SIC - Sentencia 6410 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

REPUBLICA DE COLOMBIA

I Acción de Protección al Consumidor No. 2023344552

Demandante: JESUS MARIA BOLIVAR ACOSTA.

Demandado: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A E.S.P BIC.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso . Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Que, la demandante adquirió del demandado un servicio de telefonía, televisión e internet, mediante la oferta comercial realizada por un vendedor puerta a puerta.

1.2. Que, por motivos personales, la demandante se trasladó de domicilio, razón por la cual solicitó el traslado del servicio en el mes de julio del mismo año.

1.3. Que, ante dicha solicitud, la demandada informó que no contaba con disponibilidad técnica en la nueva zona para realizar el traslado solicitado.

1.4. Que, debido a la imposibilidad técnica manifestada por el proveedor, la demandante contrató un nuevo servicio con otra empresa del sector.

en la nueva zona para realizar el traslado solicitado.

1.4. Que, debido a la imposibilidad técnica manifestada por el proveedor, la demandante contrató un nuevo servicio con otra empresa del sector.

1.5. Que, conforme indica el extremo actor, la pasiva no informó previamente sobre eventuales limitaciones de cobertura o condiciones especiales aplicables en caso de traslado, ni entregó contrato físico ni digital que advirtiera tales aspectos.

1.6. Que, el 30 de agosto de 2022, la parte actora solicitó la cancelación del servicio.

1.7. Que, en respuesta del 6 de septiembre de 2022, la demandad indicó que para realizar la cancelación debía completar un proceso de validación de identidad, y que la cláusula de permanencia era aplicable dado que el servicio se contrató para un lugar específico.

2. Pretensiones: Con apoyo en lo aducido , la parte demandante solicitó que se declare que el demandado vulneró sus derechos como consumidor y, en consecuencia, no se genere el cobro de la cláusula de permanencia en consideración a que el proveedor no cuenta con la cobertura para la prestación del servicio, la cual asciende a un valor de $640.726

3. Trámite de la acción:

El 26 de junio de 2024 , mediante Auto No. 84408, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la 6410 2025-07-01HOJA N° 2 Sentencia DE HOJA No. 2

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dirección electrónica indicada en el RUES: notificacionesjudiciales@telefonica.com (consecutivos 3 y 4 del expediente), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa. Dentro de la oportunidad procesal prevista, la sociedad demandada contestó la demanda -consecutivo 5 de -, en la cual se pronunció sobre los hechos, se opuso a las pretensiones y formuló como excepción de mérito “ Inexistencia de responsabilidad de Colombia Telecomunicaciones S.A ESP – el cobro de la cláusula de permanencia es procedente ”, con fundamento en que la cancelación del servicio se solicitó antes del cumplimiento del período mínimo pactado e indica que no se encontró evidencia de una solicitud de traslado por parte del usuario.

No obstante, cita la Resolución 5111 de 2017, que establece que, en caso de imposibilidad técnica para prestar el servicio por cambio de domicilio, puede terminarse el contrato, pero el usuario deberá pagar el valor proporcional de la cláusula de permanencia restante.

También sostiene que el cobro es válido, ya que la cláusula de permanencia fue aceptada por el usuario al momento de la contratación y se encuentra regulada conforme a la normativa vigente, la cual exige que esta información sea incluida en el contrato y en las facturas mensuales.

Por último, la empresa señala que la relación de consumo y la reclamación directa están acreditadas, pero no se demuestra daño alguno al consumidor, dado que la terminación del servicio fue voluntaria y anticipada. Por ello, solicita que se rechacen las pretensiones del demandante y se archive el caso.

pero no se demuestra daño alguno al consumidor, dado que la terminación del servicio fue voluntaria y anticipada. Por ello, solicita que se rechacen las pretensiones del demandante y se archive el caso.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en consecutivo Cero del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada:

La parte demandada aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a folios obrantes en consecutivo Cinco del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

Es pertinente señalar, inicialmente que, la sociedad demandada solicitó la práctica del interrogatorio de parte, así como la declaración a rendir el representante de la sociedad demandada, empero, dicha solicitud será negada, teniendo en cuenta que, con apoyo en lo dispuesto por la Corte Suprema de Justicia – Sala Civil, en Radicación Nro. 47001 22 13 000 2020 00006 01, sentencia del 27 de abril de 2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la

2020, M.P. Octavio Augusto Tejeiro Duque, en el texto de este mismo fallo se pueden exponer los fundamentos para negar la solicitud probatoria.

