SIC - Sentencia 5834 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-301313

Demandante: Octavio Vesga Peñaloza

Demandado: Hoteles Estelar S.A.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

ANTECEDENTES

La parte demandante narró a título de hechos que la demandada ofreció en la página hoteles.com no existe publicación alguna de la remodelación de la piscina y daño en el aire acondicionado. Ofreciendo los siguientes servicios: piscina, spa, Wifi gratis, desayuno buffet, estacionamiento gratis, entre otro s.

Ofreciendo como servicios principales: piscina, spa, traslado desde/hacía el aeropuerto, acepta mascotas, estacionamiento gratis, Wifi gratis.

Que no corresponde a la realidad, que llegó a Cartagena el 26 de junio de 2023 para disfrutar de sus

mascotas, estacionamiento gratis, Wifi gratis.

Que no corresponde a la realidad, que llegó a Cartagena el 26 de junio de 2023 para disfrutar de sus vacaciones por las cuales pagaron $3.514.665 por 5 noches 6 días. Al ingresar al hotel le informaron que no contaba con servicio de piscina y zonas húmedas que aparecen en la galería de la publicidad .

Que ante ello, lo indagaron en la recepción pero les informaron que en la página oficial se informó sobre la información, situación que a su juicio no es cierta.

Solicitó por lo tanto a título de prete nsiones que:

“1 Que se declare que la información o publicidad suministrada por el(los) demandado(s), fue engañosa 2 Que como consecuencia de la anterior declaración, el demandado proceda a efectuar la devolución del mayor valor pagado por el bien y/o servicio objeto de controversia. ”

Juramento estimatorio

Indicó bajo la gravedad del juramento que los perjuicios tienen como fundamento las razones que a continuación se exponen: “ Hemos pagado un alto costo por alojarnos en un hotel 5 estrellas el cual solo nos ha dado incomodidad, no goce y disfrute de las vacaciones que tanto anhelamos tener y NO nos estamos beneficiando de la publicidad y servicios que dice ofrecer, deseamos que el hotel nos devuelva la totalidad de nuestro dinero que corresponde a 3.514.665 pesos, aún nos quedan dos noches más acá en el hotel y 5834 2025-06-05Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

este no se manifiesta dar una solución que retribuya la inversión realizada ni los danos causados en nuestras vacaciones.”

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

este no se manifiesta dar una solución que retribuya la inversión realizada ni los danos causados en nuestras vacaciones.”

Trámite de la acción

El día 21 de septiembre de 2023 mediante Auto No. 102727, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

La providencia fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica registrada en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial – RUES. Esto es, al correo electrónico: notificaciones@hotelesestelar.com , el 22 de septiembre de 2023, tal y como se evidencia en los consecutivos Nos. 23-301313- -00003 y 4 del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso advertir que mediante memorial radicado bajo consecutivo No. 23-301313- -00009 del expediente, la parte demandada radicó la contestación de la demanda. A través de la cual indicó que la pasiva no es titular de la página web co.hoteles.com, a la que corresponden las imágenes aportadas por el demandante. En consecuencia, la pasiva no es anunciante y es responsable por la información allí publicada.

Que en la página web EXPEDIA GROUP hoteles.com si contenía la información relativa a la remodelación y cierres en las zonas de bañera de hidromasaje y piscina. Adicionalmente, en la web se informó quien era el titular de la mencionada página y los términos y condiciones.

cierres en las zonas de bañera de hidromasaje y piscina. Adicionalmente, en la web se informó quien era el titular de la mencionada página y los términos y condiciones.

Respecto del titular de la página web se precisa que corresponde a: Hotels.com, L.P ., una sociedad limitada de T exas con domicilio social en 5400 LBJ Freeway, Suite 500, Dallas, T exas 75240, EE. UU.

