SIC - Sentencia 5911 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 2023-365222

Demandante: GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ

Demandado: FIX IT ASSISTANCE S.A.S

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. La Demanda

1.1. El día 14 de agosto de 2023, el señor GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ interpuso demanda de protección al consumidor contra la sociedad FIX IT ASSISTANCE S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene a la parte demandada la devolución del dinero pagado en virtud del contrato de servicios celebrado entre las partes, con fundamento en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, así como en los artículos 6, 7 y 8 del Decreto 1499 de 2014.

del contrato de servicios celebrado entre las partes, con fundamento en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, así como en los artículos 6, 7 y 8 del Decreto 1499 de 2014.

1.2. Mediante Auto No. 105127 del 26 de septiembre de 202 3, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad FIX IT ASSISTANCE S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 27 de septiembre de 2023, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico informacion@fixitassitance.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio. Sin embargo, conforme el Acta de envío y entrega de correo electrónico expedida por Servicios Postales Nacionales S.A.S., dicho mensaje de datos nunca fue recibido por el extremo pasivo.

1.4. El 20 de octubre de 2023, se remitió nuevo aviso de notificación a la dirección de domicilio física de la empresa, siendo esta recibida el día 24 de octubre de 2023, fecha a partir de la cual se contabilizarían los términos de traslado de la demanda.

1.5. El 17 de enero de 2024, vencido el término para contestar, la parte demandada radicó su contestación de forma extemporánea.

1.6. Previo a dicha respuesta tardía , mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que dicho escrito fue presentado de manera

contestación de forma extemporánea.

1.6. Previo a dicha respuesta tardía , mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que dicho escrito fue presentado de manera extemporánea (Rad. 23 -365222--6), razón por la cual se declaró vencido en silencio el término de traslado.

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2. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad FIXIT ASSISTANCE S.A.S. vulneró sus derechos como consumidor, en especial su derecho a la información, consagrado en el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011 y en los artículos 6, 7 y 8 del Decreto 1499 de 2014, al haber ejecutado una venta mediante métodos no tradicionales sin suministrar la información necesaria ni obtener consentimiento válido.

En consecuencia, solicita la devolución del valor descontado por nómina, correspondiente a la suma de TRESCIENTOS TREINTA Y DOS MIL CIEN PESOS ($332.100), así como la cesación definitiva de los cobros.

3. Hechos

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

3.1. Narra el accionante que actualmente es funcionario activo de las fuerzas militares. En su calidad de servidor público, detectó descuentos recurrentes en su desprendible de nómina por valor de $36.900 mensuales, realizados por parte de la sociedad FIXIT ASSISTANCE S.A.S.

calidad de servidor público, detectó descuentos recurrentes en su desprendible de nómina por valor de $36.900 mensuales, realizados por parte de la sociedad FIXIT ASSISTANCE S.A.S.

3.2. Al percatarse de dichos descuentos, en el mes de junio de 2023, el demandante presentó una solicitud escrita dirigida a la accionada, en la que solicitó: (i) la terminación del vínculo contractual, (ii) la cesación inmediata de los descuentos, (iii) copia del contrato o audio en el que se evidenciara su consentimiento, y (iv) la devolución de los valores descontados.

3.3. El 19 de julio de 2023, la sociedad FIXIT ASSISTANCE S.A.S. respondió que procedería con la desvinculación del accionante de sus servicios. No obstante, en vez de entregar el contrato solicitado, remitió un brochure informativo de sus productos. Además, sostuvo que el contrato fue aceptado mediante una llamada tel efónica, ofreciendo un enlace para escuchar el audio, el cual resultó inaccesible.

3.4. El accionante afirma no haber otorgado en ningún momento su consentimiento para contratar los servicios ofrecidos ni para autorizar el descuento por nómina, y que nunca tuvo conocimiento del contenido ni las condiciones del contrato. Sostiene que la llamada telefónica fue engañosa y no cumplió con los requisitos exigidos para ventas a distancia, conforme al Decreto 1499 de 2014.

3.5. En conclusión, el actor considera que la empresa accionada vulneró sus derechos como consumidor, celebró un contrato de manera irregular utilizando métodos no tradicionales y realizó cobros indebidos, sin que mediara consentimiento informado ni soporte con tractual válido.

4. La contestación de la demanda

consumidor, celebró un contrato de manera irregular utilizando métodos no tradicionales y realizó cobros indebidos, sin que mediara consentimiento informado ni soporte con tractual válido.

