SIC - Sentencia 5546 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23 - 276004

Demandante: NELSON LUIS GOMEZ OSPINO

Demandada: SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. La relación con la sociedad demandada nace de los servicios adquiridos.

1.2. En el mes de junio realice la compra de un televisor marca Samsung de 50 pulgadas por medio de una comercializadora, por un valor total de $2.583.395 moneda corriente.

1.3. En el mes de agosto el televisor comienza a presentar una línea en la parte de abajo del televisor y me comunico con la comercializadora para pedir garantía.

1.4. La comercializadora que inicialmente me vendió el televisor me indico que el responsable de la garantía era directamente Samsung.

abajo del televisor y me comunico con la comercializadora para pedir garantía.

1.4. La comercializadora que inicialmente me vendió el televisor me indico que el responsable de la garantía era directamente Samsung.

1.5. Trato de comunicarme con Samsung por varios medios, pero no eran respondidas mis llamadas, hasta que finalmente logre encontré un contacto donde se pudo hacer efectivo este.

1.6. Me indicaron que me iban a hacer una video llamada por medio de un link que ellos me enviaban para hacerme la valoración por este medio, en medio de mi desconocimiento para usar este tipo de aplicaciones le indique al asesor que me dijo esto que, si no era posible realizar la video llamada por medio de WhatsApp, pero me indica que no era posible.

1.7. El asesor que se estaba comunicando conmigo me indico que, en el transcurso de los días, al ver que no se podía hacer efectiva la video llamada se iban a comunicar conmigo un técnico, para que yo le enviara los videos o fotos que tenia de evidencia del daño del televisor que para ellos luego hacerme la respectiva visita.

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1.8. Paso un mes aproximadamente y no me realizaron ninguna comunicación, por lo que a mí fue el que me toco volver a realizar comunicación con ellos y me dijeron que el proceso del técnico comunicarse conmigo era largo.

1.9. Después de esto me indican que los técnicos no tenían cobertura de donde yo vivía para hacerme la respectiva visita y que por lo tanto debía de enviar el televisor y que ellos me enviaban un numero de radicado.

1.9. Después de esto me indican que los técnicos no tenían cobertura de donde yo vivía para hacerme la respectiva visita y que por lo tanto debía de enviar el televisor y que ellos me enviaban un numero de radicado.

1.10. Pasaron quince días y no me habían hecho él envió del número de radicado para enviar el televisor o que ellos lo recogieran, me comunique con ellos y me dijeron que ya no me iban a enviar ningún número de radicado, que escribiera un numero de radicado que ellos me iban a enviar para yo hacer él envió del televisor.

1.11. A los días servientrega se comunicó conmigo y me indicaron que yo tenía un radicado para ellos recoger mi televisor, donde el mismo día se programó para que hicieran la respectiva recogida de este.

1.12. Se hizo el respetivo envió con servientrega, aclarando que se hizo el debido empaque del televisor tal cual la sociedad demandada me lo indico, y con todos los cuidados pertinentes.

1.13. Después de que la sociedad demandada recibe el televisor me indican que recibían el televisor partido, hecho que no acepto por que al momento del envió, lo envié solamente con la línea que presentaba en la pantalla y así se evidencia en los videos que había tomado para enviarle al técnico.

1.14. Manifiesto que efectué el reclamo directo ante el productor y/o proveedor, de forma ESCRITO, en el mes de septiembre 2022.

1.15. No obstante, lo anterior, me permito indicar bajo la gravedad de juramento que el demandado no expidió la respectiva constancia, de conformidad con el literal c) del numeral 5° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

1.15. No obstante, lo anterior, me permito indicar bajo la gravedad de juramento que el demandado no expidió la respectiva constancia, de conformidad con el literal c) del numeral 5° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

1.16. Así mismo, me permito indicar que el demandado dio respuesta a mi reclamación el día 13 de diciembre, manifestando conforme al síntoma se evalúa a través de una inspección detallada externa del producto, en la cual se evidencia golpe en pantalla costado in ferior, causante de la falla reportada en el producto y perdida de garantía.