Así, para este Despacho judicial la prueba resulta inviable habida cuenta que en la contestación de la demanda se aceptó, entre otros, los siguientes: i) la existencia de la relación de consumo, ii) la presentación de la reclamación previa al empresario . Por lo tanto, la demanda, la contestación de demanda, y las pruebas documentales aportadas al plenario resultan suficientes para emitir una decisión de fondo.

II. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que e l parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en 6410 2025-07-012025HOJA N° 3 Sentencia DE HOJA No. 3

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aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, en los siguientes términos:

“Parágrafo tercero . Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales , con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita

cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Así las cosas, asistiéndole a los compradores el derecho a recibir información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto a los productos y servicios que se le ofrecen y habiéndose consagrado la responsabilidad en cabeza de los productores y proveedores por el incumplimiento de tales obligaciones conforme se dispone en los artículos 23 1 y siguientes del Estatuto de Protección al Consumidor, no se pretende otra cosa más que garantizar que los consumidores cuenten con los elementos de juicio suficientes que les permitan elegir entre la variedad de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado y así, adoptar decisiones de consumo razonables.

En el mismo sentido, de cara a la publicidad circulada por el productor o proveedor, será quien funja como anunciante, responsable respecto de las condiciones objetivas y especificas contenidas en la publicidad2, quedando del todo prohibida la publicidad engañosa, por lo que el anunciante será responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.3

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

responsable de los perjuicios que cause con la inexactitud de lo anunciado.3

Todo lo anterior, resulta acorde con las definiciones de calidad e idoneidad que establece el Estatuto de Protección del Consumidor, en los siguientes términos:

“…Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

…Idoneidad de un bien o servicio: Su aptitud para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido, así como las condiciones bajo las cuales se debe utilizar en orden a la norma y adecuada satisfacción de la necesidad o necesidades para las cuales está destinado…”. (Subrayado fuera de texto)

Y es que, centrándonos en los productores y expendedores, como consecuencia de su experiencia en el mercado y de sus conocimientos en el proceso de producción y comercialización, estos suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden, mientras que el consumidor, a pesar de ser quien mejor sabe qué es lo que le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar la decisión que más le conviene.

De este modo, evaluar la veracidad y suficiencia de la información que determinó la intención de compra en un determinado caso, siempre será un aspecto de suma relevancia a la hora de proteger los derechos de los consumidores en el marco de la acción jurisdiccional de protección al consumidor.

1. Presupuestos del Deber de Información

1 Artículo 23. Información mínima y responsabilidad. Los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información,

clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan y, sin perju icio de lo señalado para los productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos los casos la información mínima debe estar en castellano. Parágrafo. Salvo aquellas transacciones y productos que estén sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulación técnica metrológic a, respecto de la suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en relación con el peso o volumen informado en pro ductos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones. 2 Artículo 29. Fuerza vinculante. Las condiciones objetivas y específicas anunciadas en la publicidad obligan al anunciante, en los términos de dicha publicidad. 3 Artículo 30. Prohibiciones y responsabilidad. Está prohibida la publicidad engañosa. El anunciante será responsable de los perjuicios que cause la publicidad engañosa. El medio de comunicación será responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave. En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad, sin perjuicio de las s anciones administrativas a que haya lugar, deberá responder frente al consumidor por los daños y perjuicios causados. 6410 2025-07-012025HOJA N° 4 Sentencia DE HOJA No. 4

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La obligación de informar, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado

La obligación de informar, en términos generales, supone la existencia de una relación de consumo en virtud de la cual un consumidor4 adquiere un bien o servicio a un productor o proveedor, determinado por las condiciones objetivas y especificas anunciadas respecto de este. En consecuencia, el bien o servicio deberá ajustarse a las características de uso y funcionamiento anunciadas, so pena de resultar el productor o proveedor, responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información.

En este orden ideas, a continuación, se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• Relación de consumo

La relación de consumo se encuentra debidamente demostrada en el presente asunto mediante la documental vista a foli os 71 a 76 de la página 3, consecutivo 5 del expediente -allegado por la demandada-, por la cual se acredita que el demandante contrató los servicios de línea, internet y televisión con cuenta No. 6037721814, el 27 de octubre de 2022 y la sociedad demandada ostenta la calidad de prestadora de tales servicios.

