SIC - Sentencia 5438 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23372074

Demandante: LILIANA BERRIO CALERO Demandado: LUZMILA ZULUAGA MORALES propietaria del establecimiento de comercio

denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. La Demanda

1.1. La señora LILIANA BERRIO CALERO presentó demanda de protección al consumidor el 18 de agosto de 2023 contra la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, con el fin de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución de la suma de CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA

propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, con el fin de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, en consecuencia, se ordene la devolución de la suma de CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ($4.840.000), monto que pagó por la prestación de un servicio turístico ofrecido por la demandada.

1.2. Mediante Auto No. 137662 del 22 de noviembre de 2023, el Despacho inadmitió la demanda por no cumplir con los requisitos legales. Posteriormente, el 30 de noviembre de 2023, dentro del término concedido, la parte actora presentó el respectivo escrito de corrección, atendiendo integralmente las observaciones formuladas.

1.3. A través del Auto No. 2842 del19 de enero de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.4. El 22 de enero de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico luzmila001@hotmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.5. Culminado el término de traslado de la demanda, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría el 20 de marzo de 2024 , se dejó registro que la contestación de la

1.5. Culminado el término de traslado de la demanda, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría el 20 de marzo de 2024 , se dejó registro que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso .

2. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor por parte de la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, y que, en consecuencia, se ordene la devolución 5438 2025-05-28Sentencia DE HOJA No. 2

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del dinero pagado por el servicio turístico no prestado, suma que asciende a CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ($4.840.000), a título de efectividad de la garantía legal.

3. Hechos

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

3.1. El día 23 de febrero de 2023, la señora LILIANA BERRIO CALERO celebró con la agencia de viajes SAMARA TRAVEL , la compra de un plan vacacional con destino a San Andrés, programado para los días 13 al 17 de agosto del mismo año. El plan incluía tiquetes aéreos, alojamiento, desayunos y cenas, traslados, y tours turísticos, para un total de 15 personas, por un valor unitario de OCHOCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($850.000) , suma total que

alojamiento, desayunos y cenas, traslados, y tours turísticos, para un total de 15 personas, por un valor unitario de OCHOCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($850.000) , suma total que ascendía a DOCE MILLONES SETECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($12.750.000) , conforme a la factura de venta No. 3532.

3.2. Con el fin de garantizar el precio ofertado, desde el área comercial de SAMARA TRAVEL se le indicó a la consumidora que debía realizar un abono inicial. En cumplimiento de lo anterior, la demandante efectuó una consignación bancaria por valor de TRES MILLONES SETECIENTOS CUARENTA MIL PESOS ($3.740.000), a la cual posteriormente se adicionó otro pago por valor de UN MILLÓN CIEN MIL PESOS ($1.100.000) , sumando un total de CUATRO MILLONES

OCHOCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ($4.840.000).

3.3. La demandante solicitó reiteradamente, de manera verbal y por medio de mensajes de WhatsApp, información sobre los tiquetes aéreos incluidos en el plan, ante la incertidumbre generada por la salida del mercado de aerolíneas como ULTRA AIR.

3.4. En respuesta, un colaborador de SAMARA TRAVEL informó, a través de mensajes por WhatsApp, que los tiquetes aéreos habían sido adquiridos con la aerolínea ULTRA AIR por un valor total de SEIS MILLONES TRESCIENTOS VEINTINUEVE MIL NOVECIENTOS NOVENTA Y UN PESOS ($6.329.991), y que la agencia había asumido un excedente para su compra. Asimismo, indicó que, debido a la suspensión de operaciones de dicha aerolínea, se

NOVENTA Y UN PESOS ($6.329.991), y que la agencia había asumido un excedente para su compra. Asimismo, indicó que, debido a la suspensión de operaciones de dicha aerolínea, se ofrecían como alternativas la reprogramación del viaje o el cambio de destino, aclarando que no procedía la devolución del dinero ya pagado.

3.5. La consumidora expresó su inconformidad frente a esta información, considerando que se estaban vulnerando sus derechos como usuaria del servicio, al no recibir información clara, precisa ni verificable sobre los servicios contratados, especialmente respect o a los tiquetes aéreos.

