SIC - Sentencia 6497 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-388272

Demandante: MARIA CAMILA SANCHEZ SANCHEZ

Demandado: TRAVEL MOUSTACHE SAS

I. ANTECEDENTES

1. Hechos 1.1. La señora María Camila Sánchez Sánchez , identificada con cédula de ciudadanía No. 1.026.302.533, manifestó que el día 10 de diciembre de 2022 adquirió a través de la plataforma Rappi Travel, administrada por Travel Moustache S.A.S., tiquetes aéreos co n la aerolínea Viva Air para viajar junto con un familiar en las fechas del 4 al 14 de abril de 2023, con destino a Buenos Aires, Argentina. 1.2. Los tiquetes adquiridos tuvieron un valor total de DOS MILLONES CIENTO TRECE MIL QUINIENTOS TRES PESOS ($2.11 3.503), correspondientes a los números de itinerario 3494883, 3494886 y 3494979. 1.3. La demandante señaló que cuando llegó la fecha del viaje programado, la aerolínea Viva Air había cesado sus operaciones, razón por la cual no pudo hacer uso del servicio de transporte aéreo contratado. 1.4. Ante esta situación, la consumidora realizó un reclamo directo de fo rma verbal el día 31 de

había cesado sus operaciones, razón por la cual no pudo hacer uso del servicio de transporte aéreo contratado. 1.4. Ante esta situación, la consumidora realizó un reclamo directo de fo rma verbal el día 31 de marzo de 2023, solicitando la devolución del dinero pagado. Sin embargo, Travel Moustache S.A.S. se negó a realizar el reembolso, argumentando que la única solución era pagar otros tiquetes. 1.5. La demandante afirm ó que el demanda do no expidió la constancia del reclamo directo conforme lo establece el literal c) del numeral 5° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, y que hasta la fecha de presentación de la demanda no ha recibido respuesta satisfactoria a su reclamación.

2. Pretensiones

La demandante solicitó:

1. Que se declare que Travel Moustache S.A.S. vulneró sus derechos como consumidora al negarse a devolver el dinero pagado por los tiquetes aéreos no utilizados.

2. Que se ordene la devolución de la suma de DOS MILLONES CI ENTO TRECE MIL

QUINIENTOS TRES PESOS ($2.113.503).

3. Trámite de la Acción

3.1. Mediante Auto No. 55732 del 12 de junio de 2024, esta Delegatura admitió la demanda de protección al consumidor.

3.2. La demanda fue notificada a Travel Moustache S.A.S. el día 13 de junio de 2024, a través del correo electrónico de notificación judicial notificacionesrappi@rappi.com 6497 2025-07-07Sentencia DE HOJA No. 2

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del correo electrónico de notificación judicial notificacionesrappi@rappi.com 6497 2025-07-07Sentencia DE HOJA No. 2

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3.3. El día 26 de junio de 2024, el señor Felipe Villamarín, actuando como representante legal de Travel Moustache S.A.S., presentó escrito de contestación de la demanda, oponiéndose a las pretensiones y formuló las siguientes excepciones de mérito:

• Falta de vulneración de derechos por parte de Rappi Travel

• Excepción por Pago

• Fuerza mayor o caso fortuito

• Falta de legitimación en la causa por pasiva

4. Pruebas

Aportadas por la demandante:  Comunicaciones entre las partes  los tiquetes electrónicos con números de itinerario 3494883, 3494886 y 3494979

Aportadas por el demandado:  Escrito de contestación de la demanda

Conforme al artículo 176 del Código General del Proceso, las pruebas documentales aportadas se tienen por auténticas al no haber sido tachadas de falsas.

No se encontraron méritos para rechazar ninguna de las pruebas documentales aportadas por las partes.

II. CONSIDERACIONES

1. Justificación de la sentencia escrita

De conformidad con el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, cuando se trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a audiencia, si las pruebas aportadas fueren

trate de procesos verbales sumarios, el juez podrá dictar sentencia escrita vencido el término de traslado de la demanda y sin necesidad de convocar a audiencia, si las pruebas aportadas fueren suficientes para resolver de fondo el litigio.

2. Marco legal aplicable

El presente caso se enmarca en las disposiciones de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto 1074 de 2015, específicamente en lo relacionado con:

a) Garantía legal: Conforme al artículo 5, numeral 5 de la Ley 1480 de 2011, la garantía e s la "obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles".

b) Calidad e idoneidad: El art ículo 6 define la calidad como la condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. La idoneidad es la aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.

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c) Responsabilidad solidaria: Los artículos 7, 10 y 11 establecen que productores y proveedores responden solidariamente por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos, bastando con demostrar el defecto sin perjuicio de las causales de exoneración.

3. Análisis del caso concreto

a) Relación de consumo: Está acreditado que existe una relación de consumo entre María Camila

demostrar el defecto sin perjuicio de las causales de exoneración.

