SIC - Sentencia 6356 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-382626

Demandante: ROCIO DIAZ AMEZQUITA

Demandado: TICKET FAST S A S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso. Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. La parte actora adquirió dos (2) boletas para asistir al evento denominado “Festival La Bailoteca”, programado para el 22 de agosto de 2023 en la ciudad de Bogotá., por los que canceló un valor total de $307.400.oo.

1.2. Manifiesta la actora en los hechos de la demanda que la función no se llevó a cabo, y para el reembolso era necesario presentar una PQR, antes del 30 de agosto de 2023.

1.3. Elevó reclamación directa verbalmente el día 8 de agosto de 2023, y a la fecha solo le

el reembolso era necesario presentar una PQR, antes del 30 de agosto de 2023.

1.3. Elevó reclamación directa verbalmente el día 8 de agosto de 2023, y a la fecha solo le dieron $248.000.oo, descontándole $59.400 sin ninguna justificación.

2. Pretensiones

El extremo activo solicita que se declare que el demandado vulneró sus derechos como consumidor o usuario, y en consecuencia se ordene la devolución del dinero descontado, esto es la suma de $59.400.

3. Trámite de la acción

El día 12 de diciembre de 2023 mediante Auto Nro. 145829, este Despacho admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección notificación electrónica judicial registrada en el RUES, esto es al correo director.juridico@tuboleta.com (Consecutivos 23-382626- -3, -4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Dentro de la oportunidad procesal pertinente, la demandada radicó memorial bajo consecutivo 23-382626- -5, donde manifestó expresamente oponerse a la pretensión de la demanda, por 6356 2025-07-01Sentencia DE HOJA No. 2

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cuanto ya se había efectuado la devolución del dinero pagado, esto es la suma de $248.000.oo, y excepcionó “Ausencia de Objeto” sosteniendo que el moto no devuelto corresponde a cargos

cuanto ya se había efectuado la devolución del dinero pagado, esto es la suma de $248.000.oo, y excepcionó “Ausencia de Objeto” sosteniendo que el moto no devuelto corresponde a cargos por derechos de asistencia, valor del servicio, método de envío y el costo asociado a la boleta digital adquirida, servicios que, según su afirm ación, fueron efectivamente prestados y consumados, motivo por el cual no son susceptibles de reembolso.

4. Pruebas

 Pruebas allegadas por la parte demandante La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes en consecutivos 23-382626- -0 del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

 Pruebas allegadas por la parte demandada La parte demandada aportó y solicitó que se tuviera como prueba el documento obrante bajo consecutivos 23-382626- -5 del expediente. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Frente, a la solicitud la práctica de interrogatorio de parte elevada con el escrito de contestación de demanda, se observa que, con las pruebas documentales aportadas por las partes, no resulta necesario el decreto de pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio es suficiente para resolver la controversia planteada.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan

suficiente para resolver la controversia planteada.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contest ación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto d e análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

que en el caso objeto d e análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los

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consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramo s el artículo 2.2.2.32.6.1.- del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el camb io del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios , cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de

pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

 Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante los documentos y las manifestaciones de las partes en litigio en sus respectivos escritos, en virtud de los cuales se acredita que la parte actora adquirió a través de la página web de la demandada dos (2) boletas para el concierto de FESTIVAL BAILOTECA, por un valor total de $307.400 de los cuales $45.400 correspondían al valor de las boletas y $8.000 correspondientes al método de entrega.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es adquirente de los bienes objeto de reclamo judicial.

● Ocurrencia del defecto en el caso en concreto

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma lín ea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: T odo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6356 2025-07-012025Sentencia DE HOJA No. 4

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Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedor es en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para

responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedor es en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

En el presente caso se encuentra demostrado que el servicio objeto de litigio presentó el defecto descritos por la parte accionante (no prestación del servicio - espectáculo), y por lo anterior, no cabe duda respecto del defecto del producto adquirido, situación que derivó en una vulneración de los derechos de la consumidora, toda vez que estos no vio satisfechas sus necesidades y por lo mismo solicitó la garantía.

Así mismo, el artículo. 2.2.2.32.2.4 del Decreto 1074 de 2015 determina que ante imposibilidad de entrega por no disponibilidad de bienes se procederá con la devolución del dinero.

En el presente caso, la consumidora ejerció su derecho de elección optando por la devolución del dinero pagado por las boletas de ingreso al evento cultural, escenario previsto expresamente por la norma. Es importante desta car que el Estatuto del Consumidor es claro en señalar que, tratándose de servicios, el proveedor está obligado a devolver el precio pagado sin que pueda efectuarse diferenciación alguna entre el valor nominal del producto y otros conceptos, lo que prohíbe expresamente cualquier tipo de retención o descuento en perjuicio del consumidor.

tratándose de servicios, el proveedor está obligado a devolver el precio pagado sin que pueda efectuarse diferenciación alguna entre el valor nominal del producto y otros conceptos, lo que prohíbe expresamente cualquier tipo de retención o descuento en perjuicio del consumidor.

Lo anterior cobra relevancia en tanto los términos y condiciones informados al consumidor incluía las siguientes cláusulas:

“Quinto: El CLIENTE acepta y conoce que las entradas que compre tienen un costo adicional por el uso del sistema de TUBOLETA y el método de entrega, estos costos pueden variar dependiendo el evento y la cantidad de tiquetes adquiridos y será cancelado a TUBOLETA.COM”

(…)

Octavo: No existen cambios, reembolsos ni cancelaciones de compra de tiquetes; en caso de cancelación del evento los gastos de envío y uso del sistema TUBOLETA, no serán reembolsables.” (Énfasis añadido).

