SIC - Sentencia 5979 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-372839

Demandante: CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO

Demandado: NOVO TRAVEL S.A.S.

Estando el expediente al Despacho por haber vencido el término de traslado de la demanda, y no habiéndose presentado nulidad alguna durante el proceso, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, dado que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos establecidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del ar tículo 390 del Código General del Proceso.

I. ANTECEDENTES

1. Trámite procesal

1.1. El 18 de agosto de 2023, el señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO interpuso demanda de protección al consumidor en contra de la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S., con el propósito de que se declare la vulneración de sus derechos como consumidor. En su solicitud, requirió que se ordenara la efectividad de la garantía legal respecto de los servicios turísticos contratados, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado por la suma de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE

MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784).

respecto de los servicios turísticos contratados, solicitando como medida de reparación la devolución total del dinero pagado por la suma de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE

MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784).

1.2. Mediante Auto No. 54537 del 12 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda y ordenó la notificación a la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S., otorgándole un término de diez (10) días para dar respuesta a los hechos y pretensiones formuladas.

1.3. El 13 de junio de 2024, se remitió aviso de notificación a la sociedad demandada a través del correo electrónico novotravelsas@gmail.com, registrado como canal oficial de notificaciones judiciales ante el Registro Único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio.

1.4. Vencido el término de traslado, no se recibió respuesta por parte de la sociedad demandada, razón por la cual, mediante constancia expedida por el Grupo de Trabajo de Secretaría, se dejó registro de que la contestación de la demanda venció en silencio, de acuerdo con el artículo 391 del Código General del Proceso

2. La demanda

De acuerdo con el relato del demandante, los hechos que suscitaron la presente controversia fueron los siguientes:

2.1. El día 20 de febrero de 2023, el señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO celebró un contrato verbal con la agencia de viajes NOVO TRAVEL S.A.S. para la adquisición de un paquete turístico con destino a la ciudad de Cartagena, el cual incluía

celebró un contrato verbal con la agencia de viajes NOVO TRAVEL S.A.S. para la adquisición de un paquete turístico con destino a la ciudad de Cartagena, el cual incluía tiquetes aéreos de ida y regreso, así como el hospedaje en el Hotel Bocagrande, desde el 18 hasta el 24 de julio de 2023. 5979 2025-06-12Sentencia DE HOJA No. 2

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2.2. El día 17 de julio de 2023, es decir, un día antes del viaje, la agencia remitió al demandante una nueva factura con la confirmación de los tiquetes aéreos y del hospedaje. No obstante, en esta comunicación se informó que el alojamiento ya no se realizaría en el Hotel Bocagrande inicialmente reservado y cancelado, sino en otro hotel distinto.

2.3. La agencia justificó el cambio de hotel afirmando que el Hotel Bocagrande había realizado una sobreventa y no contaba con disponibilidad. Sin embargo, al llegar al nuevo hotel asignado, el demandante encontró condiciones de salubridad y servicio notablemen te inferiores a las ofrecidas inicialmente ; el lugar presentaba suciedad generalizada, moho visible en la piscina, baños en estado de deterioro, y, en general, un ambiente que calificó como inadecuado para su estadía familiar.

2.4. Ante esta situación, el demandante se comunicó telefónicamente con el señor Leandro Romero, representante de la agencia NOVO TRAVEL S.A.S., a quien le remitió evidencia fotográfica del estado del hotel asignado. Este se comprometió a gestionar el traslado

Romero, representante de la agencia NOVO TRAVEL S.A.S., a quien le remitió evidencia fotográfica del estado del hotel asignado. Este se comprometió a gestionar el traslado nuevamente al Hotel Bocagrande, indicando que, en caso de diferencia de tarifa, la agencia asumiría el sobrecosto.

2.5. En el Hotel Bocagrande confirmaron disponibilidad y la posibilidad de realizar el traslado. Sin embargo, debido a restricciones técnicas en la plataforma de reservas de la agencia, el demandante se vio obligado a asumir personalmente el pago adicional por la suma de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784), con la promesa de reembolso por parte de la agencia.

2.6. Hasta la fecha de presentación de la presente acción, la agencia NOVO TRAVEL S.A.S. no ha efectuado el reembolso del valor pagado adicionalmente, ni ha dado respuesta efectiva a los mensajes ni a las llamadas realizadas por el demandante.