3. Análisis del caso concreto

a) Relación de consumo: Está acreditado que existe una relación de consumo entre María Camila Sánchez Sánchez (consumidora) y Travel Moustache S.A.S. (proveedor), toda vez que la primera adquirió como destinataria final unos tiquetes aéreos a través de la plataforma administrada por la segunda.

b) Legitimación de las partes:

Activa: La demandante ostenta la calidad de consumidora conforme al artículo 5 de la Ley 1480 de 2011.

Pasiva: Travel Moustache S.A.S., como administrador de la plataforma Rappi Travel y quien recibió el pago, tiene legitimación pasiva en virtud de la responsabilidad solidaria establecida en la ley.

c) Análisis de las excepciones propuestas:

Sobre la falta de legitimación por pasiva y la supuesta calidad de simple intermediario:

Si bien Travel Moustache S.A.S. aleg ó ser únicamente un intermediario entre usuarios y aerolíneas, el Estatuto del Consumidor es claro al establecer la responsabilidad solidaria entre productores y proveedores. La jurisprudencia de esta Superintendencia ha sido consistente en señalar que las agencias de viajes y plataformas que comercializan servicios turísticos responden solidariamente por el cumplimiento de los mismos.

Además, conforme al artículo 2.2.4.3.2.4 del Decreto 1074 de 2015, las agencias de viajes tienen responsabilidad ante los usuarios por la prestación y calidad de los servicios descritos, debiendo velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.

Sobre el pago y la fuerza mayor:

responsabilidad ante los usuarios por la prestación y calidad de los servicios descritos, debiendo velar por el cabal cumplimiento de los servicios contratados.

Sobre el pago y la fuerza mayor:

Travel Moustache S.A.S. argumentó que realizó el pago a Viva Air y que el cese de operaciones constituyó fuerza mayor. Sin embargo, estos argumentos no la eximen de su responsabilidad frente al consumidor. La relación interna entre la plataforma y la aerolínea no puede oponerse al consumidor, quien tiene derecho a exigir el cumplimiento de los servicios cont ratados o la devolución del precio.

El cese de operaciones de Viva Air, si bien puede constituir un evento imprevisible, no exime a Travel Moustache S.A.S. de su obligación de responder ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de repetición que pueda ejercer contra la aerolínea.

d) Prueba del defecto: Está plenamente acreditado que el servicio de transporte aéreo contratado no se prestó. Los tiquetes adquiridos para viajar del 4 al 14 de abril de 2023 no pudieron ser utilizados debido al cese de operaciones de Viva Air, configurándose así un incumplimiento total del servicio contratado.

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e) Aplicación de la normativa: De conformidad con el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, ante el incumplimiento en la prestación del servicio, el consumidor tie ne derecho a elegir entre la prestación del servicio en las condiciones pactadas o la devolución del precio pagado. En el

el incumplimiento en la prestación del servicio, el consumidor tie ne derecho a elegir entre la prestación del servicio en las condiciones pactadas o la devolución del precio pagado. En el presente caso, al ser imposible la prestación del servicio por el cese de operaciones de la aerolínea, procede ordenar la devolución del dinero.

f) Sobre la solidaridad y responsabilidad de las agencias de viajes : Es importante resaltar que el legislador, con el fin de proteger eficazmente los derechos de los consumidores, estableció un régimen de solidaridad entre todos los agentes de la cadena de comercialización. Esto significa que el consumidor puede dirigirse contra cualquiera de ellos para obtener satisfacción de sus derechos, sin que le sean oponibles las relaciones internas entre proveedores y productores.

Travel Moustache S.A.S., al operar una plataforma de comercialización de servicios turísticos y recibir el pago de los consumidores, asume las obligaciones propias de su actividad comercial, incluida la de responder cuando los servicios comercializados no se prestan.

4. Conclusión

Ha quedado demostrado que Travel Moustache S.A.S. vulneró los derechos de la consumidora María Camila Sánchez Sánchez al no garantizar la prestación del servicio de transporte aéreo contratado ni proceder con la devolución del dinero pagado, incumpliendo así las obligaciones de calidad e idoneidad establecidas en la Ley 1480 de 2011.

5. Sobre la naturaleza de la indexación.

En lo que concierne a la naturaleza de la indexación y atendiendo a que este Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y la orden tendiente al reintegro del valor pagado por los servicios contratados, no sobra señalar que esta indexación no corresponde de ninguna forma

En lo que concierne a la naturaleza de la indexación y atendiendo a que este Despacho declarará la vulneración de los derechos discutidos y la orden tendiente al reintegro del valor pagado por los servicios contratados, no sobra señalar que esta indexación no corresponde de ninguna forma a una indemnización o se pretenda aumentar el valor de la suma a devolver, ya que jurisprudencialmente se ha decantado: que:

“la indexación pretende mantener el valor o poder adquisitivo constante de la moneda en razón de la depreciación que ha sufrido por el paso del tiempo. La indexación o corrección monetaria no tiene por finalidad incrementar o aumentar el valor nominal de las sumas económicas, sino actualizarlo, es decir, traerlo a valor presente” .

