SIC - Sentencia 6392 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor Radicado No. 23-423348

Demandante: KAREN DAYANA DORADO MENECES

Demandado: COMUNICACION CELULAR S A COMCEL S A

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I.ANTECEDENTES 1.Hechos de la Demanda

1.1. La parte demandante hizo la compra de un celular OPP A57 128GB VR con IMEI 867516061638240, por la suma de OCHOCIENTOS CINCUENTA Y SIETE MIL QUINIENTOS VEINTE PESOS ($857.520). 1.2.Que el equipo no se encontraba funcionando adecuadamente, porque mostraba fallas en el audio durante el desarrollo de las llamadas. 1.3.Que la accionante ha llevado el celular a validaciones de garantía y, en su consideración, las validaciones que se realizan no son de fondo. 1.4.Que el proveedor le indica, en el primer ingreso, que la falla puede estarse presentando

1.3.Que la accionante ha llevado el celular a validaciones de garantía y, en su consideración, las validaciones que se realizan no son de fondo. 1.4.Que el proveedor le indica, en el primer ingreso, que la falla puede estarse presentando por falta de cobertura en la línea. Posteriormente, en el segundo ingreso, el proveedor le indicó que no se presentan fallas.

2.Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que, a título de efectividad de la garantía, se devuelva el dinero pagado por la adquisición del bien o, como pretensión subsidiaria, que se cambie el bien por uno nuevo, idéntico o de similares características al adquirido.

3.Trámite de la acción: El 13 de junio de 2023 , mediante Auto No. 65166, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica indicada en la demanda: notificacionesclaro@claro.com.co (consecutivos 23-423348-3 y 23 -423348-4), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Dentro del término legal, la parte demandada contestó la demanda a través del consecutivo 23-423348-6, por conducto de apoderado judicial, mediante el cual aclaró que la relación de 6392 2025-07-01HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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consumo con la demandante se encontraba derivada de la compra el equipo OPP A57 128GB VR IMEI 867516061638240, por valor de $. $859.900 IVA incluido, financiado a 6 meses bajo el crédito No. 9876540111739337 con cuotas mensuales de $158.506 cada una, el día 9 de mayo de 2023.

Así mismo, expresó que el equipo celular objeto de litis, reportó dos ingresos por garantía, el primero el 28 de junio de 2023, mediante la orden de servicio No. C1884738, y el segundo el 24 de septiembre de 2023, a través de la orden No. C1891025, donde la actora manifestó fallas en el funcionamiento del equipo, sin embargo, al ser valorado por el personal técnico especializado, se determinó que el bien no reportaba novedad y funcionaba correctamente.

Finalmente, se opuso a las pretensiones de la demanda, excepcionando: i) “ AUSENCIA DE RESPONSABILIDAD A LA LUZ DE LA LEY 1480 DE 2011 e INEXISTENCIA DE LA OBLIGACIÓN”

4. Pruebas

•Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en el consecutivo cero (0) del sumario.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

•Pruebas allegadas por la parte demandada:

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

•Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en el consecutivo seis (6) del sumario. A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

•Negar Interrogatorio de parte solicitado por la parte demandada

Respecto de la prueba testimonial requerida, se indica que dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario; iii) La forma en que fue atendida la garantía y los términos otorgados.

II.CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que

II.CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos: 6392 2025-07-012025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

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“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de

fuera de texto).”

Conforme al análisis de los elementos fácticos y jurídicos que obran en el expediente, esta Delegatura constata que el presente asunto se enmarca en el ámbito de una acción de protección al consumidor, orientada a dirimir una controversia derivada del presunto incumplimiento de la garantía legal consagrada en el ordenamiento jurídico colombiano. En efecto, se trata de un litigio en el que el consumidor ha alegado fallas o deficiencias en el producto adquirido, lo cual activa la obligación que recae sobre el productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y funcionamiento adecuado del bien, de conformidad con lo previsto en la Ley 1480 de 2011 y en las normas reglamentarias que la desarrollan. Así, corresponde a esta autoridad determinar si se configuraron los elementos necesarios para exigir la efectividad de la garantía y, en consecuencia, establecer las responsabilidades a las que haya lugar dentro del marco de protección integral del consumidor.

Atendiendo a lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos 2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.32.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la

Decreto Único Reglamentario del Sector comercio, Industria y Turismo, según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el marco de la obligación de garantía los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas3.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

1.Presupuestos de la obligación de garantía

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Ley 1480 de 2011, artículo 11. 6392 2025-07-012025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o

La obligación de garantía, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor 4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor. Dicho bien debe presentar uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía para que surja la obligación de responder por parte del productor o proveedor.