En consecuencia, se opuso a las pretensiones de la demanda y excepcionó: i) Falta de competencia por la existencia de un régimen especial ; ii) No agotamiento del reclamo directo como requisito de procedibilidad ; iii) No agotamiento del reclamo directo especial en materia de turismo, iv) Falta de legitimac ión en la causa por pasiva - responsabilidad de la publicidad recae en el anunciante – Inexistencia de publicidad engañosa por parte de la demandada ; v) Incumplimiento al deber del consumidor de contratar con el comercio legalmente establecido ; vi) Nadie puede alegar en su favor su propia culpa ; vii) Inexistencia de prueba del defecto de calidad ; viii) Improcedencia de reconocimiento de perjuicios

Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-301313- -00000 del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el

246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-301313- -00009 del sumario.

5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso 1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decreta r o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la compete ncia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

 Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

 Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la ent rega de un bien.

 Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

En este punto del análisis, conviene mencionar que el caso que se plantea por la parte demandante a este Despacho, involucra un tema contemplado por la Ley 1480 de 2011, concretamente, la publicidad engañosa. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis integral, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

engañosa. En ese orden de ideas el Despacho efectuará el respectivo análisis integral, adicionalmente determinará si es viable acoger las pretensiones requeridas en la demanda.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audi encia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar. ”. (Negrillas fuera de texto).”

5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Sobre la publicidad engañosa

Sea lo primero señalar es que este Despacho efectuará e l correspondiente análisis al régimen de la responsabilidad publicitaria establecida en la Ley 1480 de 2011.

En el presente caso se examinará si se dan los presupuestos para reconocer la prosperidad de las pretensiones formuladas por la parte accionante, dirigidas a que se declare que la pasiva incurrió en publicidad engañosa y, en consecuencia, que se reconozca el valor estimado en las pretensiones .

pretensiones formuladas por la parte accionante, dirigidas a que se declare que la pasiva incurrió en publicidad engañosa y, en consecuencia, que se reconozca el valor estimado en las pretensiones .

En efecto, ha sido el Estatuto de Consumo, Ley 1480 de 2011, la normativa que estableció el “derecho a recibir protección contra la publicidad engañosa ”, consagrado en el artículo 3 numeral 1.4. A su vez, se establecieron definiciones relevantes en la materia, como las instituidas en el artículo 5 ibídem, el cual definió:

“12. Publicidad: T oda forma y contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.

13. Publicidad engañosa: Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente, de manera que induzca o pueda inducir a error, engaño o confusión.”

Sumado a lo anterior, el capítulo VI del Estatuto de Consumo , desarrolló un título denominado “De la publicidad”, en el cual se pretendió regular los cuatro regímenes de responsabilidad, dentro de los cuales se encuentra la publicidad engañosa (artículo 30 d e la Ley 1480 de 2011), tema que será objeto de estudio en el marco de la presente decisión, como se indicó de manera previa.

En efecto, de cara a lo dispuesto en el artículo 30 del Estatuto de Protección al Consumidor, está prohibida la publicidad engañ osa y que en caso de que se causen eventuales daños, será el anunciante quien deba asumir tal responsabilidad, consecuencia que se deriva de actividades antijurídicas desplegadas con el fin de influir de manera errada en las decisiones de consumo.

asumir tal responsabilidad, consecuencia que se deriva de actividades antijurídicas desplegadas con el fin de influir de manera errada en las decisiones de consumo.

Con tod o, se recalca que aquellos aspectos de carácter objetivo que se incluyan en la publicidad deberán ser veraces, transparentes, claros, oportunos y verificables, pues la publicidad tiene como finalidad influir en las decisiones de consumo. Es decir que si se comunica un mensaje irreal o si se omite información relevante y un usuario en virtud de dicha publicidad engañosa adquiere un producto y/o servicio, el anunciante deberá asumir los eventuales daños que se ocasionen.

En ese contexto normativo, se precisa que la publicidad engañosa exige como presupuesto la existencia de un mensaje que tenga la capacida d para influir en las decisiones de consumo del usuario. Sin embargo, es indispensable que el mensaje dispuesto en la pieza publicitaria sea irreal e insuficiente y finalmente, que ese mensaje irreal e insuficiente tenga la capacidad de engañar, confundir o llevar a yerro al consumidor real o potencial. Por lo que en la materia objeto de análisis, el juez debe analizarlo bajo la lupa de lo real y lo suficiente del mensaje.

Definidos los parámetros sustanciales aplicables al caso sub examine procede este De spacho a realizar el análisis respectivo en cuanto a los presupuestos en mención.

