SIC - Sentencia 6093 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 2023-424168

Demandante: DERLY VELEZ ALVAREZ

Demandado: PAOLA VANESSA VELASQUEZ LOPEZ

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. El día 27 de julio de 2023, la señora Paola Vanessa Velásquez López, en calidad de representante del establecimiento de comercio “DIVINOS FLORENCIA”, ubicado en la carrera 15 No. 14-06 del barrio Centro de la ciudad de Florencia, atendió personalmente a la consumidora y a su acompañante, el señor Carlos Alberto Cortés, ofreciéndoles la confección de un vestido a la medida. La propuesta se basó en una fotografía suministrada por la consumidora como modelo de referencia, asegurando la señora Velásquez que podía replicar el diseño con un nivel de garantía del 100%, ya que, según manifestó, había confeccionado anteriormente un vestido con

de referencia, asegurando la señora Velásquez que podía replicar el diseño con un nivel de garantía del 100%, ya que, según manifestó, había confeccionado anteriormente un vestido con esas mismas características. El precio inicialmente pactado fue de DOSCIENTOS CINCUENTA MIL

PESOS ($250.000 M/CTE).

1.2. En esa oportunidad, la señora Velásquez explicó que el proceso tendría una duración de quince (15) días calendario, contados a partir del momento de contratación, comprometiéndose a asumir directamente el diseño, corte y armado de las piezas del vestido, l as cuales serían enviadas posteriormente a una modista de confianza. Indicó además que el proceso incluiría una única prueba y, como máximo, dos o tres ajustes menores relativos a largo y ancho.

1.3. El día 28 de julio de 2023 se celebró el acuerdo de confección del vestido, quedando constancia mediante mensajes de texto y audios (pruebas chat No. 1 y audio No. 1). Ese mismo día, la consumidora acudió al establecimiento y, tras mostrar nuevamente la imagen de referencia, la señora Velásquez incrementó el valor del vestido a DOSCIENTOS OCHENTA MIL PESOS ($280.000 M/CTE), aduciendo que se trataba de una doble falda que requería mayor volumen. La consumidora aceptó la modificación y entregó como anticipo el 50% del valor acordado.

1.4. El día 31 de julio de 2023, la consumidora se presentó en el establecimiento con el fin de seleccionar la tela del vestido. Fue informada por el personal que la señora Velásquez no se encontraba en la ciudad, sino en Bogotá, y que sería ella quien compraría la tela desde esa ciudad.

seleccionar la tela del vestido. Fue informada por el personal que la señora Velásquez no se encontraba en la ciudad, sino en Bogotá, y que sería ella quien compraría la tela desde esa ciudad. Ante la ausencia de la señora Velásquez, la elección del color fue acompañada por las empleadas del establecimiento. 6093 2025-06-17HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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1.5. El 08 de agosto de 2023, fecha pactada para la prueba inicial, la consumidora acudió al establecimiento y fue informada por la empleada Ángela Vanessa Valencia que la tela aún no había sido adquirida por falta de tiempo, y que la señora Paola Velásquez no se encontraba en el país. Dicha situación implicó el incumplimiento del cronograma establecido.

1.6. Ante el incumplimiento, la consumidora solicitó la devolución del dinero entregado como anticipo. Sin embargo, la empleada manifestó que en ese establecimiento no se realizaban devoluciones. A pesar de su inconformidad, la consumidora accedió a continuar el proceso con la nueva fecha de entrega establecida para el 13 de agosto de 2023.

1.7. El 13 de agosto, la consumidora fue informada de que el vestido no estaba listo, debido a presuntos inconvenientes eléctricos que había tenido la modista encargada. Pese a las solicitudes de prueba del avance en la confección, no se recibió evidencia algun a. Aun así, la consumidora, en un acto de buena fe, aceptó una nueva fecha para entrega.

1.8. El 14 de agosto, la consumidora acudió nuevamente al establecimiento y verificó que el vestido

en un acto de buena fe, aceptó una nueva fecha para entrega.

1.8. El 14 de agosto, la consumidora acudió nuevamente al establecimiento y verificó que el vestido no cumplía con el diseño solicitado. Se observó que no presentaba el volumen requerido, ni el escote ni las mangas se ajustaban a la fotografía original. Además, la cremallera estaba mal ubicada y no permitía abrir adecuadamente el vestido.

1.9. Luego de múltiples ajustes, y retrasos en los mismos, la consumidora decidió adquirir otro vestido y requirió la devolución del anticipo. Durante los días siguientes, la consumidora intentó contactar a la señora Paola Velásquez para exponer su inconformidad y exigir la devolución del dinero, sin obtener una respuesta de fondo. En su lugar, fue objeto de evasivas y se le indicó que solo se le reembolsaría el dinero si el vestido se vendía a un tercero.

1.10. Finalmente, la señora Velásquez manifestó que debía revisar cámaras de seguridad y verificar la calidad del vestido antes de considerar cualquier devolución, a pesar de no haber dado cumplimiento a las condiciones pactadas. No obstante, nunca se concretó el encuentro solicitado por la consumidora.

1.11. A la fecha de presentación de esta acción, no se ha recibido el vestido en condiciones adecuadas, ni se ha restituido el dinero entregado como anticipo, ni se ha brindado solución por parte del establecimiento demandado, razón por la cual se acude a la Sup erintendencia de Industria y Comercio para obtener la protección de los derechos como consumidora, en virtud del Estatuto del Consumidor y demás disposiciones aplicables.

2. Pretensiones:

Industria y Comercio para obtener la protección de los derechos como consumidora, en virtud del Estatuto del Consumidor y demás disposiciones aplicables.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó la devolución del anticipo entregado para la realización del servicio, esto es, la suma de CIENTO CUARENTA MIL PESOS ($140.000), así como la suma de TRESCIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($350.000), a titulo de resarcimiento por el costo adicional al que tuvo que incurrir.

