SIC - Sentencia 5924 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23373229

Demandante: INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE

Demandado: WONDERLAND DREAMS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 19 de agosto de 2023, la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE interpuso demanda de protección al consumidor en contra de la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S., con el propósito de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidora. En su solicitud, requirió que se ordenara la efectividad de la garantía legal respecto de los servicios turísticos contratados y no prestados, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado por la

suma de VEINTIUN MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($21.300.000).

garantía legal respecto de los servicios turísticos contratados y no prestados, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado por la

suma de VEINTIUN MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($21.300.000).

1.2. Mediante Auto No. 135401 del 20 de noviembre de 2023, el Despacho inadmitió la demanda por no cumplir con los requisitos legales. Posteriormente, el 27 de noviembre la parte actora presentó el respectivo escrito de corrección, atendiendo integralmente las observaciones formuladas.

1.3. A través del Auto No. 146136 del 13 de diciembre de 2023, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. , otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.4. El 14 de diciembre de 2023, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico wonderland.dreams@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.5. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso

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2. La demanda

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2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 30 de mayo de 2023, la parte demandante celebró un contrato verbal con la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. , para la adquisición de dos (2) paquetes turísticos. El primer paquete turístico correspondía al trayecto Bogotá–Madrid, mientras que el segundo comprendía el trayecto Madrid–París.

2.2. El trayecto Bogotá –Madrid fue prestado conforme a lo acordado, siendo cumplido en su totalidad por la sociedad demandada.

2.3. No ocurrió lo mismo con el segundo trayecto Madrid–París, el cual no fue ejecutado por la agencia, a pesar de haber sido plenamente contratado y pagado por la parte demandante. El valor total del paquete correspondiente al trayecto Madrid–París fue de VEINTIÚN MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($21.300.000), según alega la demandante.

2.4. Ante el incumplimiento, la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE interpuso reclamo directo de forma verbal el día 16 de julio de 2023, conforme lo dispone el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

2.5. Ese mismo día , el proveedor manifestó informalmente que el viaje se realizaría, remitiendo a la parte consumidora capturas de pantalla con itinerarios que

artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

2.5. Ese mismo día , el proveedor manifestó informalmente que el viaje se realizaría, remitiendo a la parte consumidora capturas de pantalla con itinerarios que supuestamente confirmaban la prestación del servicio. Sin embargo, el trayecto Madrid–París nunca se llevó a cabo.

2.6. Adicionalmente, la sociedad demandada no dio respuesta efectiva ni formal a la reclamación, y hasta la fecha de presentación de la presente acción, no ha cumplido con la prestación del servicio contratado ni ha efectuado la devolución del dinero correspondiente al trayecto Madrid–París.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. vulneró sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por los servicios turísticos no prestado s. El monto reclamado asciende a VEINTIÚN MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($21.300.000), a título de efectividad de la garantía legal.

4. De la contestación de la demanda

La sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23-373229--0 y 23-373229--3, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo los consecutivos No. 23-373229--0 y 23-373229--3, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso. 5924 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 3

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5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso , procede el Despacho a proferir fallo de fondo , teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o

cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. , en su calidad de proveedor de servicios turísticos, vulneró los derechos de la consumidora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE , al incumplir el contrato verbal celebrado entre las partes mediante la no ejecución del servicio correspondiente al trayecto Madrid –París y, en caso de comprobarse dicho incumplimiento, si le asiste la obligación de efectuar la devolución del dinero paga do por el servicio no prestado, a título de efectividad de la garantía legal, conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación

conforme a lo establecido en el Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto , es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de 5924 2025-06-102025Sentencia DE HOJA No. 4

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satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de protección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializa do de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción

2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializa do de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza de la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, por cuanto adquirió un producto y/o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad personal, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directam ente en la prestación del producto y/o servicio adquirido por la parte actora, sino también porque ofrece, suministra, distribuye y/o comercializa este tipo de servicios de manera habitual.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente para conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente acreditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente acreditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se planteó en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar: i) si WONDERLAND DREAMS S.A.S. , en su calidad de proveedor, incumplió las obligaciones derivadas de la garantía legal al no prestar los servicios turísticos contratados por la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE ni responder adecuadamente a su reclamación, y; ii) si, como consecuencia de dicho incumplimiento, procede ordenar la devolución del dinero pagado por la consumidora.

3.2.1. Incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.

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no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.

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Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del público. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto no sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

En el presente caso, está debidamente acreditado que la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE celebró contrato con la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. para la adquisición de dos (2) paquetes turísticos, los cuales incluían tiquetes para el trayecto Bogotá D.C. (Colombia) – Madrid (España) y, posteriormente, para el trayecto Madrid (España) – París (Francia). No obstante, el proveedor incumplió de manera total la ejecución del servicio

D.C. (Colombia) – Madrid (España) y, posteriormente, para el trayecto Madrid (España) – París (Francia). No obstante, el proveedor incumplió de manera total la ejecución del servicio correspondiente al segundo trayecto, ya que el viaje desde Madrid no se r ealizó en la fecha programada y, pese a los requerimientos de la consumidora, la demandada no solo no ofreció solución alguna, sino que no devolvió el dinero pagado por el servicio no prestado a satisfacción, ni en condiciones de idoneidad y calidad.

