SIC - Sentencia 6089 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-462742

Demandante: LUIS EDUARDO MASSAD CABRERA

Demandado: HOLDING TCV S.A.S

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos de la Demanda

1.1. El demandante manifiesta que asesores de la pasiva se comunicaron telefónicamente con él, para efectos de ofrecer un servicio de beneficios y descuentos aéreos y en empresas filiales. 1.2. En razón de dicha llamada, se suscribió un contrato de prestación de servicios de membresía por tres (3) años para adquirir planes vacacionales con tarifa diferencial. 1.3. Sin embargo, el demandante no vio reflejados los descuentos ofrecidos y solicitó la cancelación del contrato. Ante lo anterior, la sociedad demandada se negó a reintegrar el dinero.

tarifa diferencial. 1.3. Sin embargo, el demandante no vio reflejados los descuentos ofrecidos y solicitó la cancelación del contrato. Ante lo anterior, la sociedad demandada se negó a reintegrar el dinero.

2. Pretensiones

Solicitó, por lo tanto, a título de pretensiones:

PRIMERO: DECLARAR la Resolución del contrato de prestación de servicios suscrito entre la parte demandante y la sociedad HOLDIN TCV S.A.S identificada con el Nit 901.061.903-5, por incumplimiento a la contraprestación de los servicios ofrecidos.

6089 2025-06-17Sentencia DE HOJA No. 2

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SEGUNDO: ORDENAR a la sociedad HOLDIN TCV S.A.S identificada con el Nit 901.061.903-5 para que dentro del término y oportunidad establecido proceda REINTEGRAR la suma de TRES MILLONES SEISCIENTOS MIL PESOS ($ 3.600.000), por violación ostensible a las normas de protección al consumidor consagradas en la ley 1480 de 2011.

TERCERO: ORDENAR el pago a título de sanción de los intereses bancarios corrientes y moratorios causados hasta el momento en que se cause la devolución total de las sumas adeudadas.

CUARTO: CONDENAR en costas y agencias en derecho a la parte demandante

3. Trámite de la acción

El día 13 de junio de 2024 mediante Auto No. 64777, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las

3. Trámite de la acción

El día 13 de junio de 2024 mediante Auto No. 64777, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011.

Inicialmente, se intentó notificar al extremo demandado electrónicamente, sin embargo, el correo que consta en el Certificado de Existencia y Representación Legal extraído del Registro Único Empresarial y Social – RUES, esto es, el correo electrónico gerencia@goldbussines.com– conforme consta en los consecutivos tres y cuatro del sumario.

Dentro del término de contestación de la demanda, esta se opuso a todas las pretensiones y presentó como excepciones la inexistencia de información engañosa, inexistencia de incumplimiento por parte de la compañía e inexistencia de prueba que acredite los hechos relatados.

4. Pruebas

4.1. Pruebas allegadas por la parte demandante:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes bajo el consecutivo No. 23-4262742- -00000 del sumario, que corresponden al contrato firmado entre las partes y los derechos de petición elevados, con sus respectivas respuestas.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada solicitó y aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23-4262742-5 del sumario.

4.2. Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada solicitó y aportó como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo 23-4262742-5 del sumario. 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 3

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A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso1. Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

De igual forma, considera el Despacho que es esencial iniciar el presente escrito aclarando

adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

De igual forma, considera el Despacho que es esencial iniciar el presente escrito aclarando a la accionante, en relación con las pretensiones formuladas en la demanda, que no es competencia de esta Delegatura declarar la nulidad de contratos. En efecto, si bien dentro del petitum se solicita expresamente que se declare nulo el contrato suscrito entre las partes, debe señalarse que la declaratoria de nulidad es una atribución propia del juez ordinario en materia civil, según lo establece la legislación proce sal vigente, y no puede ser asumida por esta autoridad administrativa en sede de protección al consumidor.