3.6. Señala la parte demandante que el servicio adquirido fue un plan turístico integral, y no la compra aislada de tiquetes aéreos. Por tanto, no le corresponde asumir costos adicionales no contemplados en la oferta inicial ni en la factura, en contravía de lo estipulado en el Estatuto del Consumidor.

3.7. Igualmente, se resalta que en la factura de venta no se especifica la aerolínea con la cual se emitirían los tiquetes ni el desglose de los valores individuales de cada componente del plan, incumpliendo con el deber de información mínima exigido por la Ley 1480 de 2011.

3.8. El día 17 de julio de 2023, la consumidora presentó reclamación directa a la agencia, solicitando la devolución total del dinero pagado o, en su defecto, la confirmación del itinerario para al menos cinco personas, en proporción al valor abonado.

3.9. Como respuesta, el 17 de agosto de 2023, la agencia de viajes reconoció parcialmente los

menos cinco personas, en proporción al valor abonado.

3.9. Como respuesta, el 17 de agosto de 2023, la agencia de viajes reconoció parcialmente los hechos, reiteró que los tiquetes fueron comprados con ULTRA AIR y que el dinero pagado se destinó a cubrir esa compra. No obstante, trasladó la responsabilidad a la ae rolínea y al Gobierno Nacional, afirmando que la agencia no se hacía responsable por los cambios operacionales o cancelaciones de vuelos, de acuerdo con las condiciones consignadas en la factura.

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3.10. Hasta la fecha de presentación de la demanda, no se ha prestado el servicio turístico contratado ni se ha efectuado la devolución de los dineros pagados por la señora LILIANA BERRIO CALERO, ni se ha entregado una solución efectiva para resarcir los perjuicios derivados del incumplimiento.

4. La contestación de la demanda

La señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptible s de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-372074de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23-372074- -0 y No. 23-372074--2, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en su calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA, vulneró los derechos de la señora LILIANA BERRIO CALERO como consumidora, al no prestar el servicio turístico contratado ni reintegrar la suma de dinero pagada por dicho concepto.

En particular, se debe analizar si la omisión en la entrega de la información clara, veraz y verificable respecto a los componentes del plan turístico, sumado al incumplimiento en la ejecución del servicio 5438 2025-05-282025Sentencia DE HOJA No. 4

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y la negativa a reembolsar el valor abonado, configura una infracción a los deberes legales

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y la negativa a reembolsar el valor abonado, configura una infracción a los deberes legales establecidos en el Estatuto del Consumidor, que justifique la devolución íntegra del monto cancelado por la consumidora. Para ello, se evaluará si existió un incump limiento de las obligaciones contractuales por parte de la demandada, si dicha conducta compromete su responsabilidad como proveedora del servicio, y si con ello se afectaron los derechos fundamentales de la parte actora en su calidad de usuaria del servicio turístico.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

3.1.1. Legitimación en la causa por activa

En virtud a lo establecido en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente, para la resolución de litigios que versen sobre la violación de los derechos de los consumidores establecidos en el Estatuto del Consumidor.

Por esta razón, es requisito indispensable que las demandas que se promuevan ante esta Entidad, en ejercicio de funciones jurisdiccionales, efectivamente correspondan a una acción de protección al consumidor, lo que implica que el demandante, necesariament e, ostente la calidad de “consumidor final”.

El numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define como “consumidor” a “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar

o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica” (Énfasis propio). De esta definición se desprende, entonces, que la demanda de protección al consumidor es aquella que instaura la persona que usa o disfruta el producto o servicio adquirido directamente para satisfacer una necesidad, propia, privada, familiar o doméstica, e incluso empresarial, siempre y cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Así́ lo ha considerado la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 3 de mayo de 2005, en la que afirmó que: “(...) siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto – persona natural o jurídica – persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial – en tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social –, que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo(..)”.

Teniendo en cuenta estas consideraciones, y aterrizándolas al caso que ocupa la atención de este Despacho, tenemos que la señora LILIANA BERRIO CALERO como extremo accionante, es una persona natural que efectivamente adquirió un producto y/o servicio para la satisfacción de una

Despacho, tenemos que la señora LILIANA BERRIO CALERO como extremo accionante, es una persona natural que efectivamente adquirió un producto y/o servicio para la satisfacción de una necesidad propia o privada y, por ende, acude a la jurisdicción a través de la acción de protección del consumidor para que se reconozca la vulneración de sus derechos, y consecuen temente, se aplique la garantía legal propia de la Ley 1480 de 2011, en los términos del numeral 3º del artículo 11.