1.17. Hasta el día de hoy la sociedad demandada no ha dado solución a mi problema.

2. Pretensiones

1. Solicito que se declaren vulnerados mis derechos como consumidor de bienes y servicios por parte de la sociedad demandada.

2. Solicito que se haga la devolución de la totalidad pagada equivalente al monto de $2.583.395 moneda corriente, debidamente indexado.

3. Subsidiariamente solicito que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.

4. Solicito que la sociedad demandada sea condenada en costas.

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3. Trámite de la acción

El día 22 de enero de 2024, mediante Auto No. 3061 (Consecutivo 23 – 276004 - 4), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte

3. Trámite de la acción

El día 22 de enero de 2024, mediante Auto No. 3061 (Consecutivo 23 – 276004 - 4), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección judicial registrada en el RUES, esto es, legal.samcol@samsung.com (Consecutivo 23 – 276004 – 6), el día 23 de enero de 2024 , con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

El extremo pasivo contestó en oportunidad la demanda el día 7 de febrero de 2024, visto a consecutivo No. 23 – 276004 - 7 del expediente, a través del cual se pronunció sobre los hechos de la demandada y se opuso a las pretensiones, mediante las excepciones “CUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES DE MI REPRESENTADA EN MATERIA DE GARANTÍA - PÉRDIDA DE LA GARANTÍA POR USO INDEBIDO DEL BIEN, SOBRE LA

CARGA PROBATORIA EN MATERIA DE CONSUMO”.

A su turno, la Secretaría de este Despacho en atención a las disposiciones contenidas en el inciso 6° del artículo 391 mediante fijación en lista obrante bajo consecutivo 23 – 276004 – 8 dispuso el traslado de las excepciones de mérito propuestas por el extremo demandado en el escrito de contestación de la demanda, término que venció el día 2 de abril de 2024 y de las cuales , mediante memorial obrante a consecutivo No. 9, la parte

demandado en el escrito de contestación de la demanda, término que venció el día 2 de abril de 2024 y de las cuales , mediante memorial obrante a consecutivo No. 9, la parte demandante se opuso a la prosperidad de las mismas, sin proponer otros medios de prueba.

4. Pruebas

Pruebas allegadas por la parte demandante

• La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo los consecutivos 23 – 276004 – 0 y 1 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Pruebas allegadas por la parte demandada

• La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como prueba los documentos aportados bajo consecutivo 23 – 276004 - 7 del expediente.

A este se le concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Sobre los demás medios probatorios, la parte demandada SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A., solicitó la práctica de unos testimonios y el interrogatorio de parte.

Sobre el particular, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria, en este orden de forma breve

2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria, en este orden de forma breve y concisa se expondrán las razones para negar la práctica de la prueba:

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Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, y ii) la presentación de la reclamación previa al empresario.

En adición, las partes aportaron suficiente material probatorio siendo abiertamente innecesaria la práctica del interrogatorio. Por lo tanto, la demanda, la contestación de demanda, y las pruebas documentales aportadas al plenario resultan suficientes para emitir una decisión de fondo.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se

términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392 , si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

artículo 2.2.2.32.6.1., del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial

1 El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no t endrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 5546 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 5

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del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3 .

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad ,

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad , idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la aceptación de la relación de consumo por parte de la sociedad demandada y los documentos allegados por ambas partes, a través del cual se acreditó que el accionante adquirió un televisor marca Samsung modelo UN50AU7000KXZL - SERIAL 0BXD3CHRB01390Z el 17 de junio de 2022 por la suma de dos millones seiscientos setenta y tres mil trescientos noventa y cinco pesos ($2.673.395) como se evidencio en la factura electrónica de venta No. 3074.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Ahora bien y para efectos de definir el asunto, se observa con relevancia lo siguiente:

defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Ahora bien y para efectos de definir el asunto, se observa con relevancia lo siguiente:

• La relación de consumo entre la demandante y el demandado respecto de la compra de un televisor marca Samsung modelo UN50AU7000KXZL - SERIAL

0BXD3CHRB01390Z el 17 de junio de 2022 por la suma de dos millones seiscientos setenta y tres mil trescientos noventa y cinco pesos ($2.673.395) como se evidencio en la factura electrónica de venta No. 3074.