3. Trámite de la acción: Previo escrito de subsanación de la demanda, el 17 de noviembre de 2023, mediante Auto No. 134391, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a través de notificación por aviso, debido a que no fue 6093 2025-06-172025HOJA N° 3

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posible realizar la notificación personal a través de su dirección electrónica, tal como consta en los consecutivos cuatro y cinco del expediente, con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Es preciso advertir que el término de contestación, por parte de la pasiva, venció en silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo cero y dos del expediente.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en el consecutivo cero y dos del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que e l parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su

vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar”. (Negrillas fuera de texto).”

Sobre el particular, si bien la parte actora dentro del acápite de pretensiones solicitó se declare que la información suministrada por la pasiva fue engañosa, requiriendo la devolución del dinero pagado por el servicio contratado objeto de reclamo judicial más una indemnización, lo cierto es que dentro de los hechos constitutivos de vulneración se vislumbra que en el presente caso objeto de litigio, existió un incumplimiento frente a la garantía del servicio adquirido, motivo por el cual el presente caso se analiza de conformidad con el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio de l

y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio de l producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 6093 2025-06-172025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese co ntexto, la garantía legal para un bien o servicio se

plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese co ntexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto las pruebas documentales que obran en los consecutivos cero y dos del sumario, consistentes en los registros de conversación sostenida por medio de aplicaciones de mensajería instantánea y archivos de audio, en los cuales la parte demandada —la señora Paola Vanessa Velásquez López — ofrece de manera directa el

3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6093 2025-06-172025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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servicio de confección de un vestido, bajo condiciones específicas previamente acordadas con la consumidora. La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

consumidora. La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(...) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que la parte actora contrató la confección de un vestido bajo unas condiciones expresas de diseño, calidad y oportunidad en la entrega, las cuales no fueron cumplidas por parte de la prestadora del servicio. De las pruebas obrantes en el expediente —en particular, los registros de conver sación, los audios y el material fotográfico — se acredita de forma inequívoca que el producto final entregado no correspondió al diseño originalmente pactado, ni cumplió con los estándares mínimos de idoneidad esperados conforme a lo ofrecido verbalmente p or la demandada, e incluso, que presentó defectos estructurales evidentes en su hechura, tales como costuras torcidas, cremallera defectuosa, asimetría en las mangas, y ausencia del realce solicitado en la falda.

Asimismo, se acredita al plenario la desatención por parte de la demandada a hacer efectiva la garantía a la demandante, conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: 1) Que entre la demandante y la señora Paola Vanessa Velásquez López

ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: 1) Que entre la demandante y la señora Paola Vanessa Velásquez López existió una relación de consumo derivada de un contrato de confección de un vestido, cuyo diseño fue previamente pactado con base en una fotografía de referencia suministrada por la consumidora; 2) Que la demandante entregó a la demandada un anticipo correspondiente al cincuenta por ciento (50%) del valor acordado, esto es, de CIENTO CUARENTA MIL PESOS ($140.000) con el compromiso de entrega del producto dentro de un plazo de quince (15) días calendario ; 3) Que el vestido no fue entregado en la fecha acordada, ni en condiciones que cumplieran con los parámetros de calidad, idoneidad y diseño pactados, presentando defectos de confección que fueron constatados y documentados por la actora y 4) Que la demandante solicitó formalmente la devolución del dinero entregado, ante la imposibilidad de recibir un producto conforme a lo acordado, solicitud que fue rechazada por la demandada.

Las anteriores afirmaciones, conforme a las pruebas y la confesión ficta por no contestación de la demanda, dan cuenta de la vulneración de los derechos del consumidor por parte de la accionada, quien desconoció el derecho de elección de la consumidora frente a la solicitud de efectividad de garantía y desatendió a la calidad del bien, entregando un producto con deficiencias en su idoneidad.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el ar tículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, realice la devolución del dinero pagado por el anticipo en la confección del vestido, esto es la suma de CIENTO CUARENTA MIL PESOS ($140.000); de conformidad con lo dispuesto en el numeral 2 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la señora PAOLA VANESA VELASQUEZ LÓPEZ , identificada con cédula de ciudadanía No. 1010172502, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión. 6093 2025-06-172025HOJA N° 6

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SEGUNDO: Ordenar a la señora PAOLA VANESA VELASQUEZ LÓPEZ, identificada con cédula de ciudadanía No. 1010172502, que, a título de efectividad de la garantía, a favor de DERLY VELEZ ALVAREZ,

SEGUNDO: Ordenar a la señora PAOLA VANESA VELASQUEZ LÓPEZ, identificada con cédula de ciudadanía No. 1010172502, que, a título de efectividad de la garantía, a favor de DERLY VELEZ ALVAREZ, identificada con cédula de ciudadanía No. 1116923477, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al cumplimiento de lo dispuesto en el parágrafo, proceda a reintegrar la suma de CIENTO CUARENTA MIL PESOS ($1 40.000) pagada por la blusa de lino adquirida a través de su comercio electrónico , debidamente indexada.

La suma descrita deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x  (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

PARÁGRAFO: Para el efectivo cumplimiento de la orden, dentro de los diez (10) días siguientes a la ejecutoria de la presente providencia, la parte actora deberá devolver el bien objeto de litigio en las instalaciones de la accionada, momento a partir de cual se computará el término a concedido al demandado. En caso de incurrir en gastos de transporte o asociados a la devolución, serán asumidos por la pasiva sin imputar cobros a la demandante.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la dema ndada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

YULY ANDREA MOGOLLÓN MARTÍNEZ

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Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6093 2025-06-172025 107 18 de Junio de 2025