SIC - Sentencia 5913 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-365469

Demandante: AIXA NATALIA ALZATE GUTIERREZ

Demandado: WHIRLPOOL COLOMBIA S A S

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, sin que se haya presentado nulidad alguna a lo largo del proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. La Demanda

1.1. El 14 de agosto de 2023, la señora AIXA NATALIA ALZATE GUTIÉRREZ presentó demanda de protección al consumidor contra WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. , solicitando que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora y, como consecuencia de ello, se ordene la devolución del dinero pagado por el bien denominado como nevecón WHIRLPOOL referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, por un valor de CINCO MILLONES CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS ($5.499.900), a título de efectividad de la garantía.

como nevecón WHIRLPOOL referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, por un valor de CINCO MILLONES CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS ($5.499.900), a título de efectividad de la garantía.

1.2. Mediante Auto No. 120670 del 24 de octubre de 2023, el Despacho admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 25 de octubre de 2023, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico gcg-legal_colombia@whirlpool.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. El 10 de noviembre de 2023, dentro del término legal para el traslado, la parte demandada presentó escrito de contestación a la demanda. No obstante, los documentos adjuntos no pudieron ser consultados en su momento, razón por la cual, mediante Auto No. 12509 del 6 de febrero de 2024, se requirió a la demandada para que allegara nuevamente la contestación en debida forma. Esta fue radicada correctamente el día 7 de febrero de 2024.

2. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora al no atender de manera adecuada, eficaz y oportuna su reclamo de garantía relacionado con la compra del producto defectuoso, y como consecuencia,

vulneró sus derechos como consumidora al no atender de manera adecuada, eficaz y oportuna su reclamo de garantía relacionado con la compra del producto defectuoso, y como consecuencia, solicita que se ordene la devolución de la totalidad del valor pagado por dicho producto, 5913 2025-06-10Sentencia DE HOJA No. 2

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equivalente a CINCO MILLONES CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS

PESOS ($5.499.900).

Así mismo, solicita se reconozca el perjuicio material sufrido como daño emergente derivado del defecto persistente del producto y de la deficiente atención posventa, el cual le obligó a adquirir un nuevo electrodoméstico y afrontar la pérdida de alimentos . Se solicita también la indexación de todas las sumas reconocidas y la condena en costas del proceso.

3. Hechos

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

3.1. El día 17 de junio de 2022, la señora AIXA NATALIA ALZATE GUTIÉRREZ adquirió a través de la tienda virtual de ALKOSTO COLOMBIA un nevecón marca WHIRLPOOL, referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, color gris, por un valor de CINCO MILLONES CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS ($5.499.900) , según factura No. H1090001038763. El producto fue entregado el 18 de junio de 2022 en la ciudad de Armenia, Quindío.

CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS ($5.499.900) , según factura No. H1090001038763. El producto fue entregado el 18 de junio de 2022 en la ciudad de Armenia, Quindío.

3.2. Desde el momento de la entrega, la demandante identificó fallas en el funcionamiento del nevecón, como un bajo nivel de enfriamiento, congelamiento excesivo e interrupciones periódicas en la refrigeración, lo cual fue reportado a la línea de atención de WHIRLPOOL

COLOMBIA S.A.S.

3.3. El 14 de septiembre de 2022 se realizó una primera visita técnica, en la que se reportó que el cajón congelador no cerraba bien, y se efectuó un ajuste al empaque del cajón. El técnico manifestó que el problema estaba solucionado, aunque las fallas persistieron.

3.4. En noviembre de 2022, se abrió un nuevo ticket de servicio No. 0991024705. En la visita técnica posterior se diagnosticó la presencia de rieles pegados y se indicó que era necesario cambiar una pieza, la cual debía importarse. La reparación se ejecutó hasta el 30 de enero de 2023, pero el defecto continuó presentándose de manera intermitente.