2.7. El demandante afirma haber sufrido perjuicios adicionales derivados de esta situación, incluyendo gastos de transporte y afectaciones personales, al verse obligado a gestionar el cambio de hotel en compañía de su esposa e hija menor de edad, en condiciones que califica como indignas.

3. Pretensiones

La parte demandante solicita que se declare que la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. vulneró sus derechos como consumidor y, en consecuencia, se ordene la devolución del dinero pagado por el sobrecosto asumido por el cambio de hotel, monto que asciende a CUATROCIENTOS

TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784).

el sobrecosto asumido por el cambio de hotel, monto que asciende a CUATROCIENTOS

TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784).

También solicita que se declare que la agencia de turismo vulneró sus derechos como consumidor al suministrar información engañosa respecto del paquete turístico adquirido, particularmente en lo relativo al hospedaje ofertado.

Como consecuencia de dicha declaración, solicita que se ordene a la parte demandada el pago de una indemnización equivalente a QUINIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($539.784), además del reconocimiento y pago de una compensación adicional por concepto de daños y perjuicios derivados de las condiciones adversas vividas junto a su familia, que cuantifica en la suma de TRESCIENTOS MIL PESOS ($300.000), para un total de OCHOCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($839.784),a título de perjuicios.

4. De la contestación de la demanda

La sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. no presentó escrito de contestación dentro del término legal conferido para ello. En consecuencia, se aplicará lo dispuesto en el inciso primero del artículo 97 5979 2025-06-122025Sentencia DE HOJA No. 3

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del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

del Código General del Proceso, conforme al cual se tendrán por ciertos los hechos susceptibles de confesión.

5. Pruebas

5.1. Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte actora allegó los documentos que obran en el expediente bajo el consecutivo No. 23372839--0, los cuales se valorarán conforme a lo dispuesto en los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

5.2. Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte demandada no allegó ni solicitó pruebas, toda vez que guardó silencio durante el término legal concedido para contestar la demanda.

II. CONSIDERACIONES

1. Presupuestos procesales

En el presente caso se hallan reunidos los presupuestos básicos procesales de competencia del juez; capacidad de las partes; capacidad procesal para comparecer y; demanda en forma, transcurriendo el proceso en debida forma y normalidad, bajo los preceptos legales aplicables.

Así, habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de causales de nulidad que pueda invalidar el proceso, procede el Despacho a proferir fallo de fondo, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal

“PARÁGRAFO TERCERO. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

“Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.” (Negrillas fuera de texto).

2. Problema jurídico

Corresponde al Despacho determinar si la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S., en su calidad de proveedor de servicios turísticos, vulneró los derechos del consumidor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO al suministrar información engañosa sobre las condiciones del hospedaje ofrecido como parte del paquete turístico adquirido, y si, en consecuencia, le asiste la obligación de devolver el mayor valor pagado por el demandante para acceder al alojamiento originalmente pactado, así como indemnizarlo por los perjuicios sufr idos, conforme a lo previsto en el Estatuto del Consumidor.

3. Presupuesto de la acción

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito

3.1. Relación de Consumo

Previo al análisis de fondo, resulta imprescindible verificar la existencia de una relación jurídica de consumo entre las partes, con el fin de establecer si el conflicto se encuentra dentro del ámbito 5979 2025-06-122025Sentencia DE HOJA No. 4

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de aplicación del Estatuto del Consumidor y, por tanto, es susceptible de ser conocido por esta Superintendencia en ejercicio de funciones jurisdiccionales. Para ello, se debe analizar la legitimación en la causa, tanto por activa como por pasiva.

Respecto de la legitimación por activa, se exige que la parte demandante ostente la calidad de consumidor final, conforme a lo previsto en el numeral 3 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, esto es, que haya adquirido, utilizado o disfrutado el bien o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial, siempre que no se encuentre vinculada intrínsecamente a su actividad económica. Dicha calidad es requisito esencial para la procedencia de la acción de p rotección al consumidor prevista en el literal a) del numeral 1 del artículo 24 del Código General del Proceso.

En cuanto a la legitimación por pasiva, debe acreditarse que la parte demandada ostenta la calidad de proveedor o productor, conforme al numeral 11 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, es decir, que haya ofrecido, suministrado, distribuido o comercializado de forma habitual, directa o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió

o indirectamente, el bien o servicio objeto del litigio. En tal virtud, la acción de protección al consumidor es procedente contra quien incumpla las obligaciones que, como proveedor, asumió frente al consumidor en el marco de la relación de consumo.