La anterior circunstancia da cuenta de la satisfacción del presupuesto de la legitimación por activa de la parte demandante, quien es comprador del bien objeto de reclamo judicial.

• De lo contemplado en la Resolución 5111 de 2017

Frente al cobro de cláusulas de permanencia mínima por parte de los operadores de telefonía fija, advierte el Despacho que la Comisión de Regulación de Comunicaciones emitió la Resolución 5111 de 2017, que en su artículo 2.1.4.1, señaló que dichas cláusulas solo tendrán lugar al pactarse por una sola vez al inicio del contrato, por un período no mayor a doce meses y así mismo, tendrán aplicación

2017, que en su artículo 2.1.4.1, señaló que dichas cláusulas solo tendrán lugar al pactarse por una sola vez al inicio del contrato, por un período no mayor a doce meses y así mismo, tendrán aplicación cuando el usuario la haya aceptada por escrito y le sea otorgado un descuento o diferido sobre el valor del cargo por conexión. De igual forma, dicha cláusula será informada a través del contrato y de las facturas del servicio.

En el presente caso, se tiene a folio 74, que, en efecto, el demandante aceptó por escrito la cláusula de permanencia en su contrato, indicándole por escrito los valores correspondientes. Así mismo, a folios 1 a 10 del consecutivo 0 del plenario , se evidencia n las respuestas a las reclamaciones con información respecto de los cobros realizados por cláusula de permanencia.

Ahora bien, en su inciso final, la mencionada norma señala que, si el consumidor o usuario decide dar por terminado el contrato, en período de cláusula de permanencia, deberá realizar el pago que corresponda al saldo adeudado de la suma que fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión.

En relación con las condiciones de prestación del servicio y su relación con la terminación del contrato en vigencia de una cláusula de permanencia, el artículo 2.1.10.12, señala:

“IMPOSIBILIDAD TÉCNICA DE PRESTAR EL SERVICIO. Cuando el usuario cambie su domicilio y por razones técnicas el operador no pueda seguir prestándole el servicio contratado, se dará la terminación del contrato, salvo que el usuario decida ceder su contrato a una tercera persona, caso en el cual debe atender las reglas dispuestas en el artículo 2.1.8.5 del capítulo 1 del título II de la presente resolución.

del contrato, salvo que el usuario decida ceder su contrato a una tercera persona, caso en el cual debe atender las reglas dispuestas en el artículo 2.1.8.5 del capítulo 1 del título II de la presente resolución.

Cuando en virtud de este artículo proceda la terminación y el usuario tenga una cláusula de permanencia mínima vigente, deberá pagar las sumas que debe asociadas a dicha cláusula, proporcional al tiempo que falta para que termine la misma”.

De lo que deviene indicar que, en el caso en concreto, la demandada procedió a hacer cobros correspondientes al adeudo por retiro anticipado, sin embargo , del material probatorio al expediente,

4 Numeral 3 Artículo 5 Ley 1480 de 2011. 6410 2025-07-012025HOJA N° 5 Sentencia DE HOJA No. 5

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no es posible determinar cuáles son las razones técnicas que, como señala la norma, impiden el traslado y, por ende, la continua e ininterrumpida prestación del servicio por parte del operador.

• Información entregada sobre el producto o servicio

Sobre el particular, se encuentra acreditado consecutivo 5 del expediente, que la parte demandante suscribió un contrato de prestación de servicios, mediante el cual se señalan las condiciones de la prestación del servicio y se indica la existencia de una cláusula de permanencia mínima, mediante la cual el usuario se obliga a estar vinculado con la sociedad demandada durante un tiempo mínimo de 12 meses, en caso de que el usuario decida dar por terminado el contrato deberá pagar un valor por terminación anticipada, el cual se encuentra descrito en el contrato.

cual el usuario se obliga a estar vinculado con la sociedad demandada durante un tiempo mínimo de 12 meses, en caso de que el usuario decida dar por terminado el contrato deberá pagar un valor por terminación anticipada, el cual se encuentra descrito en el contrato.

No obstante, en virtud del principio de información mediante el cual surge “el derecho del usuario a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado” 5, no advierte el Despacho que en el mencionado contrato se otorgue información sobre las condiciones aplicables en caso de traslado del lugar de prestación de los servicios, en caso de que en el lugar al que se pretende hacer el traslado no exista cobertura por parte del operador.