• Reclamación del consumidor

• Certificado garantía.

3 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 5546 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 6

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• Orden de Servicio 4164693090.

• Registro fotográfico

• Guía de entrega No. 3042838084.

• Guía de entrega No. 3044085661

• Comunicación del 24 de febrero de 2023.

• Capturas de pantalla del sistema de SAMSUNG.

• Hoja de vida técnico

• Reporte técnico.

• Factura electrónica de venta No. 3074.

• Del caso en particular:

El Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el

productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor es el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Para el caso en concreto, y de las pruebas allegadas por las partes, se tiene que la parte actora adquirió un Samsung modelo UN50AU7000KXZL - SERIAL 0BXD3CHRB01390Z, y que presentó fallas en su funcionamiento – línea en la parte de abajo del televisor - por lo que se solicitó el servicio técnico al centro de servicio autorizado por la demandada, ante lo cual para proceder con la garantía le fue informado que el televisor debía ser enviado a través de Servientrega al centro de servicio técnico, esto sin costo alguno para el consumidor, realizando el embalaje del mismo de acuerdo a lo informado, una vez enviado y realizado el diagnostico respectivo, se estableció que las líneas en la pantalla, no corresponden a un defecto de fabricación, sino a un daño generado por exposición a condiciones de uso indebido, al ser objeto de un golpe o presión excesiva que averió la pantalla, por lo cual no aplica para garantía, quedando excluido de la garantía legal por mala manipulación.

En torno a ello, se anunció en el informe técnico, lo siguiente: “(…) En este, conforme al síntoma se evalúa a través de una inspección detallada externa del producto, en la cual

mala manipulación.

En torno a ello, se anunció en el informe técnico, lo siguiente: “(…) En este, conforme al síntoma se evalúa a través de una inspección detallada externa del producto, en la cual se evidencia golpe en pantalla costado inferior, causante de la falla reportada en el producto y perdida de garantía. (...)” (ver informe técnico Con 7 página 2, folio 38).

Posteriormente aduce el accionante, que dicho daño fue ocasionado por la empresa de mensajería en su transporte, o en las instalaciones del servicio técnico, manifestando que: “(…) Dónde vuelvo y expongo no lo envíe con ese punto negro que se ve en la izquierda del tv Necesito. Me den una solución razonable ya que ustedes. Saben que la empresa de transporte con la que trabajan. No tuvo el cuidado al transportarlo o al sacar, 5546 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 7

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pudo tener algún accidente nadie me segura que no Y ahora a mí no me quieren responder. Y yo si tengo vídeos. De cómo envié mi tv. Y ustedes se negaron en verlos (…)”.

Sobre el particular, este Despacho evidencio que en el expediente que nos ocupa, no fue allegado ningún medio probatorio por parte del demandante, que permitiera determinar y establecer, si efectivamente el televisor objeto de litigio fue debidamente embalado para su transporte, ni tampoco el estado en que se encontraba al momento del envió, esto en lo concerniente a su pantalla, ya que los medios aportados no constatan tal hecho.

establecer, si efectivamente el televisor objeto de litigio fue debidamente embalado para su transporte, ni tampoco el estado en que se encontraba al momento del envió, esto en lo concerniente a su pantalla, ya que los medios aportados no constatan tal hecho.

Con base en lo anterior, el Despacho debe señalar que de conformidad con el artículo 167 del Código General del Proceso el cual manifiesta: “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen”.