3.1.2. Legitimación en la causa por pasiva

Para que se configure una relación de consumo conforme a la Ley 1480 de 2011, la relación contractual debe estar conformada por un proveedor o productor y un consumidor o usuario.

El numeral 11 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor define al “ proveedor o expendedor” como aquel, “ Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro”. En este sentido, la demanda de protección al consumidor es aquella que se instaura contra una persona natural o jurídica que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado uno o varios productos y, en el marco de la relación contractual, no haya cumplido con l as obligaciones que ostentaba en favor de un consumidor o usuario.

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Así entonces, resulta lógico concluir que la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en su calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA , extremo

Así entonces, resulta lógico concluir que la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en su calidad de propietaria del establecimiento de comercio denominado SAMARA TRAVEL PALMIRA , extremo pasivo dentro de la presente litis, tiene la calidad de proveedor o expendedor de uno o varios productos y/o servicios y, por tanto, está legitimado en la causa por pasiva, configurando junto con el accionante, una relación de consumo que es váli da ventilar por medio de la acción de protección al consumidor, que se decide mediante la presente providencia.

3.2. Reclamación Directa

De conformidad con lo previsto en el numeral 5º del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, para ejercer acciones jurisdiccionales en materia de protección al consumidor es obligatorio presentar previamente una reclamación directa ante el productor o proveedor de l bien o servicio. Esta reclamación puede formularse por escrito, telefónicamente o de manera verbal, y debe ser atendida por el proveedor dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación.

Adicionalmente, en lo que respecta específicamente a los servicios turísticos, el Decreto 1097 de 2014 —por el cual se reglamenta el procedimiento para presentar reclamaciones ante los prestadores de dichos servicios— establece igualmente la obligación de realizar una reclamación previa, señalando los términos y canales válidos para su presentación.

En el expediente obra prueba de que la señora LILIANA BERRIO CALERO presentó reclamación directa el 26 de julio de 2023, mediante escrito radicado ante el establecimiento de comercio, conforme consta en la certificación allegada, visible bajo el consecutivo 23 -372074--0--3. Esta reclamación fue

directa el 26 de julio de 2023, mediante escrito radicado ante el establecimiento de comercio, conforme consta en la certificación allegada, visible bajo el consecutivo 23 -372074--0--3. Esta reclamación fue respondida por la parte demandada mediante comunicación fechada el 17 de agosto del mismo año.

En dicha respuesta, la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES confirmó la adquisición de un plan turístico para San Andrés, el cual incluía tiquetes aéreos adquiridos con la aerolínea Ultra Air. La agencia explicó que el dinero abonado fue destinado principalmente a la compra de dichos tiquetes y que, dado que su va lor excedía el monto recibido, asumió el costo adicional. También indicó que la responsabilidad por la cancelación o modificación de los vuelos corresponde exclusivamente a la aerolínea, situación que fue informada oportunamente a la clienta.

Asimismo, la agencia señaló que tanto Ultra Air como otras aerolíneas, como Viva Air, suspendieron operaciones, afectando a miles de pasajeros. Destacó que el gobierno nacional ha atribuido responsabilidad directamente a estas aerolíneas. Reiteró que no ha retenido fondos de manera indebida, que también ha sufrido perjuicios económicos y que se encuentra a la espera de una solución por parte del gobierno o de la aerolínea. Por ello, solicitó que las reclamaciones de carácter económico se dirijan directamente a Ultra Air, como la empresa que recibió el dinero de los tiquetes y no cumplió con su obligación de prestar el servicio contratado.

En consecuencia, se tiene por debidamente acreditado el cumplimiento del requisito de procedibilidad, tanto en el marco general del Estatuto del Consumidor como en la normativa específica sobre servicios

no cumplió con su obligación de prestar el servicio contratado.

En consecuencia, se tiene por debidamente acreditado el cumplimiento del requisito de procedibilidad, tanto en el marco general del Estatuto del Consumidor como en la normativa específica sobre servicios turísticos establecida en el Decreto 1097 de 2014, en lo relativo a la oportunidad, el medio y el contenido de la reclamación directa.