En términos generales, la garantía supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor adquiere un bien o contrata un servicio con un productor o proveedor, y dicho bien o servicio presenta, dentro del término legal o contractual de garantía, uno o varios defectos que afectan su calidad, idoneidad o seguridad, según lo establece el artículo 7° ibídem.

Cuando se trata de un bien, la garantía obliga al productor y/o proveedor a asegurar que el producto entregado sea funcional, seguro, apto para el uso al que está destinado y conforme a lo ofrecido. Así, si el bien no cumple con estas condiciones, el consumidor podrá exigir su reparación, reposición o, de ser el caso, la devolución del dinero. A su vez, tratándose de servicios, la garantía no se refiere al resultado en sí mismo cuando se trata de obligaciones de medio, sino a las condiciones de calidad en la ejecución del servicio, conforme a los estándares legales, a lo ofrecido por el proveedor o a las prácticas ordinarias del mercado. En caso de que el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

el servicio se preste de manera defectuosa, el consumidor podrá solicitar su reejecución en los términos pactados o la devolución del precio pagado, de acuerdo con lo previsto en el artículo 11, numeral 3° de la Ley 1480.

Además, la ley prevé reglas particulares según la naturaleza del bien o servicio: por ejemplo, establece plazos diferenciados para productos nuevos, usados o perecederos, así como para bienes inmuebles y servicios que suponen la entrega de cosas. En ese contexto, la garantía legal para un bien o servicio se configura como una obligación objetiva, temporal y solidaria, cuya efectividad se activa ante el incumplimiento de las condiciones esenciales del producto o de la prestación, siempre que el defecto se manifieste dentro del término de garantía y no medien causales de exoneración legalmente admitidas.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

2.La garantía en el caso concreto

•Relación de consumo

La existencia de la relación de consumo se encuentra plenamente acreditada en el presente asunto, conforme a las pruebas documentales que obran en el consecutivo cero del sumario, así como en el escrito de contestación de la demanda, a partir del cual se establece “la señora Karen Dayanna Dorado Meneces, el día 09 de mayo de 2023, adquirió el equipo OPPO A57 128GB VR IMEI 867516061638240, por el valor de $859.000, IVA incluido, financiado a 6 meses bajo el crédito No. 9876540111739337 con cuotas mensuales de $ 158.506,oo cada una”.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por

bajo el crédito No. 9876540111739337 con cuotas mensuales de $ 158.506,oo cada una”.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es compradora del bien objeto de reclamo judicial.

• Ocurrencia del defecto en el caso concreto

4Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6392 2025-07-012025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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Dispone el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “(…) para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad (…)”.

En primer lugar, se advierte que los hechos relatados por la consumidora permiten constatar que la controversia surge a raíz de una inconformidad relacionada con el funcionamiento del equipo móvil adquirido, cuya compra activa una relación de consumo en los términos previstos por el artículo 5° de la Ley 1480 de 2011.

De conformidad con lo alegado por la parte actora, el dispositivo móvil presenta mucha interferencia y ruido mientras se realizan las llamadas, motivo por el cual ingresó a efectividad de garantía. En ese contexto, la obligación de garantía —prevista en los artículos 7 y 11 del Estatuto del Consumidor — impone al proveedor el deber de reparar, reponer o devolver el dinero, según corresponda y conforme a la naturaleza del defecto.

En ese momento, el proveedor realizó una intervención a través de pruebas de funcionamiento

Estatuto del Consumidor — impone al proveedor el deber de reparar, reponer o devolver el dinero, según corresponda y conforme a la naturaleza del defecto.

En ese momento, el proveedor realizó una intervención a través de pruebas de funcionamiento y actualización del software, durante las pruebas realizadas la unidad no presentó novedad alguna lo cual indica que el equipo funciona correctamente. Por ello, se recomendó verificar la cobertura del operador en la zona donde se encuentra ubicado el uso del dispositivo, adicional realizar verificación del chip SIM que este actualizado como también el uso de aplicaciones de terceros.

No obstante, el dispositivo móvil volvió a ser ingresado a garantía, de conformidad con la orden de servicio técnico No. C1891025 del día 24 de septiembre de 2023, pues la usuaria manifestó las fallas en el funcionamiento del equipo. Con ocasión a lo anterior, nuevamente se realizó el diagnóstico por parte del servicio técnico, quien reportó nuevamente que el equipo se encontraba sin fallas.