Durante el trámite del presente proceso, WONDERLAND DREAMS S.A.S. no sólo se abstuvo de aportar prueba alguna que acreditara la efectiva prestación del servicio o el reintegro de las sumas pagadas, sino que, además, guardó completo silencio frente al escrito de demanda. Esta inactividad procesal refuerza la conclusión s obre el incumplimiento de su obligación principal, así como de los deberes legales derivados de la garantía consagrada en el Estatuto del Consumidor.

Este comportamiento configura un incumplimiento grave y objetivo de las obligaciones legales del proveedor, en tanto se privó a la consumidora del servicio contratado sin justificación ni resarcimiento alguno, vulnerando de manera directa los artículos 6, 7 y 11 del Estatuto del Consumidor. Tal omisión, además de afectar la confianza legítima de la consumidora en la ejecución del contrato, quebranta el principio de buena fe que rige las relaciones de consumo, y activa, por tanto, los mecanismos correctivos y sancionatorios que contempla el régimen de protección al consumidor.

En consecuencia, se concluye que WONDERLAND DREAMS S.A.S. incumplió de manera

relaciones de consumo, y activa, por tanto, los mecanismos correctivos y sancionatorios que contempla el régimen de protección al consumidor.

En consecuencia, se concluye que WONDERLAND DREAMS S.A.S. incumplió de manera clara y directa las obligaciones que le imponía su calidad de proveedor, lo cual hace procedente la adopción de medidas correctivas a favor de la consumidora afectada, conforme al marco legal vigente.

3.2.2. Procedencia de la devolución del dinero – Efectividad de la garantía

Una vez determinado el incumplimiento de WONDERLAND DREAMS S.A.S. respecto de las obligaciones derivadas de la garantía legal y contractual frente a la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, corresponde a este Despacho analizar la procedencia de la medida correctiva solicitada, consistente en la devolución del dinero pagado.

El numeral 3 del artículo 11 del Estatuto del Consumidor, como se anticipó líneas arriba, señala que, tratándose de contratos de prestación de servicios, si estos no son efectivamente ejecutados, el consumidor podrá exigir la devolución total del precio pagado como mecanismo de protección frente al incumplimiento.

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En el presente asunto, está plenamente acreditado que la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. incumplió de manera total la ejecución del contrato celebrado con la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, en lo referente al último trayecto del paquete turístico

DREAMS S.A.S. incumplió de manera total la ejecución del contrato celebrado con la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, en lo referente al último trayecto del paquete turístico adquirido, correspondiente al viaje desde Madrid (España) a París (Francia), el cual no se realizó en la fecha programada. A pesar de los reclamos formulados por la consumidora, la demandada no ofreció solución efectiva, no intentó reprogramar el servicio ni procedió a la devolución del dinero pagado. La única respuesta brindada a la demandante fue la afirmación de que el vuelo se efectuaría, lo cual evidentemente no ocurrió y es el motivo central de este litigio.

Frente a esta situación, y amparada en el derecho de elección que le confiere el Estatuto del Consumidor, la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE solicitó la devolución total del precio pagado por el servicio no prestado, petición que resulta legítima y procedente ante el incumplimiento contractual y legal demostrado en el presente proceso.

Adicionalmente, este Despacho reconoce que la afectación sufrida por la consumidora trasciende la mera falta de prestación del servicio, y se agrava por las dilaciones injustificadas de la sociedad demandada para responder y restituir las sumas pagadas, co nducta que vulnera los principios de buena fe, lealtad comercial y trato digno consagrados en la normativa protectora del consumidor.

En consecuencia, se ordenará a WONDERLAND DREAMS S.A.S. la devolución inmediata y en su totalidad del valor pagado por la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, suma que ha sido debidamente acreditada en el proceso.

En consecuencia, se ordenará a WONDERLAND DREAMS S.A.S. la devolución inmediata y en su totalidad del valor pagado por la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE, suma que ha sido debidamente acreditada en el proceso.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. identificada con NIT. 901.248.622-5 vulneró los derechos del consumidor de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad WONDERLAND DREAMS S.A.S. identificada con NIT. 901.248.622-5 que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, proceda a realizar la devolución de la suma de VEINTIUN MILLONES TRESCIENTOS MIL PESOS ($21.300.000) a favor de la señora INGRID XIMENA GÓMEZ PIRAQUIVE , identificada con cédula de ciudadanía No. 52.800.026, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P .C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x

TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, I.P.C. actual I.P.C. inicial

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téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, los consumi dores podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

YULLY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

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