La presente actuación se enmarca dentro del proceso jurisdiccional especial previsto por la Ley 1480 de 2011, orientado exclusivamente a resolver controversias derivadas de relaciones de consumo, con miras al restablecimiento de los derechos individuales de los consumidores cuando estos han sido desconocidos por actos u omisiones de los productores, proveedores o expendedores de bienes y servicios.

Por lo tanto, la finalidad del proceso que aquí se adelanta no es la de declarar la inexistencia, nulidad o ineficacia de un negocio jurídico, sino la de garantizar el cumplimiento de las normas que regulan las relaciones de consumo.

1 “Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).” 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 4

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Ahora bien, según lo verificado en los hechos narrados en la demanda y conforme a los documentos que obran en el expediente, se evidencia que el caso objeto de estudio gira en torno a una vulneración en el derecho de información que le asiste al consumidor , razón por la cual su análisis se hará a la luz de los artículos 23 y 46 de la Ley 1480 de 2011.

En efecto, del estudio de la demanda y de los documentos allegados al proceso, se observa que la parte consumidora alega haber recibido información incompleta, imprecisa o confusa respecto de aspectos esenciales de la relación de consumo, tales como las condiciones de aplicación de promociones o descuentos ofrecidos, y los términos relativos a la terminación anticipada del contrato. Dichos aspectos, por su relevancia en la toma de decisiones del consumidor, constituyen elementos esenciales cuya omisión o presentación

condiciones de aplicación de promociones o descuentos ofrecidos, y los términos relativos a la terminación anticipada del contrato. Dichos aspectos, por su relevancia en la toma de decisiones del consumidor, constituyen elementos esenciales cuya omisión o presentación engañosa puede viciar el consentimiento y afectar gravemente la autonomía contractual del usuario.

En este sentido, el caso en estudio compromete el deber legal de suministrar información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea, conforme lo dispone el artículo 23 del Estatuto del Consumidor, en concordancia con los principios de buena fe, transparencia y responsabilidad que deben orientar las relaciones de consumo. La garantía de una información adecuada no solo permite al consumidor ejercer su derecho a elegir de manera razonada, sino que además constituye un presupuesto básico para la validez y eficacia de la relación contractual entre las partes.

Así las cosas, esta Delegatura centrará su análisis en determinar si, en efecto, se configuró una vulneración al derecho fundamental a recibir información adecuada, y si ello dio lugar a un desequilibrio en la relación de consumo, en perjuicio de los intereses del consumidor, habilitando las medidas de protección y restablecimiento a que haya lugar.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobr e asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

− Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

− Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien. 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 5

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− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores, especialmente el derecho de información. Para solucionar lo anterior se presentan las siguientes consideraciones:

2.1. Sobre el derecho de información en los métodos de venta no tradicionales y las cargas del proveedor

En los términos de los artículos 23, 24, 46 2 y 47 de la Ley 1480 de 2011, esta Delegatura recuerda que el derecho de información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, cuya observancia adquiere una dimensión

recuerda que el derecho de información constituye una de las garantías fundamentales del régimen de protección al consumidor, cuya observancia adquiere una dimensión reforzada cuando se trata de ventas realizad as mediante métodos no tradicionales o a distancia. Estas modalidades, tal como lo señala el numeral 15 3 artículo 5 ibídem , comprenden aquellos escenarios en los que el consumidor es abordado sin haber buscado voluntariamente la relación de consumo, por fuera de un establecimiento de comercio o en lugares donde su capacidad de discernimiento se ve reducida, como sucede en ventas domiciliarias, en vía pública, en sitios improvisados o a través de plataformas digitales.

En estos casos, el legislador impone al proveedor y productor una carga reforzada de información, no solo en atención al principio de transparencia, sino también para mitigar el desequilibrio estructural entre las partes. De acuerdo con el artículo 23 de la citada ley, el proveedor tiene el deber de suministrar información “ clara, veraz, suficiente, oportuna,

2 Artículo 46. Deberes especiales del productor y proveedor. El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá:

1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.

