SIC - Sentencia 5502 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-360934

Demandante: ANA ISABEL FORERO RAMIREZ y FLORINDA MONROY CASTRO

Demandado: TURIMAR VIAJES Y PEREGRINACIONES S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Manifiestan las demandantes que realizaron a nombre de la sociedad pasiva pagos parciales entre diciembre de 2019 y marzo de 2020 , contratando con ella paquete turístico con destino a Dubái y Tierra Santa, inicialmente pactado por $28.000.000 para dos personas; sin embargo, afirma que no se firmó algún contrato por escrito.

1.2. Que d ebido al COVID-19, el viaje del 27 de mayo de 2020 fue suspendido. Luego fue reprogramado para septiembre de 2021 y después para mayo -junio de 2022, generando incrementos no especificados en el costo del viaje.

reprogramado para septiembre de 2021 y después para mayo -junio de 2022, generando incrementos no especificados en el costo del viaje.

1.3. señalan las accionantes que la demandada nunca explicó con claridad los incrementos, penalidades o valores individuales de servicios como hospedaje o tiquetes.

1.4. Que las libelistas siguieron realizando pagos hasta abril de 2022, sumando $32.748.000 en total, lo que representa un incremento del 17% frente al valor inicial pactado.

1.5. Que una de las demandantes no pudo abordar el vuelo debido a que no contaba con el certificado internacional de vacunación con código QR, a pesar de que la agencia le indicó que el carné de vacunación local sería suficiente, alegando que existió un incumplimiento del deber de información por parte de la accionada . Intentó obtener el documento por medios informales e incurrió en gastos adicionales (como prueba PCR y transporte), sin lograr solucionar la situación.

1.6. Señala la parte activa que la agencia prometió cubrir gastos adicionales, pero nunca lo hizo. Posteriormente se ofrecieron nuevas fechas para viajar, pero con costos adicionales que no pudieron ser asumidos.

1.7. Que consideran las demandantes que no se les entregó información detallada sobre los pagos a proveedores (hoteles, vuelos internos) y la respuesta a un derecho de petición presentado en fecha 24 de marzo del 023 fue evasiva.

1.8. Que las libelistas presentaron una acción de tutela para exigir información ante la falta de respuesta clara de la agencia de viajes , quien al final temrinó contestadno de manera 5502 2025-05-29Sentencia DE HOJA No. 2

respuesta clara de la agencia de viajes , quien al final temrinó contestadno de manera 5502 2025-05-29Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

desfavorable su reclamación directa donde solicitaba el reembolso del total del dinero pagado por el paquete turístico que no pudo disfrutar.

2. Pretensiones

Conforme con lo manifestado, el sujeto activo solicitó la devolución del valor total pagado por el viaje Bogotá –Dubái–Tel Aviv–Bogotá, correspondiente a la suma $32.748.000, autorizando el descuento de las penalidades que resulten aplicables, siempre y cuando estas estén debidamente soportadas.

Así mismo, requieren que se informe y desglosen dichas penalidades, especificando para cada una: el valor, el concepto, el soporte de pago y el documento que acredite su aplicación (ya sea por parte de la aerolínea, los hoteles u otros terceros involucrados).

3. Trámite de la acción

El día 11 de junio de 2024, este Despacho mediante Auto No. 51457 admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La anterior providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es, al correo turimargerencia@gmail.com, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S, visible en el consecutivo

fin de que ejerciera su derecho de defensa, según se evidencia con el acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S, visible en el consecutivo No. 23-360934-4 del expediente.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la parte demandada guardó silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23360934-0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, como quiera que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda, guardó silencio.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad

los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

1. Efectividad de la garantía

De conformidad con lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 11 y 18 de la ley 1480 de 2011, es obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor responder por la calidad, idoneidad, seguridad, el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido , el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del

seguridad, el buen estado y funcionamiento de los productos y servicios que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido , el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, indica que son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener de manera solidaria del productor o proveedor la reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, y en caso de repetirse la falla, atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, comprende a elección del consumidor un nueva reparación, la devolución del dinero o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas1

Ahora, para el caso de la prestación de servicios , cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Siguiendo lo expuesto, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio comprende también su entrega o la realización oportuna del servicio para el cual se contrató. Es decir, la garantía consiste en la posibilidad real de disfrutar de un bien o un servicio, y satisfacer las necesidades que se tenían cuando éste se adquirió. En consecuencia, la garantía inicia desde el momento mismo en que se realiza el contrato, y radica en la posibilidad de poder obligar al vendedor o al prestador del servicio a que entregue el bien o que realice el trabajo para el cual fue contratado. Así, se estaría acorde con la definición de idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

el cual fue contratado. Así, se estaría acorde con la definición de idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“(...) Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado (...)”.

En consecuencia, es importante recalcar, que la efectividad de la garantía no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas s us expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

2. Relación de Consumo

Para el caso objeto de estudio, aplicando las consecuencias procesales establecidas en el artículo 97 del Código General del Proceso, consistente en presumir como ciertos los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las pretensiones de la demanda, la relación de

1 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

consumo se puede presumir como cierta, pues las manifestaciones efectuadas por las accionantes a través del escrito de demanda no fueron desvirtuadas por la pasiva, teniendo en

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

consumo se puede presumir como cierta, pues las manifestaciones efectuadas por las accionantes a través del escrito de demanda no fueron desvirtuadas por la pasiva, teniendo en cuenta que dentro del término concedido para contestar la demanda guardó silencio, en virtud de las cuales se tiene por cierto que las demandantes contrataron con la accionada un paquete turístico con destino a Dubái y Tierra Santa, inicialmente pactado en la suma de $28.000.000 para dos personas, pero que por temas del Covid-19 y tras efectuar varios pagos adicionales a lo largo del tiempo, el valor total pagado en favor de la sociedad pasiva ascendió al valor de $32.748.000.