De acuerdo con l a fórmula que a continuación se expone: la suma cuya devolución se ordena deberá indexarse con base en el I.P .C. para la fecha en que se verifique el pago, empleando para el efecto la siguiente fórmula: Vp = Vh x (I.P .C. actual / I.P .C. inicial) en donde Vp corresponde al valor a averiguar y Vh al monto cuya devolución se ordena.

Para el demandado

Travel Moustache S.A.S., como empresa dedicada a la comercialización de servicios turísticos, debe comprender que su rol va más allá de ser un simple intermediario. Al ofrecer y vender tiquetes aéreos directamente a los consumidores, asume responsabilidades legales que no puede eludir.

La confianza es el fundamento del comercio. Cuando un consumidor paga por un servicio a través de su plataforma, deposita en ustedes no solo su dinero sino también sus expectativas y planes. 6497 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 5

La confianza es el fundamento del comercio. Cuando un consumidor paga por un servicio a través de su plataforma, deposita en ustedes no solo su dinero sino también sus expectativas y planes. 6497 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 5

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En este caso, la señora Sánchez confió en que us tedes garantizarían su viaje, y esa confianza fue defraudada.

Es comprensible que la suspensión de operaciones de Viva Air haya sido un evento imprevisto. Sin embargo, esto no los exime de su obligación legal de responder ante el consumidor. La Ley 1480 de 2011 es clara: los proveedores responden solidariamente por la garantía de los servicios que comercializan.

Les exhorto a reflexionar sobre el impacto que estas situaciones tienen en la vida de los consumidores. Más allá del aspecto económico, están l os planes frustrados, las oportunidades perdidas y la decepción generada. Como empresa, tienen la oportunidad de convertir estas experiencias negativas en aprendizajes que fortalezcan su servicio y su relación con los clientes

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del Proceso, administrando justicia en nombre de la República de Colombia

III. RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad TRAVEL MOUSTACHE S.A.S., identificada con NIT 901.337.236-7, vulneró los derechos de la consumidora MARÍA CAMILA SÁNCHEZ SÁNCHEZ

III. RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR que la sociedad TRAVEL MOUSTACHE S.A.S., identificada con NIT 901.337.236-7, vulneró los derechos de la consumidora MARÍA CAMILA SÁNCHEZ SÁNCHEZ identificada con numero de cedula 1.026.302.533 como consecuencia del incumplimiento de la garantía legal de calidad e idoneidad respecto de los servicios de transporte aéreo comercializados a través de su plataforma.

SEGUNDO: ORDENAR a TRAVEL MOUSTACHE S.A.S. que dentro del término de QUINCE (15) DÍAS HÁBILES siguientes a la notificación de est a sentencia, proceda a devolver a la señora MARÍA CAMILA SÁNCHEZ SÁNCHEZ la suma de DOS MILLONES CIENTO TRECE MIL QUINIENTOS TRES PESOS ($2.113.503), valor pagado por los tiquetes aéreos no utilizados , INDEXADOS TAL Y COMO SE INDICÓ EN LA PARTE CONSIDERATI VA DEL PRESENTE

FALLO.

TERCERO: Se ordena a la parte demandante que, dentro del improrrogable término de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente al vencimiento del plazo concedido para darle cumplimiento a la orden impartida en esta Sentencia, informe al Despacho si la dema ndada dio cumplimiento o no a la orden emitida. Lo anterior, con el objetivo de dar inicio al trámite de verificación del cumplimiento, conforme lo señalado en el numeral 11° del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato d e esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir

1480 de 2011, so pena de ordenar el archivo inmediato d e esta actuación. En todo caso, tenga en cuenta que transcurrido el término aquí previsto, el demandante tendrá la posibilidad de acudir a la jurisdicción ordinaria, especialidad civil, para ejecutar la orden contenida en esta sentencia, de conformidad con las reglas del proceso ejecutivo.

CUARTO: El retraso en el cumplimiento de la orden causará una multa a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio, por el equivalente a una séptima parte del valor del salario mínimo legal mensual vigente por ca da día de retardo, de conformidad con lo dispuesto literal a) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

QUINTO: En caso de persistir el incumplimiento de la orden que se imparte la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá decretar el c ierre temporal del establecimiento de comercio, de conformidad con el literal b) del numeral 11 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

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SEXTO: Sin perjuicio del trámite de la imposición de alguna de las sanciones previstas en los numerales que anteceden, téngase en cuenta que la sentencia presta mérito ejecutivo y ante el incumplimiento de la orden impartida por parte de la demandada, el consumidor podrá adelantar ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

ante los jueces competentes la ejecución de la obligación.

SÉPTIMO: No habrá lugar a costas, por no encontrarse causadas.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

FRM_SUPER

KEVIN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6497 2025-07-072025 119 08 de Julio de 2025