En consecuencia, por una parte, se encuentra acreditada la calidad de consumidora final en cabeza del señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO , por cuanto adquirió un producto y/o servicio con el propósito de satisfacer una necesidad personal, sin que dicha adquisición se vinculara a una actividad económica o profesional. Por otra parte, se ha establecido que la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. ostenta la calidad de proveedor en los términos del Estatuto del Consumidor, no solo por haber intervenido directamente en la prestación del producto y/o servicio adquirido por la parte actora, sino también porque ofrece, suministra, distribuye y/o comercializa este tipo de servicios de manera habitual.

En virtud de lo anterior, se configura una relación de consumo conforme a lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley 1480 de 2011, razón por la cual ambas partes se encuentran debidamente legitimadas en la causa, y esta Superintendencia resulta competente par a conocer y decidir de fondo el presente litigio.

3.2. El Caso Concreto

Una vez verificados los presupuestos procesales y sustanciales para la procedencia de la acción de protección al consumidor, corresponde a este Despacho pronunciarse de fondo sobre el asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente ac reditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se planteó en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar: i) si la sociedad

asunto sometido a su conocimiento, con base en los hechos debidamente ac reditados, la normativa aplicable y la jurisprudencia relevante.

Tal como se planteó en el problema jurídico, el análisis se centrará en determinar: i) si la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S ., en su calidad de proveedor de servicios turísticos, incumplió las obligaciones derivadas de la garantía legal al no prestar el servicio de hospedaje en las condiciones inicialmente ofrecidas al señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO ni responder adecuadamente a su reclamación; y ii) si, como consecuencia de dicho incumplimiento, procede ordenar la devolución del dinero pagado adicionalmente por el consumidor, así como el reconocimiento de una compensación por los perjuicios alegados.

3.2.1. Incumplimiento de las obligaciones derivadas de la garantía legal

En el marco de la Ley 1480 de 2011, todo consumidor tiene derecho a recibir productos que cumplan con los estándares de calidad, se encuentren en condiciones óptimas de funcionamiento y sean adecuados para el uso al que están destinados, conforme con lo dispuesto en la garantía legal, las condiciones expresamente ofrecidas por el proveedor y las prácticas habituales del mercado.

El artículo 5, numeral 5, del Estatuto del Consumidor define la garantía como:

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“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad,

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“Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto”.

Esta disposición se complementa con lo señalado en el artículo 7, que impone al productor y/o proveedor la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y adecuado funcionamiento de los productos que pone a disposición del públi co. Asimismo, el artículo 11 establece, en términos generales, que todo bien nuevo cuenta con una garantía legal que obliga a reparar, sin costo alguno para el consumidor, cualquier defecto que impida su funcionamiento adecuado, siempre que dicho defecto no sea consecuencia de un uso indebido por parte del comprador.

En materia de prestación de servicios, el mismo artículo 11, en su numeral 3, prevé que, a título de efectividad de la garantía, cuando los servicios contratados no hayan sido prestados, se procederá, a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue contratado o, en su defecto, a la devolución del precio pagado.

Esta obligación se complementa con lo establecido en el artículo 7 de la misma ley, el cual impone a los proveedores y productores el deber de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado del producto o servicio ofrecido. En cuanto a la pre stación de servicios, el artículo 11, numeral 3, dispone que, si estos no son prestados en las condiciones pactadas, el consumidor podrá exigir, a su elección, que el servicio sea prestado como fue contratado o la devolución del

11, numeral 3, dispone que, si estos no son prestados en las condiciones pactadas, el consumidor podrá exigir, a su elección, que el servicio sea prestado como fue contratado o la devolución del dinero pagado.

En el presente caso, se encuentra probado que el señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO contrató con NOVO TRAVEL S.A.S. un paquete turístico que incluía tiquetes aéreos y hospedaje en el Hotel Bocagrande de la ciudad de Cartagena, entre el 18 y el 24 de julio de 2023. Sin embargo, a un día del viaje, la agencia informó al demandante que dicho hotel ya no estaría disponible, alegando una supuesta sobreventa. En su lugar, se le asignó un alojamiento distinto, cuyas condiciones materiales y sanitarias, según lo acreditado en el expediente, eran ostensiblemente inferiores a las ofertadas originalmente, vulnerando con ello las expectativas legítimas del consumidor y el principio de confianza legítima.