Es preciso señalar que en materia de derecho del consumidor la legitimación o interés para actuar está determinada por la existencia de una relación de consumo, la cual, si bien no tiene una definición legal, se ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de

ha entendido en la jurisprudencia como “una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos”, de forma que, es posible afirmar que la relación de consumo es aquel vínculo jurídico que se establece entre un proveedor y/o productor y el consumidor o usuario. 5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 5

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

En este sentido, la Ley 1480 de 2011 define en su artículo 5 al consumidor o usuario como “toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.” Es oportuno señalar que por producto debe entenderse cualquier bien o servicio, tal como lo prevé el numeral 8 del artículo 5 de nuestro Estatuto del Consumidor.

Así mismo, la norma citada establece que el proveedor es aquella persona “quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.”

Precisado lo anterior, considera el Despacho que la legitimación se encuentra acreditada en el pretense asunto, en tanto se demostró la relación de consumo existente entre las partes, conclusión que emana del acervo probatorio allegado al plenario de la referencia. Esto es, la relación de los servicios contratados y prestados a la parte demandante, conforme el documento que reposa en la página 2 del consecutivo No. 9

acervo probatorio allegado al plenario de la referencia. Esto es, la relación de los servicios contratados y prestados a la parte demandante, conforme el documento que reposa en la página 2 del consecutivo No. 9 del expediente. Así como, el pago efectuado a la pasiva:

En este punto de la actuación, el Despacho tiene acreditado que: sí hay relación de consumo; que los extremos procesales ostentan legitimación en la causa.

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al acervo probatorio obrante en el es crito de demanda obrantes en la página 4 del consecutivo No. 0 del expediente.

Documentales que dan cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

A efectos de analizar la vulneración de los derechos discutidos , se precisa que la presente acción de protección al consumidor surgió de la inconformidad del usuario por la no prestación de los servicios anunciados en la página web al momento de realizar la reserva, lo que a juicio del demandante configura una publicidad engañosa.

Descendiendo al caso en concreto este Despacho indica que cuando la acción de protección al consumidor se instaure por publicidad o información engañosa le corresponde al demandante adjuntar tanto a la demanda como a la reclamación previa en sede de empres a las pruebas documentales e indicarse las razones de la inconformidad. T al como lo dispone el artículo 58 numeral 5 literal a de la ley 1480 de 2011.

demanda como a la reclamación previa en sede de empres a las pruebas documentales e indicarse las razones de la inconformidad. T al como lo dispone el artículo 58 numeral 5 literal a de la ley 1480 de 2011.

Veamos:

“5. A la demanda deberá acompañarse la reclamación directa hecha por el demandante al productor y/o proveedor, reclamación que podrá ser presentada por escrito, telefónica o verbalmente, con observancia de las siguientes reglas: 5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 6

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

a) Cuando la pretensión principal sea que se cumpla con la garantía, se repare el bien o servicio, se cambie por uno nuevo de similares características, se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, cuando el bien sufra deterioro o pérdida, la reposición del mismo por uno de similares características o su equivalente en dinero, se deberá identificar el producto, la fecha de adquisición o prestación del servicio y las pruebas del defecto. Cuando la reclamación sea por protección contractual o por información o publicidad engañosa, deberá anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad” (Negrilla y subray ado fuera del tex to legal).

Ahora bien, en el caso en particular se relacionan la totalidad de las pruebas que allegó la parte actora en el escrito de la demanda. Veamos:

Página 1. Acción de protección al consumidor (demanda). Página 2. Comunicación del 29 de junio de 2023 dirigida a la Superintendencia de Industria y Comercio. Con las evidencias y soportes.

Página 1. Acción de protección al consumidor (demanda). Página 2. Comunicación del 29 de junio de 2023 dirigida a la Superintendencia de Industria y Comercio. Con las evidencias y soportes. Página 3. Evidencias y soportes. Página 4. Reclamación directa vía corre o electrónico.