3.3. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde al Despacho pronunciarse sobre el fondo del asunto sometido a consideración, a partir del análisis de los hechos debidamente probados, la norma tiva vigente y la jurisprudencia aplicable.

Tal como se delimitó en el problema jurídico, el análisis se centrará en establecer: i) si la agencia de viajes incurrió en un incumplimiento de las obligaciones contractuales asumidas con la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES en el marco del contrato de prestación de servicios turísticos; y ii) si, como consecuencia de dicho incumplimiento, resulta procedente aplicar la garantía legal, ordenando la devolución total del dinero pagado por el servicio no prestado.

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3.3.1. Incumplimiento de las obligaciones contractuales de la prestación del servicio turístico

De las pruebas que obran en el expediente, se tiene demostrado que entre la señora LILIANA

3.3.1. Incumplimiento de las obligaciones contractuales de la prestación del servicio turístico

De las pruebas que obran en el expediente, se tiene demostrado que entre la señora LILIANA BERRIO CALERO, en calidad de consumidora, y la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en su calidad de prestadora del servicio turístico y propietaria del establecimiento de comercio SAMARA TRAVEL PALMIRA, se celebró un contrato para la adquisición de un plan turístico con destino a San Andrés Islas, el cual incluía, entre otros componentes, la adquisición de tiquetes aéreos, sin que se haya indicado, en un principio, la aerolínea con la cual se adquiriría el servicio de transporte aéreo.

Dicha relación contractual, enmarcada en una relación de consumo conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011, generó para ambas partes obligaciones recíprocas. Por parte de la consumidora, se encuentra acreditado el cumplimiento de su obligación de pago, conforme a los soportes aportados al proceso, suma que ascendió a los CUATRO MILLONES OCHOCIENTOS CUARENTA MIL PESOS ($4.840.000). En contraprestación, la agencia debía ejecutar el servicio en los términos ofrecidos y pactados.

No obstante, quedó demostrado que el plan turístico no fue prestado en su integridad y es más, ni siquiera inició su ejecución, debido a la cancelación de los vuelos por parte de la aerolínea Ultra Air, situación que impidió el disfrute efectivo del servic io por parte de la demandante. A pesar de que la agencia demandada alegó que la causa del incumplimiento fue externa —la suspensión de

situación que impidió el disfrute efectivo del servic io por parte de la demandante. A pesar de que la agencia demandada alegó que la causa del incumplimiento fue externa —la suspensión de operaciones de la aerolínea — lo cierto es que esto no la exime de su responsabilidad frente al consumidor, en tanto fue la receptora del pago y la intermediaria directa en la oferta del plan turístico.

Es importante destacar que, aunque la agencia explicó que el dinero fue destinado en su mayoría a la compra de los tiquetes aéreos, incluso asumiendo un excedente, dicha circunstancia interna no puede trasladarse como carga o perjuicio al consumidor. Como prestadora del servicio, la demandada debía prever mecanismos de respaldo o solución ante eventos como la cancelación de vuelos, sin que tales situaciones afectaran los derechos del consumidor ni justificaran la omisión en la devolución del dinero pagado.

Por tanto, se configura un incumplimiento contractual atribuible al proveedor del servicio, quien no ejecutó el contrato en los términos acordados ni procedió con la restitución de los valores recibidos, a pesar de la imposibilidad de ejecutar el plan turí stico. Este hecho vulnera los principios de cumplimiento, idoneidad y confianza legítima, pilares del régimen de protección al consumidor.

3.3.2. Procedencia de la devolución del dinero pagado – Efectividad de la garantía legal

Dentro del marco normativo que rige las relaciones de consumo en Colombia, la garantía legal se erige como una herramienta fundamental para la protección de los derechos del consumidor. Esta figura, consagrada en el Estatuto del Consumidor, impone al proveedor o pres tador del servicio la obligación de responder por el cumplimiento de las condiciones ofrecidas, asegurando que el bien o

erige como una herramienta fundamental para la protección de los derechos del consumidor. Esta figura, consagrada en el Estatuto del Consumidor, impone al proveedor o pres tador del servicio la obligación de responder por el cumplimiento de las condiciones ofrecidas, asegurando que el bien o servicio entregado sea idóneo, seguro, funcional y adecuado para los fines que motivaron su adquisición.