Frente a dicha situación, y ante la gestión del propio consumidor, se logró verificar la disponibilidad del Hotel Bocagrande, lo cual desmiente la justificación ofrecida por la agencia. No obstante, NOVO TRAVEL S.A.S. no efectuó el cambio directamente ni asumió el sobrecosto correspondiente, obligando al consumidor a realizar el pago adicional de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784) , con la promesa no cumplida de un reembolso posterior.

Durante el trámite del proceso, la sociedad demandada guardó completo silencio, incumpliendo el deber procesal de contestar la demanda dentro del término legal. Por ello, en aplicación de lo

promesa no cumplida de un reembolso posterior.

Durante el trámite del proceso, la sociedad demandada guardó completo silencio, incumpliendo el deber procesal de contestar la demanda dentro del término legal. Por ello, en aplicación de lo dispuesto en el artículo 97 del Código General del Proceso, se ti enen por ciertos los hechos susceptibles de confesión, especialmente aquellos señalados por el demandante respecto al estado de deterioro, higiene y salubridad del hotel reservado por la agencia de turismo demandada; el pago del valor adicional por la nuev a reserva; y la promesa incumplida de reembolso de dicha suma. Además, esta inactividad refuerza la conclusión de un incumplimiento grave y objetivo de sus obligaciones como proveedor de servicios turísticos.

Así, se concluye que la conducta de NOVO TRAVEL S.A.S. constituye una clara vulneración de los artículos 6, 7 y 11 del Estatuto del Consumidor, al no garantizar la idoneidad ni la calidad del servicio contratado, al sustituir sin justificación razonable el alojamiento pactado, y al no reembolsar los valores a dicionales pagados por el consumidor, quien se vio obligado a asumir directamente el costo del cumplimiento del servicio inicialmente acordado.

Este comportamiento no solo afecta de manera directa los derechos del consumidor, sino que quebranta el principio de buena fe que debe regir las relaciones de consumo, generando un 5979 2025-06-122025Sentencia DE HOJA No. 6

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escenario de responsabilidad que activa las medidas correctivas previstas por el régimen legal vigente.

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escenario de responsabilidad que activa las medidas correctivas previstas por el régimen legal vigente.

En consecuencia, se declara que la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. incumplió las obligaciones legales y contractuales derivadas de la garantía legal, lo que hace procedente ordenar la devolución del valor adicional pagado por el demandante y evaluar la procedencia de otras compensaciones solicitadas en el marco de esta acción.

3.2.2. Procedencia de la devolución del dinero – Efectividad de la garantía

Tal como lo establece el segundo inciso del artículo 7 del Estatuto del Consumidor, en la prestación de servicios donde el prestador tiene una obligación de medio, la garantía se fundamenta no en el resultado final, sino en que el servicio se preste con las condiciones de calidad ofrecidas inicialmente al momento de celebrar el contrato o adquirir el servicio.

Asimismo, el numeral 3 del artículo 11 del mismo Estatuto señala que, en los contratos de prestación de servicios, cuando estos no se ejecuten en las condiciones pactadas, el consumidor tiene derecho a elegir entre la prestación del servicio conforme fue contratado o la devolución del precio pagado.

En el presente caso, está plenamente demostrado que NOVO TRAVEL S.A.S. incumplió la ejecución del contrato respecto al alojamiento pactado. Si bien el proveedor no dejó de prestar el servicio en su totalidad, alteró unilateralmente una condición esencial, sustituyendo el Hotel Bocagrande por otro de calidad inferior —como lo evidencian las pruebas documentales aportadas y obrantes en el radicado No. 23 -372839--0--2—, sin justificar adecuadamente dicha

Bocagrande por otro de calidad inferior —como lo evidencian las pruebas documentales aportadas y obrantes en el radicado No. 23 -372839--0--2—, sin justificar adecuadamente dicha variación ni obtener el consentimiento del consumidor.

Esta situación forzó al señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO a gestionar directamente la reserva del alojamiento inicialmente contratado y asumir un costo adicional de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784) para poder disfrutar el servicio conforme fue ofertado.

A pesar de los requerimientos elevados al proveedor, no se efectuó la devolución del valor adicional pagado, ni se ofreció solución alguna para compensar la afectación sufrida. Esta omisión constituye un incumplimiento directo del deber de garantía y vulne ra los principios de buena fe contractual y protección del consumidor.

En virtud del derecho de elección conferido al consumidor por el Estatuto del Consumidor, la solicitud del señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO SARMIENTO en cuanto a la devolución del valor asumido indebidamente resulta legítima, razonable y procedente.

