SIC - Sentencia 5172 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 275807

Demandante: HEIDY SOFIA CASTELLAR SAN JUAN

Demandado: BOTICARIO COLOMBIA S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos.

1.1. Siendo emprendedora de la marca BOTICARIO COLOMBIA SAS con código No. 243773, en el mes febrero de 2023 realicé en la plataforma una compra con No. de pedido 939595, al cual le realicé pago el 28 de febrero del 2023, en el transcurso del mes de marzo me empezaron a llegar mensajes de texto con cobro de este mismo pedido, me hicieron llamadas y me llegó a la casa una carta informándome que de no hacer el p ago me reportarían en las centrales de riesgos, durante todos esos comunicados yo ingresaba a la página y me

cobro de este mismo pedido, me hicieron llamadas y me llegó a la casa una carta informándome que de no hacer el p ago me reportarían en las centrales de riesgos, durante todos esos comunicados yo ingresaba a la página y me reflejaba la deuda pero cada vez que ingresaba con un valor diferente, al ver esa deuda yo le hice pagos múltiples (dos excesos de pagos)

1.2. FECHA 28/02/2023 10/03/2023 14/04/2023 TOTAL AÑO 2023 PEDIDO No. 939595 POR VALOR 167.366 FACTURA No. 2009 -264162 POR VALOR DE

167.366 VALOR ABONDADO MEDIO DE PAGO 167,366 PSE TARJETA

DEBITO 173,758 TARJETA DE CREDITO 177,188 PSE TARIETA DEBITO

518,312

1.3. Después de e sto revisaba la página y seguía apareciendo la deuda y me seguían enviando mensajes de cobro, fue cuando revisé y solicité mediante correo el día 22 de abril del 2023 la devolución de los dos pagos en exceso (pago de marzo y abril), al cual el día 24 de ab ril respondieron que efectivamente tengo saldo a favor y que la devolución se realizaba en 45 días calendarios. Al ver que ya han pasado más de 50 días, ayer escribí a servicio al cliente y me respondieron que en mercado pago me habían devuelto un pago por $173.758(pago de marzo) adjuntándome un pdf con las indicaciones para el retiro del mismo, pero el dinero en mercado pago no está, además me informan que para el otro pago necesitan una certificación bancaria (documento que envié en su momento). 5172 2025-05-21Sentencia DE HOJA No. 2

informan que para el otro pago necesitan una certificación bancaria (documento que envié en su momento). 5172 2025-05-21Sentencia DE HOJA No. 2

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2. Pretensiones

1. Por todo lo anterior y teniendo en cuenta que ya van tres meses desde que realicé los pagos en exceso, es decir que ustedes tienen mi dinero en su cuenta, solicito muy formalmente se me devuelva en el menor tiempo posible la suma de los dos pagos que realicé por valor total de $350.946 trescientos cincuenta mil novecientos cuarenta y seis peso s, a mi cuenta de ahorro de Davivienda, (anexo al final la certificación bancaria).

3. Trámite de la acción

El día 24 de enero de 2024 mediante Auto No. 5162 (Con. 2), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado (Con. 3 y 4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada guardó silencio, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica aportada en el expediente al correo legal@grupoboticario.com.co, el día 26 de enero de 2024, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, término que fenecía el día 12 de febrero de 2024 a las 4:30 p.m.

el día 26 de enero de 2024, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, término que fenecía el día 12 de febrero de 2024 a las 4:30 p.m.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada BOTICARIO COLOMBIA S.A.S., guardó silencio, tal y c omo se establecido en la constancia secretarial vista a Consecutivo No. 5.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo No. 23-275807-0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

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términos:

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En e ste mismo sentido encontramos el

virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En e ste mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado4.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad , idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: T odo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 5172 2025-05-212025Sentencia DE HOJA No. 4

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• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental obrante en el consecutivo No. 23 – 275807 - 0 del expediente, en virtud de lo cu al se acredita que la parte actora , realizo con la pasiv a un pedido , cancelado a través de tarjeta débito y crédito, y ante la notificación que no s e había realizado el pago del pedido, procedió a cancelar por dos veces más, dando como total al suma de por la suma total de quinientos dieciocho mil trescientos doce pesos ($518.312), ante lo cual presentó solicitud de rembolso, por la suma de más cancelada

realizado el pago del pedido, procedió a cancelar por dos veces más, dando como total al suma de por la suma total de quinientos dieciocho mil trescientos doce pesos ($518.312), ante lo cual presentó solicitud de rembolso, por la suma de más cancelada esto es la suma trescientos cincuenta mil novecientos cuarenta y seis pesos ($350.946), por la cual la demandada le informo que en el término de cuarenta y cinco días se procedería a realizar el rembolso, lo cual no ha sucedido.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es el comprador del producto objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso se encuentra demostrado que la accionada no cumplió con brindar la respectiva garantía legal sobre los pagos adicionales realizados objeto de litigio, el cual fue incumplido por la accionada, toda vez que no procedió con el rembolso de la suma de trescientos cincuenta mil novecientos cuarenta y seis pesos ($350.946).