Puestas de este modo las cosas, en el caso particular la carga de la prueba es del DEMANDANTE, pues la parte que alega unos hechos materia de debate debe probarlos, para así lograr la consecución de un derecho, siendo así que debía demostrar efectivamente el estado del televisor antes de ser enviado a la pasiva para proceder con su diagnóstico técnico.

De igual manera se constató que el televisor, solo tuvo una revisión por parte del servicio técnico, por la falla reportada por el accionante.

A efectos de lo anterior se aportaron fotografías del bien, diagnóstico y hoja de vida del técnico que realiz o la experticia DIEGO ARMANDO MANCIPE BASTIDAS , y las certificaciones que lo acreditan como técnico, documentos que no fueron controvertidas por la accionante bajo los parámetros establecidos en el Código General del Proceso4.

Los anteriores medios documentales acreditan la idoneidad del Técnico que realizo el informe de diagnóstico y frente a la cual se negaron las pretensiones invocadas por la parte actora por la efectividad de la garantía del bien objeto de controversia judicial.

Así las cosas, las pruebas llevan al Despacho a indicar que el bien objeto de controversia

informe de diagnóstico y frente a la cual se negaron las pretensiones invocadas por la parte actora por la efectividad de la garantía del bien objeto de controversia judicial.

Así las cosas, las pruebas llevan al Despacho a indicar que el bien objeto de controversia judicial presentó uso indebido por parte del consumidor, pues las pruebas arrimadas conducen a que la mancha presentada en la parte inferior del televisor, fue ocasionada por una presión excesiva en el bien. (Ver diagnóstico técnico).

Es así, como la excepción planteada por la parte demandada que denominó “CUMPLIMIENTO DE LOS DEBERES DE MI REPRESENTADA EN MATERIA DE GARANTÍA - PÉRDIDA DE LA GARANTÍA POR USO INDEBIDO DEL BIEN ”, está llamada a prosperar en tanto el análisis efectuado de las pruebas arrimadas dan cuenta del medio exceptivo propuesto por la pasiva.

Finalmente, téngase en cuenta que en la presentación de la demanda, el accionante no allego a este Despacho prueba alguna que evidenciara que la mancha presentada en la parte inferior del televisor, fue causada por alguna falla en el mismo , o por una manipulación indebida de la empresa transportadora u ocurrida en las instalaciones del servicio técnico, por lo que lo manifestado en el citado memorial solo corresponde al dicho de la parte demandante que carece de valor probatorio, en tanto que como lo ha

4 Artículo 244 del C.G.P., (…) Los documentos públicos y los privados emanados de las partes o de terceros, en original o en copia, elaborados, firmados o manuscritos, y los que contengan la reproducción de la voz o de la imagen, se presumen auténticos, mientras no hayan sido tachados de falso o desconocidos, según el caso. (…)”

o en copia, elaborados, firmados o manuscritos, y los que contengan la reproducción de la voz o de la imagen, se presumen auténticos, mientras no hayan sido tachados de falso o desconocidos, según el caso. (…)” 5546 2025-05-292025Sentencia DE HOJA No. 8

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sostenido la jurisprudencia: “las atestaciones de las partes que favorezcan sus intereses, carecen, en el sistema procesal civil colombiano de importancia probatoria, a menos que se encuentren corroboradas con otras pruebas, caso en el cual su eficacia proviene de éstas y no de la aserción de la parte”5

Como consecuencia de todo lo anterior, el Despacho negará las pretensiones de la demanda, archivará el expediente y no condenará en costas por no aparecer causadas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones incoadas en la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de la decisión.

SEGUNDO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

TERCERO: Ordenar el archivo de las presentes diligencias.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

JUAN CARLOS SANCHEZ DURAN

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5 Cas. Civ. Sentencia de octubre 31 de 2002, exp. 6459. 5546 2025-05-292025 095 30 de Mayo de 2025