4. La contestación de la demanda

La sociedad FIXIT ASSISTANCE S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23365222--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. 5911 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 3

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5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad

transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad FIX IT ASSISTANCE S.A.S. vulneró los derechos del señor GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ , en su calidad de consumidor, al ejecutar una venta mediante métodos no tradicionales, aparentemente, sin su consentimiento, sin

derechos del señor GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ , en su calidad de consumidor, al ejecutar una venta mediante métodos no tradicionales, aparentemente, sin su consentimiento, sin haberle suministrado información suficiente, clara y oportuna, y al efectuar descuentos periódicos sobre su nómina sin existir prueba idónea de la existencia del vínculo contractual que los justificara.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Como parte del análisis, planteado en el problema jurídico a resolver, es necesario determinar la existencia de una verdadera relación de consumo entre las partes , en tanto las pretensiones invocadas por la parte demandante provienen, específicamente, de su desconocimiento de la existencia de dicha relación, al aducir que los cobros que se están generando periódicamente con cargo a su pago de nómina, no son productos de una contratación de servicios autorizada, ni mucho menos consentida

Esta relación se configura cuando un productor o proveedor suministra un bien o presta un servicio, y un consumidor lo adquiere y utiliza como destinatario final para satisfacer una necesidad personal o familiar, y en todo caso, fuera del ámbito empresaria l o profesional. Por ello, el Despacho debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva, para establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor 5911 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 4

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y, en consecuencia, es susceptible de ser conocido y resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio.

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y, en consecuencia, es susceptible de ser conocido y resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio.

3.1.1. Legitimación en la causa por activa

En virtud a lo establecido en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso, la Superintendencia de Industria y Comercio es competente, para la resolución de litigios que versen sobre la violación de los derechos de los consumi dores establecidos en el Estatuto del Consumidor.

Por esta razón, es requisito indispensable que las demandas que se promuevan ante esta Entidad, en ejercicio de funciones jurisdiccionales, efectivamente correspondan a una acción de protección al consumidor, lo que implica que el demandante, necesariamente, ostente la calidad de “consumidor final”.

El numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011 define como “ consumidor” a “Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica” (Énfasis propio) . De esta definición se desprende, entonces, que la demanda de protección al consumidor es aquella que instaura l a persona que usa o disfruta el producto o servicio adquirido directamente para satisfacer una necesidad, propia, privada, familiar o doméstica, e incluso empresarial, siempre y cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

servicio adquirido directamente para satisfacer una necesidad, propia, privada, familiar o doméstica, e incluso empresarial, siempre y cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.

Así́ lo ha considerado la Sala de Casación Civil de la Corte Suprema de Justicia en sentencia del 3 de mayo de 2005, en la que afirmó que: “(...) siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto – persona natural o jurídica – persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en q ue, contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial – en tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social –, que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo(..)”.

Teniendo en cuenta estas consideraciones, y aterrizándolas al caso que ocupa la atención de este Despacho, tenemos que el señor GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ es persona natural que presuntamente adquirió un producto y/o servicio para la satisfacción de una necesidad propia o privada y, por ende, acuden a la jurisdicción a través de la acción de protección del consumidor para que se reconozca la vulneración de sus derechos.

3.1.2. Legitimación en la causa por pasiva

Para que se configure una relación de consumo conforme a la Ley 1480 de 2011, la relación contractual debe estar conformada por un proveedor o productor y un consumidor o usuario.

El numeral 11 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor define al “proveedor o expendedor” como

Para que se configure una relación de consumo conforme a la Ley 1480 de 2011, la relación contractual debe estar conformada por un proveedor o productor y un consumidor o usuario.

El numeral 11 del artículo 5 del Estatuto del Consumidor define al “proveedor o expendedor” como aquel, “ Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro”. En este sentido, la demanda de protección al consumidor es aquella que se instaura contra una persona natural o jurídica que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado uno o varios productos y, en el marco de la relación contractual, no haya cumplido con las obligaciones que ostentaba en favor de un consumidor o usuario.

Así entonces, resulta lógico concluir que la sociedad FIX IT ASSISTANCE S.A.S., extremo pasivo dentro de la presente litis, tiene la calidad de proveedor o expendedor de uno o varios productos y/o servicios y, por tanto, está legitimado en la causa por pasiva, configurando junto con el accionante, de principio, una relación de consumo que es válida ventilar por medio de la acción de protección al consumidor, que se decide mediante la presente providencia. 5911 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 5

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3.2. El Caso Concreto

Establecido que este Despacho es competente para conocer el presente asunto, y encontrándose acreditada, en principio, una relación de consumo entre las partes conforme a lo analizado previamente, corresponde ahora determinar si, como lo plantea el demandante, dicha relación fue irregular por ausencia de consentimiento e información suficiente, y si en consecuencia se

acreditada, en principio, una relación de consumo entre las partes conforme a lo analizado previamente, corresponde ahora determinar si, como lo plantea el demandante, dicha relación fue irregular por ausencia de consentimiento e información suficiente, y si en consecuencia se configuró una vulneración de sus derechos como consumidor.

El señor GUILLERMO JESÚS COGOLLO MUÑOZ alega que no recuerda haber contratado los servicios ofrecidos por la sociedad FIX IT ASSISTANCE S.A.S. , ni haber autorizado los descuentos que se efectuaron en su nómina. No obstante, esta afirmación se encuentra desvirtuada a la luz de las pruebas que el mismo demandante allegó con su escrito de demanda, y que permiten a este Despacho concluir que, contra rio a lo afirmado, sí existió una relación de consumo entre las partes.