Por lo anterior, se encuentra demostrada la calidad de “consumidoras” de la parte demandante y la consecuente legitimación en la causa por activa para obrar en este proceso, teniendo en cuenta que contrataron con la demandada los servicios turísticos referenciados para el uso, disfrute y satisfacción de una necesidad personal o privada cumpliendo así con los requisitos establecidos en el numeral 3° artículo 5° de la Ley 1480 de 2011. Igualmente, se evidencia la legitimación en la causa por pasiva respecto de la sociedad demandada debido a que está llamada a soportar la carga de la acción objeto de estudio, precisamente por ser la “proveedora” del servicio que dio origen a la presente reclamación judicial.

En relación con la reclamación directa, como requisito de procedibilidad y obligación a cargo de la parte actora, se establece que, conforme a lo manifestado por la demandante, esta presentó reclamo escrito el 24 de marzo de 2023 ante la parte demandada , hecho que también e puede

la parte actora, se establece que, conforme a lo manifestado por la demandante, esta presentó reclamo escrito el 24 de marzo de 2023 ante la parte demandada , hecho que también e puede presumir como cierto a raíz de la falta de contestación de la demanda . Dicha reclamación fue respondida el 24 de mayo de 2023, negando las peticiones formuladas (ver consecutivo cero, página 5 del expediente). Conforme lo expuesto, se cumple el requisito del artículo 58 numeral 5 literal a) de la Ley 1480 de 2011.

3. Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Señala el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En el caso bajo estudio, se tiene que las demandantes realizaron pagos entre diciembre de 2019 y abril de 2022 por un viaje a Dubái y Tierra Santa, inicialmente pactado en $28.000.000 para dos personas, sin contrato firmado. Debido a la pandemia, el viaje fue reprogramado varias veces, generando incrementos no explicados, alcanzando un total pagado de $32.748.000. Una de ellas no pudo viajar por no contar con el certificado internacional de vacunación exigido, pese a indicaciones contrarias de la agencia, incurriendo en gastos adicionales sin reembolso. La agencia no cumplió compromisos asumidos, no entregó inf ormación clara sobre costos ni proveedores, y ante la falta de respuesta a un derecho de petición, las demandantes interpusieron acción de tutela.

agencia no cumplió compromisos asumidos, no entregó inf ormación clara sobre costos ni proveedores, y ante la falta de respuesta a un derecho de petición, las demandantes interpusieron acción de tutela.

En ese contexto, no cabe duda de la no prestación del servicio contratado y del incumplimiento del deber de información por parte de la compañía accionada, respecto de su omisión de informarles en debida forma y de manera oportuna a las libelistas, sobre los requisitos documentales que debían reunir para disfrutar del viaje con tratado, circunstancias las cuales constituyen una vulneración de los derechos del consumidor, ya que las usuarias no vieron satisfechas las necesidades que motivaron la adquisición d el servicio. Cabe resaltar que la relación de consumo tiene un carácter contractual, por lo que ambas partes están obligadas a cumplir con lo acordado. Conforme al artículo 1602 del Código Civil, todo contrato legalmente celebrado es ley para las partes , y el incumplimiento por parte de la demandada frente a las obligaciones asumidas con las demandantes genera responsabilidad, al infringir las normas que regulan y protegen los derechos de los consumidores.

Y, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, constituye una vulneración 5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por la parte demandante al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en los artículos 16 y 24 (parágrafo) del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que a título de efectividad de la garantía legal y por incumplir con su deber de brindar a las consumidoras información adecuada, suficiente y oportuna sobre los documentos y requisitos que debían reunir para disfrutar del servicio contratado , devuelva el 100% del dinero pagado por el extremo demandante por concepto del paquete turístico adquirido con destino a Dubái y Tierra Santa , esto es, la suma de TREINTA Y DOS MILLONES SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ( $32.748.000), viaje el cual no pudieron disfrutar.

La suma referida deberá indexarse con base en el I.P .C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P .C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P .C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia.

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada TURIMAR VIAJES Y PEREGRINACIONES S.A.S., identificada con NIT. 901.062.875-1, vulneró los derechos de al consumidor de las demandantes ANA ISABEL FORERO RAMIREZ identificada con cédula de ciudadanía No. 35.519.286 y FLORINDA MONROY CASTRO identificada con cédula de ciudadanía No. 35.515.252, de conformidad con la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la compañía accionada, que a título de efectividad de la garantía legal y por incumplir con su deber de brindar a las consumidoras información adecuada, suficiente y oportuna sobre los documentos y requisitos que debían reunir para disfrutar del servicio contratado, devuelva en favor de las demandantes el 100% del dinero pagado por ellas en razón del paquete turístico adquirido con destino a Dubái y Tierra Santa originario de la presente litis, esto es, la suma de TREINTA Y DOS MILLONES SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($32.748.000), viaje el cual no pudieron disfrutar, debiendo la pasiva realizar el

esto es, la suma de TREINTA Y DOS MILLONES SETECIENTOS CUARENTA Y OCHO MIL PESOS M/CTE ($32.748.000), viaje el cual no pudieron disfrutar, debiendo la pasiva realizar el reembolso del dinero debidamente indexado como se indicó en la parte motiva del presente fallo.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta providencia, lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite jurisdiccional de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11°del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, las demandantes tendrán la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 6

en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

5502 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, las consumidoras podrán adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra la anterior decisión no proceden recursos.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ.

Proyectó: Paula Fernanda González Gutierrez

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5502 2025-05-292025 095 30 de Mayo de 2025