Tampoco la sociedad demandada allegó prueba que permita a este ente juzgador concluir que al momento de la contratación del servicio le fueron informadas al consumidor las condiciones aplicables por cambio de lugar de prestación del servicio, en virtud de lo contemplado en el mencionado artículo de la Resolución 5111 de 2017, que guarda plena consonancia con el artículo 23 de la Ley 1480 de 2011, de lo que se advierte que la sociedad demandada omitió informar al consumidor las reglas aplicables en caso de traslado de domicilio, por lo que no podrá aplicarlas.

• De la falta de cobertura en el nuevo domicilio de la demandante

La sociedad demandada señala que la imposibilidad en la prestación del servicio se debe a no contar con cobertura en el lugar del nuevo domicilio de la parte actora, y que no puede ser obligada a lo imposible cuando no es técnicamente posible.

Ante lo que evidencia el Despacho que, la sociedad demandada se abstuvo de probar como era de su

con cobertura en el lugar del nuevo domicilio de la parte actora, y que no puede ser obligada a lo imposible cuando no es técnicamente posible.

Ante lo que evidencia el Despacho que, la sociedad demandada se abstuvo de probar como era de su incumbencia de conformidad con lo contemplado en el artículo 167 del C.G. del P., la falta de cobertura en la dirección solicitada por el demandante, como es debido, mediante un análisis técnico juicioso y detallado que permita establecer las razones técnicas de imposibilidad.

Por lo que, advierte el Despacho que la no prestación del servicio y , en consecuencia, la solicitud de terminación del contrato por parte de la actora fue originada únicamente por que la sociedad demandada se abstuvo de prestar los servicios en el nuevo domicilio de la parte actora, aun cuando esta hizo la solicitud de traslado.

Ante dicho panorama, la consumidora legitimada por lo dispuesto en los artículos 23 y siguientes de la Ley 1480 de 2011, requirió la cancelación del cobro de la cláusula de permanencia objeto de Litis. Sin embargo, la sociedad demandada no brindó una solución efectiva frente a las solicitudes, pese a haber recibido reclamación directa, se limitó a manifestar que la cláusula de permanencia mínima se aplica a los productos retirados de manera anticipada, omitiendo explicar las razones técnicas o jurídicas que soportaron la negativa.

Finalmente, la demandada aduce que la parte actora no solicitó ningún traslado, sin embargo, estos argumentos se desvirtúan según la repuesta en sede de reclamo directo brindado por la pasiva el6 de septiembre de 2022, en la cual se señala:

argumentos se desvirtúan según la repuesta en sede de reclamo directo brindado por la pasiva el6 de septiembre de 2022, en la cual se señala:

5 Resolución 5111 de 2017, Capítulo 1, Sección 1, artículo 2.1.1.2.4. 6410 2025-07-012025HOJA N° 6 Sentencia DE HOJA No. 6

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Por consiguiente, teniendo en cuenta que el extremo demandado no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 y el parágrafo del artículo 24 del Estatuto del Consumidor, el Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y ordenará a la demandada que ante la omisión del deber de información, se abstenga de cobrar a la parte demandante suma alguna por concepto de cláusula de permanencia en el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, cuenta No. 6037721814 y, en consecuencia, proceda a declarar a Paz y salvo a la parte actora.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., identificada con NIT. 830.122.566-1, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la

PRIMERO: Declarar que la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., identificada con NIT. 830.122.566-1, vulneró los derechos de la consumidora, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Ordenar a la sociedad COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P., identificada con NIT. 830.122.566 -1, que, ante la omisión del deber de información , a favor del señor JESUS MARIA BOLIVAR ACOSTA, identificado con cédula de ciudadanía No. 70088571, dentro de los diez (10) días siguientes a la ejecutoria de esta providencia , emita documento de paz y salvo, en el que indique que no realizará cobro alguno por concepto de cláusula de permanencia en el contrato de prestación de servicios de servicios de telecomunicaciones, cuenta No. 6037721814.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que, transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las

transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

6410 2025-07-012025HOJA N° 7

Sentencia DE HOJA No. 7

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el (la)(los) consumidor(a/es) podrá(n) adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

FELIPE GOMEZ RODRIGUEZ

Proyecto: KJAR

SÉPTIMO: Sin condena en costas por no aparecer causadas.

NOTIFÍQUESE,

FRM_SUPER

FELIPE GOMEZ RODRIGUEZ

Proyecto: KJAR

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6410 2025-07-012025 115 02 de Julio de 2025