SIC - Sentencia 5664 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor No. 2023 - 431570

Demandante: DELIMIRO DORIA PEREZ.

Demandado: GALLARDO ANDREA COMO PROPIETARIO DEL ESTABLECIMIENTO

DE COMERCIO DENOMINADO “VIAJES Y TURISMO LOS ANDES”.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que, el 10 de febrero de 2023, el demandante realizó una consignación por la suma de $1.500.000 a la cuenta de la señora Paola Gallardo, representante de la agencia Viajes y Turismo Los Andes, para separar los tiquetes con destino a Brasil, como parte de la celebración de los 15 años de su hija.

1.2. Que, el 1 de marzo de 2023, el demandante realizó una segunda consignación por $1.500.000, y el 2 de abril de 2023 completó el pago total de los tiquetes con una

1.2. Que, el 1 de marzo de 2023, el demandante realizó una segunda consignación por $1.500.000, y el 2 de abril de 2023 completó el pago total de los tiquetes con una consignación adicional de $1.510.000. Adicionalmente, el 7 de junio de 2023, realizó un pago de $210.000 para el servicio de equipaje en bodega.

1.3. Que, el día 26 de junio de 2023, un día antes del vuelo programado para el 27 de junio, la demandada informó al demandante que los vuelos habían sido cancelados debido a errores en los precios proporcionados por la aerolínea, procediendo a devolver el dinero consignado por los tiquetes.

1.4. Que, debido a la cancelación del viaje por parte de la demandada, el demandante no pudo adquirir otros tiquetes, ya que los costos eran muy elevados, lo que ocasionó la imposibilidad de realizar la celebración previamente organizada en Brasil, afectando los compromisos y pagos realizados para dicho evento.

1.5. Que, el 27 de julio de 2023, el demandante presentó un reclamo directo ante la demandada, quien no expidió constancia de la reclamación ni ha dado respuesta formal a la misma, dejando al consumidor sin solución al inconveniente presentado

2. Pretensiones: Con apoyo en lo aducido, la parte demandante, Delimiro Doria Pérez, identificado con Cédula de ciudadanía número 8.324.687, solicitó que se declare que sus derechos como consumidor fueron vulnerados debido al incumplimiento de un contrato de servicio turístico que incluía vuelos a Brasil para la celebración de un evento especial. Señala que la

Cédula de ciudadanía número 8.324.687, solicitó que se declare que sus derechos como consumidor fueron vulnerados debido al incumplimiento de un contrato de servicio turístico que incluía vuelos a Brasil para la celebración de un evento especial. Señala que la prestación del servicio estaba amparada por la Ley 1480 de 2011.

5664 2025-06-03Sentencia DE HOJA No. 2

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Asimismo, pide que se ordene la efectividad de la prestación del servicio mediante medidas la devolución del valor $3.600.000.

3. Trámite de la acción: El 7 de julio de 2024, mediante Auto No. 88571, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es, correo:

viajeslosandes@hotmail.com (consecutivos 4 al 7 de 4 de julio de 2024). La sociedad demandada no contestó la demanda, conforme consta en informe secretarial obrante en consecutivo 23431570- -8.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23431570- -0 de 27 de septiembre de 2023.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el

no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada. 5664 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 3

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Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las

especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

En efecto, asistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilida d en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 23 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y así, adopten decisiones de consumo razonables. Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene. De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intensión de compra en un determinad o caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será

será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad 4, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.5

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. 5 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la

publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o cu lpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativa s a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. 5664 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 4

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“…Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”. (Subrayado fuera de texto)

Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

La obligación de informar, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 6 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto del mismo. En consecuencia, el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, s o pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor7 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

3. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante las manifestaciones realizadas por la parte actora, no controvertidas por la

6 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011.

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante las manifestaciones realizadas por la parte actora, no controvertidas por la

6 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 5664 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 5

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pasiva, las cuales guardan relación con las documentales vistas a folios del consecutivo 23431570- -0 del 28 de septiembre de 2023.

Sobre el particular recuérdese lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, que a su tenor literal dispone: "…3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final , adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario…" (Negrilla fuera de texto).

En consecuencia, no cabe duda respecto de la calidad de consumidora final de la parte demandante dentro de la presente litis, circunstancia que a su vez da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa.