3 15. Ventas con utilización de métodos no tradicionales: Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado, tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio. Se entenderá por tales, entre otras, las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor, en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento. 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 6

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verificable, comprensible, precisa e idónea” sobre los productos o servicios ofrecidos. Dicha información no puede ser genérica o ambigua, sino que debe referirse a los aspectos esenciales que permitan al consumidor adoptar decisiones razonadas, tales como las condiciones de uso, la existencia y co ntenido de garantías, las especificaciones técnicas, el precio total del bien o servicio, el derecho de retracto, el término para ejercerlo y los plazos de entrega y duración de las promociones.

A su vez, el artículo 24 dispone que la información debe incluir, por parte del proveedor,

el precio total del bien o servicio, el derecho de retracto, el término para ejercerlo y los plazos de entrega y duración de las promociones.

A su vez, el artículo 24 dispone que la información debe incluir, por parte del proveedor, la relativa al precio y a las garantías ofrecidas, así como la disponibilidad, la forma de entrega, el derecho de retracto y el término para ejercerlo, según lo exig e expresamente el numeral 4 del artículo 46 del mismo Estatuto. Es decir, cuando la transacción se realiza sin contacto físico previo o en condiciones de abordaje intempestivo, el proveedor debe asegurarse de que el consumidor haya comprendido y aceptado d e forma libre e informada todas las condiciones comerciales antes de concretar la adquisición.

Cabe resaltar que la omisión, ambigüedad o inexactitud de esta información no solo constituye una infracción legal, sino que genera responsabilidad directa por los daños derivados, conforme lo prevé el parágrafo del artículo 23. En tales casos, el proveedor solo puede exonerarse si demuestra fuerza mayor, caso fortuito o adulteración de la información sin que pudiera haberse evitado.

Por lo tanto, tratándose de relaciones de consumo desarrolladas bajo métodos no tradicionales, corresponde a esta Delegatura evaluar si la información proporcionada al consumidor fue suficiente, comprensible y oportuna respecto a todos los elementos esenciales de la transacción. Solo así podrá determinarse si existió una vulneración al deber de información que justifique el restablecimiento de los derechos del consumidor en los términos del Estatuto.

Esta Delegatura se permite señalar que las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia ,

en los términos del Estatuto.

Esta Delegatura se permite señalar que las operaciones mercantiles pactadas mediante sistemas de financiación y las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia , han sido objeto de especial supervisión y, por ende, cuentan con pautas claras y expresas para su ejecución, pues precisamente siendo operaciones atípicas en las que prima el escaso contacto del consumidor con el producto o servicio que se va a adquirir y la forma en que se realiza el abordaje del cliente para obtener su consentimiento, fue que el legislador consideró necesario reglamentar este tipo de negocios.

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011:

“El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberá:

1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original.

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3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar, previo a la adquisición, la disponibilidad del producto, el derecho de retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.

(…)”.

Lo anterior, contrasta con las disposiciones en materia contractual, que trae consigo el

retracto el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega. (…)”.

Lo anterior, contrasta con las disposiciones en materia contractual, que trae consigo el Estatuto del consumidor en los denominados contratos de adhesión, en los cuales, de conformidad con lo previsto en los artículos 37, 38, 39, 40, 41 y 42, de la precitada norma, también se establecen ciertos parámetros, entre los cuales se encuentra la necesidad que los consumidores sean informados suficiente, anticipada, y expresamente, de los términos de la relación contractual4.

Establecidos los parámetros sustanciales que rigen el presente caso, este Despacho abordará el análisis pertinente de los presupuestos exigidos en las acciones de protección al consumidor.