Tratándose específicamente de servicios, la garantía legal cobra relevancia cuando, como en este caso, el servicio contratado no se presta conforme a los términos acordados. El artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 desarrolla las modalidades de cumplimiento de esta gara ntía y, en su numeral 3, establece de manera expresa:

“ARTÍCULO 11. ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL . Corresponden a la

garantía legal las siguientes obligaciones:

(…)

“3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado”. (Énfasis añadido).

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Esta disposición habilita claramente a la accionante para exigir la devolución total del dinero pagado, en tanto el servicio turístico contratado con la agencia de viajes SAMARA TRAVEL PALMIRA no fue ejecutado bajo ninguna modalidad, ni siquiera de forma parcial. El incumplimiento en la prestación y/o ejecución del paquete turístico contratado no obedeció a una causa imputable al consumidor, sino a

ejecutado bajo ninguna modalidad, ni siquiera de forma parcial. El incumplimiento en la prestación y/o ejecución del paquete turístico contratado no obedeció a una causa imputable al consumidor, sino a un incumplimiento por parte del proveedor, lo que activa, sin lugar a dudas, el derecho a la efectividad de la garantía legal en su forma restitutiva.

Ahora bien, si bien la normativa aplicable al presente caso se enmarca principalmente en el Estatuto del Consumidor, dada la existencia de una relación de consumo plenamente acreditada, lo anterior se ve además reforzado por lo dispuesto en la Ley 300 de 1996, cuyo artículo 63 establece:

“ARTÍCULO 63. De la obligación de respetar los términos ofrecidos y pactados. Cuando los prestadores de servicios turísticos incumplan los servicios ofrecidos o pactados de manera total o parcial, tendrá la obligación, a elección del turista, de prestar otro servicio de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido ”. (Énfasis añadido).

En este sentido, se refuerza aún más la tesis de que, ante un incumplimiento contractual en el marco de una relación de consumo, y tratándose específicamente de servicios turísticos, el proveedor está obligado legalmente a reembolsar el valor pagado, a elección del consumidor, sin necesidad de mediar procesos complejos, dilaciones indebidas ni descuentos injustificados.

Adicionalmente, el Decreto 1074 de 2015, reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, establece en su artículo 2.2.2.32.2.9 un límite temporal para la devolución del dinero en virtud de la

Adicionalmente, el Decreto 1074 de 2015, reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, establece en su artículo 2.2.2.32.2.9 un límite temporal para la devolución del dinero en virtud de la garantía legal, fijando un plazo máximo de quince (15) días hábiles para su cumplimiento.

De esta forma, se establece un plazo perentorio para el cumplimiento de la obligación de reembolso, lo que impide que el proveedor dilate indefinidamente su responsabilidad bajo excusas o justificaciones que pretendan endilgar dicha responsabilidad a un te rcero que no hizo parte de la relación de consumo objeto de litigio. En el presente caso, dicho término fue ampliamente superado sin que la señora LUZMILA ZULUAGA MORALES, en su calidad de propietaria del establecimiento de comercio SAMARA TRAVEL PALMIRA, hubiese cumplido con su obligación, lo que soporta de bulto la procedencia de una decisión judicial que imponga y ordene el cumplimiento de la garantía legal.

También es aplicable el principio de información previsto en el artículo 23 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, que impone al proveedor la obligación de suministrar al consumidor información veraz, suficiente y oportuna. La confianza que depositó la consu midora en la oferta del plan turístico fue determinante para la celebración del contrato y, paralelamente, fue quebrantada al no prestarse el servicio ni cumplirse con la obligación de reembolso, con lo cual se lesionaron sus derechos y se desequilibró injustificadamente la relación contractual.

En estas condiciones, se configura de manera evidente la procedencia de la garantía legal en su

servicio ni cumplirse con la obligación de reembolso, con lo cual se lesionaron sus derechos y se desequilibró injustificadamente la relación contractual.

En estas condiciones, se configura de manera evidente la procedencia de la garantía legal en su modalidad restitutiva, debiendo la demandada proceder con la devolución íntegra del dinero recibido, sin descuentos ni dilaciones, en atención a la protección reforzada de los derechos del consumidor.

Ahora bien, no puede pasar por alto este Despacho que, dentro de la factura de venta No. 3532 del 23 de febr