En efecto, obra en el expediente la solicitud de reclamación directa que el demandante elevó a la sociedad demandada, en la que expresamente reconoce la posibilidad de que hubiera suscrito un contrato, e incluso manifiesta su voluntad de terminarlo. En dicha solicitud, el actor pide copia del contrato y demás documentos relacionados con la vinculación, al tiempo que solicita la cancelación del vínculo contractual y la expedición de un paz y salvo. Esta petición, lejos de negar categóricamente la existencia del vínculo, se formula bajo la eventualidad de que el contrato haya sido efectivamente celebrado, lo cual demuestra una postura ambigua frente a la existencia de la relación jurídica, pero no una negación rotunda ni probada.

Además, fue el propio accionante quien allegó como prueba el “ brochure” informativo de los servicios prestados por FIX IT ASSISTANCE S.A.S., la relación de descuentos efectuados entre

relación jurídica, pero no una negación rotunda ni probada.

Además, fue el propio accionante quien allegó como prueba el “ brochure” informativo de los servicios prestados por FIX IT ASSISTANCE S.A.S., la relación de descuentos efectuados entre diciembre de 2022 y junio de 2023, y copia de las condiciones generales del contrato, documento en el que incluso aparece su número de afiliación (9878), la fecha de inicio de la suscripción, así como los demás datos personales, incluido su número de identificación personal. Tales pruebas, aportadas por la parte actora, dan cuenta de la existencia de un vínculo contractual, y desvirtúan cualquier alegación de absoluta ignorancia frente a la relación jurídica existente con la empresa demandada.

Ahora bien, en aras de brindar una valoración completa del caso y del contexto normativo que regula este tipo de relaciones de consumo, cabe señalar que de conformidad con lo dispuesto en el artículo 6 del Decreto 1499 de 2014, las ventas a distancia son a quellas que se realizan sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, utilizando medios como el correo, el teléfono, el catálogo, el comercio electrónico o cualquier otra técnica de comunicación a distancia. En el presente asun to, se tiene que la adquisición del servicio por parte del demandante se realizó vía telefónica, lo cual encuadra dentro de esta categoría.

En ese sentido, los artículos 7 y 8 del citado decreto imponen a los productores y proveedores de bienes y servicios una serie de obligaciones específicas, entre las que se destacan las previstas en los numerales 3 y 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 201 1, que hacen referencia a la conservación de los registros de la transacción, la identificación clara del proveedor, y la

en los numerales 3 y 4 del artículo 46 de la Ley 1480 de 201 1, que hacen referencia a la conservación de los registros de la transacción, la identificación clara del proveedor, y la obligación de informar previamente sobre el derecho de retracto, el término para ejercerlo, y la duración de las condiciones comercial es. Asimismo, el artículo 8 del mismo decreto establece que el proveedor debe suministrar al consumidor información mínima sobre las características esenciales del producto o servicio, su precio, y la fecha de inicio de la prestación, entre otros aspectos.

Dichas obligaciones fueron abordadas por la sociedad demandada en su respuesta a la reclamación directa, en la que remitió los términos generales del contrato y explicó el canal de aceptación utilizado para la suscripción del mismo. Si bien el accionante m anifestó no haber tenido acceso al audio de validación, lo cierto es que esta circunstancia por sí sola no permite acreditar una omisión del proveedor en el cumplimiento de sus deberes legales , sino un mero error en la apertura del documento. 5911 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 6

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Vale la pena recordar que , como lo señala el numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, cuando se alega una vulneración al derecho de información , así como algún acto constitutivo de publicidad engañosa , esta debe estar debidamente soportada y no limitarse a simples manifestaciones. En el caso concreto, el demandante no aportó prueba idónea que demostrara de forma suficiente la supuesta falta de información ni una afectación concreta derivada de tal omisión.

simples manifestaciones. En el caso concreto, el demandante no aportó prueba idónea que demostrara de forma suficiente la supuesta falta de información ni una afectación concreta derivada de tal omisión.

De esta manera, no puede afirmarse válidamente que el actor haya sido objeto de una contratación sorpresiva o desconocida. Por el contrario, de las actuaciones obrantes es plausible concluir que el demandante no se informó en debida forma respecto a los servicios que contrató, lo cual es una omisión que le es atribuible exclusivamente a él y que no puede trasladarse a la parte demandada como fundamento para declarar la vulneración de derechos del consumidor.

En consecuencia, el Despacho no encuentra mérito para declarar vulneración alguna a los derechos del consumidor invocados en la demanda, ni para acceder a las pretensiones de devolución de las sumas descontadas por nómina. Aunado a esto, en tanto se encuentra probado que la relación contractual ya fue cancelada por parte de FIX IT ASSISTANCE S.A.S. conforme a la voluntad del actor, no hay lugar a emitir orden alguna sobre la cesación de cobros o expedición de paz y salvo, por cuanto estas acciones ya fueron ejecutadas en tiempo y en debida forma por la empresa.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

YULLY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5911 2025-06-102025 102 11 de Junio de 2025