SIC - Sentencia 6488 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de Protección al Consumidor No. 23445163

Demandante: PAOLA ANDREA AGUIRRE JARAMILLO

Demandado: GRUPO SAN GERMAN EXPRESS S.A.S.

Estando el expediente al Despacho a causa de encontrarse vencido el término de traslado de la demanda, procede la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales a proferir sentencia escrita, teniendo en cuenta que en el presente asunto se cumplen todos los presupuestos contenidos en el inciso 2º del parágrafo 3º del artículo 390 del Código General del Proceso, lo que permite proferir el fallo en forma escrita.

Para ello, se tienen en cuenta los siguientes,

I. ANTECEDENTES

1. Hechos

1.1. Afirma la demandante que en fecha 16 de agosto de 2023, se contactó a la sociedad demandada a través de la línea telefónica y WhatsApp publicada en su sitio web, con el propósito de adquirir un plan turístico hacia Nuquí desde Medellín para dos personas, con ocasión de la temporada de avistamiento de ballenas.

1.2. Que, en la misma fecha, la demandante recibió vía WhatsApp la información detallada sobre el plan turístico ofrecido, incluyendo los servicios incluidos, condiciones de pago, siendo el valor total del paquete la suma de $3.953.000.

1.2. Que, en la misma fecha, la demandante recibió vía WhatsApp la información detallada sobre el plan turístico ofrecido, incluyendo los servicios incluidos, condiciones de pago, siendo el valor total del paquete la suma de $3.953.000.

1.3. Que, el 17 de agosto de 2023, la libelista procedió a realizar un primer pago en favor de la pasiva por valor de $1.976.500, y el 29 de agosto de 2023 realizó el segundo pago por la misma suma, completando el valor total del plan turístico adquirido.

1.4. Que, tras el pago total, la accionada envió a la demandante los documentos de confirmación del plan turístico, incluyendo recibos de caja, certificados de asistencia médica, condiciones generales del servicio y factura de venta.

1.5. Que, el 15 de septiembre de 2023, la demandante tuvo conocimiento, a través de la página web del proveedor, del cierre de operaciones de la sociedad demandada, razón por la cual intentó establecer contacto por distintos medios (WhatsApp, llamadas y correos electrónicos) sin obtener respuesta clara ni efectiva.

1.6. Que, los días 16 y 25 de septiembre de 2023, la libelista envió comunicaciones electrónicas a manera de reclamación directa solicitando información sobre la realización del viaje y, posteriormente, solicitando la devolución integral del dinero pagado, sin que a la fecha se le hubiera dado solución definitiva.

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1.7. Que, el 20 de septiembre de 2023, la compañía accionada respondió con un

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1.7. Que, el 20 de septiembre de 2023, la compañía accionada respondió con un mensaje indicando que debido al alto volumen de solicitudes el trámite tomaría tiempo, sin precisar fecha concreta para el reembolso ni ofrecer alternativas al consumidor.

1.8. Que, llegada la fecha de viaje (del 29 de septiembre al 2 de octubre de 2023), no se realizó la prestación del servicio contratado, ni hubo comunicación oficial por parte de la empresa respecto a su cancelación o reprogramación.

1.9. Que, ante la falta de ejecución del servicio contratado, la parte activa optó por adquirir nuevos planes turísticos con otra agencia, asumiendo un nuevo gasto económico para cumplir con el propósito del viaje previsto para sus familiares visitantes.

1.10. Que, hasta la fecha de presentación de la acción, la sociedad pasiva no ha efectuado la devolución del dinero pagado ni ha ofrecido alternativa alguna que permita la satisfacción del servicio contratado.

2. Pretensiones:

Con apoyo en lo aducido, la parte demandante solicitó que, a título de efectividad de la garantía legal, se ordene la cancelación del contrato de prestación de servicios turísticos celebrado entre las partes con ocasión del plan “Vive Nuquí”, ante su falta de ejecución, y que se ordene a la accionada la devolución en su favor del valor total cancelado, que corresponde a la suma de

TRES MILLONES NOVECIENTOS CINCUENTA Y TRES MIL PESOS M/C ($3.953.000).

3. Trámite de la acción:

accionada la devolución en su favor del valor total cancelado, que corresponde a la suma de

TRES MILLONES NOVECIENTOS CINCUENTA Y TRES MIL PESOS M/C ($3.953.000).

3. Trámite de la acción:

El día 13 de junio de 2024, mediante Auto No. 63245, esta Dependencia admitió la demanda de mínima cuantía interpuesta por la parte demandante, en ejercicio de las facultades Jurisdiccionales atribuidas por la Ley 1480 de 2011, providencia que fue notificada debidamente al extremo demandado a la dirección electrónica judicial registrada en el RUES, esto es al correo gerencia@gruposangerman.com (véase consecutivos del 2 al 5 del expediente), con el fin de que ejerciera su derecho de defensa.

