SIC - Sentencia 6389 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-422211

Demandante: TERESA VALENCIA ATEHORTUA

Demandado: EL DORADO VIAJES S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos de la demanda

1.1. El 13 de febrero de 2023, la demandante contrató con la accionada la prestación de servicio consistente en una reserva para siete (7) personas, con destino a La Guajira, para los días 25 al 29 de abril del mimo año, abonando la suma de DOS MILLONES OCHOCIENTOS MIL PESOS ($2.800.000), como depósito. 1.2. El 01 de abril de 2023, la parte actora recibió una carta de parte de On Vacation, empresa con la cual se había hecho la reserva del hotel en La Guajira, en la cual manifiestan la novedad ocurrida con la aerolínea Viva Colombia, por lo que estarían

empresa con la cual se había hecho la reserva del hotel en La Guajira, en la cual manifiestan la novedad ocurrida con la aerolínea Viva Colombia, por lo que estarían imposibilitados de cumplir con el viaje en las fechas previstas, alterando así todas las reservas existentes y la imposibilidad de cumplir con el viaje, quedando así la reserva en estado abierto. 1.3. Debido a la imposibilidad de reprogramar el viaje por parte de la demandante, esta decidió hacer la reclamación para la devolución del dinero consignado como anticipo de la reserva, esta solicitud se hizo el 08 de junio de 2023. 1.4. El 14 de agosto de 2023, la demandante recibió respuesta a su solicitud donde l e informaban que por la cancelación de la reserva debía cancelar la suma de UN MILLÓN SETECIENTOS CINCUENTA Y SEIS MIL CUATROCIENTOS CUARENTA Y SIETE PESOS ($1.756.447) y de QUINIENTOS TREINTA Y SEIS MIL SETENTA PESOS ($536.070) por gastos administrativos.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó (i) que se declare vulneración al derecho a la garantía; (ii)que como pretensión principal se obligue a VIAJES DORADO a la devolución de la suma de DOS MILLONES OCHOCIENTOS MIL PESOS ($2.800.000); (iii) que se apliquen las sanciones correspondientes por la vulneración de los derechos del consumidor y (iv) que se condene en costas a la parte demandada.

3. Trámite de la acción: 6389 2025-07-01HOJA N° 2

Sentencia DE HOJA No. 2

(iv) que se condene en costas a la parte demandada.

3. Trámite de la acción: 6389 2025-07-01HOJA N° 2

Sentencia DE HOJA No. 2

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

El 26 de enero de 2024, mediante Auto No. 6379, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantí a interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica que consta en el Registro único Empresarial y Social (RUES) de la Cámara de Comercio: eldoradoviajes@gmail.com (consecutivos 23-422211- -4 y 23 -422211- -5), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Es preciso advertir que el término de contestación, por parte de la pasiva, venció en silencio.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos allegados en el consecutivo 0 del expediente.

A estos documentos se les concedió el valor probatorio establecido en los artículos 244, 245 y 246 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada: La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan

La parte demandada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto no contestó la demanda.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto incumplimiento de la garantía legal consagrada en el ordenamiento jurídico colombiano. En efecto, se trata de un litigio en el que el consumidor ha alegado fallas o deficiencias en el producto adquirido, lo cual activa la obligación que recae sobre el productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento adecuado del bien, de 6389 2025-07-012025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

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conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la desarrollan. Así, corresponde a esta autoridad determinar si se configuraron los elementos necesarios para exigir la efectividad de la garantía y, en consecuencia, establecer las responsabilidades a las que haya lugar dentro del marco de protección integral del consumidor.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son

comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1. Presupuestos de la obligación de garantía

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental que obra en consecutivo cero del expediente, esto es la copia de la

2. La garantía en el caso concreto

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental que obra en consecutivo cero del expediente, esto es la copia de la confirmación de la reserva No. EJCSR-00168 y los comprobantes de las consignaciones , a partir del cual se constata l os pagos que hizo la parte demandante, a título de abono, para la contratación del servicio objeto de reclamo.

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6389 2025-07-012025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En el presente caso, se encuentra demostrado que hubo ciertos cambios en la fecha inicial de la reserva, y consta en el expediente copia de la carta remitida por On Vacation a la consumidora donde le informa que la reserva tiene estado “abierto”, por cancelación Viva Air.

Asimismo, se acredita al plenario la desatención por parte de la demandada a hacer efectiva la garantía a la demandante, conforme lo dispuesto en el artículo 97 C.G.P., la no contestación de la demanda, como ocurrió en el presente caso, hará presumir ciertos los hechos susceptibles de confesión de la demanda, que para el presente caso son: i) El 8 de junio de 2023, la demandante solicitó la devolución del anticipo, ante la imposibilidad de reprogramar el viaje y (ii) El 14 de agosto de 2023, se le informó que, por la cancelación de la reserva, debía pagar $1.756.447 por penalización y $536.070 por gastos administrativos, sin que se le ofreciera solución efectiva ni se atendiera el reclamo conforme al régimen de protección al consumidor.