Conforme a lo establecido en el artículo 11 del Estatuto del Consumidor —Ley 1480 de 2011— , la garantía legal comprende, en primer lugar, la reparación gratuita del producto, y de no ser posible, su reposición o, en su defecto, la devolución del dinero. Asimismo, en el evento de que se repita la falla, el consumidor podrá optar, a su elección, por una nueva reparación, una devolución parcial o total del precio, o el cambio del bien por otro de iguales o similares características, pero siempre sujeto a la naturaleza del bien y la disponibilidad del producto. Bajo ese entendido, se reitera que la garantía legal se encuentra sujeta a la posibilidad fáctica y técnica de cumplimiento.

características, pero siempre sujeto a la naturaleza del bien y la disponibilidad del producto. Bajo ese entendido, se reitera que la garantía legal se encuentra sujeta a la posibilidad fáctica y técnica de cumplimiento.

En el presente caso, si bien la parte demandante sostiene que el equipo móvil adquirido presenta una falla reiterada en el micrófono y dificultades en las llamadas, no obra en el expediente elemento probatorio alguno que permita corroborar de manera técnica y objetiva dicha afirmación. A pesar de las manifestaciones efectuadas por la consumidora en sus escritos y comunicaciones, no se allegó evidencia verificable que permita constatar la persistencia del defecto, más allá de su mera percepción y sus manifestaciones en el escrito de la demanda.

Por el contrario, obran en el expediente múltiples elementos de juicio que permiten concluir que el proveedor sí atendió las solicitudes de revisión del equipo por garantía, realizando los procedimientos técnicos exigidos conforme al protocolo del fabricante y dando respuesta oportuna a los requerimientos del usuario. Así lo evidencia n las constancias de la orden de servicios en las cuales se dejó constancia de que el equipo fue sometido a pruebas que arrojaron resultados óptimos, tal como consta en la siguiente imagen: 6392 2025-07-012025HOJA N° 6 Sentencia DE HOJA No. 6

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Documental extraído del folio 24 de la página 2 del consecutivo 6 del sumario.

Según los pantallazos y resultados allegados, el anterior análisis no arrojó anomalías en el hardware ni en el desempeño general del celular, señalando expresamente que el equipo se

Según los pantallazos y resultados allegados, el anterior análisis no arrojó anomalías en el hardware ni en el desempeño general del celular, señalando expresamente que el equipo se encuentra en perfectas condiciones de funcionamiento. Como medida adicional, y sin que esto implique la existencia de una reparación, se realizó la actualización del sistema operativo a la última versión de Android, con fines preventivos y de mejora del rendimiento. De igual manera, se indicó expresamente que el comportamiento reportado por la consumidora podría estar relacionado con la cobertura del operador o con fallas externas a la funcionalidad del dispositivo.

Así las cosas, no se verifica en este caso la configuración de una falla persistente, ni la negativa injustificada a hacer efectiva la garantía legal. Por el contrario, se constata el cumplimiento del proveedor tanto en el deber de atención como en la ejecución de medidas correctivas cuando fue procedente, por lo cual no hay lugar a declarar la efectividad de la garantía en las modalidades de reposición o devolución del dinero, ni a acceder a las demás pretensiones de la demanda.

En consecuencia, se concluye que la sociedad demandada, dentro del marco de sus obligaciones como proveedor, brindó respuesta oportuna a las reclamaciones del consumidor y ofreció el servicio técnico para el efecto . Siendo así, no se advierte vulneración alguna a los derechos del consumidor, pues las solicitudes de garantía fueron atendidas con diligencia, los procedimientos técnicos se ejecutaron conforme a los protocolos del fabricante, y las pruebas diagnósticas realizadas al equipo no evidenciaron defectos funcionales, de calidad o de idoneidad que justificaran la reposición del producto o la devolución del dinero.

Así pues, de la revisión integral del expediente, se puede inferir que no se configuró

diagnósticas realizadas al equipo no evidenciaron defectos funcionales, de calidad o de idoneidad que justificaran la reposición del producto o la devolución del dinero.

Así pues, de la revisión integral del expediente, se puede inferir que no se configuró vulneración alguna a los derechos del consumidor. Por consiguiente, no hay lugar a acceder a las pretensiones formuladas en la demanda.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Negar las pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

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Sentencia DE HOJA No. 7

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SEGUNDO: Archivar las presentes diligencias.

TERCERO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

MARGARITA ROSA SANDOVAL GÓMEZ

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6392 2025-07-012025 115 02 de Julio de 2025