3.5. En junio de 2023, el nevecón dejó de funcionar completamente, por lo cual la accionante se comunicó nuevamente con el servicio al cliente. Allí le indicaron que debía remitir un reclamo por escrito al correo contactocolombia@whirlpool.com para solicitar la efectividad de la garantía.

3.6. El 10 de julio de 2023, la demandante envió el reclamo formal por correo electrónico,

reclamo por escrito al correo contactocolombia@whirlpool.com para solicitar la efectividad de la garantía.

3.6. El 10 de julio de 2023, la demandante envió el reclamo formal por correo electrónico, solicitando la devolución del dinero conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011, y adjuntó la factura de compra e informes técnicos. Asimismo, informó que, debido al defecto persistente del producto, tuvo que adquirir una nueva nevera tras la pérdida de los alimentos.

3.7. El 11 de julio de 2023, WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. respondió al correo indicando que consultarían con las áreas correspondientes, sin ofrecer solución concreta. A la fecha de presentación de la presente demanda, no se ha recibido respuesta definitiva ni se ha solucionado el inconveniente.

4. La contestación de la demanda

En su contestación, WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. manifestó su voluntad de allanarse a la pretensión incoada por la demandante en relación con la devolución del dinero pagado por el producto, y por tal motivo, no se manifestó sobre los hechos de la demanda.

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II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Caso concreto

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, todo productor o proveedor tiene la obligación de garantizar que los productos

2. Caso concreto

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 7° de la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, todo productor o proveedor tiene la obligación de garantizar que los productos ofrecidos al consumidor cumplan con los estándares de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento. En caso de que se presenten defectos, dicha obligación se materializa a través de la garantía legal, cuyo régimen está previsto en el artículo 11 de la misma ley.

Según esta disposición, cuando un bien presenta fallas de calidad o funcionamiento durante el término de la garantía, corresponde al productor o proveedor —solidariamente— proceder con su reparación gratuita. Si la falla persiste, el consumidor puede optar por una nueva reparación, el cambio del producto por otro de la misma especie y condiciones similares, o la devolución del dinero pagado.

En el caso sub examine, se encuentra acreditado que la señora AIXA NATALIA ALZATE GUTIÉRREZ adquirió un nevecón marca WHIRLPOOL, referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, el cual desde el momento de su recepción presentó diversas fallas funcionales, tales como bajo nivel de enfriamiento, congelamiento excesivo e interrupciones en la refrigeración. A pesa r de múltiples intervenciones técnicas solicitadas por la consumidora, el producto continuó presentando defectos, situación que no fue corregida de manera definitiva ni oportuna dentro del término de la garantía legal.

Ante la persistencia de las fallas, y dado que estas afectaban de manera sustancial el uso ordinario del bien —al punto de obligar a la accionante a incurrir en la compra de un nuevo electrodoméstico y afrontar la pérdida de alimentos —, la demandante prese ntó reclamación

ordinario del bien —al punto de obligar a la accionante a incurrir en la compra de un nuevo electrodoméstico y afrontar la pérdida de alimentos —, la demandante prese ntó reclamación formal a la empresa WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S., solicitando la devolución del dinero como mecanismo de efectividad de la garantía.

A pesar de esta solicitud, no se encontró en el expediente prueba alguna de una respuesta definitiva y efectiva por parte de la empresa para solucionar el inconveniente. No obstante, en el trámite procesal, la sociedad WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. manifestó expresamente su 5913 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 4

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allanamiento a la pretensión principal formulada por la demandante, esto es, la devolución del dinero pagado por el producto defectuoso.

Este Despacho constata que dicho allanamiento cumple con los requisitos previstos en el artículo 98 del Código General del Proceso, toda vez que fue expreso, oportuno y no vulnera el orden público ni derechos de terceros, razón por la cual resulta procedente su aceptación.