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en q ue se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún

cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en q ue se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Es importante señalar que la relación de consumo es además una obligación mutua de carácter contractual por lo q ue las partes deben de dar estricto cumplimiento a las obligaciones adquiridas por virtud de este acuerdo de voluntades. T odo contrato legalmente celebrado es ley para los contratantes, conforme lo señala el artículo 1602 del Código Civil, por lo que el incumplimiento de la demandada de cara a las obligaciones adquiridas con la sociedad HEIDY SOFIA CASTELLAR SAN JUAN le genera una responsabilidad frente a la infracción de las normas que protegen al consumidor.

 De la no contestación de la demanda

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P, la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: (i) Siendo emprendedora de la marca BOTICARIO COLOMBIA SAS con código No. 243773, en el mes febrero de 2023 realicé en la plataforma una compra 5172 2025-05-212025Sentencia DE HOJA No. 5

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con No. de pedido 939595, al cual le realicé pago el 28 de febrero del 2023, en el transcurso del mes de marzo me empezaron a llegar mensajes de texto con cobro de este mismo pedido, me hicieron llamadas y me llegó a la casa una carta informándome que de no hacer el pago me reportarían en las centrales de riesgos, durante todos esos comunicados yo ingresaba a la página y me reflejaba la deuda pero cada vez que ingresaba con un valor diferente, al ver esa deuda yo le hice pagos múltiples.

El numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 5, establece que corresponde a la garantía legal en la prestación de servicios, cuando haya incumplimiento, a elección del consumidor la prestación del mismo en las condiciones en que fue contratado o en su defecto la devolución del precio pagado por el mismo, lo que implica que cuando el consumidor acudió a ejercitar la ef ectividad de la garantía en sede de empresa, a la demandada no le quedaba otro camino en virtud de su incumplimiento, que prestar el servicio en las condones ofertadas o reintegrar el precio pagado, en la medida que la sola prestación de la garantía no es suficiente para exonerar al demandado de responsabilidad pues se requiere que esta se preste en debida forma conforme a derecho, y para mayor claridad, en el presente caso se ha determinado que frente al incumplimiento, la demandada no ha procedido con el rembolso del dinero cobrado de más por tal concepto, que como se ha probado adolece de incumplimiento consistente

derecho, y para mayor claridad, en el presente caso se ha determinado que frente al incumplimiento, la demandada no ha procedido con el rembolso del dinero cobrado de más por tal concepto, que como se ha probado adolece de incumplimiento consistente en que nunca se efectuó la garantía correspondiente al rembolso del dinero cancelado , ni se prestaron los plazos bilateralmente convenidos, derivando así en la vulneración de los derechos del actor.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará al demandado que a títul o de efectividad de la garantí a proceda a devolverle la suma de trescientos cincuenta mil novecientos cuarenta y seis pesos, pesos ($ 350.946), que pagó adicionalmente por el pedido objeto de litigio , de conformidad con lo dispuesto en los numerales 3 y 6 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que BOTICARIO COLOMBIA S.A.S. , identificad a con NIT. 900.611.019 - 6, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

PRIMERO: Declarar que BOTICARIO COLOMBIA S.A.S. , identificad a con NIT. 900.611.019 - 6, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a BOTICARIO COLOMBIA S.A.S. , identificada con NIT. 900.611.019 - 6, a favor de HEIDY SOFIA CASTELLAR SAN JUAN , identificad a con cedula de ciudadanía No. 22.562.459, dentro de los quince (15) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, proceda a rembolsar la suma de trescientos cincuenta mil novecientos cuarenta y seis pesos, pesos ($ 350.946), que pagó adicionalmente por el pedido objeto de litigio , como se indicó en la parte motiva del presente fallo.

5 Art 11 Num 3 Ley 1480 del 2011: “(…) En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado. (…)” 5172 2025-05-212025Sentencia DE HOJA No. 6

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TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para d arle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta

treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para d arle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta providencia, lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de declarar el archivo de la actuación en sede de verificación del cumplimiento, con sustento en el desistimiento tácito contemplado en el numeral 1° del artículo 317 del Código General del Proceso.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de ret ardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre tempor al del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5172 2025-05-212025 089 22 de Mayo de 2025