SIC - Sentencia 5488 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor

Radicado: No. 23-289740.

Demandante: MARTHA ELIZABETH RODRIGUEZ NARVAEZ.

Demandados: DCOH SOMOS TURISMO S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia por escrito, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos procesales contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes:

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta l a accionante que el 13 de febrero del 20 23 y mediante Reserva No. 00158, adquirió con la sociedad demandada un plan turístico con destino a La Guajira desde Cali para 2 personas, siendo la fecha programada para empezar a disfrutar del plan el 3 de marzo del 2023 hasta el 5 de marzo del mismo, para un total de 2 noches y 3 días, paquete turístico que incluía tiquetes aéreos ida y vuelta, hospedaje en hotel, alimentación y asistencia médica, pagando por este paquete turístico la suma total de DOS MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO

tiquetes aéreos ida y vuelta, hospedaje en hotel, alimentación y asistencia médica, pagando por este paquete turístico la suma total de DOS MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($2.398.000), pago que hizo en abonos.

1.2. Indica la parte actora que el plan turístico contratado no pudo ejecutarse en las fechas requeridas debido al cierre de operaciones de la aerolínea VIVA AIR (quien era la aerolínea encargada de realizar el vuelo); adicionalmente, debido a que aerolínea Avianca no contaba con vuelos hacia Riohacha, y que como alternativa, trasladarían a la usuaria hasta Valledupar, sin garantizar el regreso en la fecha ni hora establecidas inicialmente , sin la posibilidad de reconocerle tampoco el traslado entre Valledupar y el hotel reservado en la Guajira, circunstancias las cuales la demandante no aceptó, por lo que decidió cancelar el plan turístico.

1.3. Por lo anterior, afirma la libelista que en fecha 3 de marzo del 2023, presentó reclamación directa de manera verbal ante la accionada, donde solicitaba el reembolso del dinero pagado por el paquete turístico que no pudo disfrutar a título de retracto.

1.4. Sin embargo, alega que no obtuvo respuesta favorable por parte de la compañía pasiva.

2. Pretensiones

Con apoyo en lo aducido y con la presente acción de protección de al consumidor, la parte activa solicita que, en primer lugar, se declare que l a compañía accionada vulneró sus derechos como consumidora; y en segundo lugar, que se ordene a la demandada la devolución en su favor, a título

solicita que, en primer lugar, se declare que l a compañía accionada vulneró sus derechos como consumidora; y en segundo lugar, que se ordene a la demandada la devolución en su favor, a título de retracto, de la suma de MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE 5488 2025-05-29Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

($2.398.000) por concepto del dinero pagado en razón del plan turístico contratado con destino a La Guajira y que no pudo gozar en su oportunidad.

3. Trámite de la acción

El día 10 de agosto del 2023 y mediante Auto No. 84237, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que se notificó debidamente al extremo pasivo a la dirección de correo electrónico contenida en el RUES, esto es, al email dcohsomosturismo@gmail.com (véase consecutivos números del 3 al 6 del expediente), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa y contradicción.

Sin embargo, es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente, la accionada guardó silencio y no contestó la demanda, pese haberse certificado y corroborado que recibió en el correo electrónico referenciado en fecha 11 de agosto del 2023, el aviso de notificación del auto admisorio de la demanda junto con copia del libelo de demanda respectivo con sus anexos ( ver consecutivo 6 del expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

admisorio de la demanda junto con copia del libelo de demanda respectivo con sus anexos ( ver consecutivo 6 del expediente).

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte accionante dentro de su demanda, aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo números cero (0) del expediente digital. A estos documentos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que e l parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia

verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

5488 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía en favor de los consumidores frente a los contratos de

Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía en favor de los consumidores frente a los contratos de prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del empresario, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. Lo anterior conforme a lo estipulado en el artículo 11 numeral 3° del Estatuto del Consumidor.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor3 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Para la hipótesis de los contratos de prestación de servicio, es necesario que se predique un incumplimiento de las obligaciones derivadas de dicha relación de consumo, caso el cual de acuerdo a los términos establecidos por el ya mencionado artículo 11 numeral 3° de la Ley 1480 de 2011, durante el término de garantía y a elección del consumidor, podrá optar por requerir al empresario para que preste efectivamente el servicio contratado en los términ os y condiciones establecidos en el contrato, o la devolución del precio pagado.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