Esta confesión ficta robustece el acervo probatorio en favor de la demandante, corroborando la configuración de una vulneración del derecho del consumidor a la garantía efectiva del servicio contratado. Así las cosas, al no haberse prestado el servicio ni restituido íntegramente

Esta confesión ficta robustece el acervo probatorio en favor de la demandante, corroborando la configuración de una vulneración del derecho del consumidor a la garantía efectiva del servicio contratado. Así las cosas, al no haberse prestado el servicio ni restituido íntegramente el dinero, queda demostrada la trasgresión al Estatuto del Consumidor y la afectación de los derechos de la consumidora.

En relación con lo anterior, esta Delegatura se permite recordar que el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 prevé expresamente que, e n caso de incumplimiento en un servicio contratado, el consumidor tiene el derecho de elección de exigir a su elección la ejecución del servicio en las condiciones pactadas o la devolución del precio pagado.

Esta prerrogativa legal asegura que, ante la frustración del objeto del contrato, el consumidor pueda optar por recuperar su dinero. En consecuencia, la demandante estaba plenamente facultada para elegir la devolución total del dinero entregado, dado que el viaje nunca se realizó. La renuencia de la agencia a acatar dicha elección vulnera este derecho fundamental del consumidor consagrado en la ley.

Así las cosas, habiendo elegido la consumidora la devolución del dinero, surgía para la agencia de viajes la obligación inmediata de devolver la totalidad del dinero pagado por el paquete turístico no ejecutado. El incumplimiento del servicio, sin mediar causa imputable al usuario, impone al proveedor el deber de resarcir al consumidor devolviendo íntegramente las sumas recibidas.

Además, resulta particularmente reprochable que la agencia intentara descontar montos por una supuesta “ penalidad” y “ gastos administrativos ” del anticipo pagado, toda vez que el

recibidas.

Además, resulta particularmente reprochable que la agencia intentara descontar montos por una supuesta “ penalidad” y “ gastos administrativos ” del anticipo pagado, toda vez que el incumplimiento del contrato no es atribuible al consumidor. Imponer al usuario tales cargas económicas implica trasladarle las consecuencias del incumplimiento empresarial, lo cual contraviene frontalmente los principios del Estatuto del Consumidor sobre equilibrio contractual y buena fe. Esta Superintendencia ha reiterado que el consumidor no debe asumir 6389 2025-07-012025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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descuentos ni penalidades sobre los valores pagados cuando la cancelación del servicio obedece a factores fuera de su control.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que, a título de efectividad de la garantía, reembolse la suma de DOS MILLONES OCHOCIENTOS MIL PESOS MCTE ($2.800.000) cancelados por el servicio objeto de litis, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Ahora bien, en lo que respecta a la eventual imposición de sanciones económicas, el numeral 10 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 faculta a la autoridad competente para imponer

de 2011.

Ahora bien, en lo que respecta a la eventual imposición de sanciones económicas, el numeral 10 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 faculta a la autoridad competente para imponer multas de hasta ciento cincuenta (150) salarios mínimos legales mensuales vigentes cuando se constate el incumplimiento de las obligaciones contractuales o legales del proveedor. Dicha multa tiene una finalidad disuasoria y correctiva, y su procedencia está sujeta a la valoración de circunstancias de agravación debidamente probadas, tales como la gravedad del hecho, la renuencia sistemática, la reiteración o la afectación colectiva.

Sin embargo, en el presente caso, este Despacho se abstendrá, en esta ocasión, de imponer dicha sanción pecuniaria, al no evidenciarse una conducta reiterativa, ni elementos de agravación suficientemente acreditados que justifiquen la imposición de una multa en los términos señalados. No obstante, se dejará constancia expresa del incumplimiento advertido y de la obligación del proveedor de mejorar sus prácticas contractuales y de atención al consumidor, so pena de incurrir en sanciones más severas en caso de reincidencia.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad EL DORADO VIAJES S.A.S. , i dentificada con NIT. 900.784.507-0, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad EL DORADO VIAJES S.A.S. , i dentificada con NIT. 900.784.507-0, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta decisión.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad EL DORADO VIAJES S.A.S., identificada con NIT. 900.784.507-0, que, a título de efectividad de la garantía, a favor de TERESA VALENCIA ATEHORTUA, identificada con C.C. 24.572.301, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta providencia, reintegre el valor pagado por concepto de anticipo que asciende a la suma de DOS MILLONES OCHOCIENTOS MIL PESOS ($2.800.000) , debidamente indexados.

PARÁGRAFO: La suma descrita deberá indexarse con base en el I.P.C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula:

Vp = Vh x  (I.P.C. actual) ____________

(I.P.C. inicial)

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Sentencia DE HOJA No. 6

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En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación.

En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el

de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el (la)(los) consumidor(a/es) podrá(n) adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6389 2025-07-012025 115 02 de Julio de 2025