SIC - Sentencia 5499 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-360573

Demandante: ANDRES MARTINEZ GUTIERREZ

Demandado: AEROREPUBLICA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiesta el accionante que el día 31 de diciembre de 2022, el señor José Omar Colorado Pérez, realizó la compra de pasajes aéreos con la sociedad pasiva para cinco personas en la ruta Colombia – Cancún, entre los cuales se encontraba el demandante, con fecha de ida para el 24 de agosto de 2023 y regreso el 29 de agosto de 2023, quedando la reserva registrada bajo el código ZOFDGZ.

1.2. Indica el demandante que el día 4 de julio de 2023, se recibió un correo electrónico de la accionada notificando la cancelación del vuelo programado. En dicho correo se incluía un enlace para solicitar el reembolso del vuelo.

1.2. Indica el demandante que el día 4 de julio de 2023, se recibió un correo electrónico de la accionada notificando la cancelación del vuelo programado. En dicho correo se incluía un enlace para solicitar el reembolso del vuelo.

1.3. Que el 5 de julio de 2023 , el libelista utilizó el enlace proporcionado por la sociedad demandada para solicitar el reembolso correspondiente generándose la solicitud con número WP-1396847.

1.4. Que ese mismo 5 de julio de 2023 , el actor procedió a realizar el cambio de los vuelos, ya que la plataforma de Wingo no permitía cambios parciales, afectando así a todos los pasajeros.

1.5. Que para el 6 de julio de 2023, la parte activa señaló que la pasiva respondió indicando que el reembolso no procedía, argumentando que se había hecho el cambio de vuelo para todos los pasajeros. En esa misma fecha, el demandante envió una respuesta aclarando que en el mismo sitio web se informaba que, si las fechas propuestas no eran convenientes para algún pasajero, se podía solicitar el reembolso por ese medio.

1.6. Que el día 11 de julio de 2023, el accionante realizó una llamada al número de servicio al cliente de la sociedad aquí encartada donde se confirmó que la solicitud de reembolso fue anterior al cambio de vuelos, por lo que según la parte actora, el agente de servicio al cliente le indicó que en ese caso, el reembolso sí procedía.

1.7. Señala el demandante que el 13 de julio de 2023, la solicitud WP-1396847 fue reabierta y quedó en proceso nuevamente. Sin embargo, posteriormente, el caso fue cerrado sin mayor

1.7. Señala el demandante que el 13 de julio de 2023, la solicitud WP-1396847 fue reabierta y quedó en proceso nuevamente. Sin embargo, posteriormente, el caso fue cerrado sin mayor explicación. 5499 2025-05-29Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

1.8. Que el día 25 de julio de 2023, la parte activa se volvió a contactar a la línea de servicio al cliente de la pasiva, donde le informaron que el reembolso no procedía y que los reclamos debían realizarse a través del correo electrónico por el cual se cerró el caso.

1.9. Que para el 5 de agosto de 2023, el demandante presentó un reclamo directo a través de la plataforma web del sujeto accionado, anexando pruebas que demostraban que la solicitud de reembolso y el cambio de vuelos se habían hecho en horarios distintos.

1.10. Que entre el 7 y el 8 de agosto de 2023, el actor presentó un intercambio de comunicaciones con el extremo demandado en el que indicó que se debía esperar 15 días para obtener respuesta a la solicitud de reembolso antes de realizar cambios en el vuelo; ante esto, se respondió aclarando que no existía tal advertencia en la plataforma ni en el correo de cancelación, y finalmente Wingo señaló que para proceder con la cancelación del vuelo era necesario comunicarse con su servicio al cliente.

2. Pretensiones

Conforme lo manifestado, el sujeto activo solicitó que se declare la vulneración de su derecho como consumidor a obtener la garantía legal del servicio contratado; y por consiguiente, que se

necesario comunicarse con su servicio al cliente.