2.1. Relación de consumo.

A raíz de la falta de contestación de la demanda por el extremo accionado, el cual trae como consecuencia según el artículo 97 del Código General del Proceso, que el juzgador presuma por

2.1. Relación de consumo.

A raíz de la falta de contestación de la demanda por el extremo accionado, el cual trae como consecuencia según el artículo 97 del Código General del Proceso, que el juzgador presuma por cierto los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las pretensiones de la demanda, se tendrá por cierto por parte del despacho los siguientes hechos:

• La relación de consumo, consistente que la parte accionante, el día 13 de febrero del 2023 y mediante Reserva No. 00158, adquirió con la sociedad demandada un plan turístico con destino a La Guajira desde Cali para 2 personas, siendo la fecha programada para empezar a disfrutar del plan el 3 de marzo del 2023 hasta el 5 de marzo del mismo, para un total de 2 noches y 3 días, paquete turístico que incluía tiquetes aéreos ida y vuelta, hospedaje en hotel, alimentación y asistencia médica, pagando por este paq uete turístico la suma total de DOS MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($2.398.000), pago que hizo en abonos. Lo anterior con el fin de que la parte actora pudiera disfrutar de los servicios turísticos referenciados y satisfacer una necesidad de tipo personal , privada o familiar , ostentando así la calidad de “consumidora final”; por otro lado, se presumirá que la accionada ostenta la calidad de comerciante habitual o “ proveedora” indirect a de dichos servicios o paquete turístico en los términos establecidos por la ley 1480 del 2011, artículo 5° numeral

11.

• Que el plan turístico contratado no pudo ejecutarse en las fechas requeridas debido al cierre

paquete turístico en los términos establecidos por la ley 1480 del 2011, artículo 5° numeral 11.

• Que el plan turístico contratado no pudo ejecutarse en las fechas requeridas debido al cierre de operaciones de la aerolínea VIVA AIR (quien era la aerolínea encargada de realizar el

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 5488 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 4

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vuelo); adicionalmente, debido a que aerolínea Avianca no contaba con vuelos hacia Riohacha, y que como alternativa, trasladarían a la usuaria hasta Valledupar, sin garantizar el regreso en la fecha ni hora establecidas inicialmente , sin la posibilidad de re conocerle tampoco el traslado entre Valledupar y el hotel reservado en la Guajira, circunstancias las cuales la demandante no aceptó, por lo que decidió cancelar el plan turístico.

• Que la parte activa, en fecha 3 de marzo del 2023 , efectuó reclamación directa por escrito ante el accionado y de forma presencial en su establecimiento comercial , en cumplimiento

• Que la parte activa, en fecha 3 de marzo del 2023 , efectuó reclamación directa por escrito ante el accionado y de forma presencial en su establecimiento comercial , en cumplimiento del requisito de procedibilidad para el ejercicio de esta acción o demanda, contenido en el literal (a) numeral 5° del artículo 58 de la ley 1480 del 2011, solicitando a título de retracto, el reembolso del dinero pagado por el plan turístico que no pudo gozar en su oportunidad, en las fechas y por el tiempo solicitado inicialmente.

• Que la reclamación directa fue contestada de manera desfavorable por el extremo pasivo,.

2.2. Incumplimiento de las obligaciones contractuales derivadas de la relación de consumo.

Dispone el mencionado artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 que “…Corresponden a la garantía legal las siguientes obligaciones: (…) 3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá , a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolución del precio pagado.” (Subrayado fuera de texto original)

En el presente caso, teniendo en cuenta y reiterando el hecho de que el demandado omitió contestar la demanda dentro de la oportunidad procesal pertinente, cuyas consecuencias jurídicas ya fueron explicadas en párrafos anteriores, esta Delegatura presumirá como cierto adicionalmente la circunstancia de incumplimiento total del contrato de prestación de servicios turísticos adquirido por la accionante.

Si bien el extremo accionado en su calidad de agencia de viajes, no era el encargado de operar o prestar el servicio turístico de forma directa (incluyendo los vuelos y estadía), no es menos cierto que

la accionante.

