SIC - Sentencia 6500 de 2025

MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDICCIONALES

BOGOTÁ D.C.

Sentencia

REPÚBLICA DE COLOMBIA

I

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Acción de protección al Consumidor Radicado No. 23-388187

Demandante: NATALY OSSMAN DUQUE

Demandado: CREDIVALORES CREDISERVICIOS S.A EN REORGANIZACIÓN

I. ANTECEDENTES

Hechos

1. La señora NATALY OSSMAN DUQUE, en adelante la "demandante", manifiestó ser titular de una tarjeta de crédito Visa terminada en 8432, emitida por CREDIVALORES, en adelante el "demandado".

2. Afirmó la demandante que, al 5 de diciembre de 2022, su obli gación se encontraba en mora por un valor de $2.680.673.

3. Sostuvo que en esa misma fecha, 5 de diciembre de 2022, realizó un acuerdo de pago telefónico con el demandado para saldar la totalidad de la deuda, que ascendía a $5.720.000, mediante un pago inmediato de $4.011.000, con el fin de obtener el paz y salvo del producto.

4. Se le informó que el pago se registraría en un plazo de cinco (5) días hábiles.

5. Al transcurrir dicho plazo, el 13 de diciembre de 2022, al solicitar el paz y salvo, se le comunicó que el pago efectuado no correspondía a un acuerdo para saldar la totalidad de

5. Al transcurrir dicho plazo, el 13 de diciembre de 2022, al solicitar el paz y salvo, se le comunicó que el pago efectuado no correspondía a un acuerdo para saldar la totalidad de la deuda, sino a una "simple normalización del crédito", y que aún adeudaba un saldo de

$1.820.000.

6. La demandante aleg ó que el extracto con corte al 8 de diciembre de 2022 reflejaba un cobro por cuota de manejo de $91.600, el cual califica como "excesivo" y "desmedido".

7. El 12 de enero de 2023, interpuso una reclamación directa (PQR) con radicado No. C239915 ante la entid ad, la cual, según alega, no había sido resuelta al momento de presentar la demanda.

8. Adicionalmente, se queja de recibir llamadas constantes y en horarios no hábiles para la gestión de cobro, lo que perturba su tranquilidad, y de haber recibido una notificación de reporte a centrales de riesgo el 6 de febrero de 2023.

Pretensiones

La demandante solicita a este Despacho que se ordene al demandado:

1. Hacer efectivo el acuerdo de pago presuntamente celebrado el 5 de diciembre de 2022 y dar de baja a los demás cobros generados.

2. Subsidiariamente, entregar las grabaciones de las llamadas telefónicas para constatar el acuerdo de pago.

3. Revisar los cobros que considera excesivos, particularmente la cuota de manejo.

4. Revisar los métodos de cobranza que afectan la tranquilidad de los usuarios.

5. Resolver la queja interpuesta ante la entidad.

6500 2025-07-07Sentencia DE HOJA No. 2

4. Revisar los métodos de cobranza que afectan la tranquilidad de los usuarios.

5. Resolver la queja interpuesta ante la entidad.

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Trámite de la Acción La demanda fue admitida mediante auto No. 55658 del 12 de junio de 2024. El demandado, CREDIVALORES CREDISERVICIOS S.A., fue notificado electrónicamente el 13 de junio de 2024. Dentro del término legal, el apoderado del demandado presentó escrito de contestación, oponiéndose a las pretensiones. En su defensa, aceptó la existencia de la relación de consumo, pero negó la celebración de un a cuerdo de pago en los términos descritos por la demandante. Sostuvo que los cobros por cuota de manejo fueron previamente autorizados por la consumidora al adquirir el producto y que el valor reportado en el extracto correspondía a cuotas acumuladas por la mora. Argumentó que la PQR fue respondida y que, de hecho, se expidió un paz y salvo a favor de la demandante el 11 de junio de 2024, demostrando que la obligación se encuentra cancelada en su totalidad. Propuso las excepciones de "Cumplimiento de las obl igaciones contractuales", "Correlación de Derechos y Deberes del Consumidor", "Inexistencia de pruebas suficientes", "Autorización expresa de los costos" y "Respuesta a las quejas y reclamaciones".

Pruebas  Aportadas por la demandante: - Extracto Bancario. - Comprobante de pago PSE por valor de $4.011.000.

suficientes", "Autorización expresa de los costos" y "Respuesta a las quejas y reclamaciones".