2. Pretensiones

Conforme lo manifestado, el sujeto activo solicitó que se declare la vulneración de su derecho como consumidor a obtener la garantía legal del servicio contratado; y por consiguiente, que se ordene a la parte demandada la devolución del valor de $943.215, el cual, según ell accionante, corresponde al costo de su tiquete comprado y que no pudo disfrutar en virtud de la cancelación inicial del vuelo.

3. Trámite de la acción

El día 11 de junio de 2024, este Despacho mediante Auto No. 51367 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo notificaciones@wingo.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S, visible en el consecutivo No. 23-360573-4 del expediente.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la sociedad demandada allegó escrito de contestación de la demanda vista en el consecutivo 23-360573-5 del expediente , en la cual manifestó que por regla general, las alternativas ofrecidas por la aerolínea en casos de afectaciones operacionales son excluyentes. Aunque inicialmente los pasajeros optaron por el reembolso de dos tiquetes, posteriormente realizaron un cambio de ruta y fecha a través de la web, lo cual aplicó automáticamente a toda la reserva Z0F DGZ, quedando esta opción como

afectaciones operacionales son excluyentes. Aunque inicialmente los pasajeros optaron por el reembolso de dos tiquetes, posteriormente realizaron un cambio de ruta y fecha a través de la web, lo cual aplicó automáticamente a toda la reserva Z0F DGZ, quedando esta opción como definitiva. No obstante, manifestó la pasiva que como gesto comercial, se ofreció el reembolso del valor total de los trayectos del pasajero accionante Andrés Martínez correspondiente a la suma de $927.973 COP (siendo éste el costo pagado pro dicho tiquete según la demandada, y no el valor expuesto por el libelista) quien finalmente no hizo uso de sus tiquetes en las nuevas fechas seleccionadas. Dado que no podía acceder al certificado de cancelación de su tarjeta de crédito, de forma excepcional se autorizó el reembolso a una cuenta bancaria a nombre del mismo demandante, siendo el pago de dicha suma de dinero realizado el día 20 de junio de 2024 a la cuenta de ahorros Bancolombia No. 75600002363, que se encuentra a nombre del accionante, conforme a la autorización y documentos remitidos por el mismo libelista . Por lo expuesto anteriormente, la sociedad pasiva solicitó que se le absolviera de los cargos formulados y que se procediera con el archivo del expediente, por encontrase superado los hechos que dieron origen a la demanda respectiva.

4. Pruebas

− Pruebas allegadas por la parte demandante:

5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) La parte demandante aportó como pruebas los documentos anexos al escrito de demanda

5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) La parte demandante aportó como pruebas los documentos anexos al escrito de demanda visibles en el consecutivo 23-360573-0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

− Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demanda da aportó como pruebas los documentos obrantes el consecutivo 23360572-5 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para reso lver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tan to productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener

responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tan to productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

− Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o

consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

− Relación de consumo

La existencia de la relación de consumo en el presente caso se encuentra debidamente acreditada en virtud de la concordancia en las versiones rendidas por cada una de las partes integrantes de la litis, respecto de la reserva No. Z0FDGZ, a nombre del demandante, correspondiente al trayecto Colombia – Cancún, con fecha de ida programada para el 24 de agosto de 2023 y regreso el 29 de agosto de 2023.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante como el adquirente del servicio objeto de reclamo judicial; y la legitimación por pasiva de la parte demandada como la proveedor del servicio de transporte aéreo de pasajeros originarios de la presente litis.

− Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a

producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bie nes que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Para el caso objeto de estudio , la parte demandante manifestó que se realizó la compra de pasajes aéreos para cinco personas en la ruta Colombia – Cancún mediante la aerolínea accionada Wingo, bajo la reserva No. Z0FDGZ. Posteriormente, la aerolínea canceló el vuelo y ofreció como alternativa el reembolso, el cual fue solicitado inicialmente para uno de los pasajeros. Sin embargo, antes de que la aerolínea gestionara dicha solicitud, se realizó un cambio de fecha y ruta que aplicó automáticamente a todos los pasajeros debido a las limitaciones de la plataforma. La sociedad demandada rechazó el reembolso argumentando dicho cambio, pese a que la solicitud se había hecho antes. Aunque el caso fue reabierto, posteriormente fue cerrado sin solución favorable.