Al efectuar un análisis a las inconformidades señaladas por el usuario en el acto de postulación (demanda) así como al material probatorio allegado en la demanda (consecutivo No. 0), podemos señalar que con las pruebas previamente no es posible declarar que la parte accionada incurrió en publicidad engañosa, por cuanto se precisa que no actuó como anunciante. T al y como se analiza a continuación:

Anexo 1: Se realizó un pago por valor de $2.953.500 a favor de Hotelscom y un segundo pagó a favor de la pasiva por la suma de $561.165:

Téngase en cuenta que dichos comprobantes dan cuenta de la relación de consumo.

Anexo 2: Evidencia fotográfica remodelación de piscina y zonas húmedas del hotel 5 estrellas ESTELAR

CENTRO DE CONVENCIONES CART AGENA DE INDIAS).

5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Material fotográfico que da cuenta de las remodelaciones a las instalaciones del hotel.

Anexo 3: Evidencia fotográfica publicidad que aparece en la página hoteles.com la galería cuenta con 83 imágenes engañosas de la realidad ac tual de los servicios que el hotel 5 estrellas ESTELAR CENTRO DE

Anexo 3: Evidencia fotográfica publicidad que aparece en la página hoteles.com la galería cuenta con 83 imágenes engañosas de la realidad ac tual de los servicios que el hotel 5 estrellas ESTELAR CENTRO DE

CONVENCIONES CART AGENA DE INDIAS).

Del análisis al acervo probatorio aportado al proceso de la referencia se advierte que el extremo actor no aportó prueba alguna que dé cuenta de una publicidad engañosa, por cuanto no se evidencia una pieza publicitaria que contenga un mensaje irreal e insu ficiente y cuyo anunciante haya sido la sociedad demandada.

Nótese, que en el acervo probatorio allegado en la demanda no se observa que la pasiva sea el anunciante.

Veamos:

Máxime si se tiene en cuenta que el demandante indicó que ello lo extrajo de la página web de: hoteles.com y se precisa que la página consultada no pertenece a la pasiva. Adicionalmente, la sociedad demandada acreditó que la titularidad de la página web le corresponde a: Hotels.com, L.P ., una sociedad limitada de T exas con domicilio social en 5400 LBJ Freeway, Suite 500, Dallas, T exas 75240, EE. UU. 5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 8

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Se advierte que del acervo probatorio obrante en el plenario no se ob serva el cumplimiento de los requisitos señalados en el Estatuto del Consumidor, donde se indica que: “El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa”.

Se advierte que del acervo probatorio obrante en el plenario no se ob serva el cumplimiento de los requisitos señalados en el Estatuto del Consumidor, donde se indica que: “El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa”.

Adicionalmente, se insiste que la parte demandante incumplió con la carga probatoria correspondiente en los términos del literal a del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Esto es, aportar la pieza publicitaria y explicar de manera adecuada y suficiente las razones de su inconformidad. Máxime cuando este Despacho no evidenció el mensaje insuficiente e irreal anunciado por la parte demandada del análisis previamente efectuado al acervo probatorio.

A ello debe agregarse que, el artículo 167 del Código General del Proceso dispone: “Incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen”, con lo cual, no está llamadas a prosperar las pretensiones de la demanda.

Finalmente, el Despacho indica que no acogerá, en esta oportunidad, las pretensiones de la demandante reiterando que en el caso en concreto no es viable declarar que la parte demandada incurrió en publicidad engañosa, insistiendo, que la pasiva no actuó como anunciante, elemento que resulta indispensable.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar probada la excepción de mérito formulada por la sociedad Hoteles Estelar S.A. , identificada con NIT . 890.304.099-3, denominada : “Falta de legitimación en la causa por pasivaresponsabilidad de la publicidad recae en el anunciante – Inexistencia de publicidad engañosa por parte de la demandada”.

SEGUNDO: Negar las pretensiones de la demanda presentada por el se ñor Octavio Vesga Peñaloza, identificado con cédula de ciudadanía No. 91.477.419, de conformidad con la parte motiva de este fallo.

TERCERO: Archívese las presentes diligencias.

CUARTO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas .

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

SILVIA CRISTINA HOYOS GÓMEZ

5834 2025-06-052025Sentencia DE HOJA No. 9

AJ01-F23 V r5 (2023-08-03)

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5834 2025-06-052025 099 06 de Junio de 2025