SIC - Sentencia 6086 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No 23173875

Demandantes: LEIDY CATALINA JIMENEZ ZULUAGA y DIEGO ALONSO GAVIRIA

RESTREPO Demandado: FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACION JUDICIAL Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El 20 de octubre de 2022, los demandantes adquirieron servicio de transporte aéreo para los trayectos Rio negro - Antioquia a Lima - y Cuzco a Rio negro - Antioquia, a través de la página web de Viva Air. 1.2. El precio total de los tiquetes adquiridos fue la suma de $2.977.305 , pagados de la siguiente manera:

• dos (2) tiquetes de ida, saliendo de Rio negro Antioquia con destino a Lima para el día 10 de

1.2. El precio total de los tiquetes adquiridos fue la suma de $2.977.305 , pagados de la siguiente manera:

• dos (2) tiquetes de ida, saliendo de Rio negro Antioquia con destino a Lima para el día 10 de marzo de 2023, con reserva JEH9QN, por la suma de $1 .304.119, se pagaron por PSE de una cuenta de Bancolombia; y

• dos (2) tiquetes de regreso, saliendo de Cuzco con destino a Rio negro Antioquia, para el día 22 de marzo de 2023, con reserva Y7TDKV, por la suma de $1.673.186, se pagaron con tarjeta de crédito.

1.3. El 24 de noviembre de 2022, la aerolínea envió un primer correo notificando cambios en los vuelos. 1.4. El 25 de enero de 2023, los demandantes recibieron un segundo correo de la aerolínea con cambios de itinerario y con opción de reprogramación, cambio, v oucher en servicios, o reembolso del dinero. 1.5. Los demandantes se acogieron al reembolso del dinero de los cuatro tiquetes aéreos que había sido comprados, con solicitud hecha con ticket 13494854. 1.6. El 1 de f ebrero de 2023 recibieron los formatos a diligenciar para el trámite del reembolso. 1.7. El 1 de febrero de 2023 enviaron los formatos diligenciados para la devoluci ón del dinero y certificado de entidad financiera CONFIAR documentando que la tarjeta de crédito con la cual se re alizó la compra había sido cancelada, solicitud radicada con ticket 13670189. 1.8. Los demandantes recibieron varios correo s de parte de la aerol ínea notificando

crédito con la cual se re alizó la compra había sido cancelada, solicitud radicada con ticket 13670189. 1.8. Los demandantes recibieron varios correo s de parte de la aerol ínea notificando cambios en los itinerarios de ambos vuelos. 6086 2025-06-17Sentencia DE HOJA No. 2

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1.9. El 27 de febrero de 2023, la aerolínea Viva Air suspendió todas las operaciones y el proceso de devolución del dinero de los tiquetes adquiridos se encuentra sin solución alguna. 1.10. Ante la cancelación de los vuelos Viva Air no presto el servicio contratado.

2. Pretensiones.

Se solicitó lo siguiente:

1. Se declare que la aerolínea vulneró los derechos del consumidor. ii) Devolución de la suma de $2.977.305, indexada.

Los cuales corresponden al valor pagado por los tiquetes: Reserva JEH9QN la suma de $1.304.119 (pesos colombianos) Reserva Y7TDKV la suma de $1.673.186 (pesos colombianos)

3. Trámite de la acción El día 29 de septiembre de 2023, mediante Auto No 108239, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011; providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado, con el fin de que ejercieran su derecho de defensa.

Es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente, el extremo demandado guardó silencio.

3. Pruebas

extremo demandado, con el fin de que ejercieran su derecho de defensa. Es preciso advertir que dentro de la oportunidad procesal pertinente, el extremo demandado guardó silencio.

3. Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante Se decretan las pruebas aportadas por la parte demandante bajo el consecutivo 0 con la presentación de la demanda. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.  Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó prueba alguna, toda vez que dentro del término concedido para dar contestación a la demanda guardó silencio.

3. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

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Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podr á dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adiciona les, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1. del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación

responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Ahora, es claro que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también al cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación, const ituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso. La garantía en el caso concreto

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6086 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 4

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 Relación de consumo De la valoración del acervo probatorio obrante en el consecutivo 0 del expediente , correos electrónicos de fecha 2 0 de octubre de 2022 con confirmación de reserva s Nos JEH9QN y Y7TDKV, se encuentra probada la relación de consumo entre las partes, por la compra de tiquetes aéreos para el trayecto Medellín - Lima con salida el 10 de marzo de 2023 con reserva JEH9QN y trayecto de regreso Cuzco – Medellín para el 22 de marzo de 2023 con reserva Y7TDKV.

aéreos para el trayecto Medellín - Lima con salida el 10 de marzo de 2023 con reserva JEH9QN y trayecto de regreso Cuzco – Medellín para el 22 de marzo de 2023 con reserva Y7TDKV.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de legitimación por activa de la parte demandante, como los adquirentes del servicio de transporte aéreo objeto de reclamo judicial; y la legitimación por pasiva del demandado como el proveedor.

• Reclamación directa y la acción jurisdiccional

En cuanto a la ocurrencia del presupuesto de reclamación previa en sede de empresa, se observa su debido cumplimiento con la solicitud de medida cautelar solicitada en el consecutivo No. 23173875- -00000 del paginario, a la luz del parágrafo 1° del artículo 590 del C.G.P., que establece “En todo proceso y ante cualquier jurisdicción, cuando se solicite la práctica de medidas cautelares se podrá acudir directamente al juez, sin necesidad de agotar la conciliación prejudicial como requisito de procedibilidad”, máxime que la pasiva no solo cerro sus operaciones, sino que también cerro sus canales de atención al público.