2.2. En el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la narración fáctica coherente y documentada presentada por la parte actora, así como los documentos que obran la página 3 del consecutivo cero del sumario y que corresponden al contrato de afiliación entre las partes y el derecho de petición presentado por la parte demandante el 29 de agosto de 2023, pantallazos de conversaciones entre las partes.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, toda vez que se encuentran indicios suficientes para demostrar que quien adquirió el servicio es consumidor, en los términos del numeral 35 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2012, máxime que este hecho no ha sido controvertido.

demostrar que quien adquirió el servicio es consumidor, en los términos del numeral 35 del artículo 5 de la Ley 1480 de 2012, máxime que este hecho no ha sido controvertido.

De otra parte, en cuanto a la ocurrencia del presupuesto de la reclamación previa en sede de empresa , se observa su debido cumplimiento conforme al material probatorio del expediente, que corresponde al derecho de petición presentado el 29 de agosto de 2023 . Esta reclamación previa, fue respondida de la siguiente forma, mediante memorial del 20 de septiembre de 2023:

4 Numeral 1 del artículo 37 de la Ley 1480 de 2011. 5 Consumidor o usuario. Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica. Se entenderá incluido en el concepto de consumidor el de usuario. 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 8

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Lo anterior da cuenta del cumplimiento del requisito de procedibilidad contemplado en el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. En conclusión, vale la pena precisar que la reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, resulta pertinente resaltar que el presente caso se enmarca dentro de una venta

reclamación previa y la acción jurisdiccional se dieron dentro de la oportunidad prevista en el numeral 3 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, resulta pertinente resaltar que el presente caso se enmarca dentro de una venta no tradicional, regulada por el artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, el cual impone deberes especiales a los productores y proveedores que comercializan bienes o servicios por medios no presenciales. En este contexto, el proveedor involucrado incurrió en una violación directa al deber de información, al ofrecer un servicio bajo condiciones específicas que no fueron cumplidas ni respaldadas con información clara, verificable y suficiente, conforme lo exige el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011.

Observadas las pruebas que obran en el libelo, reviste especial relevancia señalar que, una vez efectuado el análisis integral del clausulado contractual allegado al expediente, se advierte con preocupación la omisión total de una estipulación que haga referencia expresa al derecho de retracto. Lo anterior cobra aún mayor relevancia al observar que, conforme a lo previsto en los artículos 46 y 47 del Estatuto del Consumidor, el derecho de retracto constituye una garantía legal mínima que opera de pleno derecho en los contratos celebrados mediante métodos no tradicionales o a distancia, siempre que el bien o servicio objeto de la transacción no haya sido consumido o ejecutado antes del vencimiento del término legal. En efecto, el artículo 46 impone al proveedor deberes específicos en este tipo de operaciones, dentro de los cuales se incluye, de manera expresa, la obligación de informar previamente al consumidor sobre la existencia del derecho de retracto, su término d e

En efecto, el artículo 46 impone al proveedor deberes específicos en este tipo de operaciones, dentro de los cuales se incluye, de manera expresa, la obligación de informar previamente al consumidor sobre la existencia del derecho de retracto, su término d e ejercicio, la duración de las condiciones comerciales y el tiempo estimado de entrega. A su 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 9

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vez, el artículo 47 establece que, en estos contratos, el retracto se entenderá pactado de pleno derecho, generando la resolución del contrato y el reintegro de las sumas pagadas por el consumidor dentro de un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

En efecto, el desconocimiento o la exclusión de este derecho en el contrato no solo impide que el consumidor ejerza de manera libre y consciente su facultad de arrepentimiento, sino que compromete la validez misma de la relación contractual, en tanto el co nsentimiento se habría prestado sin plena información sobre las condiciones esenciales del vínculo jurídico. En consecuencia, dicha omisión constituye un indicio serio y relevante que refuerza la presunción de afectación a los principios de transparencia y buena fe que deben regir todas las relaciones de consumo, La ausencia de esta cláusula en el contrato examinado, así como la falta de evidencia de que se haya proporcionado esta información de manera clara y verificable, sugiere una infracción material a los deberes legales de información y a las garantías mínimas de protección al consumidor.