Si bien el extremo accionado en su calidad de agencia de viajes, no era el encargado de operar o prestar el servicio turístico de forma directa (incluyendo los vuelos y estadía), no es menos cierto que por medio dicha agencia se ofreció (así sea de manera indirecta) el servicio adquirido por la libelista, y por medio de este operador turístico se llevó a cabo toda la negociación. En tal sentido, por haber ofrecido y comercializado, aunque sea de forma indirecta, el paquete turístico originario de la presente litis, debido al carácter de obligación “solidaria” que conlleva la efectividad de la garantía legal de un producto en los términos estableci dos por el artículo 5° numeral 5° de la ley 1480 del 2011, la agencia de viajes demandada también está llamada a responder por el incumplimiento del servicio contratado por l a consumidora, el cual no fue prestado en los tiempos y duración pactada inicialmente.

Luego, y teniendo en cuenta esta situación de incumplimiento sustancial del servicio contratado, se advierte la vulneración al derecho de la accionante como consumidor a obtener efectividad de la garantía legal del producto turístico adquirido, y por ende, el Despacho ordenará la devolución de las sumas de dinero pagadas por ella, pues este fue el aspecto de la garantía legal que requirió la parte actora.

Como consecuencia de lo anterior, conforme al análisis del material probatorio obrante en el expediente, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, el Despacho ordenará a la sociedad demandada como solidaria responsable, que

expediente, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, el Despacho ordenará a la sociedad demandada como solidaria responsable, que a título de efectividad de la garantía legal, reembolse de manera indexada en favor de la consumidora demandante y en dinero en efectivo , la suma de MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($2.398.000) por concepto del dinero pagado en razón del plan turístico contratado con destino a La Guajira y que no pudo gozar en su oportunidad. Lo anterior con fundamento en el derecho conferido a los consumidores en el artículo 11 numeral 3° de la ley 1480 del 2011.

Por último, este Despacho considera pertinente destacar que el derecho de retracto invocado por la libelista, fue ejercido por fuera del término legal de cinco (5) días hábiles contados a partir de la 5488 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 5

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adquisición de la reserva, teniendo en cuenta que esto es un requisito temporal establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 del 2011 . Lo anterior, por cuanto la parte demandante manifestó su intención de desistir del viaje tres días antes de la fecha programada para su inicio, el 3 de marzo de 2023 (ver hecho 4° de la demanda) , es decir, fuera del plazo establecido legalmente para ejercer dicho derecho, alegando la falta de garantías para su ejecución. Sin embargo, lo anterior no obstaculiza que al accionante pueda recibir el dinero pagado por el plan turístico contratado y que no

dicho derecho, alegando la falta de garantías para su ejecución. Sin embargo, lo anterior no obstaculiza que al accionante pueda recibir el dinero pagado por el plan turístico contratado y que no pudo gozar, a título de efectividad de la garantía legal, conforme a lo ya explicado.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad demandada DCOH SOMOS TURISMO S.A.S. identificada con NIT. 901.441.539-8, vulneró los derechos al consumidor de la accionante MARTHA ELIZABETH RODRIGUEZ NARVAEZ identificada con la cedula de ciudadanía número 27.252.311 , de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Como consecuencia de la anterior declaración, ORDENAR a la compañía accionada como obligada solidaria que a título de efectividad de la garantía legal y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta sentencia, reembolse en favor de la demandante y en dinero en efectivo, la suma de DOS MILLONES TRESCIENTOS NOVENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($2.398.000) por concepto del dinero pagado en razón del plan turístico contratado por la libelista mediante Reserva No. 00158 de fecha 13 de febrero del 2023 con destino a la Guajira desde Cali, y que no pudo gozar en su oportunidad.

libelista mediante Reserva No. 00158 de fecha 13 de febrero del 2023 con destino a la Guajira desde Cali, y que no pudo gozar en su oportunidad.

PARÁGRAFO: El valor anteriormente referenciado será reembolsado a la s accionantes debidamente indexado con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago, empleando para

tales efectos la siguiente fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial”, el que estuvo vigente en cada uno de los meses en que la accionante realizó el pago a la demandada de los abonos que suman el valor total antes referenciado por concepto d el plan turístico contratado , e “IPC actual”, el que estuviere vigente al momento de que la compañía accionada proceda con la devolución y pago del dinero.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la

de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia , de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

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CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumid ora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra esta sentencia, no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal

ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra esta sentencia, no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Proyectó: PfGg

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5488 2025-05-292025 095 30 de Mayo de 2025