Pruebas  Aportadas por la demandante: - Extracto Bancario. - Comprobante de pago PSE por valor de $4.011.000. - Correo electrónico de recibido de la PQR No. C-239915. - Copia de la reclamación directa. - Capturas de pantalla de registros de llamadas. - Correo electrónico de notificación de reporte a centrales de riesgo.  Aportadas por el demandado: - Solicitud de producto No. 327870. - Póliza de Seguro de vida No. 3485020001. - Pagaré No. 1094882966. - Autorización de Consulta en centrales y tratamiento de datos. - Documento de Conocimiento de Costos y Tarifas. - Correo con el que se envía paz y salvo. - Respuesta a comunicación No. PQR-24-027301. - Paz y salvo del 11 de junio del 2024. Las pruebas aportadas por las partes fueron allegadas en la oportunidad procesal correspondiente y se valorarán conforme a las reglas de la sana crítica. No se encontraron méritos para rechazar ninguna de las pruebas documentales aportadas por las partes

II. CONSIDERACIONES De conformidad con el parágrafo 3° del artículo 390 del Código General del Proceso, este Despacho procederá a dictar sentencia por escrito.

Marco Legal Aplicable El presente caso se resolverá exclusivamente a la luz de las siguientes disposiciones:  Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): En especial, los artículos 3 (Derechos y

Despacho procederá a dictar sentencia por escrito. Marco Legal Aplicable El presente caso se resolverá exclusivamente a la luz de las siguientes disposiciones:  Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor): En especial, los artículos 3 (Derechos y deberes de los consumidores), 5 (Def inición de garantía), 6 (Calidad, idoneidad y seguridad), 23 (Deber de información) y 56 (Acción de protección al consumidor).  Código General del Proceso (Ley 1564 de 2012): Principalmente, el artículo 167 sobre la carga de la prueba. Análisis del Caso a) Relación de Consumo 6500 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 3

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

La relación de consumo entre las partes se encuentra plenamente acreditada. La señora NATALY OSSMAN DUQUE califica como consumidora, al ser la destinataria final de un producto financiero (tarjeta de crédito). Por su parte, CREDIVALORES CREDISERVICIOS S.A. es el proveedor de dicho producto. En consecuencia, existe legitimación en la causa por activa y por pasiva.

b) Análisis de Hechos Probados y Evidencias El núcleo de la controversia gira en torno al presunto incumplimiento de un acuerdo de pago y los cobros derivados de ello. La demandante alega la existencia de dicho acuerdo , mientras que el demandado lo niega. Conforme al artículo 167 del Código General del Proceso, "incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen". En este

demandado lo niega. Conforme al artículo 167 del Código General del Proceso, "incumbe a las partes probar el supuesto de hecho de las normas que consagran el efecto jurídico que ellas persiguen". En este caso, la carga de la prueba sobre la existencia y los términos del supuesto acuerdo de pago recaía sobre la demandante. Sin embargo, más allá de su afirmación en la demanda, no se aportó al proceso prueba directa que demostrara que el pago de $4.011.000 extinguía la totalidad de la obligación. No obstante lo anterior, este Despacho advierte una circunstancia que modifica sustancialmente el objeto del litigio. El demandado, en su contestación, aportó prueba de la respuesta a la PQR PQR-24-027301, fechada el 11 de junio de 2024, en la cual anexa un paz y salvo (Consecutivo 5 pagina 8) . Dicho documento certifica que, a esa fecha, la obligación de la demandante "se encuentra sin saldo pendiente por cancelar". Esta situación configura lo que la jurisprudencia ha denominado un Hecho Superado. Esta figura procesal ocurre cuando, durante el trámite de la acción, la parte demandada satisface voluntariamente las pretensiones del demandante o cesa la conducta que generó la vulneración, tornando innecesario un pronunciamiento de fondo del juez sobre el asunto principal, pues la controversia ha perdido su objeto.

c) Aplicación Normativa y Conclusión sobre la Vulneración Al expedir el paz y salvo, el demandado ha satisfecho la pretensión principal de la demandante, que era, en esencia, la extinción de la deuda. De igual manera, al responder la reclamación directa

