SIC - Sentencia 5711 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23344238

Demandante: SHARON SINEAD CARDENAS HERNANDEZ

Demandado: ALMACENES EXITO S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágr afo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Indicó la demandante que “ el día 29 de agosto de 2022, adquirí computador Gaming ACER Nitro Intel Core i5 11400H 8 GB 512 GB SSD AN515 -57-583J, con Serial/IMEI nHQEKAL00D21003F3F7000 en almacenes ÉXITO LA SABANA VILLAVICENCIO por un monto de dos millones setecientos noventa y nueve mil, cuatrocientos cuarenta pesos moneda corriente ($2’799.440) M/ct”.

1.2. Agregó que “el día 23 de febrero de 2023 fue enviado a garantía por primera vez

cuatrocientos cuarenta pesos moneda corriente ($2’799.440) M/ct”.

1.2. Agregó que “el día 23 de febrero de 2023 fue enviado a garantía por primera vez debido a que el computador estaba presentando líneas de colores, llamados pixeles, se recalentaba y se volvía lento”.

1.3. Que el día 06 de mayo de 2023, fue enviado a g arantía por segunda vez debido a que el equipo continuaba presentando las fallas de las líneas verticales. Se ingresa el equipo junto con un Derecho de Petición donde solicitó cambio de computador.

1.4. Que el día 18 de mayo de 2023, se recibe diagnóstico , el cual menciona que se le hizo cambio de pantalla al computador y que estudiaron el caso y no aplicaba para cambio total del equipo.

1.5. El día 21 de junio de 2023, fue enviado a garantía por tercera vez debido a que el equipo dejó de funcionar, solo aparecía una pantalla azul.

2. Pretensiones:

PRIMERO: Que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.

5711 2025-06-04Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22) SEGUNDO: Que se declare que se vulneró un determinado derecho de un consumidor.

3. Trámite de la acción:

El día 16 mes de abril del año 202 4 mediante Auto No. 43218 (consecutivo No. 2 3344238-1), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la

3. Trámite de la acción:

El día 16 mes de abril del año 202 4 mediante Auto No. 43218 (consecutivo No. 2 3344238-1), esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección registrada en el RUES, esto es, njudiciales@grupo-exito.com (consecutivo 23344238-4), el día 17 de abril de 2024.

La sociedad demandada contestó la demanda el día 28 de mayo de 2024, a través de la cual se pronunció sobre los hechos de la demanda, negó las pretensiones y prop uso como excepciones de mérito imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa, exoneración de responsabilidad, carga de la prueba, inaplicabilidad del principio de favorabilidad y el indubio proconsumidor, improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho y la genérica.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como prueba los documentos aportados bajo consecutivo 23-344238-0 del expediente.

A este se le concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como prueba los documentos aportados bajo consecutivo 23-344238-6 del expediente.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como prueba los documentos aportados bajo consecutivo 23-344238-6 del expediente.

A este se le concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones d e los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Con relación al interrogatorio de parte, se niega teniendo en cuenta que los medios de prueba allegados al expediente son suficientes a efectos de tomar la decisión de fondo correspondiente, además, téngase en cuenta que fue aceptada la relación de consumo, la reclamación en sede de empresa y se aportaron cada uno de los informes técnicos de los ingresos del bien a servicio técnico y las certificaciones del personal que las realizó.

Así las cosas atendiendo al principio de economía y celeridad procesal, se procederá a tomar la decisión de forma escrita.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos: 5711 2025-06-042025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22)

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de

AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22)

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contest ación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramo s el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la

artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambi o del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servic io en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra demostrada en el presente asunto teniendo en cuenta la respuesta de la demandada en el hecho uno y de la tirilla de pago allegada.

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AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22) Al tenor de lo anterior, debe decirse que tratándose de efectividad de la garantía tanto proveedores, como productores de bienes y servicios en el mercado, responden de manera solidaria. (Art. 10 L. 1480 de 2011).

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Ahora bien y para efectos de definir el asunto, se observa con relevancia lo siguiente:

 La relación de consumo entre la demandante y el demandado respecto de l a compra del computador.  Trámites de garantía.  Derecho de petición y respuestas.  Informe técnico.  Certificaciones de formación técnica de los técnicos Carlos Ayala, Miguel Sánchez y Rudy Natalia Baquero, q uienes intervinieron en cada una de las órdenes de servicio por garantía legal del producto.  Manual del usuario.

