No. 3

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La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-325891- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo los consecutivos Nos. 23-325891- -00008 y 9 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

consecutivos Nos. 23-325891- -00008 y 9 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decret ar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor

para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).” 4849 2025-05-082025Sentencia DE HOJA No. 4

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 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011 , concretamente, la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

Sea lo primero señalar es que atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 2, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seg uridad y buen estado de los productos y servicios 3 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de aten der la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de aten der la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas4.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.5

Claro lo anterior, con el fin de determinar si están llamadas a prosperar las pretensiones formuladas en este caso, se procederán a analizar los siguientes puntos: 1) existencia de la relación de consumo, 2) si efectivamente hubo una infracción a los derec hos de los consumidores y, finalmente, 3) la responsabilidad del productor y/o proveedor.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este Despacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está

uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se

2El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto. ” 3 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 4 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 5 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. 4849 2025-05-082025Sentencia DE HOJA No. 5

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ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo ju rídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona

establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario.

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el pretense asunto, en tanto se demostró la relación de consumo exist ente entre las partes, conclusión que emana del material probatorio obrante en los consecutivos Nos. 8 y 9 del expediente. A su vez las partes reconocen los vínculos negociales existentes respecto de los servicios hogar de Intranet y telefonía y los servicios móviles.

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa, se observa su debido cumplimiento conforme al acervo probatorio allegado en el escrito de postulación (consecutivo No. 0 del expediente).

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5

debido cumplimiento conforme al acervo probatorio allegado en el escrito de postulación (consecutivo No. 0 del expediente).

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad de la usuaria por la no expedición de los paz y salvos correspondientes a la línea 6012236038 bajo cuenta para pagos 675788596 y la línea celular 305997960. En consecuencia, este Despacho analizará los aspectos que comprenden la garantía legal en materia de consumo.

El Estatuto del Consumidor, contempló unas obligaciones respecto de la efectividad de la garantía legal a cargo de los proveedores, productores y distribuidores de bienes y servicios, los cuales deben efectuarse en los términos de los numerales previstos en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, en la medida que no todos los bienes y servicios adquiridos por los consumidores ostentan las mismas características, es por ello que se plasmaron los parámetros normativos diferentes.

Se recuerda que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Co lombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los

productores, expendedores o proveedores en Co lombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto.

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Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de l a ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato , dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Es importante señalar que la relación de consumo es una relación de carácter contractual por lo que las partes deben de dar estricto cumplimiento a las obligaciones adquiridas por virtud de este acuerdo de voluntades. Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los contratantes, señala el artículo 1602 del Código Civil, por lo que el incumplimiento de la demandada en no entregar el equipo terminal móvil adquirido por la usuaria le genera una responsabilidad a los derechos de la efectividad de la garantía de la parte actora.

En el caso en particular, la parte demandada señaló en el escrito de contestación que mediante comunicación empresarial CUN 4347-23-000154367 del 24 de julio de 2023 donde indicó que accedió a la “expedición de paz y salvo, por lo que hemos realizado la gestión pertinente y emitido comunicación a la usuaria el 08 de agosto de 2023, donde se confirmó que se encontraba a paz y salvo por todo concepto de las obligaciones 12054193592 y 675788596 asociada a las líneas 3059397960 y 601 2236038. Adjunto soporte de lo antes indicado como anexo 3, del acápite de pruebas del presente escrito”

Al respecto, revisado el expediente se evidenció que la pasiva allegó bajo la página 7 del consecutivo No. 9 del sumario, folios 2 a 5 la respuesta a la pasiva donde le informaron que las obligaciones 12054193592 y 675788596 asociada a las líneas 3059397960 y 6012236038 estaban a paz y salvo.

del sumario, folios 2 a 5 la respuesta a la pasiva donde le informaron que las obligaciones 12054193592 y 675788596 asociada a las líneas 3059397960 y 6012236038 estaban a paz y salvo.

Nótese que dicha favorabilidad se efectuó con posterioridad a la presentación de la demanda, por lo que no es dable la prosperidad de la excepción propuesta por la pasiva, denominada “ Inexistencia de la obligación por favorabilidad otorgada .”, pues ciertamente, para arribar a dicha conclusión, debía demostrarse que su cumplimiento se dio con antelación al ejercicio de la acción jurisdiccional y en vigencia de la reclamación efectuada por el extremo actor, y, por ende, con acreditación de que para el momento en que el consumidor presentó la acción, no tenía asidero su pretensión.

En consecuencia, el Despacho declarará probada la vulneración de los derechos del consumidor en lo que refiere a la efectividad de la garantía; sin perjuicio de que atendiendo a que se acreditó la entrega de los paz y salvos requeridos por la consumidora, se abstendrá de impartir orden de condena sobre la efectiva materialización de lo pretendido.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artíc ulo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

4849 2025-05-082025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

RESUELVE

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

PRIMERO: Declarar que la sociedad Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P., identificada con NIT 899.999.115 -8, vulneró los derechos de efectividad de la garantía de la parte demandante, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Abstenerse de emitir órdenes sobre la materializaci ón de lo pretendido, conformidad con lo expuesto en las consideraciones del fallo.

TERCERO: Archivar las presentes diligencias.

CUARTO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

4849 2025-05-082025 080 09 de Mayo de 2025