Este Despacho también resalta que la conducta pasiva del proveedor, al no responder a la reclamación directa ni a la demanda judicial, agrava su incumplimiento y refuerza la procedencia de la medida correctiva solicitada, en aplicación del artículo 97 del Código General del Proceso.

En consecuencia, se ordenará a NOVO TRAVEL S.A.S. la devolución inmediata y total del valor adicional asumido por el consumidor, en los términos probados en el proceso, como medida de

En consecuencia, se ordenará a NOVO TRAVEL S.A.S. la devolución inmediata y total del valor adicional asumido por el consumidor, en los términos probados en el proceso, como medida de efectividad de la garantía legal, conforme a lo previsto en la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, en lo que respecta a las demás pretensiones de naturaleza indemnizatoria, debe advertirse que no están llamadas a prosperar. En efecto, conforme al artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, las pretensiones de índole indemnizatoria dentro del proceso especial de protección al consumidor son procedentes únicamente en los siguientes eventos:

1. Cuando la vulneración de los derechos del consumidor tenga origen en información o publicidad engañosa, o; ii) Cuando se deriven de la prestación de servicios que impliquen la entrega de un bien.

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En ese sentido, el artículo 56 de la Ley 1480 de 2011 establece:

“ARTÍCULO 56. ACCIONES JURISDICCIONALES. Sin perjuicio de otras formas de protección, las acciones jurisdiccionales de protección al consumidor son:

(…)

“3. La acción de protección al consumidor, mediante la cual se decidirán los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, lo s originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr

por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios, lo s originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios; los orientados a lograr que se haga efectiva una garantía; los encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios contemplados en el artículo 18 de esta ley o por información o publicidad engañosa , independientemente del sector de la economía en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor”. (Énfasis añadido)

Ninguno de estos supuestos se configura en el presente caso, que se limita a una controversia derivada de la contratación de un servicio turístico que no fue prestado conforme a las condiciones inicialmente pactadas. En consecuencia, la vía procesal aquí e jercida no habilita la reclamación de perjuicios bajo el régimen especial de protección al consumidor.

Adicionalmente, aunque el demandante alega la existencia de publicidad engañosa, conforme al literal a) del numeral 5 del artículo 58 del Estatuto del Consumidor, esta debe estar debidamente documentada y fundamentada con las razones de inconformidad, requisito que el accionante no acreditó. En el expediente no obra prueba idónea y suficiente que permita demostrar, en primer lugar, la existencia de la supuesta publicidad engañosa y, en segundo lugar, la existencia o cuantía de los perjuicios materiales aleg ados. Por tanto, aun en el supuesto teórico de procedencia, las pretensiones resarcitorias carecen de respaldo probatorio y deberán ser desestimadas.

En consecuencia, la decisión de este Despacho se limitará a declarar la procedencia de la

procedencia, las pretensiones resarcitorias carecen de respaldo probatorio y deberán ser desestimadas.

En consecuencia, la decisión de este Despacho se limitará a declarar la procedencia de la pretensión principal relativa a la efectividad de la garantía legal y, en su caso, a ordenar el reembolso del valor adicional pagado por la reserva del hotel.

En mérito de lo expuesto, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. identificada con NIT. 901.139.158-1 vulneró los derechos del consumidor de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad NOVO TRAVEL S.A.S. identificada con NIT. 901.139.1581 que, en cumplimiento de las disposiciones legales relativas a la garantía legal, proceda a realizar la devolución de la suma de CUATROCIENTOS TREINTA Y NUEVE MIL SETECIENTOS OCHENTA Y CUATRO PESOS ($439.784) a favor del señor CARLOS ALFREDO ZAMBRANO

SARMIENTO, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.127.616.347, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia.

La suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P.C., para la fecha en que se verifique el pago, empleando la siguiente fórmula:

Vp (valor a pagar) = Vh (valor cuya devolución se ordena) x I.P.C. actual I.P.C. inicial 5979 2025-06-122025Sentencia DE HOJA No. 8

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TERCERO: ORDENAR a la parte demandante que dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para cumplir la orden impartida en esta sentencia, informe al despacho si la demandada cumplió o no la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo, si es del caso, de iniciar el trámite de verificación de cumplimiento, de conformidad con el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación . En todo caso, téngase en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de las órdenes causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto

Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimien