SIC - Sentencia 5674 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor No. 2023 - 429838

Demandante: HUGO FERNANDO RANGEL GONZALEZ.

Demandado: SMART PREMIUM COMPANY S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que, el demandante, Hugo Fernando Rangel González, adquirió un paquete turístico ofrecido por el demandado, Smart Premium Company S.A.S., el cual incluía la logística completa para un viaje a Madrid y París, por un costo de $4.281.000.

1.2. Que, el demandante presentó un reclamo directo por escrito el 29 de julio de 2023, denunciando que, debido a errores logísticos atribuibles al proveedor, no pudo abordar el vuelo en Bogotá, lo que imposibilitó el disfrute del servicio contratado. A pesar d e múltiples intentos de contacto para resolver el problema, la agencia no brindó una

el vuelo en Bogotá, lo que imposibilitó el disfrute del servicio contratado. A pesar d e múltiples intentos de contacto para resolver el problema, la agencia no brindó una solución efectiva y solo ofreció excusas.

1.3. Que, el demandado respondió al reclamo el 1 de septiembre de 2023, alegando que la elección del paquete fue una decisión del demandante, ignorando que dicha elección fue basada en la recomendación de la agencia, que además tenía el deber de garantizar la logística del viaje como parte de los servicios ofrecidos.

2. Pretensiones: Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que se ordene la devolución de la suma de $4.281.000, correspondiente al monto pagado por el paquete turístico adquirido, en razón del incumplimiento de las condiciones contractuales y la vulneración de los derechos del consumidor consagrados en la Ley 1480 de 2011.

3. Trámite de la acción: El 12 de junio de 2024, mediante Auto No. 56023, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada al correo electrónico de notificación judicial registrado en el RUES, esto es, correo:

smartpremium.company@gmail.com (consecutivos 1 al 4 de 13 de junio de 2024). La sociedad demandada no contestó la demanda, conforme consta en informe secretarial obrante en consecutivo 23429838- -5.

4. Pruebas

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obrante en consecutivo 23429838- -5.

4. Pruebas

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• Pruebas allegadas por la parte demandante La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivo 23429838- -0 de 27 de septiembre de 2023.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada. Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse,

garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parc ial del precio

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.”

2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 3

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pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

En efecto, asistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilida d en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 23 y siguientes del Estatuto de Protección al

productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilida d en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 23 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y así, adopten decisiones de consumo razonables. Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene. De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intensión de compra en un determinad o caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad 4, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.5

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

inexactitud de lo anunciado.5

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“…Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”. (Subrayado fuera de texto)

Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4 Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. 5 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o cu lpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativa s a que haya lugar,

publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o cu lpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las sanciones administrativa s a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. 5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 4

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De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

La obligación de informar, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 6 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto del mismo. En consecuencia, el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, s o pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor7 adquiere un bien o servicio a un productor o

2. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor7 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

3. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante las manifestaciones realizadas por la parte actora, no controvertidas por la pasiva, las cuales guardan relación con las documentales vistas a folios del consecutivo 23429838- -0 del 27 de septiembre de 2023.

Sobre el particular recuérdese lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor, que a su tenor literal dispone: "…3. Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final , adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario…" (Negrilla fuera de texto).

En consecuencia, no cabe duda respecto de la calidad de consumidora final de la parte demandante dentro de la presente litis, circunstancia que a su vez da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa.

En consecuencia, no cabe duda respecto de la calidad de consumidora final de la parte demandante dentro de la presente litis, circunstancia que a su vez da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa.

6 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 7Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 5

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• De la ocurrencia del defecto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que la parte actora, Hugo Fernando Rangel González, presentó un reclamo formal al demandado, Smart Premium Company S.A.S., en ejercicio de sus derechos como consumidor, conforme lo consagran los artículos 5, 6 y 56 de la Ley 1480 de 20 11. Dicho reclamo, relacionado con el incumplimiento de las condiciones del contrato suscrito para la adquisición de un paquete turístico con destino a Madrid y París, está acreditado mediante la documentación aportada por el demandante, consistente en com unicaciones escritas, reclamaciones y la respuesta negativa del demandado (pruebas anexas al plenario). En ellas se evidencia que el demandante no pudo hacer uso del servicio contratado debido a fallos logísticos atribuibles al proveedor y a la ausencia de una solución efectiva por parte de este último.

demandado (pruebas anexas al plenario). En ellas se evidencia que el demandante no pudo hacer uso del servicio contratado debido a fallos logísticos atribuibles al proveedor y a la ausencia de una solución efectiva por parte de este último.