De este modo, para este Despacho se encuentra demostrado que se incumplieron las condiciones pactadas respecto de la oferta al consumidor, situación que vulneró los derechos

garantías mínimas de protección al consumidor.

De este modo, para este Despacho se encuentra demostrado que se incumplieron las condiciones pactadas respecto de la oferta al consumidor, situación que vulneró los derechos del consumidor, en cuanto a la información que debía recibir.

Ahora bien, se observa que el demandante firmó el contrato de afiliación , lo cual podría considerarse, en principio, como una manifestación de su voluntad o entendimiento contractual. No obstante, ello no puede analizarse de manera aislada ni puede desconocerse el contexto en el que dicha firma fue obtenida, especialmente cons iderando la forma en la que el consumidor fue incitado a suscribir dicho documento.

Tales circunstancias son propias de una venta realizada mediante métodos no tradicionales, en los términos del artículo 46 de la Ley 1480 de 2011, lo cual activa un régimen de protección reforzada para el consumidor y exige al proveedor el cumplimiento est ricto del deber de información previa, clara y verificable. En este contexto, la sola firma de un documento no puede tenerse como manifestación válida y libre de voluntad cuando ha sido precedida por una estrategia de captación sorpresiva, presión temporal o ambigüedad en la oferta, y mucho menos cuando no existió un espacio razonable para el examen de las condiciones contractuales.

Por ende, si bien existe un documento firmado, su fuerza probatoria como expresión auténtica del consentimiento debe ser valorada a la luz de la realidad fáctica y probatoria del caso, sin que ello implique sacrificar las garantías sustanciales del consumi dor ni desvirtuar el carácter protector del Estatuto del Consumidor, particularmente frente a prácticas que, aunque revestidas de formalidad, pueden afectar gravemente la autonomía y libertad contractual del usuario.

el carácter protector del Estatuto del Consumidor, particularmente frente a prácticas que, aunque revestidas de formalidad, pueden afectar gravemente la autonomía y libertad contractual del usuario.

Se reitera que el proveedor estaba legalmente obligado a: i) cerciorarse de la efectiva prestación del servicio o entrega del beneficio prometido al consumidor identificado; ii) permitir que las reclamaciones y solicitudes de devolución se realizaran por los mismos 6089 2025-06-172025Sentencia DE HOJA No. 10

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medios en que se perfeccionó la transacción —esto es, por vía telefónica—; iii) mantener los registros de la transacción y proporcionar información clara sobre la identidad del proveedor; y iv) brindar, de forma previa a la adquisición, información veraz s obre la disponibilidad del servicio, el derecho de retracto, los plazos aplicables y las condiciones comerciales.

Sin embargo, el incumplimiento de todos estos deberes se ve reflejado en el expediente, pues no solo se evidenció la falta de cumplimiento de lo ofertado, sino también el desconocimiento del derecho del consumidor a obtener una garantía efectiva. La pasivi dad del proveedor, sumada a la ausencia de mecanismos para gestionar las inconformidades planteadas por el usuario, revela una transgresión del régimen especial que rige las relaciones de consumo a distancia, dejando al consumidor en una situación de indef ensión contraria a los fines de protección consagrados en el Estatuto del Consumidor.

Adicionalmente, este Delegatura resalta que en el derecho comparado se ha reconocido que

relaciones de consumo a distancia, dejando al consumidor en una situación de indef ensión contraria a los fines de protección consagrados en el Estatuto del Consumidor.

Adicionalmente, este Delegatura resalta que en el derecho comparado se ha reconocido que “[e]l derecho a la información que poseen los consumidores, en el marco de una economía social de mercado, constituye uno de los derechos más importantes” y que, debido a su relevancia, está directamente relacionado con otras prerrogativas de la parte débil de la relación de consumo, como lo es la protección de sus intereses económicos, particularmente frente a “métodos comerciales que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios”6 .

En consecuencia, el Despacho encuentra acreditada una conducta omisiva