En ese orden de ideas, se declarará la prosperidad de la pretensión principal, al haberse verificado la afectación de los derechos del consumidor y la aceptación expresa de la empresa demandada, sin perjuicio de reconocer su buena fe al manifestar su voluntad de dar cumplimiento a lo solicitado por la parte actora. Sumado a lo anterior, de conformidad con lo establecido en el inciso final del numeral 10 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, no habrá lugar a la imposición

a lo solicitado por la parte actora. Sumado a lo anterior, de conformidad con lo establecido en el inciso final del numeral 10 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, no habrá lugar a la imposición de sanción alguna, en la medida en que el proceso culmina por allanamiento voluntario del proveedor.

Ahora bien, en lo que respecta a las demás pretensiones, debe advertirse que no hubo allanamiento alguno, ni expreso ni tácito, por parte de WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. Aun así, dichas pretensiones no están llamadas a prosperar.

En efecto, conforme al artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, las pretensiones de índole indemnizatoria dentro del proceso especial de protección al consumidor son procedentes únicamente en los siguientes eventos:

1. Cuando la vulneración de los derechos del consumidor tenga origen en información o publicidad engañosa, o ii. Cuando se deriven de la prestación de servicios que impliquen la entrega de un bien.

En ese sentido, el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 establece:

“ARTÍCULO 56. ACCIONES JURISDICCIONALES . Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:

(…)

“3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, lo s originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr

por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, lo s originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa , independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”. (Énfasis añadido)

Ninguno de estos supuestos se configura en el presente caso, el cual se circunscribe a una controversia derivada de una relación de compraventa de bienes. En consecuencia, la vía procesal aquí ejercida no habilita la reclamación de perjuicios bajo el régimen especial de protección al consumidor.

Adicionalmente, no obra prueba en el expediente que permita acreditar de manera idónea y suficiente la existencia ni la cuantía de los perjuicios materiales alegados. Por tanto, aun si se admitiera su procedencia teórica, las pretensiones resarcitorias carecen de sustento probatorio, y deberán ser desestimadas.

En consecuencia, la decisión de este Despacho se limitará a declarar la prosperidad de la pretensión principal relativa a la efectividad de la garantía legal y, en su caso, a ordenar el reembolso del precio pagado por el nevecón, si dicho pago aún no ha sido efectuado. 5913 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 5

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En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

RESUELVE

PRIMERO: ACEPTAR el allanamiento presentado por la sociedad WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. identificada con NIT. 830.010.181 -9, ante la pretensión principal presentada por la demandante, de acuerdo con la parte motiva de la providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad WHIRLPOOL COLOMBIA S.A.S. que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, y únicamente en caso de no haber hecho aun, proceda a realizar la devolución de la suma de CINCO MILLONES CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE MIL NOVECIENTOS PESOS ($5.499.900) , a favor de la señora AIXA NATALIA ALZATE GUTIÉRREZ. Dicho reembolso deberá efectuarse dentro del término de quince (15) días hábiles, contados a partir del momento en que la parte actora ponga el bien a disposición del demandado, según lo previsto en el parágrafo siguiente.

PARÁGRAFO 1: Para dar cumplimiento efectivo a lo ordenado en el numeral anterior, la parte actora deberá poner a disposición de la sociedad demandada el producto identificado como nevecón WHIRLPOOL referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, dentro de los diez (10) días hábiles

actora deberá poner a disposición de la sociedad demandada el producto identificado como nevecón WHIRLPOOL referencia TE 549Lt WRF560 SEHZ, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta providencia. A partir de dicha entrega, comenzará a contarse el término de quince (15) días hábiles para la devolución del dinero. Todos los gastos derivados de la recolección, transporte, revisión, devolución o cualquier otro concepto relacionado con la ejecución de esta decisión deberán ser asumidos en su totalidad por la parte demandada, sin que pueda trasladarse costo alguno a la consumidora.

PARÁGRAFO 2: Solo en el caso que el reembolso no se haya efectuado, l a suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la

de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el I.P.C. actual I.P.C. inicial

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, los consumidores podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

YULLY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

5913 2025-06-102025 102 11 de Junio de 2025