En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

• Incumplimiento de las obligaciones por efectividad de la garantía.

La efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios, es preciso puntualizar que por virtud de lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud

La efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios, es preciso puntualizar que por virtud de lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la so licitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

Ahora bien, dispone el artículo 7 de la norma en mención, que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma línea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 dispone que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exone ración de responsabilidad…”.

En éste punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonc es que deben asegurar que los bienes y servicios que

En éste punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonc es que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni proba das en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tiene la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales eximentes de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

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Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley, las que se ofrezcan en la publ icidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

Descendiendo al caso en particular es pertinente señalar que se encuentra acreditada la relación de consumo con la pasiva en virtud del servicio de transporte aéreo adquirido. A través del cual, la parte actora señaló que pagó la suma de $1.304.119 por la reserva JEH9QN y la suma de

de consumo con la pasiva en virtud del servicio de transporte aéreo adquirido. A través del cual, la parte actora señaló que pagó la suma de $1.304.119 por la reserva JEH9QN y la suma de $1.673.186 por la reserva Y7TDKV, para un total cancelado de $2.977.305.

Ahora bien, es claro que el servicio relacionado con el uso de los tiquetes aéreos adquiridos no pudo llevarse a cabo por causas imputables a la parte pasiva, quien desde el 27 de febrero de 2023 ceso sus operaciones en Colombia.

Bajo ese contexto, no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que preliminarmente deriva en una vulneración de los derechos de la consumidora, toda vez que la usuaria no vio satisfechas las necesidades por las cuales adquirió los servicios de transporte aéreo ante la pasiva. En consecuencia, en su derecho de elección y ante el incumplimiento de la pasiva, la parte actora optó por el reintegro del dinero, petición que encaja en los supuestos establecidos en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Sobre el particular, el Despacho recalca que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el mom ento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación y el incumplimiento a lo informado al m omento de la compra, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas

el incumplimiento a lo informado al m omento de la compra, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, q ue para el presente caso so n: i) el precio cancelado para la prestación del servicio con reservas JEH9QN y Y7TDKV por la suma total de $2.977.305; ii) la no prestación del servicio; y iii) la omisión de la pasiva de reintegrar el valor pagado por los tiquetes aéreos. Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que la pasiva al no contestar la demanda no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo di spuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará a la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACION JUDICIAL que a título de efectividad de la garantía, reintegre la suma de DOS MILLONES NOVECIENTOS SETENTA Y SIETE MIL TRESCIENTOS CINCO PESOS M/CTE ($2.977.305) cancelada por las reservas JEH9QN y Y7TDKV , de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique

en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011. La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual) / (I.P.C. inicial). En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena. No sobra señalar que esta indexación no corresponde de ninguna forma a una indemnización o se pretenda aumentar el valor de la suma a devolver, ya que jurisprudencialmente se ha decantado: que: “la indexación pretende mantener el valor o poder adquisitivo constante de la moneda en razón de la depreciación que ha sufrido por el paso del tiempo. La indexación o 6086 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 6

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corrección monetaria no tiene por finalidad incrementar o aumentar el valor nominal de las sumas económicas, sino actualizarlo, es decir, traerlo a valor presente” En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACION JUDICIAL, identificada con el NIT. 900.313.349 – 3, vulnero los derechos del consumidor por incumplimiento a las obligaciones por efectividad de la garantía, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

identificada con el NIT. 900.313.349 – 3, vulnero los derechos del consumidor por incumplimiento a las obligaciones por efectividad de la garantía, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: En consecuencia, ordenar a la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S. EN LIQUIDACION JUDICIAL, identificada con el NIT. 900.313.349 – 3 que, a título de efectividad de la garantía, a favor

de LEIDY CATALINA JIMÉNEZ ZULUAGA, identificada con cédula de ciudadanía No. 1.045.023.208 y DIEGO ALONSO GAVIRIA RESTREPO, identificado con cédula de ciudadanía No. 1.020.426.285, dentro de los quince (15) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, reintegre la suma de DOS MILLONES NOVECIEN TOS SETENTA Y SIETE MIL TRESCIE NTOS CINCO PESOS M/CTE ($2.977.305) cancelada por las reservas JEH9QN y Y7TDKV.

La suma por reembolsar deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P.C. actual) / (I.P.C. inicial). En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio

días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo in mediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto en el literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir en incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Ordenar que por Secretaría se remita copias de la presente providencia a la Superintendencia de Sociedades con destino al proceso de liquidación que se sigue de la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S., en liquidación judicial, con el expediente No. 71523, para que las acreencias del aquí demandante, sea tenido en cuenta por el juez concursal.

de Sociedades con destino al proceso de liquidación que se sigue de la sociedad FAST COLOMBIA S.A.S., en liquidación judicial, con el expediente No. 71523, para que las acreencias del aquí demandante, sea tenido en cuenta por el juez concursal.

SEPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

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NOTIFÍQUESE

FRM_SUPER

LENNYS LORENA LOZANO BARON

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6086 2025-06-172025 107 18 de Junio de 2025