Es preciso señalar que, dentro de la oportunidad procesal pertinente, la parte accionada guardó silencio y omitió contestar la demanda.

4. Pruebas

• Pruebas allegadas por la parte demandante

La parte demandante aportó y solicitó que se tuvieran como pruebas los documentos obrantes a consecutivo 23-445163- -0 del expediente.

A estos se les concederá el valor probatorio que corresponda bajo las previsiones de los artículos 244, 245, 246 y 262 del Código General del Proceso.

• Pruebas allegadas por la parte demandada

La parte accionada no aportó ni solicitó pruebas, por cuanto en la oportunidad procesal pertinente guardó silencio y omitió contestar la demanda.

2. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan

guardó silencio y omitió contestar la demanda.

2. CONSIDERACIONES

Habiéndose agotado las etapas procesales de rigor y en ausencia de nulidades que impidan proferir un fallo de fondo, procede el Despacho a decidir la instancia, teniendo en cuenta que el parágrafo tercero del artículo 390 del Código General del Proceso prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre 6488 2025-07-042025Sentencia DE HOJA No. 3

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la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas, en los siguientes términos.

“Parágrafo tercero. Los procesos que versen sobre violación a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales, con excepción de las acciones populares y de grupo, se tramitarán por el proceso verbal o por el verbal sumario, según la cuantía, cualquiera que sea la autoridad jurisdiccional que conozca de ellos.

Cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a la audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas

audiencia de que trata el artículo 392, si las pruebas aportadas con la demanda y su contestación fueren suficientes para resolver de fondo el litigio y no hubiese más pruebas por decretar y practicar.”. (Negrillas fuera de texto).”

Esta norma prevé la posibilidad de proferir sentencias escritas en aquellos procesos verbales sumarios de mínima cuantía que versen sobre la acción de protección al consumidor, una vez vencido el término del traslado de la demanda, siempre que el material probatorio obrante en el expediente resulte suficiente para fallar y no hubiese más pruebas por decretar o practicar, condiciones que este Despacho encuentra reunidas.

Con fundamento en lo preceptuado por la norma citada en precedencia, considera el Despacho que en el caso objeto de análisis no resulta necesario decretar pruebas adicionales, habida cuenta que con los elementos de juicio existentes es suficiente para resolver la controversia planteada.

El artículo 56 del Estatuto del Consumidor (en adelante E.C.) señala algunas acciones jurisdiccionales de protección al consumidor; se resalta que la competencia de esta Entidad, y en particular sobre la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales, recae sobre asuntos contenciosos relacionados con el numeral 3° del artículo en mención, estos son:

− Asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneración de los derechos del consumidor por la violación directa de las normas sobre protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

− Asuntos contenciosos originados en la aplicación de las normas de protección contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de protección a consumidores y usuarios.

− Asuntos contenciosos orientados a lograr que se haga efectiva una garantía.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen la entrega de un bien.

− Asuntos contenciosos encaminados a obtener la reparación de los daños causados a los bienes por información o publicidad engañosa.

Conforme lo explicado, es necesario que la controversia que se desate ante esta Delegatura se enmarque en los asuntos aludidos para dar efectividad a los derechos sustanciales de los consumidores.

En el presente caso se analizará si se dan los presupuestos para reconocer la prosperidad de las pretensiones formuladas por el accionante dirigidas a que se declare la vulneración por parte de la pasiva de sus derechos como consumidor y, en consecuencia, que se ordene la devolución de la totalidad del dinero pagado por los tiquetes aéreos objeto de Litis, a título de efectividad de la garantía.

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Respecto de la efectividad de la garantía en materia de prestación de servicios, es preciso puntualizar que por virtud de lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder

puntualizar que por virtud de lo dispuesto en los artículos 5, 7, 8, 10, 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011, en virtud de la obligación de garantía 1, los productores y/o proveedores deben responder frente a los consumidores por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos y servicios2 que comercialicen en el mercado. En este mismo sentido encontramos el artículo 2.2.2.3.2.6.1 del Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo , según el cual son responsables de atender la solicitud de efectividad de la garantía tanto productores como proveedores.

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.3

Ahora bien, Dispone el artículo 7 de la norma en mención, señala que en materia de garantía legal es un deber a cargo de todo productor y/o proveedor “ responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado y funcionamiento de los productos.”

Bajo esta misma línea, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 que “…para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de exoneración de responsabilidad…”.

Este punto es importante señalar que, que el Estatuto de Protección al Consumidor consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros

responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores en Colombia frente a los consumidores, ello implica entonces que deben asegurar que los bienes y servicios que ofrecen a los consumidores sean de calidad e idoneidad, y que los mismos resulten seguros para el usuario, salvo, circunstancias eximentes de responsabilidad, las cuales no han sido ni señaladas ni probadas en el presente asunto. En ese sentido, se recalca que es el productor, proveedor o expendedor el que tenga la carga probatoria de demostrar que el defecto se generó por alguna de las causales de responsabilidad establecidas taxativamente por la ley.

Se recalca que es deber de los agentes del mercado respetar los derechos que tienen los consumidores, dentro de los cuales se encuentra el derecho de recibir productos y servicios de calidad, la cual se traduce en la potestad del consumidor para exigir que el producto que recibe esté de conformidad con las condiciones que corresponden a tres referentes básicos: la garantía legal, definida en el artículo 7 de la ley las que se ofrezcan en la publicidad o en información, conforme los artículos 23 y 29 de la ley; y las habituales del mercado, ya contempladas dentro de la definición legal.

En este orden ideas, a continuación se verificarán los presupuestos antes mencionados para el caso objeto del presente proceso.

• La garantía en el caso en concreto.

A raíz de la falta de contestación de la demanda por el extremo accionado, el cual trae como consecuencia según el artículo 97 del Código General del Proceso, que el juzgador presuma por cierto los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las prete nsiones de la demanda, se tendrá por cierto por parte del despacho los siguientes hechos:

consecuencia según el artículo 97 del Código General del Proceso, que el juzgador presuma por cierto los hechos susceptibles de confesión que fundamenten las prete nsiones de la demanda, se tendrá por cierto por parte del despacho los siguientes hechos:

• La relación de consumo, consistente que la demandante, en fecha 16 de agosto de 2023, adquirió con la compañía accionada a través de mecanismos de venta a distancia, un plan turístico hacia Nuquí desde Medellín para dos personas, con ocasión de la temporada de

1El artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011 define garantía como la “Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.” 2 El artículo 5, numeral 8 de la Ley 1480 de 2011 define producto como “Producto: Todo bien o servicio.” 3 Numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 6488 2025-07-042025Sentencia DE HOJA No. 5

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avistamiento de ballenas, pagando por paquete turístico la suma total de $3.953.000, pago que hizo en 2 abonos, el primero, realizado el 17 de agosto de 2023 por la suma de $1.976.500, y el segundo efectuado en fecha 29 de agosto de 2023 por el mismo valor . Lo anterior conlleva a dar por cierto también la calidad de “consumidora final” de la parte actora respecto de los servicios turísticos adquiridos para la satisfacción de una necesidad

Lo anterior conlleva a dar por cierto también la calidad de “consumidora final” de la parte actora respecto de los servicios turísticos adquiridos para la satisfacción de una necesidad de tipo personal, familiar y/o privada, mientras que la accionada se le presumirá la calidad de comerciante habitual de estas clases de productos, y ostenta la calidad de “proveedora” a lo luz de lo establecido en la ley 1480 del 2011.

• Que la pasiva cesó sus operaciones en el territorio nacional de forma indefinida, notificando a la parte accionante de dicha situación en fecha 15 de septiembre del 2023, cancelando de manera unilateral los vuelos y demás servicios contratados por el extremo activo.

• Que la parte accionante elevó diferentes reclamaciones directas ante la demandada, siendo la última presentada en fecha 25 de septiembre de 2023 por correo electrónico, solicitando la devolución del dinero pagado por los vuelos no realizados y servicios no ejecutados. Sin embargo, no obtuvo ninguna solución al respecto.

• Que a la fecha de emisión de esta sentencia, la demandada se abstenido de efectuar el reembolso del dinero en efectivo solicitado por la libelista.

En el caso concreto, es claro que el producto relacionado con el uso de los tiquetes aéreos y servicios turísticos adquiridos por la libelista, no pudo llevarse a cabo por causas imputables a la parte demandada quien cesó sus operaciones en Colombia.