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “ responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “ responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma línea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y cali dad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Este punto es importante señalar que, el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales

producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

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AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22) Indicó la demandante que adquirió un computador Gaming ACER Nitro Intel Core i5 11400H 8 GB 512 GB SSD AN515-57-583J y que presentó fallas relacionadas con líneas de colores, llamados pixeles, se recalentaba y se volvía lento y que ingresó en tres ocasiones por garantía.

Por otra parte, la sociedad demandada indicó que el bien ingresó en tres ocasiones a servicio técnico:

El primer ingreso al Centro de Servicios autorizado por el fabricante se surtió bajo la Orden de Servicio No 180242LA el producto ingresó al CSA el día 4 de marzo de 2023, donde se reporta que: Presenta pixeles en pantalla, se recalienta mucho, muy lento para lo que indica la descripción del equipo; una vez realizado el diagnostico se verifica que: El bien no presenta pixelación alguna, realiza pruebas de reproducción mediante archivos locales como archivos mp4 de video y mediante el nave gador sin evidenciar errores, se revisa el visor de eventos encontrando errores de display los cuales son relacionados a errores de controlador de video, se realiza test a la tarjeta de video no se evidencian errores. Sin embargo, si se identifican errores por actualizaciones que se encontraban acumuladas y no estaba finalizada su

relacionados a errores de controlador de video, se realiza test a la tarjeta de video no se evidencian errores. Sin embargo, si se identifican errores por actualizaciones que se encontraban acumuladas y no estaba finalizada su instalación, por lo que se entiende que son problemas atribuibles a instalación de software de terceros y mala instalación o interrupción de actualizaciones que afecta el funcionamiento.

Bajo la Orden de Servicio No 200851LA , el producto ingresó por segunda vez al CSA el día 18 de mayo de 2023, donde se reporta que: Pixeles en pantalla, solicita cambio del producto; una vez realizado el diagnostico se verifica que: la pantalla pre senta líneas y distorsión los cuales no son replicados por vídeo HDMI, por lo que se efectúa el cambio de la pantalla la cual una vez verificado su correcto funcionamiento se da por efectiva la reparación del producto en el marco de la garantía legal.

Bajo la Orden de Servicio No 212794LA , el producto ingresó por tercera y última vez al CSA el día 7 de julio de 2023, donde se reporta que: Pixeles en pantalla, solicita cambio del producto, La falla persiste; una vez realizado el diagnostico se verifica que: Se revisa el visor de eventos, pero no registra errores de controlador de video ni de pantalla azul. Se ejecuta test de rendimiento por más de 3 días sin evidenciar falla en la imagen. Se hacen pruebas de encendido y apagado el equipo ingresa al sistema con Mayo 2024 normalidad. No obstante, se especifica la recomendación de no hacer modificaciones en la BIOS, ya que puede alterar el ingreso al sistema operativo. Así mismo se valida la evidencia suministrada en la que el equipo

normalidad. No obstante, se especifica la recomendación de no hacer modificaciones en la BIOS, ya que puede alterar el ingreso al sistema operativo. Así mismo se valida la evidencia suministrada en la que el equipo presenta error de pantalla a zul con error “inaccessible boot device”, sin embargo, tras las pruebas realizadas no se identificaron fallas en el equipo ni errores de hardware, por lo que se especifica que el problema puede presentarse debido a configuraciones erróneas que se ejecutan en el sistema operativo. Así mismo, al realizar teste de fabricante ADT, se determinó que ni el disco duro ni la memoria RAM presentan fallos, así como también se validó el correcto funcionamiento de los demás dispositivos.

Ahora bien, al verificar el Des pacho cada uno de los ingresos a servicio técnico, se advierte que la consumidora en los tres ingresos manifestó pixeles en la pantalla: con relación al primer ingreso, se indicó que la falla no se encontró y que eran errores por actualizaciones que se encontraban acumuladas y no estaba finalizada su instalación. 5711 2025-06-042025Sentencia DE HOJA No. 6

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Sin embargo, en el segundo ingreso a servicio técnico, la demandante manifestó nuevamente pixeles en la pantalla, en esta ocasi ón se reprodujo el error y procedió el cambio de la pantalla por garantía.

Posteriormente, el equipo ingresó por tercera ocasión a servicio técnico por pixeles en la pantalla, así mismo se validó la evidencia suministrada en la que el equipo presenta error de pantalla azul con error “inaccessible boot device ”, sin embargo, tras las pruebas realizadas no se identificaron fallas en el equipo ni errores de hardware, por lo que se

pantalla, así mismo se validó la evidencia suministrada en la que el equipo presenta error de pantalla azul con error “inaccessible boot device ”, sin embargo, tras las pruebas realizadas no se identificaron fallas en el equipo ni errores de hardware, por lo que se especifica que el problema puede presentarse debido a configuraciones erróneas que se ejecutan en el sistema operativo. Así mismo, al realizar teste de fabricante ADT, se determinó que ni el disco duro ni la memoria RAM presentan fallos, así como también se validó el correcto funcionamiento de los demás dispositivos.

Así las cosas, lo primero que se observa en cada uno de los ingresos p or garantía, es que las fallas que reportó la demandante estaban relacionadas con pixeles en la pantalla, pero solo en el segundo ingreso fue que el servicio técnico los encontró y procedieron con el cambio de la pantalla, posteriormente en el último ingre so a servicio técnico se detectó que el equipo presentaba error de pantalla azul, pero que no fueron observados por el personal especializado, no obstante, la conclusión es que el equipo si presentaba un problema y que este podría ser debido a configuraciones que se ejecutan en el sistema operativo.

Finalmente, el equipo si presentó las fallas que adujo la demandante desde el primer ingreso a servicio técnico como quedó reseñado en las ordenes arrimadas y fue solo hasta el segundo ingreso que se advirtió la falla y procedió el cambio de pantalla, y en el tercer ingreso se indicó que el error de pantalla azul que manifestó la accionante se puede presentar debido a configuraciones erróneas que se ejecuten en el sistema operativo, por lo cual se realiza ron las respectivas optimizaciones y configuraciones correspondientes para garantizar el funcionamiento del equipo, lo que deja ver que el

puede presentar debido a configuraciones erróneas que se ejecuten en el sistema operativo, por lo cual se realiza ron las respectivas optimizaciones y configuraciones correspondientes para garantizar el funcionamiento del equipo, lo que deja ver que el computador si presentó fallas en los tres ingresos al centro de servicio especializado y autorizado por al fabricante.

De cara a lo anterior, el Art. 11( 2) de la ley 1480 de 2011, señala que, “ En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.”, de manera que, se accederá a lo pedi do por la demandante res pecto del cambio del bien, como su derecho de elección.

Puesta de esta manera las cosas, tenemos acreditado, i) la relación de consumo, ii) la reclamación en sede de empresa, y iii) la reiteración de la falla del computador objeto de controversia judicial relacionados con pixeles en la pantalla, esto, desde el primer ingreso a servicio técnico.

Por último las excepciones que denominó la demandada i) imposibilidad de aplicar indicio grave por falta de respuesta a la reclamación directa, ii) exoneración de responsabilidad, iii) carga de la prueba, iv) inaplicabilidad de l principio de favorabilidad y el indubio proconsumidor, e v) improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho, no están llamadas a prosperar por las consideraciones expuestas anteriormente por este Despacho.

proconsumidor, e v) improcedencia de pago en costas y/o agencias en derecho, no están llamadas a prosperar por las consideraciones expuestas anteriormente por este Despacho. 5711 2025-06-042025Sentencia DE HOJA No. 7

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Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará al demandado que, a título de efectividad de la garantía, cambie computador Gaming ACER Nitro Intel Core i5 11400H 8 GB 512 GB SSD AN515 -57-583J, con Serial/IMEI nHQEKAL00D21003F3F7000, por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido, de conformidad con lo establecido en el artículo 11(2) de la ley 1480 de 2011.

El demandante deberá poner a disposición de la demandada el bien objeto de controversia judicial dentro de los 10 días siguientes.

Finalmente, no se condenará en costas en tanto que no aparecen causadas.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que ALMACENES EXITO S.A., con NIT. 890900608-9, vulneró los

General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que ALMACENES EXITO S.A., con NIT. 890900608-9, vulneró los derechos de la consumidora de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a ALMACENES EXITO S.A., con NIT. 890900608-9, que, a título de efectividad de la garantía, a favor de SHARON SINEAD CARDENAS HERNANDEZ ,

identificada con la cédula No. 1.121.926.051, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a lo ordenado en el parágrafo , cambie computador Gaming ACER Nitro Intel Core i5 11400H 8 GB 512 GB SSD AN515 -57-583J, con Serial/IMEI nHQEKAL00D21003F3F7000, por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido, de conformidad con lo establecido en el artículo 11(2) de la ley 1480 de 2011.

Parágrafo: El demandante deberá poner a disposición de la demandada el equipo objeto de controversia judicial en las instalaciones de aquel, dentro de los 10 días siguientes a la ejecutoria de esta providencia, tiempo a partir del cual empezará a correr el término a la demandada.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el

treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de confo rmidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

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AJ01-F02 Vr3 (2022-09-22) QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas

establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la se ntencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

FREDY ALEXANDER PÉREZ RAMÍREZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5711 2025-06-042025 098 05 de Junio de 2025