En el presente caso, la consumidora ejerció su derecho de elección optando por la devolución el dinero pagado por las boletas de ingreso al evento, escenario previsto expresamente por la norma. Es importante destacar que el Estatuto del Consumidor es claro en señalar que, tratándose de servicios, el proveedor está obligado a devolver el precio pagado sin que pueda efectuarse diferenciación alguna entre el valor nominal del producto y otros conceptos, lo que prohíbe expresamente cualquier tipo de retención o descuento en perjuicio del consumidor.

En línea con lo dicho anteriormente, la Corte Constitucional, en sentencia C-1141 de 2000, indicó lo siguiente:

“En el plano constitucional, el régimen de responsabilidad del productor y del distribuidor

En línea con lo dicho anteriormente, la Corte Constitucional, en sentencia C-1141 de 2000, indicó lo siguiente:

“En el plano constitucional, el régimen de responsabilidad del productor y del distribuidor corresponde al esquema ideado por el constituyente para poner término o mitigar la asimetría material que en el mercado padece el consumidor o usuario. Este propósito constitucional no podría nunca cumplirse cabalmente si los supuestos de responsabilidad sólo pudieran darse entre partes de un mismo contrato, máxime si solo en pocos casos el fabricante pone directamente en la circulación el bien y lo coloca en manos del consumidor final. La responsabilidad del productor y del distribuidor surge ex constitutione y puede por ello ser deducida por el consumidor del producto o el usuario, con independencia de que exista o no un vínculo contractual directo con los primeros. En este sentido, las 6356 2025-07-012025Sentencia DE HOJA No. 5

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garantías atingentes a la calidad o idoneidad de los bienes y los servicios, no se ofrecen exclusivamente a l primer adquirente; ellas se disponen frente a la categoría de los consumidores y usuarios”.

Bajo ese entendido, todos quienes participan en la cadena de comercialización del evento deben responder integralmente frente al consumidor. Por ello, admitir qu e, con base en los términos y condiciones del servicio, la parte demandada pueda retener parte del dinero pagado por un servicio que no fue prestado, resultaría contrario al Estatuto del Consumidor. En efecto, cualquier cláusula en ese sentido contraviene normas de orden público, como lo establece el artículo 4º de

condiciones del servicio, la parte demandada pueda retener parte del dinero pagado por un servicio que no fue prestado, resultaría contrario al Estatuto del Consumidor. En efecto, cualquier cláusula en ese sentido contraviene normas de orden público, como lo establece el artículo 4º de la Ley 1480 de 2011, y por tanto, debe ser considerada ineficaz.

No debe perderse de vista que tanto el productor como el proveedor son quienes imponen al consumidor incurrir en costos adicionales al valor del espectáculo. Por ello, no se pueden escudar en el esquema operativo de su modelo de negocios para justificar la negativa a reembolsar el total del dinero pagado, argumentando costos de servicios, o discriminando el valor pagado por la boletería. La realidad es que el consumidor entregó una suma de dinero con el único propósito de asistir a un espectáculo público que nunca se realizó.

Cabe recordar que el espectáculo público no se reduce a la simple entrega de una boleta, sino que comprende el acceso efectivo al evento, elemento esencial que permite al consumidor satisfacer su necesidad principal: disfrutar de una experiencia cultural, artística o de cualquier otro tipo. La boleta constituye únicamente el medio para acceder a dicha experienci a, no su finalidad en sí misma. En consecuencia, lo adquirido por el consumidor no es un documento aislado, sino el derecho a participar de un evento de naturaleza cultural, cuyo cumplimiento es indispensable para satisfacer la expectativa legítima del usuario.

En consecuencia, y teniendo en cuenta que el incumplimiento del servicio contratado y la falta de ejecución del objeto contractual, permiten la activación de la garantía legal, este Despacho dispondrá la devolución del saldo pendiente por reembolsar a la a ctora, esto es, la suma de

ejecución del objeto contractual, permiten la activación de la garantía legal, este Despacho dispondrá la devolución del saldo pendiente por reembolsar a la a ctora, esto es, la suma de CINCUENTA Y NUEVE MIL CUATROCIENTOS PESOS ($59.400.oo), como consecuencia de la vulneración a los derechos de la consumidora.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad TICKET FAST S.A.S. identificada con NIT 900569193-0, vulneró los derechos del consumidor de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad TICKET FAST S.A.S. identificada con NIT 900569193 -0, que, a título de efectividad de la garantía , a favor de ROCIO DIAZ AMEZQUITA identificada con la cédula de ciudadanía No. 52.081.078, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de la presente providencia REEMBOLSE la suma de CINCUENTA Y NUEVE MIL CUATROCIENTOS PESOS ($59.400.oo), en caso de no haberlo hecho.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del término improrrogable de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la dem andada

(30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en la Sentencia, informe a este Despacho si la dem andada dio cumplimiento o no a la orden señalada en esta providencia, lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite jurisdiccional de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de declarar el archivo de la actuación en sede de verificación del cumplimiento, con sustento en el desistimiento tácito contemplado en el numeral 1° del artículo 317 del Código General del Proceso. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el té rmino aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la 6356 2025-07-012025Sentencia DE HOJA No. 6

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jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE

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MÓNICA IVETT RODRÍGUEZ GARCÍA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6356 2025-07-012025 115 02 de Julio de 2025