Bajo ese contexto, no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que preliminarmente pudo derivar en una vulneración de los derechos del consumidor, toda vez que la usuaria no vio satisfechas las necesidades por las cuales adq uirió los servicios turísticos

Bajo ese contexto, no cabe duda respecto a la no prestación del servicio contratado, situación que preliminarmente pudo derivar en una vulneración de los derechos del consumidor, toda vez que la usuaria no vio satisfechas las necesidades por las cuales adq uirió los servicios turísticos ante la pasiva. En consecuencia, en su derecho de elección y ante el incumplimiento de la pasiva, la parte actora optó por el reintegro del dinero, petición que encaja en los supuestos establecidos en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Sobre este punto, es preciso indicar que la sociedad demandada infringe las normas del Estatuto del Consumidor al retener las sumas pagadas por los tiquetes aéreos y demás servicios que componen el paquete turístico objeto de controversia judicial; la norma es clara en materia de servicios al señalar que se devuelve el precio pagado, sin hacer ningún tipo de retención o similares en contra de los consumidores. Por ello, resulta contrario al Estatuto del Consumidor que la aquí demandada disponga retener suma s de dinero por el servicio contrato y que finalmente no se prestó, pues lo cierto es que debe responder por la totalidad del precio pagado, así que, cualquier término o condición que disponga lo contrario, atentaría contra normas de orden público (art. 4 Ley 1480 de 2011), por lo tanto, ante la falta de prestación del servicio contratado y la omisión de reintegrar el dinero, es que este Despacho declarará la vulneración de derechos del consumidor.

Sobre el particular, el Despacho recalca que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se

Sobre el particular, el Despacho recalca que la garantía mínima de calidad e idoneidad de un bien o servicio no solo se suscribe a la calidad del objeto vendido o del servicio prestado, sino también el cumplimiento de los términos y condiciones pactados desde el momento mismo en que se realizó el contrato, dentro de los cuales naturalmente se encuentra la oportunidad en la entrega del bien o en la prestación del servicio, pues la no entrega o prestación o aún la simple dilación y el incumplimiento a lo info rmado al momento de la compra, constituye una vulneración a los intereses legítimos de los consumidores en la medida en que no ven colmadas sus expectativas ni satisfechas las necesidades para las cuales se efectuó la compra.

Por consiguiente, de conformidad con el acervo probatorio allegado por las partes al presente proceso y teniendo en cuenta que el extremo demandado al no contestar la demanda no acreditó la existencia de una causal de exoneración de responsabilidad, a la luz de lo dispuesto en el artículo 16 del Estatuto del Consumidor, el Despacho ordenará al demandado que a título de 6488 2025-07-042025Sentencia DE HOJA No. 6

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efectividad de la garantía, reintegre de manera indexada, la suma de TRES MILLONES NOVECIENTOS CINCUENTA Y TRES MIL PESOS M/C ($3.953.000) pagados por el plan turístico hacia Nuquí desde Medellín para dos personas objeto de Litis, de conformidad con lo dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las

dispuesto en el numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia,

RESUELVE

PRIMERO: Declarar que la sociedad demandada GRUPO SAN GERMAN EXPRESS S.A.S identificada con NIT. 900.828.380-3, vulneró los derechos al consumidor de la accionante PAOLA ANDREA AGUIRRE JARAMILLO identificada con C.C. No. 24.694.523, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

SEGUNDO: Como consecuencia de la anterior declaración, ordenar a la compañía accionada que a título de efectividad de la garantía legal y dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la ejecutoria de esta sentencia, reembolse en favor de la demandante y en dinero en efectivo, la suma de TRES MILLONES NOVECIENTOS CINCUENTA Y TRES MIL PESOS M/C ($3.953.000) pagados por concepto d el plan turístico hacia Nuquí desde Medellín para dos personas originario de la presente reclamación judicial y que fue objeto de incumplimiento total por parte de la compañía pasiva.

PARÁRAFO: La anterior suma de dinero deberá ser devuelta a la parte accionante debidamente indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos

la siguiente fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P .C. actual) ____________

(I.P .C. inicial)

indexada con base al IPC para la fecha en que se verifique el pago y empleando para tales efectos la siguiente fórmula matemática:

Vp = Vh x (I.P .C. actual) ____________

(I.P .C. inicial)

En donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena (es decir, $3.953.000). Para los fines anteriores, téngase como “IPC inicial”, el que estuvo vigente para el mes de agosto del 2023 (fecha en la cual se adquirió el servicio por la parte accionante y realizó el pago del dinero en virtud del negocio referenciado en favor de la pasiva), e “IPC actual”, el que estuviere vigente al momento de que la compañía accionada proceda con la devolución y pago del dinero.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho s i la demandada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite incidental de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de o rdenar el archivo inmediato de esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la

a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de retardo, de conformidad con lo dis puesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

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QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el cierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, la consumidora podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: Sin condena en costas, por no aparecer causadas.

OCTAVO: Contra esta sentencia, no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFIQUESE,

FRM_SUPER

OCTAVO: Contra esta sentencia, no procede recurso alguno por tratarse de un proceso verbal sumario de única instancia y mínima cuantía.

NOTIFIQUESE,

FRM_SUPER

ORLANDO ENRIQUE GARCIA ARTUZ

Elaboró: Juan David Contreras Sierra

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6488 2025-07-042025 118 07 de Julio de 2025