Al expedir el paz y salvo, el demandado ha satisfecho la pretensión principal de la demandante, que era, en esencia, la extinción de la deuda. De igual manera, al responder la reclamación directa , también se satisface la pretensión quinta. Por lo tanto, respecto a estas solicitudes, la acción ha perdido su propósito. Corresponde ahora analizar las pretensiones restantes:  Pretensión Tercera (Revisión de cobros excesivos): La demandante se queja de un cobro por cuota de manejo de $91.600. El demandado demostró que la c onsumidora autorizó, mediante la firma del documento "Conocimiento de Costos y Tarifas", una cuota de manejo mensual de $22.900. Asimismo, explicó que el valor reclamado correspondía a la acumulación de varias cuotas durante el periodo de mora, lo cual se evidencia en el historial de pagos del extracto aportado.  Pretensión Cuarta (Revisión de métodos de cobranza): La demandante aportó capturas de pantalla de registros de llamadas como prueba de presunto acoso. Si bien esta práctica es reprochable y contra ria a los derechos del consumidor, el demandado argumentó que dichas capturas no demuestran de manera inequívoca que las llamadas provinieran de sus gestores de cobro. Este Despacho considera que, si bien son un indicio, las capturas por sí solas no consti tuyen plena prueba para endilgar la responsabilidad al demandado y proferir una condena al respecto.

En virtud de lo expuesto, se declarará la existencia de un hecho superado respecto a la cancelación de la obligación y la respuesta a la PQR, y se negarán las demás pretensiones.

Para la demandante (NATALY OSSMAN DUQUE):

En virtud de lo expuesto, se declarará la existencia de un hecho superado respecto a la cancelación de la obligación y la respuesta a la PQR, y se negarán las demás pretensiones.

Para la demandante (NATALY OSSMAN DUQUE): 6500 2025-07-072025Sentencia DE HOJA No. 4

AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

Señora Nataly, este Despacho comprende la frustración que generó la situación con su crédito. Es importante que usted sepa que el resultado principal que buscaba con esta demanda se ha logrado: su deuda con CREDIVALORES ha sido cancelada. La empresa le ha expedido un "paz y salvo", que es el documento que certifica que usted no les debe nada. Esto se conoce en derecho como un "hecho superado", porque el problema que dio origen al proceso judicial se solucionó mientras este estaba en curso. Respecto a sus otras quejas, como los cobros que consideró excesivos y las llamadas, es fundamental entender que en un proceso judicial las decisiones se basan en pruebas. Usted firmó un documento donde aceptaba una cuota de manejo mensual; la empresa demostró que el cobro alto correspondía a varias de esas cuotas acumuladas por la mora. Igualmente, aunque las llamadas son una práctica muy molesta, las capturas de pantalla no fueron suficientes para demostrar, sin lugar a duda, que todas provenían del demandado. La justicia requiere certeza. Su caso, sin embargo, ha servido para que la empresa reflexionara y finalmente cancelara la obligación.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades

caso, sin embargo, ha servido para que la empresa reflexionara y finalmente cancelara la obligación.

En mérito de lo anterior, la Superintendencia de Industria y comercio, en ejercicio de las facultades jurisdiccionales conferidas por la Ley 1480 de 2011 y el artículo 24 del Código General del proceso, administrando justicia en nombre de la república de Colombia.

III. RESUELVE

PRIMERO: DECLARAR la carencia actual de objeto por HECHO SUPERADO respecto de las pretensiones primera y quinta de la demanda, toda vez que la demandada CREDIVALORES CREDISERVICIOS S.A. identificada con NIT 805.025.964 -3 acreditó haber expedido el paz y salvo de la obligación y haber dado respuesta a la reclamación directa de la consumidora.

SEGUNDO: NEGAR las demás pretensiones de la demanda, de conformidad con lo expuesto en la parte motiva de esta providencia.

TERCERO: No condenar en costas procesales, por no encontrarse causadas

CUARTO: Informar a las partes que, al tratarse de un proceso de única instancia por la mínima cuantía de la acción, contra la presente decisión NO PROCEDE RECURSO ALGUNO.

QUINTO: NOTIFICAR esta sentencia a las partes a través de los correos electrónicos aportados en el expediente, en cumplimiento de lo dispuesto en el trámite procesal.

NOTIFÍQUESE Y CÚMPLASE,

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

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AJ01-F23 Vr5 (2023-08-03)

FRM_SUPER

KEVIN LEÓN MURCIA

Delegatura para asuntos Jurisdiccionales De conformidad con lo establecido en el artículo 295 del C. G. del P., la presente Sentencia se notificó por Estado No.

De fecha:

6500 2025-07-072025 119 08 de Julio de 2025