Con base en lo anterior, a través de escrito de contestación de la demanda radicada bajo consecutivo No. 23-360573-5, la accionada manifestó que como excepción, autorizó el reembolso

sin solución favorable.

Con base en lo anterior, a través de escrito de contestación de la demanda radicada bajo consecutivo No. 23-360573-5, la accionada manifestó que como excepción, autorizó el reembolso de $927.973 al demandante, quien no utilizó los tiquetes respectivos; y dicho reembolso se hizo en fecha 20 de junio del 2024 a la cuenta de ahorros Bancolombia No. 75600002363, que se encuentra a nombre del accionante, conforme a la autorización y documentos remitidos por el

4 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03) mismo libelista. Ahora, revisados los documentos aportados por la accionada en su escrito de contestación de la demanda obrante en consecutivo 5, página 3, folios 12 y 13 del expediente, el Despacho logra corroborar lo anteriormente manifestado por la sociedad pasiva. Veamos dichas pruebas:

5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Cabe señalar que estas pruebas aportadas por la parte accionadas no fue ron objetadas ni desconocidas por el accionante, conforme a lo dispuesto en el artículo 269 y siguientes del Código General del Proceso, pese a que se el corrió traslado de la contestación de la demanda mediante

desconocidas por el accionante, conforme a lo dispuesto en el artículo 269 y siguientes del Código General del Proceso, pese a que se el corrió traslado de la contestación de la demanda mediante fijación en lista No. 088 del 18 de julio del 2025, la cual venció en silencio el día 23 de julio del 2024 (ver consecutivo 6 del expediente) . Además, al guardar silencio durante el traslado de la contestación de la demanda, se entiende que dicha prueba fue aceptada, quedando plenamente acreditado en el proceso que la pasiva efectuó el reembolso del dinero originario del litigio, amén de que la parte demandante no logró acreditar el pago de alguna suma de dinero superior.

Por esta razón, y con base a esta prueba documental, al haberse satisfecho con la pretensión principal de la demanda durante el transcurso del presente proceso, se generó un hecho extintivo del derecho sustancial objeto de debate judicial, pues al ya haber se procedido con lo solicitado por la parte activa, no es posible que el Despacho ordene alguna prestación adicional pues carecería de sentido al no existir el objeto del pleito pendiente por resolver, configurándose así una carencia actual de objeto por hecho superado. Como bien lo expuso la de la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia (Sentencia bajo proceso Radicación 76001 -22-03-0002017-00026-01), “(…) [E]l hecho superado por carencia de objeto (…), se presenta: ‘si la omisión por la cual la persona se queja no existe (…), en el sentido que la pretensión erigida en defensa del derecho conculcado (…) ha sido totalmente [satisfecha], pues la tutela pi erde su eficacia y

por la cual la persona se queja no existe (…), en el sentido que la pretensión erigida en defensa del derecho conculcado (…) ha sido totalmente [satisfecha], pues la tutela pi erde su eficacia y razón de ser, por lo que la posible orden que llegase a impartir el ju ez del amparo carecería de sentido (…)”.

En consecuencia, resulta pertinente por parte del Despacho negar las pretensiones de la demanda al existir hecho superado por carencia actual de objeto, ordenar el archivo de la presente actuación y abstenerse de emitir orden alguna respecto de la material ización de lo pretendido.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

5499 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

CUARTO: Contra esta sentencia no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ.

Proyectó: Paula Fernanda González Gutierrez

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ.

Proyectó: Paula Fernanda González Gutierrez

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5499 2025-05-292025 095 30 de Mayo de 2025