Ahora bien, el demandado respondió de manera evasiva a las solicitudes del actor, alegando que la elección del paquete fue responsabilidad del demandante, desconociendo que esta se realizó en virtud de las recomendaciones del asesor de la agencia y que la oferta incluía la garantía de la logística completa del viaje. Además, el demandado no aportó pruebas técnicas ni documentales que sustenten la inexistencia de su responsabilidad frente al incumplimiento alegado, contraviniendo lo dispuesto en el artículo 58 del Estatuto del Consumidor, que exige al proveedor fundamentar sus decisiones frente a las reclamaciones de los consumidores de manera probatoria y transparente.

En igual sentido, es evidente que el demandado no atendió de manera efectiva las solicitudes de resolución del contrato y devolución de las sumas pagadas, aun cuando el actor probó que el servicio adquirido era ineficaz e inutilizable debido a las fallas logísticas y a la negativa de la agencia a ofrecer una solución adecuada. Este incumplimiento vulnera el deber de información y transparencia que rige las relaciones de consumo.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente ca so son: 1) Que, el demandante, Hugo Fernando Rangel González, adquirió un paquete turístico ofrecido por el demandado, Smart Premium Company S.A.S., el cual incluía la

son: 1) Que, el demandante, Hugo Fernando Rangel González, adquirió un paquete turístico ofrecido por el demandado, Smart Premium Company S.A.S., el cual incluía la logística completa para un viaje a Madrid y París, por un costo de $4 .281.000; 2) Que, el demandante presentó un reclamo directo por escrito el 29 de julio de 2023, denunciando que, debido a errores logísticos atribuibles al proveedor, no pudo abordar el vuelo en Bogotá, lo que imposibilitó el disfrute del servicio contratado. A pesar de múltiples intentos de contacto para resolver el problema, la agencia no brindó una solución efectiva y solo ofreció excusas. 3) Que, el demandado respondió al reclamo el 1 de septiembre de 2023, alegando que la elección del paquete fue una decisión del demandante, ignorando que dicha elección fue basada en la recomendación de la agencia, que además tenía el deber de garantizar la logística del viaje como parte de los servicios ofrecidos.

Por lo anterior, de conformidad con el acervo probatorio allegado por la parte actora y la ausencia de pruebas que eximan de responsabilidad al demandado, y en atención a lo dispuesto en los artículos 11, 16 y 58 de la Ley 1480 de 2011, este Despacho declarará la vulneración de los derechos del consumidor. En consecuencia, se ordenará a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, proceda con la devolución de la suma de $4.281.000, correspondiente al valor pagado por el paquete turístico contratado, considerando el incumplimiento de las condiciones ofertadas y la imposibilidad de disfrutar del servicio adquirido. 5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 6

considerando el incumplimiento de las condiciones ofertadas y la imposibilidad de disfrutar del servicio adquirido. 5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 6

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad SMART PREMIUM COMPANY S.A.S., identificada con NIT 901.570.355, vulneró los derechos del consumidor del señor HUGO FERNANDO RANGEL GONZÁLEZ, identificado con cédula de ciudadanía No. 13.873.135, conforme a lo indicado en la parte motiva de la presente decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad SMART PREMIUM COMPANY S.A.S., identificada con NIT 901.570.355, que, a título de efectividad de la garantía, a favor del señor HUGO FERNANDO RANGEL GONZÁLEZ, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente decisión, proceda a reintegrar la suma pagada p or concepto del contrato de prestación de servicios turísticos, esto es, la suma de $4.281.000.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de o rdenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo

de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumid or podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CUMPLASE

FRM_SUPER

5674 2025-06-032025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

YULY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5674 2025-06-032025 097 04 de Junio de 2025