• De la ocurrencia del defecto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el

• De la ocurrencia del defecto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que la parte actora, Delimiro Doria Pérez, presentó una reclamación directa dirigida a la demandada, Viajes y Turismo Los Andes, con el fin de hacer valer sus derechos como consumidor, conforme lo consagran los artículos 5, 6 y 56 de la Ley 1480 de 2011, debido al incumplimiento de las condiciones contractuales derivadas de la venta de un servicio turístico, cuyo objeto incluía vuelos hacia Brasil para la celebración de los 15 años de su hija. La reclamación de la demandante está acreditada mediante la manifestación juramentada de haber efectuado el reclamo verbal el 27 de julio de 2023, a lo que la demandada no dio respuesta ni expidió constancia, contraviniendo lo dispuesto en el artículo 58 del Estatuto del Consumidor.

Ahora bien, la demandada no aportó prueba alguna que sustente una causal de exoneración de responsabilidad, como tampoco justificó de manera probatoria su decisión de cancelar el servicio contratado un día antes del vuelo programado, afectando de manera directa al consum idor, quien no pudo acceder al servicio ni realizar el evento planeado. Esta omisión evidencia una falta de diligencia en la gestión del reclamo y una vulneración al deber de información establecido en el artículo 11 del Estatuto del Consumidor.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que, conforme a lo dispuesto en el artículo 97 del

Esta omisión evidencia una falta de diligencia en la gestión del reclamo y una vulneración al deber de información establecido en el artículo 11 del Estatuto del Consumidor.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que, conforme a lo dispuesto en el artículo 97 del C.G.P., la no contestación efectiva de los hechos de la demanda hará presumir ciertos aquellos susceptibles de confesión, que en el presente caso son: 1) Que el deman dante adquirió un servicio turístico mediante el pago total de $3.510.000, incluyendo vuelos y costos adicionales para transporte de equipaje, los cuales fueron consignados a la cuenta designada por la demandada; 2) Que la demandada canceló unilateralmente el servicio un día antes del viaje, alegando errores en los precios por parte de la aerolínea, sin ofrecer soluciones alternativas ni reprogramación; 3) Que la demandada no atendió la reclamación previa ni expidió constancia de la misma, en incumplimiento de sus deberes legales como proveedor.

Igualmente, el literal f) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 señala que se tendrá como indicio grave en contra de la demandada la ausencia de respuesta por parte del proveedor o productor a la reclamación previa efectuada por el consumidor.

Por lo anterior, de conformidad con el acervo probatorio allegado por la parte demandante, la omisión de respuesta por parte de la demandada y la falta de pruebas que eximan su 5664 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 6

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responsabilidad, este Despacho declarará la vulneración de los derechos del consumidor.

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responsabilidad, este Despacho declarará la vulneración de los derechos del consumidor. En consecuencia, se ordenará a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, proceda con la devolución de la suma de $3.600.000, correspondiente al valor pagado por el servicio turístico contratado, considerando el incumplimiento de las condiciones ofertadas y la imposibilidad de hacer efectivo el servicio adquirido.

Asimismo, se exhorta a la demandada a cumplir con las obligaciones de garantía que establece el Estatuto del Consumidor, incluyendo la atención oportuna y efectiva de las reclamaciones presentadas, y la adopción de medidas correctivas en sus procesos de atención al cliente. Esto con el propósito de garantizar el respeto por los derechos de los consumidores y evitar que situaciones similares se repitan en el futuro.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad VIAJES Y TURISMOS LOS ANDES, identificada con NIT 59828102 -2, vulneró los derechos del consumidor del señor DELIMIRO DORIA

PÉREZ, identificado con cédula de ciudadanía No. 8.324.687, conforme a lo indicado en la parte motiva de la presente decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad VIAJES Y TURISMOS LOS ANDES, identificada con

PÉREZ, identificado con cédula de ciudadanía No. 8.324.687, conforme a lo indicado en la parte motiva de la presente decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad VIAJES Y TURISMOS LOS ANDES, identificada con NIT 59828102-2, que, a título de efectividad de la garantía, a favor del señor DELIMIRO DORIA PÉREZ, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente decisión, proceda a reintegrar la suma pagada por concepto del contrato de prestación de servicios turísticos, esto es, la suma de $3.600.000. La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual / I.P.C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de o rdenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción

archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

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SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE

FRM_SUPER

podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE

FRM_SUPER

YULY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5664 2025-06-032025 097 04 de Junio de 2025